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二〇一三年三月 职业经理人：常云峰 目 录 * 商务型酒店市场分析 供求情况 消费群体 资源优势 * 经营设想 市场定位 定位目标 经营目标 * 管理设想 机构设置 用人机制 管理理念 * 正常运营 * 人员配置及工资待遇 酒店业市场分析 一、供求情况 1.供求的大小及需求：随着人们生活水平的不断提高，人们物 质需求不断得到满足和完善，对生活水平及生活质量的要求越来越 高，消费群体逐年都在发生快速增长，人们生活方式也发生了很大 的变化，都想出来吃住以减轻压力。2.供应情况：我们处在东仪路商圈，大、中、小规模不同，档 次不同的经济快捷型酒店、宾馆有很多家。但是定位准确，服务优 质的商务酒店却很少（尤为布丁酒店，锦江之星较为突出，他们的 市场网络营销力非常强大） 。
3.供应的现状和发展：目前东仪路北口商务酒店的专业性、规 模化等都没有得到很好的体现，大多是一些小型的宾馆、不具档次 的客房和一般洗浴室，也没有一家很配套很齐全很高档的复合式酒 店，根本达不到消费者日益膨胀的消费需求，大型综合性、专业性 的商务酒店是现在酒店市场的最好发展方向，也是一个重要的发展 商机。 二、消费群体 1.来源及分布：消费者主要来源于东仪路商圈，南大明宫成功 商人、周边企业政治家、实业家、个体户以及消费实力强的旅客及 石油大学这个强有力的消费群体。 2.特点：有一定的消费实力，对档次要求高，高档次的环境以 及优质的服务容易培养出忠诚度较高的固定消费群。 三、资源优势 我们周边已经形成较成熟的商业群体，是商务型酒店的黄金地 段，这会为我们提供良好的生存和发展环境。
因此如何因地制宜，合理划分经营格局，引进优秀管理人才， 有选择的完善高品质商务酒店所需的配套设施，扬长避短，使各功 能布局合理配置，充分发挥经营优势，从而达到效益最大化是我们 应该着重考虑的问题。
以此为出发点和基本点我对我们酒店的经营和管理工作提出如 下设想： 经 营 设 想 一、经营目标 客房部分 客房部分经营收入的测算按 60 间客房数计，房型设置建议：分 为三个基本房型，即豪华商务房、普通商务房、标准房 （1） 客房营销设想 客房营销主要遵循这样的原则：首先，保证酒店在一开始进入 市场时就能够体现高档酒店的定位，并被市场所认可，从而能够在 较高的起点的基础上得以发展。其次，在价格体系和客源市场上做 综合的调整，以保证酒店在开业后较短时间内就能够实现让人满意 的客房营收和基本客户群。所以，客房营销的关键是在前期准确的 客源定位，以及通过价格体系和客源结构构建计划进行实现。本酒 店客房营销的第一个整体周期可确定为三个月，经过具体的操作基 本可实现酒店客房经营的稳定和繁荣。主要可通过以下几个指标来 判定：
1、实现高品质酒店的平均房价、平均出租率和客房营收指标。
2、实现高品质酒店的客源结构和比例。
3、实现高品质酒店的行业知名度。
4、实现高品质酒店的服务标准。
（2）客房营业收入目标：
年 度 平均出租率 70% 80% 90% 平均房价 140 140 140 客房年营收 214 万元 245 万元 275 万元 第一阶段 第二阶段 第三阶段 客房平均房价、平均出租率和营收实现和提升计划即为上述表 格中所体现。而实现方式则主要通过客源结构、比例的调整和行业 知名度的提升，并以酒店软、硬件能力为基础保障。
客源结构可从以下不同角度来认识。
A、按客源性质分类 第一类：散客。包括 Walk-in（上门散客） 、中介散客（订房中 心、旅行社） 、商务协议散客和特殊价格散客等。
第二类：团体。包括政企会议、旅行社外宾团和旅行社内宾团 等。
B、按客源来源地分类 我们酒店高端市场客源来源地主要为：西安市本地、陕西省内 （宝鸡市、榆林市、延安市、渭南市为主） 、需要指出的是，本市是 上述地区中的重点。
C、按酒店本身房型设置分类 酒店房型不同而价格不同，豪华商务房、普通商务房、标准间 以及各类套房都会有相对固定的消费群体。
（3）客房营业收入分解 依据上述客源，酒店对他们的开拓、维护和完善是逐步进行 的。这个过程主要依靠价格体系的调整来实现。具体运作计划如 下：
A、酒店门市价定位基本“一步到位” ，参照高品质商务酒店的 定价标准，进行小幅度的下调。
B、中介散客定价前期以半年为一调整周期，后期以一年为一调 整周期。主要依托于 58 同城网，去哪网，携程网等大型订房中心， 首先以二星档价位进行推广，然后利用黄金周等旺季调价契机进行 逐步上调。
C、商务散客和会议团体，以及公司奖励团体都主要来源于企事 业单位，将成为酒店客源的中坚力量。
D、旅行社内、外阜团队在酒店经营的第一年度将显得非常重 要，而在后期则会成为数量控制和削减的主要对象。所以初期定价 应大胆走低，保证供应量，在此基础上视其他类别客源的发展情 况，而利用价格杠杆和主动控房进行调整。
E、特殊价格散客在所有酒店都会存在。它承担了经营营销需要 和酒店社会综合需要两方面的任务。此类客源的定价和承接在考虑 酒店自身价格要求的同时，将更多地顾及到对方的要求。
价格体系的成熟和完善应以一年为期，即在第二个经营年度结 束后，针对第三经营年度的价格体系应是完全达到星级标准的。此 后，价格体系就将是基于酒店自身不断发展和行业发展基础上的稳 步调整。
实现平均房价、平均出租率和营收这三个客房经营指标，在有 价格体系的基础上就是对价格体系的操作。最重要的就是客源结构 的调整。体系内的高价客源比例的不断上升是主要追求目标。团散 比例在第一、二经营年度将会经历一个过渡期，为了兼顾酒店的市 场认知和使用率，初期依托于团队是不可避免的。而不断提高散客 比例是提升经营指标的必由之路。
客源层次对酒店经营指标、知名度、行业形象都非常重要。价 格体系、客源结构的调整同样也服务于提升客源层次。提升客源层 次是酒店客房营销的另一重要任务。外阜客源，企事业商务散客等 高层次客源也将通过酒店上述营销行为不断增多。 餐饮部分 作为酒店餐饮，必须注意以下几点：
A、兼顾与客房数量的配套，确保住店客人与会议客人的需求； B、兼顾与其它设施的兼容性，如：所处楼层、多功能厅的利用 率、电梯载客量、对外能见度、厨房的位置等等； C、餐厅的风格，所处位置的确定； D、注重服务质量与培训，塑造酒店形象。 早餐厅营业收入：约 30 人（餐位数）×80%（上座率）×15 元 （人均消费）×360 天 = 13 万元 会议接待营业收入：约 30 人（餐位数）×60%（上座率）×30 元/（人均消费）×60 天 = 3 万元 散客营业收入：约 30 人（餐位数）× 60% （上座率）×50 元 （人均消费）×300 天 = 27 万元 二、 目前酒店功能设置及设施设备配置方面的不足：
1.会议室配备，将影响会议市场的开发。建议增加会议室，且 楼层应与餐饮场地毗邻，主要考虑充分利用问题。会议室面积主要 配备可如下考虑：
2.五楼房间配备电脑，实现商务楼层（预算 40000） ；所有房间 更换液晶电视，实现 IPTV，可开通几项国际频道，提升酒店自身档 次（预算 90000） ；四楼茶餐厅布置温馨舒适，成为酒店良性配套设 施（预算 20000） ；酒店整体外立面需要美化（预算 30000） ；卫生间 设施全部更换（预算 30000） ；布草重新配置（预算 70000） ；酒店大 厅实现多功能量贩式，将咖啡文化引入（预算 40000） 。
可增加：
类 型 面积（平方米） 100 50 容纳人数 60-80 30-40 大型多功能厅 小型会议室 管 理 设 想 一、 机构设置 酒店经营的机构设置本着精炼、高效的原则进行，组建精干实 用管理机构，合理定编定岗，科学用人，高效节支。
拟设以下几个主要部门：
综合办：总经理，行政主管；主管行政、人力资源管理方面的 工作，包括酒店对外职能部门的联络工作、人力资源规划、开发、 利用及绩效管理等；2 人。
财务部：主管酒店财务方面的工作；2 人。
营销部：主管酒店销售及公关工作；1 人。
茶餐厅：主管餐厅及会议室等；3 人。
客房部：主管客房和前厅接待等；9 人。
工程部：主管工程设施设备维护保养等工程方面的工作；1 人。
安保部：主管酒店安全、消防方面的工作（待定） 。 二、 用人机制 1、强调管理人员的综合素质，尤其是酒店管理干部，应具有丰 富的星级酒店管理工作经验，并具有大专以上的学历。
2、定期对中层管理干部进行深化培训，积极学习新的管理思想 和管理理念。
3、强调员工的整体素质培养，重视培训效果。所有员工经培训 后必须通过任职资格考试方能上岗。在工作过程中，酒店还将定期 进行专业培训和工作考核，以确保在岗员工的业务技能及服务质 量。
4 、各部门按各岗位的实际工作要求制定员工岗位任职资格条 例，加强员工的在岗培训，切实提高业务技能和整体素质。 三、 管理理念 1、管理目标 建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能 高，服务意识好，企业认同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高 水平，高责任心的管理班子；具备和其他高档酒店竟争的能力；具 有强势后继发展的巨大空间，成为以服务周到和管理到位而闻名的 优秀酒店。
2、强化品牌意识 酒店行业在经历了局部的产品、价格、人才、信息竞争等到现 在已发展到整体竞争，即企业品牌和企业形象竞争。究其根本，酒 店创建品牌也是从能持久发展考虑，从更好地为效益服务考虑，从 最终实现经营目标考虑。因此，在管理上我们将全套采用成熟的星 级酒店管理制度，在强调规范管理的基础上，确保管理顺畅，服务 稳定，从而争创自身品牌，并逐步实现品牌输出管理。
为此，我们在管理和服务上要有创新精神，要做到人无我有， 要走在同行的前面，要形成酒店管理和服务上的亮点，把创建品牌 工作落到实处。
例如：楼层接待拟采用流动秘书式的服务，即宾客入住酒店， 总台接待人员并非坐以待客，而是采用随身秘书式的服务，由接待 员引领客人前往休息处休息就坐，采用无线服务系统从容为宾客登 记入住；此后逐步扩展到总台接待，使之成为酒店接待中独树一帜 的特色。我们还将引进记忆式服务卡，将宾客的信息全部记载在一 张小磁卡中，方便宾客在酒店各营业点刷卡消费，也方便服务人员 及时掌握宾客的所有信息。这样，我们将成为第一家采用流动秘书 式服务的酒店。 又如：信息整合概念，又可称之为“一线通” ，即客人不管有 什么需要，只需拨通一个酒店电话，就可以得到最终的帮助。这主 要从合理将总机、客房中心、消控中心服务功能合并考虑，不但改 进了服务，还在一定程度了节省了人力资源成本。
再如：营销整合概念，可采取让总经理助理直接参与营销工 作，可掌握宾客反馈意见的第一手资料，为酒店整体的营销决策提 供可靠的资料和依据。
诸如上述新概念、服务模式的引进，通过实际操作，不仅可提 高服务质量，还可给宾客留下深刻的印象，为树立服务品牌奠定基 础。
当然，这些工作还需要相关技术设备的支持。 正常运营 （一）不断完善管理标准及各项制度、规范、提高服务质量，确保 规范管理模式有效运行； （二）编写规范的管理手册，定稿发布实施贯彻； （三）推行全面系统的企业形象宣传和市场竞争策略，提高酒店经 济效益； （四）确定薪资报酬体系，建立员工激励机制，实施绩效考核制 度； （五）人力资源优胜劣汰，继续招聘培训，广泛开发整合人力资 源； （六）建立长期稳定的物流网络和优化复合型人才体系，确保公司 运营良好； （七）持续培训管理人员，提高其管理水平，使之能胜任工作； （八）公司高层管理者共同审核公司质量管理体系，指出存在问 题，提出改进意见，不断完善管理体系； （九）对酒店进行企业生命力、效益评估和企业发展趋向预测，实 施企业营销策划。 人员编制及待遇表 总 经 理 1 2 1 4 5 3 1 3 6000 1800 2500 1800 1600 1600 2000 1800 6000 3600 2500 7200 8000 4800 2000 5400 会计，出纳 销售 前厅 经理 接待 客房服务员 餐饮服务员 工 厨 程 部 师 20 39500
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