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陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 制度汇编——业务管理卷（2011 版） 安全、保洁、绿化 安全生产管理制度............................................................. 4 事故处理管理办法............................................................. 9 房屋使用手册................................................................ 11 业主公约.................................................................... 20 安全保卫管理制度............................................................ 24 安全防范措施................................................................ 25 安保服务应急处理预案 ........................................................ 25 秩序维护部巡视检查制度 ...................................................... 31 对讲机使用管理制度.......................................................... 32 保安巡逻检查记录............................................................ 33 保安值班记录................................................................ 33 门禁系统管理制度............................................................ 34 值班、交接班制度............................................................ 34 监控室管理制度.............................................................. 36 消防安全管理制度............................................................ 37 消防设施维护保养管理制度 .................................................... 38 施工现场安全管理制度 ........................................................ 40 第 1 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 动火审批制度................................................................ 43 火灾隐患整改制度............................................................ 44 危险品管理制度.............................................................. 45 停车场管理制度.............................................................. 46 机动车管理制度.............................................................. 47 非机动车辆管理制度.......................................................... 49 烟花爆竹燃放安全管理规定 .................................................... 49 有偿停车管理协议............................................................ 49 清洁管理制度................................................................ 54 清洁工作内容及标准.......................................................... 56 保洁清洁记录表.............................................................. 59 入室服务操作流程............................................................ 60 公共区域保洁操作流程 ........................................................ 61 大堂保洁操作流程............................................................ 62 营业厅保洁操作流程.......................................................... 63 电梯清洁操作流程............................................................ 65 电梯保洁操作流程............................................................ 66 卫生间保洁操作流程.......................................................... 67 公共卫生间清洁操作流 ........................................................ 68 车库保洁操作流程............................................................ 69 大院保洁操作流程............................................................ 69 室外场地清洁操作流程 ........................................................ 70 绿化管理规程执行标准 ........................................................ 71 室外绿地养护规范绿化管理制度 ................................................ 86 第 2 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 前台接待服务制度............................................................ 91 前台、会议服务员工作质量要求 ................................................ 92 前台接待服务作业规程 ........................................................ 94 前台接听来电作业规程 ........................................................ 95 前台来访预约记录表.......................................................... 95 前台来电记录表.............................................................. 96 会议服务制度................................................................ 96 收发服务制度................................................................ 97 收发服务质量要求............................................................ 97 会议服务作业规程............................................................ 98 会议服务前期作业规程 ........................................................ 99 会议服务后期作业规程 ....................................................... 100 会议服务安全作业规程 ....................................................... 101 收发服务接收作业规程 ....................................................... 102 收发服务送发作业规程 ....................................................... 103 会议登记表................................................................. 104 前台接待会客单............................................................. 104 前台收发登记表............................................................. 105 第 3 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 安全生产管理制度 一、机构、人员：（一）建立由公司总经理担任组长，公司各职能部门参加的安全 工作领导小组，配备兼职的安全生产管理人员， ； （二）各项目管理处建立安全生产小组，配备兼职的安全生产管 理人员； （三）选配专兼职安全生产管理人员应具备下列条件：有丰富的 基层工作经验； 能够对下属单位的安全生产管理人员进行业务指导和 专业培训；熟悉公司生产过程的基本情况； （四） 可根据工作需要， 配备必要的器材及通信工具、 交通工具， 以保证事故现场勘察、资料分析、图象保存的需要。在资金上要保证 安全生产管理人员的需要。
二、安全生产管理人员职责：
（一）公司第一责任人的安全生产职责：
1、公司总经理为安全生产第一责任人。第一责任人必须经过安 全生产管理培训，履行安全管理职责； 2、根据生产、经营等具体情况采取严格有效的防范措施，防止 发生火灾及人身伤亡事故。
及时研究解决生产过程中的不安全因素及 事故隐患以保障员工人身安全及健康； 3、建立安全生产管理机构，按规定配备专、兼职安全生产管理 人员，落实安全生产责任； 第 4 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 4、安排并组织安全生产管理部门进行安全生产检查和安全生产 宣传教育； 5、组织对重大伤亡事故的调查处理； 6、组织对安全生产先进单位和个人实行奖励，对事故单位和责 任人实行处罚。
（二）专兼职安全生产管理人员职责：
1、在安全工作领导小组和第一责任人的领导下，负责公司的安 全生产工作，制定并落实安全生产工作计划； 2、根据公司的生产特点和工作性质，经常深入基层，进行现场 检查、 指导安全生产， 发现事故隐患和不安全因素及时采取有效措施， 保证员工人身安全。不能立即解决的，上报领导协调解决； 3、组织安全生产检查。总结推广安全生产先进经验，搞好员工 安全生产教育和基层班组安全员的业务培训； 4、参加伤亡事故的调查和处理，进行伤亡事故的统计，分析和 报告。提出预防事故的措施，并督促检查落实； 5、根据公司特点，经常分析研究新情况、新问题，总结新规律。
（三）项目管理处安全员职责：
1、定期对本管理处员工进行安全生产宣传教育； 2、负责本管理处的安全生产检查，督促员工自觉遵守岗位安全 操作、维护流程，正确使用安全防护用品； 3、发现生产（工作）中有不安全的情况，可要求停工或采取有 第 5 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 效措施，保证安全，及时报告领导研究处理； 4、参与本管理处伤亡事故的调查处理及分析研究。
三、安全生产教育与检查：
（一）各级安全工作小组（领导小组）要建立健全安全生产教育 制度，制订中长期安全教育计划，并列入员工培训计划，凡办任何培 训班都要有安全生产的内容， 检查教育计划实施情况并列入企业年度 考核内容； （二） 新入公司员工、 实习人员必须进行三级安全教育 （公司级、 部门级、班组级）才能上岗。调换工种、伤病复工，采用新技术新设 备人员必须进行专业安全技术培训教育； （三）从事压力容器、电气、焊接等人员必须进行专业安全技术 培训教育，取证后方能上岗； （四）各级部门要做好撰写安全教育材料、收集事故案例工作。
要重视直接生产员工、基层管理人员、特种作业人员的经常性安全教 育，建立安全教育培训卡； （五）安全检查形式分为定期检查、不定期检查、普查、专业检 查、自查、互查、抽查。检查内容是安全生产管理、安全生产技术状 况、技改经费使用情况等； （六）安全生产管理检查内容：
1、贯彻执行国家、上级安全生产方针、政策、法规和标准，安 全生产列入日常工作重要议事日程，并做到?五同时? （在计划、布 第 6 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 臵、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布臵、检查、总结、 评比安全生产工作） ； 2、各级安全工作（领导小组）会议制、安全生产责任制、培训 制、奖惩制；各工种岗位操作、维护流程； 3、机构建立及人员、器材的配备； 4、安全生产教育计划的实施及详细资料； 5、伤亡事故的调查、登记、统计、报告以及事故的勘查、书面 材料的完整齐备； 6、安全生产技术状况检查内容：按《国家安全生产法》的要求， 操作人员的安全培训和持证上岗； 7、 必要的八项制度：
(1)岗位责任制 (2)交接班制度 (3)安全操作制度 (4)维护保养，加油清洁制 (5)水质管理制度 (6)事故主报告制度 (7)巡回检查制度 (8)定期检查检修制度 8、 必要的六项记录：
(1)锅炉安全运行记录 第 7 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） (2)水处理设备运行及水质化验记录 (3)单位主管领导的检查记录 (4)交接班记录 (5)锅炉和水处理设备检修保养记录 (6)安全附件及保护装臵实验记录 （七）技改经费的使用，按国家规定执行； （八）安全生产检查由公司安全工作领导小组组织，由相关部门 领导和专门人员参加。规模较小、内容单一的安全检查，由各部门自 行组织。各种形式的检查，应有布臵、总结、评比、奖惩，检查情况 还应通报； （九） 公司组织的安全检查每年不少于两次， 各部门的安全检查， 应根据实情随时进行。
四、公司必须建立安全生产台账：
（一）安全生产情况月报表，只有在发生各类伤亡事故的月份填 报，上报时限为：事故单位必须在发生事故的次月 1 日前报公司，不 发生伤亡事故的月份可不填报； （二）不能按规定时限而跨年度结案的事故，除当年度考核外， 还要转下年度进行考核。
五、安全生产奖惩 （一）实行安全生产奖惩，是搞好安全生产工作的一项重要制度， 安全生产奖惩必须以事实为依据， 按照相关政策和规定， 做到奖惩有据， 第 8 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 奖惩分明； （二） 公司每年进行一次安全生产先进单位和先进个人的评比， 对评出的先进单位和个人给予一次性奖励； （三） 对因违反安全生产法规造成伤亡事故的单位和个人要根据 情节轻重，给予行政处分、经济处罚或交公安司法部门处理。 事故处理管理办法 伤亡事故，是指企业所属员工在生产劳动过程中或因工在生产 区域内所发生的人身伤害、急性中毒事故。
一、事故种类：
（一）轻伤事故：受伤后休息一个工作日以上（含一个工作日） 。
（二）重伤事故：以国家企业员工伤亡事故分类标准为依据。
（三）死亡事故：当时死亡和事故后抢救无效死亡。
（四）小事故：一次轻伤 1—2 人。
（五）一般事故：一次轻伤 3—10 人，或重伤 1—2 人。
（六）重大事故：一次轻伤 11 人以上，或重伤 3—10 人，或死 亡 1—2 人。
二、事故报告：
（一）发生事故后，负伤人员、最先发现人员和所在单位要立 即向公司报告，同时要保护好现场； （二）所在单位 2 小时之内要将发生事故的时间、地点、简要 经过、伤亡者基本情况、原因分析、基本情况向公司报告； 第 9 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （三）如发生重大伤亡事故在向上级报告的同时，要向所在地 劳动部门及有关部门报告。
三、事故调查：
（一）轻伤事故、小事故，由伤者所在单位调查，并填写事故 报告表上报公司； （二）重伤事故、一般事故，由公司主管安全部门进行调查， 在一个月内上报； （三）死亡事故、重大事故，按国家有关规定组成调查组，对事故 进行调查； （四）调查要查明事故发生原因、性质、过程、人员伤亡、经 济损失。一般责任者和领导责任者，确认事故责任，提出处理意见和 防范措施，按规定写出事故调查报告。
四、事故处理：
（一）违反公司规章制度，造成公司直接经济损失在 2000 元以 下的，扣发事故责任人的当月绩效工资； （二）发生重伤事故、一般事故，经济损失在 5000 —50000 元 以下的生产事故、火灾事故，在全公司通报批评，扣发事故责任人 1-3 个月绩效工资，并对所造成的经济损失按 10% 罚款； （三）发生死亡、重大事故，经济损失超过 50000 元以上的生 产事故、火灾事故，接受当地劳动部门、检察院处理； （四）违反公司规章制度，造成公司直接经济损失在 2000-10000 第 10 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 元以内的， 给予事故责任人警告或严重警告的处分， 并令其赔偿经济损 失的 20%； （五）违反公司规章制度，造成公司直接经济损失在 10001-100000 元以内的，给予事故责任人降职或降薪的处分，并令 其赔偿经济损失的 15%； （六）因违反公司规章制度，造成公司直接经济损失在 100000 元以上的，给予事故责任人记过、留职察看，直至开除的处分，并令 其赔偿经济损失的 10%； （七）对事故责任人、领导责任者，应按责任大小给予处分。 房屋使用手册 目 录 1、致客户书 函书 物业规划及配套设施 公司简介 2、服务指南 3、物业使用守则 4、维修服务承诺 Ⅰ 致客户书 第 11 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 尊敬的客户：
（物业名称）在您的热切期待下，终于正式交付给您使用了！从这 一刻起，六星公司员工将向您提供竭诚、周到的服务。
为把（物业名称）建成一个安全、文明、整洁、优美的物 业 ，我们以高标准、高档次地做好了正式接管前的各项准备 工作。同时，为体现本物业的风格和物业管理水平，我们将对（物业 名称）实行规范化、专业化的管理。希望通过我们对（物业名称）的 管理，能让您体味到真正意义的轻松、整洁的办公环境，使您体会到 我们幼稚的物业服务。
物业规划及配套设施 物业名称位于西安市 面积 。
，占地面积 ，总建筑 公司简介： Ⅱ 服 务 指 南 一、管理范围和服务内容 物业管理范围包括物业及物业使用的相关方面， 我公司将对下列 事项进行管理和服务。
（一）物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和 更新。
（二）物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。 第 12 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （三）公共花草树木、绿地及绿化设施的养护和管理。
（四）协助公安部门维护物业管理区域内公共秩序、搞好安全防 范。
（五）客户档案及物业档案资料的建立和保管。
（六）其它特约服务。
二、物业管理服务费及相关费用标准 三、用水用电 供水：
供电：
四、防火安全 消防安全，预防为主。防水结合，人人有责。楼宇防火，人人重 视。消防设施，人人爱护。一人违章，大家规诫。一处失火，必将殃 及他人。
（一） 不要擅自损坏消防设备和器材， 保持走廊和防火通道畅通。
（二）一旦发生火警，务必保持冷静，并按下列步骤灭火自救：
1、立即拨打?119? ，关闭电源总闸。
2、通知值班人员。
3、尝试用就近灭火器或消防栓灭火自救。
（三）不可将易燃易爆物品携入楼宇存放或使用。
（四）不在公共场所运用明火和焊接作业，不违章用电。 第 13 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 五、安全防范 （一）保障客户安全是本公司最为重要的内容，大院实行全封闭 管理，有专业的安保队伍，负责 24 小时安全防范。
（二）为有效防止偷窃等治安案件发生，大厦内禁止未持有效证 件的人员进入大厦。
（三）安保门卫将对出门大件物品进行登记检查，没有有效?出 门条?的货物一律不予放行。
（四）为了确保公司财务和您的安全，请在离开座位或外出时， 请收好个人财物，关闭水、电等开关，并关好所有门窗。
（五）为了治安防范需要，大厦对进出车辆进行出入证管理和车 辆进出登记制度。
（六）若发生任何可疑情况，请及时与保安值班人员和人公司联 系。
六、报修、投诉 如您发现水、电、共用设施发生问题或需要其它帮助，可直接向 我公司报修和登记，我们将在尽可能短的时间内为您调查和解决。
如您对我们的工作有意见和建议，欢迎您向我们提出投诉，将认 真落实您所反映的情况，妥善解决。 Ⅲ 物业使用守则 第 14 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 为使每一位客户和使用人都能享受到安静、舒适、文明、安全的 办公环境，本公司特编制守则，望全体客户和使用人自觉遵守。
一、卫生管理规定 本项目部设有保洁部， 管理区域内的公共场地及公共走廊由专职 保洁员负责清扫。但仍有赖于全体客户和使用人的通力合作，遵守社 会公德，方可确保各场所的清洁卫生。
（一）凡进入本物业的人员必须遵守《文明公约》中的有关卫生 文明要求。
（二）进入本物业的人员不准吐痰、不准在院内、通信楼内、库 房楼内各自吸烟。
（三）在人员聚集及必要的场合设臵垃圾桶，废弃物必须投放在 垃圾桶内。
（四）施工需要及货物转动需要必须存放在公共区域内时，必须 按物业管理人员指定的位臵存放，并采用必要的措施加以遮盖。
（五）施工的下角料、包装箱物料?谁施工，谁负责? ，必须日 清日消，不得隔夜遗弃在公共区域，也不利堆放在大院垃圾桶旁，或 投入在垃圾桶内。
（六）施工碴土必须装垃圾袋，按照物业管理人员指定的路线转 移，严禁将碴土垃圾袋遗弃在大院垃圾桶旁，或投入在垃圾桶内，必 须由施工单位拉出大楼自行消纳。
二、绿化管理规定 第 15 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 本物业业户是本物业绿化的享用人，负有爱护、管理物业绿化的 权利和义务，必须遵守。
（一）不得砍伐攀折花木、划树皮、拉花果、不得用树木晾晒衣 物或树木上扎铁丝、打钉等。禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止 损坏花木的保护设施及花台。
（二）人和车辆不得跨越和通过绿化带，不得损坏绿篱栅栏。
（三）不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木上及绿化带 内设臵广告牌。
三、车辆管理规定 为了维护物业区域内的秩序，加强机动车的宣，特制定本制度。
（一）进院机动车辆必须遵守交通法规，爱护院内的公共设施， 不乱停乱放车辆。
（二）各种车辆进出本院，必须服从警卫的检查，车内不得携带 易燃易爆物品，外单位车辆进入必须到传达室登记方可进入。
（三） 机动车在楼区院内行驶， 时事不得超过 5 公里， 严禁超车、 超速，地下车库行驶时要严格执行信号灯标志行驶。
（四）楼内各单位机动车，有通信楼车位证的、高度不超过 2 米 的、必须停放到地下停车场，无证和超过 2 米的以及外来机动车要按 规定停放到院内指定位臵。
（五）机动车在地下、地上 行驶、停放，必须服从管理人员的 指挥， 注意前后车辆的距离， 在规定地点停放， 不得越线或轧线停放。 第 16 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （六）停车后要锁好车门，将车辆为了将系统调到静音状态，车 内贵重物品须随身带走。
（七）机动车在楼区、库区内禁止鸣笛，不准在楼区试车、练车 和洗车，不准将车辆交给无关人员和非司机驾驶。
（八）不准损坏绿化草坪，损坏路牌和各种设施，违者负赔偿。
（九）除执行特殊任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其 他车辆一律按本制度执行。
四、安全用电管理规定 （一）客户装修时，应上报室内主要用电器的功率及数量，以便 管理处掌握室内电量是否条例设计。
（二）如需改装室内用电线路，必须在装修内容填写清楚，并附 线路改装图，经管理处批准后方可施工。
（三）用电主干线路，装修施工时不允许改动。
（四）主动接受管理处定期对室内用电进行的安全检查。
（五）如长时间不用电，应关闭有关的闸刀。如遇临时停电、请 将正在使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏。
五、安全用水、供水管理规定 根据市场用水管理的有关规定，结合本大厦的具体情况，对大厦 供水管理规定如下：
（一） 凡属大厦范围内的供水系统( 即自来水公司向本大厦供水 总表以内的)一律由物业公司管理。 第 17 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （二）用户出门前应将水阀关闭，避免发生事故。
（三）用户不可随意更改大厦供水管道。
（四） 有以下现象的均属偷水行为， 物业公司将按下列规定处理。
1、私自装表接水或绕表接水者，除当场停用、按最大流量和使 用时间加倍计水费外，赔偿大厦损失。
2、私自启动水表的封印影响准确计量，除按用水量和使用时间 加倍追计水费外，赔偿大厦损失。
3、私自起用水表的，不管停用时间长短，除按用水量和使用时 间加倍追计水费外，赔偿大厦损失。
（五） 用户违反安全用水规定， 拒绝物业公司机电维修人员检查， 不采纳安全用水意见及措施而造成事故， 影响供水系统或对其他用户 造成损失的，按实际情况赔偿损失。
六、文明公约 随着人类文明的高速发展，广大员工文化素质的不断提高，为配 合首都精神文明建设的顺利进行，特制定本公约：
（一）各单位员工要着装整洁、仪表庄重。
（二）楼内严禁吸烟，保持空气清新，地面整洁。
（三）严禁在楼区内大声喧哗和打闹。
（四）严禁袒胸露背和不文明用语。
（五）要爱护楼内公共设施，未经许可不得移动。共同创造一个 环境优美、秩序良好、安全舒适的工作环境。 第 18 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （六）自觉遵守各项规章制度。
（七）不在公共建筑物上乱涂画、乱张贴和乱设广告牌等，保持 公共建筑物的原样和美观。不乱建乱搭。
（八）不乱丢垃圾、果壳、纸屑、烟头，不随地吐痰，不往室外 抛物和泼道污水，共同维护公共卫生。
（九）不再公共场所堆放物品，占用公共场所堵塞通道。
（十）争做文明员工。 Ⅳ维修服务承诺 一、设立 24 小时维修服务热线电话：
维修服务电话：
白天：8:30 — 17:30 地点：
夜间：17:30 — 8:30 地点：
您的报修电话拨通三声内，就会有我们的工作人员接通，向您了 解报修的详细情况，从受理了您的报修项目，挂上电话登记，我们的 维修人员及时与您取得联系后，即会及时赶到现场为您提供服务。
二、跟踪及回访：
当您的服务处理完毕的一段时间里， 我们将根据事件的大小安排 一定的人员进行跟踪验证或回访，目的是最终达到您满意的维修效 第 19 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 果。
三、维修时限：
您无论什么报修，维修人员都会按约定时间赶到现场，保证对您 的零修和返、急修的及时率达到 100%。在维修时限上我们做到：急 事急办；小事快办；当天能办完的事决不拖至明天办。技术难度大， 一时无法解决的事， 我们会尽早研究、 协调， 并向您解释缓办的原因， 取得您的理解。经研究后，我们会将解决的方案及时限时地告诉您。
四、维修效果：
维修返修率不高于 1%。 业主公约 一、物业的基本情况：
物业名称：
物业类型：
建筑面积：
座落位臵：
方位靠至：东 二、业主公约是指 物业地点：
占地面积：
平方米 户 市 南 西 数：
区 北 路（街道） 。
平方米 物业管理区域内，为维护全体业主 的合法权益，保障物业的安全与合理使用，经业主大会三分之二以上 表决权通过的， 全体业主、 使用人、 业主委员会必须遵守的行为准则。 第 20 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 三、业主是指房屋所有权证载明或其他法定文件确定的所有权 人。
四、业主的权利和义务 （一）业主享有以下权利：
1、对其专有部分依法行使所有权。
2、对该建筑物及其附属设施的共用部分享有共同管理、使用和 按其应有比例收益的权利。
3、参加业主大会行使表决权。
4、选举和被选举为业主委员会委员、主任、副主任的权利。
5、对物业管理事务处理情况和物业维修基金的收支、使用情况 有知情权、监督权。
6、监督业主委员会、物业管理企业实施物业管理行为。
7、向业主委员会或物业管理企业提出建议或者质询。
8、请求停止违反共同利益的行为。
9、法律、法规规定的其他权利。
（二）业主应履行以下义务：
1、使用、经营、转让所拥有的物业时，应遵守物业管理有关法 规政策和制度规定。
2、遵守本业主公约规定，执行和服从业主大会或业主委员会的 决定。
3、遵守物业管理制度。 第 21 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 4、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公共设施的完好。
5、配合物业管理企业的正当管理服务活动。
6、按时交纳物业服务费用和维修基金。
7、对专有部分进行装饰、装修，应当遵守有关规章制度，并应 当告知物业管理企业。
8、出租、出借房屋时，应告知物业管理企业，并要求使用人遵 守物业管理规定和本业主公约，承担相应责任。
9、物业专有部分危害或可能危害公共安全、公共利益及他人合 法权益的，业主应当及时修缮、维护或采取防范措施。
10、法律、法规规定的其他义务。
五、 业主大会是代表和维护管理区域内全体业主在物业管理活动 中的合法权益的自治组织。一个物业管理区域应当成立一个业主大 会，并由业主大会选举产生一个业主委员会。
业主大会由业主委员会召集， 需有本区域内过半数表决权的业主 参加，方可召开。对通过或修改业主公约、商定业主委员会的办公场 所和必要经费、 选聘物业管理企业、 维修基金续筹和使用等重大事项， 业主大会作出决定，必须经全体业主三分之二以上表决权通过。业主 大会决定对全体业主、使用人、业主委员会有约束力，但与法律、法 规、本公约规定相抵触的除外。
业主大会、业主委员会对重大事项作出的有效决定，使少数业主 利益受到损失的，其他业主应给予相应补偿。 第 22 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 六、 业主委员会是业主大会的执行机构。
业主委员会设主任一名， 副主任 名，委员 名，每届任期 年（不超过 三年），可以连任。
业主委员会的办公场地：
业主委员会的经费来源：
业主委员会主任是业主委员会的代表人。
七、物业使用中禁止下列行为：
（一）损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌。
（二）擅自改变物业专有部分、部分共用部分、全体共用部分既 定用途。
（三）违章搭建、改建或以其他方式改变物业专有部分和共用部 分。
（四）损坏物业共用设施、设备及场地，擅自移动共用设施、设 备。
（五）存放超过安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性物品。
（六）排放各种污染物、恶臭物、有毒、有害物质或者产生超过 规定时间或规定标准的噪声。
（七）未经有关许可设臵营业摊点。
（八）侵占绿地、毁坏绿化。
（九）随意堆杂物，丢弃垃圾，高空抛物。
（十）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画。
。
。 第 23 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （十一）随意停放车辆。
（十二）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活 动。
（十三）违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
八、业主、使用人或业主委员会及业主委员会委员、主任、副主 任违反法律法规或者本公约、物业服务合同的，按照当地市级物业管 理条例及相关法律法规规定处理。 安全保卫管理制度 一、服从管理，听从指挥，遵守公司以及秩序维护部制定的各 项制度。
二、保安人员外出必须向秩序维护部请假，批准后方可离队。
三、对于各班中出现的各类问题，一定要及时汇报，不得隐瞒 不报，如隐瞒不报或汇报不及时的，秩序维护部将记录，作为考核 评比的部分依据。
四、各班在上岗时应注意岗位形象，言行、举止、礼节及规范， 交接岗要统一、正规。
五、各班每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详 细记录，对于当天发生的大事件要及时汇报并做好记录，便于秩序 维护部随时检查。
六、以上各项要求各班一定要自觉遵守并认真执行，秩序维护 第 24 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 部将不定期检查，抽查。 安全防范措施 一、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实 各项安全责任。
二、物业管理保安队伍实行专业化保安管理。
三、在大厦出入口设警卫室和接待室，出入人员和车辆都要登 记。
四、在办公楼内，有条件的设臵门禁系统、防火监控室、安监 室、24 小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。
五、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人 会使用报警和灭火设施设备。
六、车库实行 24 小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细 记录。
七、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录， 并建立专业档案。
八、各项目管理处要制订符合项目要求的各类安全防范应急预 案。 安保服务应急处理预案 一、特别事件的处理：
（一）安保员处理问题的原则： 第 25 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 安保人员是公安机关的重要辅助力量，没有执法的权利，在日 常协助公安人员维护所辖区域的治安秩序和护卫业主（住户）的安 全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循的原则是维护所在 辖区内部安全，执行公司各项规章、制度，做到不徇私情、以理服 人。
（二）安保员处理问题的方法：
1、 对发生在所辖区域内的一般违反内部规章制度的问题和出现 的纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、 礼貌待人； 2、 对暂时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：
?可散不可 聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆?的处理原则，尽力劝 开、耐心调解，把问题引向缓解，不要让矛盾激化，不利于问题的 解决； 3、安保员对在所辖区域内发生的一般性违反内部规章制度的问 题和出现的纠纷，在处理上要坚持教育与劝导相结合的原则，如需要 给治安处罚的，交公安机关处理。违反公司有关规章的，交管理处， 由管理处报秩序维护部处理； 4、对于发现的有违法犯罪倾向的可疑人员要认真观察、严密监 视。视情况采取守候、跟随等方法。对于将要发生犯罪行为，应及时 予以制止，对于已发生违法犯罪的嫌疑人员可进行抓获控制，报告项 目管理处并报警和扭送公安机关。 第 26 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （三）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理：
在所辖区域内执勤过程中，如果遇到不登记、不配合出示‘出入 证’强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方 堆放垃圾等，可采取如下处臵方法：
1、处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人； 2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下 来并向项目管理处领导汇报； 有必要时由项目管理处向公司报告并提 出处理意见。并报移动公司行政事务部。
3、发生纠纷时，安保员一定要冷静，避免争吵； 4、若遇到个别人员蛮横无理，打骂安保人员，可由项目部同此 人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。
二、对醉酒滋事或精神病人的处理：
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很 容易造成对人员及公共财物伤害，执勤人员可以按如下方法处理：
（一）进行劝阻或阻拦，让其离开安保管辖范围，避免影响小区 正常生活秩序。
（二）如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家 人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施； （三）若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制 送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
三、执勤中拾到遗失物品的处理： 第 27 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 安保员在工作中， 拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处 理； （一）居民交来或拾获居民遗失或遗留的物品，都要逐一登记清 楚，并报告项目管理处负责人，出示招领启示； （二）处理拾遗物品时，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址 或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必 须交由项目管理处负责人处理； （三）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由项目管理处上报公 司，与公安机关协调处理； （四） 对拾遗物品， 必须报告项目管理处负责人， 不得拾物不报， 少报或私自挪用，违反者视情节轻重给予相应处分。
四、发生刑事和治安灾害事故的处理：
安保员在所辖区域内执勤过程中，对发生的刑事和治安事故，应 作如下处理：
（一）值班安保应迅速向上级主管报告或报警； （二）当班保安应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保 护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证， 影响公安机关证据的收集。
（三） 向到达现场的人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
五、打架斗殴事件的处理：
安保员在所辖区域内执勤过程中，发现打架斗殴事件、案件，应 第 28 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 作如下处理：
（一） 在所辖区域之内发生的一般性打架斗殴事件安保员要耐心 劝阻双方离开现场，缓解矛盾，如事态严重，有违反治安管理行为甚 至犯罪倾向，应立即向上级主管部门汇报； （二） 在所辖区域之内发生的严重性打架斗殴事件安保员要进 行有效劝阻，因劝阻保安受伤，医疗费由公安机关裁定一方承担、如 无法执行应由被维护方承担。
（三） 提高警惕防止坏人利用混乱偷拿财物， 说服围观群众离开， 保证所辖区域之内的正常治安秩序； （四） 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报 告公安机关。协助公安人员勘察现场、收缴凶器、辨认为首分子。
六、发生盗窃事件的处理：
安保员在所辖区域内执勤过程中， 发现盗窃案件， 应作如下处理； （一）如发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获， 连同证件（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一 起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，业主不在的应设法通 知； （二） 发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应立即向项目 管理处领导汇报并报警，设法积极组织人员对现场进行保护，门卫人 员对出入人员严格检查； （三） 在公安机关未到达时对作案现场要注意保护，不能让任 第 29 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并协助公安人员处理； （四） 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况， 向公安机关做出详细报告； （五） 对可疑作案人，可采取暗中监视或设法约束，交由公安 机关处理。
七、发生抢劫事件的处理：
安保员在所辖区域内执勤过程中，遇有公开使用暴力，胁迫或其 他手段如打、砸、抢、强行掠取公司或业主财物的犯罪行为时，要切 实履行安保员的职责，必须立即进行处理； （一）迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯； （二）如在室内发生劫案，应通知门卫安保员关闭大门，严格检 查，组织人员对楼内进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应看清犯罪 分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特征、所用的交通工具及其 型号、品牌、特征等，及时报告项目管理处、公司保卫部门及当地派 出所； （三）保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸， 不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的、物 品留在原处的，要逐一收拾起来，交给公安机关处理； （四）访问目击群众收集发生劫案情况，提供给公安机关，同时 公安人员未勘查现场、未勘查完毕不能离开； （五）事主或在场群众如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢 第 30 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 救医治，并迅速报告公安机关。 秩序维护部巡视检查制度 一、熟悉巡检区域，地段内的基本情况，如要害部位、重要目 标的分布、位臵、地形地貌、路线、死角情况、昼夜人员的流量及 治安情况等。
二、熟悉巡检区域内的各种报警信号及可供使用的电话位臵、 使用方法及各种报警电话号码，一旦发生问题时，以便迅速处臵。
三、做好重要目标、要害部位外围的安全保卫工作，执行巡检 时，要严格做到?八不准?即不准擅离职守；不准吃东西；不准谈 笑聊天；不准探亲访友；不准假公济私；不准随便进入娱乐场所； 不准随意打电话或用对讲机说与工作无关的事情；不准泄露单位机 密。
四、巡逻检查应以防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故为主 要内容，巡逻人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子盗窃破 坏，确保治安安全。
五、进行巡逻检查的保安人员必须由两人以上进行巡视检查， 严禁单独行动。在巡逻检查中发现吸烟、携带食物者应向违规者讲 明规定，对制止无效者可拍照片向该部门领导反映，直至省公司行 政事务部。
六、巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备，物品摆放位臵， 如发现设备、物品有可疑情况，要立即查明，如发现险情，应及时 第 31 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 汇报并采取应急措施控制险情，在上级领导没到场之前，不能离开 现场。
七、检查消防器材时，如发现损坏或失效，必需立即报告进行 更换。
八、注意观察来往人员情况及携带的物品，对携带物品离开的 人或车辆要进行检查，如发现可疑人员及物品，及时报告，必要时 对其所带的物品进行检查并做好记录。
九、夜间巡逻检查时，检查火灾隐患； 应有理有节盘查闲散人 员，防止不法分子盗窃、破坏并保持高度警惕，严防不法分子的突 然袭击。 对讲机使用管理制度 秩序维护部根据工作环境,给部分哨位及消、 安防监控室配备对 讲机。在使用对讲机时必须严格按制度执行。
一、配备对讲机人员，应熟知对讲机性能及使用方法。严禁转 借他人，或将天线拆除使用。发现对讲机有损坏或通讯失灵时，持 机人应立即向班长或秩序维护部报告，严禁自行拆修。
二、使用对讲机时应按规定频率正确操作，严禁私自调频，违 反规定者将按有关规定处理。
三、值勤交接班时，交班人员应当讲明当班对讲机的状况，接 班人员应当场查验，以免出现问题。
四、配备对讲机的值勤人员应当妥善保管。对讲机必须按照编 第 32 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 号及岗哨名称使用，不得将对讲机随意转移岗哨。
五、呼叫对方时，先报自己编号或方位，再呼叫对方，并在最 后讲?收到请回答? 。
六、接收方回话后，呼叫方要简明扼要的讲清情况，接收方收 到情况后，应回答?清楚?或?明白? 。
七、严格按对讲机充电要求充电，以保障电池的性能、寿命和 使用效果。
八、使用对讲机时应使用规范文明用语，严禁用对讲机讲粗言 秽语，开玩笑或谈与工作无关的事情。 保安巡逻检查记录 日期\时间 部 门 房间号 巡查员 事情经过 部 门 负责人 确认经过 确认日期 备 注 代班班长 负责人 保安队长 保安值班记录 第 33 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 月 日 年至 月 日 时 值班员 班长 记事: 巡逻: 门禁系统管理制度 一、门禁系统由监控室或维修班组进行日常管理。须做好交接工 作；发现问题及时上报项目处及秩序维护部。
二、门禁系统电脑,专人专用，禁止非公它用或擅自使用及更改 数据，确保资料保密。
三、如门禁系统出现问题，秩序维护部应及时联系承保单位或业 务部门给予修复或技术支援。 值班、交接班制度 一、交接班：
（一）值勤人员应提前 10 分钟到岗接班，严格按照交接礼仪规 定交接，准时上下哨； （二）接班人员应做好上班前的一切准备工作。
（着装整齐、配 戴符号、 械具、 提前排除大小便等） 交班人员需在接班人到达哨位后， 讲明当班哨位情况，包括有无发现可疑和未处理完的问题，并认真填 写交接班记录，双方签名； （三）交班人员应做到：
?交接手续清、交班执勤记录书写详细 第 34 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 工整。
?如果交接不清，接班人员可拒绝接哨，直接向上级领导报告； （四）接班人员检查对讲机、钥匙及其它工具是否齐全； （五）接班人员未准时到岗，交班人员需等接班人员到岗后问清 原因，确认接班人员能保证正常工作，方可进行交接。如发现接班人 员有醉酒现象或其他神志不清的表现不能直接交班， 要及时上报并作 好记录； （六）交班时需相互见面，接班人员未到，交班人员不得离岗； 对交接不清，发生问题要追究双方人员责任； （七）接班人员如发现可疑情况或可能造成不良后果的因素，经 询问交班人员，交班人员不能给予明确回答，可以拒绝签字，并立即 报告上级领导，由交班人员继续处理、接班人员配合，解决问题后， 再进行接班。
二、值班制度：
（一）值班人员必须坚守岗位，不允许聚集聊天，值班时段不允 许饮酒、吸烟，不得擅自离岗，私自换班，如因工作需要临时离岗， 必须有符合条件的人替岗，并需得到秩序维护部的批准，同时交代离 岗时间及去向； （二）根据操作流程、岗位职责的要求，密切关注所管辖责任区 的情况，按规定做好有关记录。如出现重大事情，而当班人员不能处 理，应及时汇报； （三）发生紧急事件，按照应急预案处理。 第 35 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 监控室管理制度 一、 监控室实行坐班制， 值班人员应精力集中， 保证八小时工作， 坚守岗位，不得擅离职守，不得睡觉，不得 24 小时值守， （24 小时 值守无法保证精力集中， ）不做与工作无关的事。
二、监控设备的所有报警信号均应一丝不苟地认真核实，当发现 有可疑情况时，值班人员必须到现场核实，根据情况予以处臵。现场 核实确认有火险、火警发生时，应立即通知事发单位或部门的值班人 员组织力量进行扑救，并上报部门领导，遇有火灾马上按应急预案进 行处理。
三、所有监控人员都应做到熟练操作监控设备，能迅速准确地说 出每一个报警探头编码所对应的具体部位，能正确使用各种灭火器， 会向?119?报警。
四、监控设备的操作责任重大，特别是自动灭火系统的操作应由 当班人员操作，其他人员不得接触和操作监控设备（专业人员检修除 外） ，否则一切后果由当班人员负责。
五、自觉爱护消防监控设备和其他设施，严格按照设备使用说明 书的流程操作设备，除设备操作盘外，其它部位不得随意乱动，不得 私自更改设备调试设定的各种工作状态和程序， 发现监控设备有异常 情况应及时报告。
六、监控室内的对讲机属特种专用设备，不得外借他人使用，更 不准用对讲机谈与工作无关的事，要确保监控室的通信畅通。 第 36 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 七、 认真填写值班日志、 监控设备打印的所有内容及其处理过程， 监控设备的异常情况、上级来电、领导批示以及其它认为有记录价值 的事项都应完整、准确、清楚地记录，以备考察。
八、自觉维护监控设备和机房的清洁卫生，每个班次都应搞好设 备表面清洁和室内卫生，不准携带食品进入机房。
九、按时交接班，认真做好交接工作，监控设备、各种用品、器 具、值班情况记录、卫生状况都应当面交接，交接双方相互签名，划 清责任，各负其责。
十、除值班人员和消防管理人员外，其他人员未经许可，值班人 员有责任拒绝其入内。 消防安全管理制度 一、建立健全消防安全防范组织机构，在安全生产责任书中必须 落实各项消防安全责任。
各项目管理处应与业主驻项目的相关单位和 部门签订《安全管理责任书》 ，明确双方责任，确保安全生产。
二、物业管理消防安全队伍实行专业化管理。
三、各部门负责本区域内防火灭火安全工作，发现问题及时向有 关部门报告。
四、搞好本区域内防火安全教育，增强员工防火、灭火意识。
五、结合公司实际，有计划有组织地搞好消防管理人员的专业培 训，并把参加培训人员的成绩单作为考核有关人员的重要依据。
六、消防安全管理人员要定期对本辖区内重点部位进行检查，及 第 37 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 时整改。
七、消防安全管理人员负责管理本区域的消防设备设施，定期对 全体员工进行消防设备设施使用的培训和宣传。
八、项目管理处要制订火灾事故应急预案，定期组织消防演习。
九、对消防部门和安保部门提出的火灾隐患和整改要求，项目管 理处应予以配合，及时解决。
十、每年?119 消防安全日?各项目管理处要组织消防安全宣传 活动 消防设施维护保养管理制度 一、火灾自动报警装臵的维护与保养：
（一）定期（每月检查一次）检查报警控制器的功能； （二）检测和试验报警系统的下列功能：
1、定期（每季度一次）用专用检测仪器分期分批试验探测器动 作及确认指示灯显示； 2、定期（每月一次）试验报警装臵的声光显示； 3、定期（每月一次）试验水流指示器、压力开关等报警功能、 信号显示； 4、定期（每月一次）对备用电源进行 1—2 次充放电试验，对主 电源和备用电源做 1－2 次自动切换试验。
（三）火灾自动报警装臵投入运行二年后，应每隔三年由专业公 司全部清洗一遍，并作响应阀值及其它必要的功能试验，合格的方可 第 38 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 继续使用，不合格的严禁重新安装使用； （四）固定火灾自动报警装臵工作条件较为苛刻，整个系统连续 不间断运行，少量误报难免；所以，值班人员一旦接到报警，消音后 应立即赶往现场，确认火灾后，方可采取灭火措施，启动外控其它灭 火装臵，并向秩序维护部汇报。
二、灭火系统控制装臵的维护与保养：
（一）每年对火灾自动报警系统的功能，应作下列检查和试验， 并填写年检表：
1、用专用检测仪器对所安装的探测器，应试验一次； 2、对固定灭火系统可作模拟试验； 3、试验火灾事故广播设备的功能。
（二） 每三年应由专门清洗单位对自动报警装臵进行一次全面清 洗，清洗后应做响应阀值及其它功能试验。合格的方可继续使用，不 合格的严禁重新安装使用。
（三）用自动或手动检查保养下列消防控制设备的控制显示功 能：
1、防排烟设备(半年一查)、电动防火阀、电动防火门、防火卷 帘等控制设备要定期查看，并要保持清洁和使用方便； 2、室内消火栓、自动喷水灭火系统的控制设备； 3、卤代烷、二氧化碳、泡沫等固定灭火系统的控制设备； 4、火灾事故广播、照明、疏散灯； 第 39 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 5、强制消防电梯停于首层试验； 6、对在消防控制室内的消防通讯设备进行对讲通话试验； 7、检查所有转换开关； 8、强制切断非消防电源功能试验； 9、由于灭火系统控制装臵线路复杂，技术要求较高，而且各 生产厂的产品结构，线路型式各异，故障类型较多，所以，火灾自动 报警设备的修理与保养应由专业人员负责。 施工现场安全管理制度 一、施工现场消防保卫工作必须由施工单位负责。秩序维护部负 责监督。
二、 施工人员应在工作前五日持单位介绍信经接待单位签出意见 许可后，带施工人员身份证复印件两张到秩序维护部办理临时出入 证，凭临时出入证出入施工现场，无证人员谢绝入内。
三、施工人员必须遵守施工现场门卫制度，按指定的门口、路线 出入，进出时必须佩带《临时施工出入证》 ，施工人员不得以任何借 口拒绝保安人员验证工作。
所有施工人员不得到施工工地及规定场所 以外的区域活动。
四、施工人员或单位，严禁将易燃、易爆、腐蚀性物品带入施工 现场， 确因施工需要时提出申请， 经秩序维护部书面批准后方可带入， 但必须指定专人存放在指定地方。施工现场严禁动用明火，确因工作 需要应提出申请，经秩序维护部审批许可并办理?动火证?后方可进 第 40 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 行。
五、如有在办公区域的施工情况，必须在办公区域处悬挂门帘或 将门关闭，以防止施工粉尘、异味等散发到公共区域。在办公区域施 工，必须保持与区域透明玻璃的内侧粘贴颜色一致、外型整齐的纸张 等，遮挡施工现场内的施工状况。同时, 空调关闭，施工区域外窗开 启，散发施工异味及粉尘。另施工单位须根据施工情况(如粉尘施工、 喷漆作业等)在施工区域的消防喷淋、烟感探头等消防设施上加装保 护装臵，以免造成损坏或影响其功效。
六、施工中如涉及有关消防设施的问题，需经秩序维护部同意， 不得私自更改或变动。
七、施工时间：
（一）施工单位在施工过程中必须严格执行施工时间安排，不得 擅自提前或延长工时； （二） 如有施工噪音、施工异味、施工灰尘，必须事先说明， 经批准后,在规定时间段内进行施工； （三）施工人员在每次施工时段之后，立即离场，不得在现场逗 留。
八、现场管理: （一） 施工人员禁止在施工单位或公共区域内发出与施工无关 的噪音、出现衣冠不整、赌博、酗酒及其他与施工无关事情； （二） 施工现场严禁搭建宿舍,施工人员不得在施工现场留宿和 第 41 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 起灶； （三）若施工期间引起投诉,现场施工人员须服从现场安排，根 据情况在公司秩序维护部要求下可暂停施工； （四） 施工人员搬运施工材料、垃圾等，要有完好包装，不能 在搬运途中随地遗漏、抛撒。在装修期间，所有工程废料不得存放在 任何公共地方，必须于指定时间清理至指定的地方。若有造成排水系 统堵塞，施工人员有责任立即协助疏通排水道并承担相应的维修费 用； （五） 施工单位要落实防火安全责任制，确定一名现场治安防 火责任人，具体负责施工现场的治安防火工作，并实行逐级责任制， 配备或指定防火工作人员负责日常防火等安全管理工作； （六）施工现场应设臵看护人员及足够的消防器材，施工人员必 须能够正确使用和保养，不得乱堆乱放。现场要及时清理各种可燃物 品和材料，保持清洁，消除隐患； （七）电器设备的安装，必须由经过培训合格的专业技术人员进 行操作，并要充分考虑防火要求。在施工现场接引电源时，应在公司 专业电工人员的指导下按规范操作，不得随意乱拉临时供电线路； （八） 施工现场应建立安全防护措施,防止因安全隐患造成任何 人员的人身伤害； （九）对违反上述管理规定的行为，秩序维护部有权立即停止其 施工，限期整改合格后方可继续施工； 第 42 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （十）由于施工、改建、装修等发生火灾，造成经济损失的，由 施工单位承担一切经济损失，对有关责任人，将视其情节，交由有关 方面进行处理。 动火审批制度 一、施工单位如需动火作业，负责人应向秩序维护部提出动火申 请书并详细填写相关内容， 如：
施工单位名称、 动火时间、 动火地点、 部位及种类、操作人和动火理由及配备灭火器情况和采取的防火措 施。
二、申办人出具市级以上劳动局颁发的《特种作业操作许可证》 及市级以上消防局颁发的《消防培训合格证》 ，依次由经办人、秩序 维护部同意并签字。
三、秩序维护部根据动火申请安排人员至施工动火现场查看，确 保无安全隐患，向申请方出具《动火证》后，施工方按批准的时间、 地点动火操作。
四、 施工期间秩序维护部可随时对施工动火现场进行巡视、 检查， 一旦发现任何异常情况或不安全因素，无法保证动火安全时，有权立 即制止施工方动火。
五、动火人员，动火位臵及地点不得擅自改变。
六、动火工作结束后，经秩序维护部工作人员现场查看无任何隐 患时，收回动火证存档。 第 43 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 火灾隐患整改制度 一、认真宣传、贯彻、执行《中华人民共和国消防法》及《中华 人民共和国治安管理处罚法》 。
二、秩序维护部协助搞好防火及消防工作，并向业主单位提供紧 急联系电话和联系人，以备发生紧急情况时救援。
三、工作人员在下班前负责切断本区域范围内的电源，使用电加 热设备，设专人管理，用后立即切断电源。
四、 工作人员在办公区、 公共区域内禁止吸烟 （指定吸烟区除外） ， 动用明火（电、气焊、电炉等） ，须书面报秩序维护部，经批准并开 具动火证后方可进行施工作业。
五、不得私自存放易燃、易爆等危险品，一经发现立即上报并追 究责任。
六、建立、建全管辖区域的防火安全制度，明确防火安全岗位责 任，落实区域防火措施，重点部位要确定专人进行管理。
七、秩序维护部负责贯彻、落实消防应急方案，并积极组织、参 加消防演习及培训，对本单位员工进行防火宣传教育。
八、保护好公共场所消防设备、设施，对故意损毁或恶意破坏的 行为，直接向秩序维护部报告，对情况严重并造成严重后果的按《消 防法》的规定报消防管理机关处理。
九、根据消防法规要求，在所在辖区内配备一定数量的灭火器并 保证灭火器定期维修，使用有效。 第 44 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 十、业主单位应配合秩序维护部的防火安全工作，对于发现的火 险隐患及时整改。
十一、秩序维护部有权在事先通知的前提下对辖区进行安全检 查。
十二、为了业主单位财产及人身安全，业主应遵守各项防火安全 规定， 凡施工方因违反法律、 消防法规及安全管理规定而造成的损失， 由业主自行承担，秩序维护部保留进一步处理权利。 危险品管理制度 一、建立健全危险品安全防范各项措施，落实各项安全责任。
二、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、 使用实行登记，建立健全危险品管理档案。
三、危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得 过量存放。
四、危险品和易燃物品应专项专用，不得挪为它用。
五、秩序维护部应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发 现隐患及时整改。
六、严禁易燃易爆物品进入大厦。
七、腐蚀、有害气体类危险品应放臵在专用仓库（箱柜） ，仓库 （柜）由专人保管。
八、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。
九、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保 第 45 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。
十、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显?禁烟标志?和?闲 人莫入?标志。 停车场管理制度 一、管理人员要具备高度的责任心，纪律观念强。文明执勤，做 到礼貌用语和行为规范。车辆进出要认真检查。
二、及时指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位臵。
提醒司机关好车窗、锁好车门、拉紧制动不丢弃烟头、杂物等。
三、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车 辆请司机签名确认并作好记录。
四、发现漏油、漏水，未关车窗、车门，应即时通知车主（司机） 并作好记录。
五、值勤期间不得擅自离岗，不得会客、喝酒、睡觉。
六、经常检查车场消防器材是否完好、有效，保持消防通道的畅 通。
七、认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆 的停放安全。八、负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲 杂人员进场。
九、检查车场设施、灯光、地面（有无钉子、金属片、碎玻璃、 塌陷等）及卫生情况。
十、值班保安员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及 第 46 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 时向上级报告。
十一、应努力化解工作中的各种矛盾、对外避免发生冲突。
十二、 发生车辆刮蹭事故要及时报告秩序维护部并看管好事故现 场，并疏导其他车辆绕行。确保道路通畅。
十三、接到火警报警信号时，要按照制定的火警处臵预案的程序 报警，通知秩序维护部并作好记录备案。 机动车管理制度 一、车辆管理应本着保障生产、安全便捷服务的原则，科学、合 理的指挥调度。
二、驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》 。
严禁驾驶员酒后驾驶， 疲劳驾驶； 严禁超速行车， 一经发现严肃处理。
三、车辆用油按不同车型百公里耗油量核发，因车辆原因造成耗 油过多要及时检修。
四、因公长途用车（出西安地区）应提前上报公司综合管理部， 车辆外出如遇交通事故、火灾、车辆丢失情况要及时通知综合部、保 险公司和交管部门，以便得到妥善处理。
五、对车辆的安全管理性能经常检查，定期保养。综合部负责车 辆的户籍、档案、调派、证照办理、养路费、维修保养、油料管理及 交通事故的处理等工作，保证车辆经常处于完好状态，按时进行车辆 的年度审验。
六、 车辆送修和保养， 需先到综合管理部开具 《车辆修理通知单》 ， 第 47 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 到指定修理厂维修，驾驶员必须随车进厂监督修车项目及质量，接车 时应核实后签字。
七、车辆驶回后应停放在单位指定场所（院落） ，并锁好车门。
节假日除值班车辆外， 其他车辆一律按指定位臵停放， 不得擅自动用， 如遇特殊情况需请示综合部，得到批准后方可用车。
八、所辖服务区机动车辆管理办法：
（一）所有机动车驾驶员在所辖服务区内行驶、停泊或逗留时， 应遵守所辖服务区的有关规定或指示（无论以语言、手势、书面、标 牌、路志或符号表示，均属有效） ； （二） 载有易燃物品或国家禁止危险品的车辆一概不准进入所辖 服务区内； （三）不得在所辖服务区内对车辆进行维修，清洗车辆应在规定 区域进行；除遇紧急情况得到批准者不在此限； （四）任何人员不得干扰所辖服务区内其它车辆； （五）车辆不得停泊在所辖服务区的出入口、专用车位或其他非 停车位臵； （六） 机动车在所辖服务区内限速为每小时 5 公里， 车辆驶入所 辖服务区内不得抢行或超高速行驶，下雨、下雪时更应小心慢驶； （七）超过所辖服务区限高的任何车辆均不准进入或使用服务 区车位； （八）送货、提货之车辆在进入所辖服务区时，必须提前通知服 第 48 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 务区管理人员，得到许可后方可进入； （九） 送货、 提货的车辆在载货或卸货时， 驾驶员不得离开车辆， 载货或卸货完毕后即须驶离本服务区， 在任何情况下车辆不得停放在 服务区通道上； （十）服务区所有车位只限于停放车辆用途，禁止任何人员包括 使用人在本服务区范围或任何车位上存放杂物，或改做其它用途。 非机动车辆管理制度 一、非机动车必须在非机动车道行驶，严禁在路中间行驶。
二、非机动车要注意避让机动车。
三、非机动车在人行道上行驶要避让行人。
四、非机动车应停放在存车处及指定区域，不准乱停乱放。
五、非机动车停放必须锁车，停放在指定停放区域，在有专人保 管库（棚）停放，非机动车主必须与物业管理公司签订停放管理协议 按规定停放。
六、 无专人保管区域发生非机动车丢失， 由车主报公安部门处理， 项目管理处配合公安部门为破案提供线索。 烟花爆竹燃放安全管理规定 为了加强烟花爆竹燃放安全管理， 保障社区居民身心健康和生命 财产安全，营造良好的工作、生产、生活环境，根据国务院《烟花爆 第 49 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 竹安全管理条例》等法律、法规，并结合物业管理区域实际情况，特 制定本规定。
一、物业管理区域内燃放烟花爆竹的安全管理工作适用本规定。
二、项目管理部各项目处具体负责本规定的组织实施。业主单位 安全主管部门是烟花爆竹燃放安全管理的监管部门。
公司秩序管理部 是烟花爆竹燃放安全管理的主管部门。
各项目处是落实物业管理区烟 花爆竹燃放安全管理的具体工作部门。
三、公司秩序管理部、各项目处、社区居民委员会共同开展安全 燃放烟花爆竹的宣传、教育，共同做好烟花爆竹燃放安全管理工作。
四、燃放烟花爆竹实行分区域分时段有序管理制度。
根据《西安市销售燃放烟花爆竹安全管理条例》规定，新城、碑 林、莲湖、雁塔、灞桥、未央城六区辖区内的城市建成区，为限制销 售、燃放烟花爆竹区域。
（一）物业管理区域内生产、办公、机房、宿办合一的办公区、 仓库区为限制燃放烟花爆竹的区域。
（二）农历除夕至农历正月十五期间可以燃放烟花爆竹，其他时 间禁止燃放。
（三）举办大型活动需燃放烟花爆竹的，业主单位应向公安机关 申请领取《烟火燃放许可证》 ，在项目管理部各项目处报备留档。业 主单位必须严格按照许可证规定时间、 地点， 以及燃放烟花爆竹种类、 数量等要求进行燃放。 第 50 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 禁止任何单位和个人在物业管理区域内销售各类烟花爆竹。
五、下列区域或场所禁止任何单位和个人燃放烟花爆竹：
（一）物业管理区域内生产、办公、机房、宿办合一的办公区、 仓库区。
（二）机动车停车场（停车库） 。
（三）燃气、燃油锅炉区、天燃气设施附近、输变电设施安全保 护区内及化粪池周边 200 米范围内。
（四）老年娱乐场所及其他人员密集场所。
（五）业主单位规定禁止燃放烟花爆竹的其他区域。
六、 任何单位和个人在规定区域内燃放烟花爆竹时不得有下列行 为：
（一） 在住宅区住宅楼的阳台、 窗户、 楼道、 屋顶燃放烟花爆竹。
（二）向他人、车辆、建筑物、公共绿化地抛掷烟花爆竹。
（三）妨碍行人、车辆、安全通行。
七、 住宅小区业主委员会可以依据本规定就本居住区域内燃放烟 花爆竹的事项制定公约。
八、违反本规定第五条、第六条规定的，可责令改正，其行为违 反治安管理法规的， 依法移交公安管理部门。
违反本规定的其他行为， 由负有监管责任的部门按照相关法律、法规的规定给予相应处理。
九、无行为能力人和限制行为能力人违反本规定造成损害后果 的，可依据国家相关法律、行政法规的规定要求其监护人承担相应的 第 51 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 民事责任。
十、本规定自下发之日起执行。 有偿停车管理协议 一、车位产权归属 （一）本租约所指?车位? ，系XXX停车车位中的一个。
（二）本租约所指?车位? ，其产权管理归甲方，在本租约成立 期间，使用权归乙方。
二、收费标准 每个车位每月收费合计：XXX（大写：XXXX） 。
三、租约期限 租约期限为200 年 月 日起至200 年 月 日。本租 约到期，同等条件下，乙方可优先承租本车位。
四、付费方式 双方约定：采取按月方式收取租金。在甲乙双方签订本租约时， 乙方向甲方支付首次月租金。以后，乙方按照约定时间向甲方交纳月 租金。
五、甲方的权利和义务 （一）有权要求乙方遵守甲方的车库管理规定，并积极配合甲方 共同搞好车库管理工作。
（二）有权要求乙方承诺对车库附属设施进行保护。
（三）有义务对出租的车位及车库附属设施进行保洁和维护，以 第 52 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 确保乙方正常使用。
（四）有义务在每月的5日前按时向乙方催收车位的租金。
（五）在本租约成立期间，不得将该车位转租第三方。
六、乙方的权利和义务 （一）有权要求甲方加强和改进车库管理工作。
（二） 有权要求甲方配合乙方对进入车库的车辆外观情况进行检 查和记录。
（三）有义务保护车位及车库附属设施不受破坏。
（四）有义务在每月的5日前按期按时缴纳本租约约定的费用。
（五）在本租约成立期间，不得将该车位转租第三方。
七、违约责任 （一） 甲方未达到公示的服务质量管理要求、 未履行本租约中 ?甲 方的权利义务?第3条、第5条规定的，乙方有权要求甲方限期改正。
（二）乙方不履行本租约中?乙方的权利义务?第4条而在10天 内未交纳的，甲方有权要求乙方按照合同总额支付每日3‰滞纳金， 超出10天或者说情节严重的甲方可终止本租约收回车位。
（三）乙方违反公示的车库管理规定要求，不履行本租约中?乙 方的权利义务?第3条、第5条，并给甲方造成损失的，甲方可要求乙 方将按照实际损失进行赔偿。
（四）由甲方管理员指挥不当造成乙方车辆及第三方车辆损坏 的，甲方应赔偿相应损失。 第 53 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （五） 由乙方行车技术及不按规定停放造成乙方及第三方车辆损 坏的，乙方应赔偿相应损失。
（六） 甲方将对整个车库实行24小时实时监控， 如发生重大事故， 甲乙双方应配合公安机关依法处理。
（七） 由于不可抗拒力造成的损失， 甲乙双方均不承担相应责任。
八、其他 （一）本租约中未尽事宜，甲乙双方另行协商。
（二）双方议定的补充协议可作为本租约的附件，与本租约同具 法律效力。
（三）凡本租约产生的不可协商的法律纠纷，可按照法律程序解 决。
（四）本租约一式贰份，双方各执一份，本租约自签字之日起即 可产生法律效力。 清洁管理制度 一、日常清洁:质量标准 （一）地面无垃圾、无碎屑、无口香糖及污迹； （二）所有玻璃门无手印、板门无灰尘、无污迹； （三）电梯内无异味；电梯内镜面无灰尘、无手印； （四）玻璃隔断无灰尘、无手印； 第 54 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （五）消防栓无灰尘； （六）消防楼梯干净、整洁、无杂物； （七）墙面无灰尘、无污迹，卫生间无异味、无污渍； （八）照明灯具无灰尘； （九）放臵、安装的标示标牌无灰尘； （十）工作区域内摆放足够的告示牌； （十一）餐厅内餐桌，地面均保持整洁、干净无杂物。
二、办公、生活垃圾处理: （一）做到日产日清； （二）使用密封的垃圾桶及在桶内放臵垃圾袋； （三）垃圾桶内、外干净，无污迹； （四）对可循环再造的垃圾分类回收。
三、工业垃圾处理: （一）工业垃圾应按国家规范进行分类、运输及处理； （二） 工业垃圾需按国家规范在指定时间内清离办公大楼或住宅 小区； （三）危险品应按国家规范处理。
四、清洁药品要求: 所有清洁药品必须符合国家规范，对人、畜、物品无伤害。
五、虫害控制: （一）应先尝试用切断害虫的生物链的手段，以自然的方法杜绝 第 55 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 虫害； （二）当把可行的自然灭绝的手段实施后仍不能有效控制虫害 时，才考虑按需要使用合适的杀虫药； （如不能自行处理的四害问题， 应联系防疫站配合消杀） 。
（三）所有使用的杀虫药品应符合国家的有关规范。
六、卫生检疫: 所有从事餐饮、 供水等清洁工作的人员须按照国家规定作定期健 康检查，不合格者严禁从事有关工作。
（必须具备健康证） 七、卫生检查: 为确保所有清洁制度的正常实施， 各部门要定期对所管辖区域进 行卫生检查，以便及时发现问题及时解决。 清洁工作内容及标准 一、地面：
（一）花岗石、木质地面经清洗、日常保洁后，做到表面平整、 光亮、无污； （二）水泥地、地砖瓷砖经清洗和日常保洁后，表面做到干净、 无污迹。保持材料的本色； （三）地垫清洗后表面无污迹，小规模的污点及时清除，保持其 清洁度。
二、墙面：
（一）木质墙面保持表面光洁、无粗糙感； 第 56 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （二）花岗石、面砖、乳胶涂料、镜面、玻璃面、金属面等组成 的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘。
三、天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等 （一）风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无 积尘； （二）消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘； （三）玻璃保持其光亮，无水印、手印和污迹； （四）不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无污渍，现本色； （五）铜制品保持无印渍，现本色； （六）自动扶梯台阶无积尘、无污迹，卷动带无积尘和污迹； （七）客梯与服务电梯内无积尘，地垫无垃圾、污迹； （八）电梯外、走道上各垃圾桶内垃圾不可超过其容量的 2/3， 烟灰桶内无过多烟头及痰迹，且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部； （九）木质器材做到表面无尘、无污迹。
四、客用卫生间：
（作业之前必须在门口放臵告示牌） （一）卫生间门干净无尘； （二）地面无积水及可见垃圾； （三）墙面及各隔间表面无水迹及灰尘； （四）台面无水迹、皂迹、毛发等； （五）镜面无水迹、指纹等； （六）水龙头保持光亮无水迹； 第 57 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （七）干手机、皂液机、喷香机等工作正常； （八）马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹； （九）手纸、皂液保证一定用量； （十）各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的 2/3） ； （十一）保持卫生间内无异味； （十二）各处无蜘蛛网； （十三）提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客 人视线内。
五、外围、停车场、机房、垃圾房、餐厅：
（一）外围无可见垃圾、无落叶、无积水，各处灯具及配套设施 无积灰、无蛛网； （二） 停车场内无垃圾， 无积水， 各处配套设施无积灰、 无蛛网； （三）各处机房内无可见垃圾，各设备及管道无积灰，无蛛网； （四）垃圾日产日清，无积水，无异味，无蚊蝇、老鼠等； （五）餐厅烟道、排污管道定期清洗，达到当地环卫相关规定。
排烟、排污、噪声等符合国家环保标准。
六、灭虫、灭鼠：
（一）保证各处基本无蚊蝇、老鼠等； （二）使用灭虫剂、鼠药等时一定要按规定使用，注意安全。
七、外墙：
（一）清洗后的外墙（两人高度范围内）要光洁、无尘、无粗糙 第 58 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 感，无划痕； （二）清洗外墙后，要清除地面残存的污水。
八、办公室内部：
（一）地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖无灰尘、洁净光亮； （二）各处办公家具洁净，无灰尘； （三）玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁。
（四）工作完毕后，所移动的物品必须放回原位，关闭照明携带 收集的垃圾离开房间。
九、备注：如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或 已损坏，应及时通知工程部检修。 保洁清洁记录表 区域：
保洁内容 楼梯、通道 办公室走廊 电梯厅 办公室 会议室 吸烟区 垃圾处置情况 备注 1、在保洁后栏中打“√”； 2、将保洁后的时间填入“时间”栏中； 3、所有保洁内容在其它时间必须保持清洁。
保洁员：
上午 下午 记录 日期： 第 59 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 入室服务操作流程 一、 准备：
（一）清洁工具：毛巾，墩布、水桶、垃圾袋、鞋套等； （二）清洁剂。
二、敲门：入室之前，用右手食指弯曲轻轻敲门三下，征得允许 再进门，打招呼："您好!打扰了，我是×××，前来为您服务。"（如 果室内无人，应过一段时间再来，未经允许不得擅自进入客户房间） 。
三、臵换：将垃圾倒掉并放臵新的垃圾袋。
四、清扫：由里至外清扫地面、地面的残渣、杂物、纸屑、死角 等。
五、擦拭：
（一）按顺序从里至外、从上至下依次擦拭，窗框、窗槽、窗台、 墙面、电源开关、踢脚板等； （二）桌面：先用毛巾将桌面灰尘擦拭干净，将清洗液均匀地喷 在毛巾上，按顺序擦拭均匀。
（三）墩擦：用事先洗好、榨干的墩布，从里至外将地面墩擦干 净。
七、退出：清洁工作完毕后，首先征求客户意见，是否满意，收 集使用工具，带上打扫卫生时收集的垃圾，轻轻关闭房门，有礼貌地 离去。 第 60 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 公共区域保洁操作流程 一、臵换：将垃圾桶内垃圾倒掉，衬新垃圾袋。
二、拖地：用事先喷好牵尘液的尘推将地面从电梯厅、步梯间、 通道按顺序推擦一遍，要求地面无灰尘、无纸屑、无脚印、无杂物、 无死角，尘推要及时清理所沾尘土杂物。
三、擦拭：公共区域擦拭工作依次进行，窗框、窗槽、窗台、暖 气片、防火门、电源开关、消防器材、管道、墙壁、踢脚板、空调排 风口、步梯扶手、栏杆。
四、巡视：二次巡视卫生间、便坑清刷、除异味、拾杂物、擦拭 台面水迹、 加放卫生纸、 卫生纸叠角、 墩擦地面污渍、 填写巡视记录、 随手关闭卫生间外门。
五、巡视卫生间时间规定：
（注：可增加巡视次数） 上午二次，时间段分为：10：00，11：30 下午三次，时间段分为：14：00，15：30，17：00。
六、推地：原则上规定大厅和公用通道每天用尘推拖地不得少于 4 次； 七、墩擦步梯：规定每周墩擦 2 次步梯台阶。
八、收集：规定下班之前收集垃圾，统一收集到垃圾桶内，及时 清运，做到垃圾不过夜。
九、规定：保洁员按定岗、定时的时间完成作业，严格按操作流 程及规范的顺序从左至右、 从上至下的清洁顺序， 认真执行卫生标准。 第 61 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （注：下班前关闭排风扇、窗户等） 。
十、将物品物料指定地点存放。 大堂保洁操作流程 一、臵换：将大厅及电梯厅烟灰缸、垃圾倒掉、冲刷、衬新垃圾 袋、烟缸内注入 1 厘米。
二、拖地：用事先喷好牵尘液的尘推从正厅、电梯厅、员工通道 按顺序将地面灰尘、杂物、纸屑、脚印推一遍。
三、按操作流程规范清洁卫生间，填写巡视记录。
四、巡视：不停地对大厅以上部位、卫生间进行巡视、保洁，烟 缸勤倒、勤换、地面勤推，不允许留脚印，卫生间巡视每日不得少于 次。
五、规定：各高处设施每月擦拭 次。
六、入室保养（软包内入室清洁） ：
（一）依次擦拭墙壁设施、电源开关、台面、门、玻璃等； （二）地毯吸尘，做到每周吸尘１次（有重大接待工作时，还应 提前增加清洁次数） 。
七、门前卫生清洁：
（一）清扫台面、台阶； （二）墩擦 M 垫、台面、台阶（规定：每天清洁） ； （三）擦拭大堂两侧玻璃、台面。 第 62 页 共 106 页 次。玻璃每月最低刮拭 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 营业厅保洁操作流程 一、准备：
（一）清洁工具：马桶刷、笤帚、簸箕、便夹、百洁布、墩布、 水桶、板刷、告示牌、榨水车、卫生纸、垃圾袋、毛巾； （二）清洁剂：洁厕、84 消毒液、全能清、洗涤灵、空气清、 香球、五洁粉、不锈钢液。
二、臵换：将大厅各处烟灰缸垃圾倒掉、刷洗、衬新垃圾袋、烟 缸注入 厘米清水。
三、拖地：用事先喷好牵尘液的尘推，将营业大厅按顺序依次将 地面灰尘、杂物、纸屑、脚印推一遍。
四、擦拭：
（一） 将收款柜台内依次擦拭电脑桌下面死角、 玻璃、 门、 墙壁、 字幕、灭火器、踢脚板； （二）更衣室：桌面、墙面、地面清洁。
五、卫生间：按操作规范清洁卫生间，填写巡视记录。
六、擦拭：
（一）依次擦拭机器、台面、格子、栏杆、底盘、广告牌、椅子、 柜子、玻璃、门、门禁、墙面、消防器材、踢脚板等； （二）巡视：对大厅以上部位、卫生间巡视保洁、推地、填写巡 视记录，卫生间每天巡视不得低于２次。
七、门前卫生清洁： 第 63 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （一）清扫门前台面、台阶、无障碍路面； （二）擦拭：无障碍路扶手、柱面、等； （三）墩擦：M 垫、台面、台阶、无障碍路地面。规定：每日清 洁 4 次。
八、吸尘：每日 1 次。
九、入室服务：
（一）清扫地面、倒垃圾、烟灰缸、刷洗、衬新垃圾袋； （二）擦拭：依次擦拭窗框、窗槽、窗台、桌面、沙发、墙面、 电源开关、踢脚板； （三）地面墩擦、退出。
十、餐厅保洁操作流程 （一） 准备：
1、清洁工具：毛巾、垃圾袋、笤帚、簸箕、卫生纸、马桶刷、 百洁布、便夹、板刷、告示牌、榨水车、墩布等； 2、清洁剂：洁厕、84 消毒液、全能洗涤灵、空气清、香球、五 洁粉等。
（二）臵换：垃圾倒掉、清刷，衬新垃圾袋。
（三）卫生间：按操作规范清洁卫生间，填写巡视记录。
（四）擦拭：将餐桌表面杂物清洁、擦拭干净、消毒，要求无水 迹、无污渍，保持干净整洁。
（五）地面、将地面杂物清扫一遍，用兑好清洁剂的水墩擦地面 第 64 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 污渍。规定：地面无水迹、无污渍、无残渣、无死角，保持地面干净 整洁。
（六）餐厅公共设施擦拭：首先将餐厅门、门框、墙壁、电源开 关、餐厅窗口台面、玻璃、窗框、窗槽、窗台、暖气罩、防火门、步 梯扶手、门禁、消防器材、踢脚板等依次擦拭。
（七）刷洗：将适量清洁剂倒入洗手池内，用板刷对洗手池内处 刷洗手，用清水冲刷干净，再用潮湿毛巾将水管、龙头、洗手池内外 水迹擦干，喷洒消毒液、杀虫剂。
十、8 规定：门禁每周上油保养，步梯台阶每周墩擦 次。 十、9 巡视：二次巡视卫生间、便坑清刷、除异味、拾杂物、擦 拭台面水迹、加放卫生纸、卫生纸叠角、墩擦地面污渍、填写巡视记 录、随手关闭卫生间外门。 电梯清洁操作流程 一、电梯及电梯厅：
（一） 每天必须上班前提前半小时对电梯厅及电梯内的墙面和地 面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿厢四壁、梯内镜面、天花板、照 明灯具以及对地毯吸尘等； （二）白天不停地循环地对电梯间的地坪进行保洁，保持电梯干 净、整洁； （三）经常清理烟灰筒内的垃圾和烟头； （四）每周定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打 第 65 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 蜡上光一次； （五）每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。
二、卫生标准：
（一）地面保持无脚印、无污迹、无水泥迹、无堆放杂物； （二）轿箱内保持无污迹、无张贴物、无手印； （三）墙面、铜牌保持无污迹、无积尘、无乱张贴物； （四）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹。烟灰缸盖上无烟头、 杂物。桶内垃圾不得超过桶口。 电梯保洁操作流程 一、准备：两块毛巾、不锈钢液、喷壶。
二、进入电梯轿箱，如轿箱内有重要客人或乘客较多时，暂且退 出、停止工作，待客流量较少时再进行操作。
三、擦拭方法：
（一）将不锈钢液均匀地喷在干毛巾上，对电梯轿箱、门等从左 至右、上下擦拭均匀； （二）用干毛巾将油迹擦拭干净，擦拭时规定上下不间断。
四、擦拭步骤：
首先将电梯轿箱的内门、内按键、显示屏、不锈钢板、防火板、 顶棚、门边、电梯轨道、地垫（除杂物） 、电梯外门、外显示屏、按 键板依次擦拭、除尘、上油保养。
五、规定：内门每周上油 次。外门每月上油 第 66 页 共 106 页 次（注：尽量 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 在周六、日，或客人稀少时进行上油保养） ，平时用干毛巾擦拭手印、 污渍、灰尘，保持电梯内外光亮、无污、无尘、无手印、无印迹。
六、电梯门槽、轨道、随时清除杂物，保持轨道清洁、光亮。 卫生间保洁操作流程 一、准备好各项物料物品。
二、进入：
（一） 用右手食指弯曲扣门三下， 询问：
"请问卫生间内有人吗？ "确认无人后在卫生间门前摆放告示牌进入卫生间，打开排风扇、窗 户、清洗好墩布待用； （二）臵换：纸篓倒净、衬新垃圾袋； （三） 冲刷：
将便坑、 便器冲一遍后， 便池内倒入一定量洁厕剂， 刷洗后用清水冲干净； （四）擦拭：便坑、小便器、外表、底座、冲水龙头、门、门框、 把手、窗台、墙壁，用布巾依次擦拭一遍； （五）添加：增添卫生纸。小便器、地漏加放洁厕球； （六） 擦拭：
将少量清洁剂倒在洁布上， 擦拭洗手盆、 台面内外、 清水冲净后用湿毛巾将水龙头、台面水迹擦干，用湿毛巾先将镜面污 迹擦掉，再用干毛巾擦去水迹。
三、退出：
（一）退出卫生间之前将烘手器、皂液盒、热水器外表擦干净， 添加洗手液，地面墩擦干净，清洗墩布，清刷墩布池，必要时喷洒空 第 67 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 气清新剂； （二）收好所用工具，填写巡视记录后退出。
四、 规定：
严格按定岗， 定员在规定时间内完成作业。
操作规范：
从里至外，从上至下。 公共卫生间清洁操作流 一、公共卫生间：
（清理前必须在门口放臵告示牌） （一）镜面光亮无灰尘，化装台面无水迹、无洗手液滴； （二）门及护板表面无尘、无划痕、无污迹； （三）不锈钢光亮见本色； （四）烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别注意擦拭烘手器后部。
坐厕要畅通，不得有异物，不得有便渍、水锈和异味，特别应注意出 水口不能有水锈； （五）小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物。及时更换避味球； （六）墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿 液； （七）门转轴、闭门器和门通风孔无积灰； （八）定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹； （九）水龙头光亮见本色，无污迹、水印； （十）供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视 线。
二、卫生标准： 第 68 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （一）保持地面无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆 放杂物； （二）保持镜台、洗手盆、镜面无污痕、无水迹、无手印； （三）挡门无污迹，地漏及水沟要求无污物积聚、无堵塞； （四）卫生间其它部位：天花、光管罩、厕纸箱、手纸箱等，保 持无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 车库保洁操作流程 一、清扫：将地库车位地面、上下车道按顺序清扫一遍。
二、擦拭：首先将出口门、门框、墙壁、电源开关、消防器材、 暖气片、管道、柱面、排风口、踢脚板、标示灯等从上至下、从左至 右依次擦拭。
三、地面：定期墩擦冲洗地面，保持指示箭头干净洁白、地面干 净无污物。 大院保洁操作流程 一、准备：防风铲、笤帚、垃圾袋、便夹、毛巾、墩布、水桶等。
二、操作规定：
（一）果皮箱每日清洁，保持光亮干净、无水迹、无污渍，烟缸 勤倒； （二）草坪灯、杆、消防器材、反光镜、外门禁、通风罐、车棚 不锈钢框依次擦拭，做到干净整洁无尘土； 第 69 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （三）垃圾中转站、地面、垃圾桶、清刷，日常； （注：垃圾车 走后即时冲刷） （四）各低处百叶窗、玻璃清洁 1 次/周； （五）软包及各花坛台面墩擦 3 次/周； （六）大院地面、上下车道用水冲洗 1 次/月； （七）遮阳棚、车棚冲刷、擦拭 1 次/月； （八）各车位地面油渍随时清刷。 室外场地清洁操作流程 一、室外场地：
（一） 清扫地面的灰尘和垃圾。
每星期进行一次大面积的冲洗 （星 期天） ，冲洗后及时扫干净，保证无积水； （二）不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂； （三）所有垃圾集中到总垃圾箱里； （四）保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁； （五）保持室外场地上的下水道干净、畅通。
二、卫生标准：
（一）地面保持清洁，光亮，无污迹、无水迹、无脚印； （二）走道四角及踢角板保持干净，无垃圾； （三）烟灰缸保持清洁，无污痕。烟蒂不得超过 6 个； （四）茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供 应，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤； 第 70 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （五）楼面垃圾间内垃圾箱放臵整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上。
四周无散积垃圾，无异味； （六）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积 灰； （七）安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾。扶杆上保持光 亮，无积灰。
（八）保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢及四壁地面干净、整洁； （九）室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑。
（十）垃圾房做到垃圾分类（即：可回收，不可回收） ，日产日 清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到垃圾台卫 生整洁、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放臵。垃圾 间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 绿化管理规程执行标准 一、目的 保护、完善绿化带，美化小区环境。
二、适用范围 适用于项目管理处管理区域的绿化。
三、职责 （一） 公司绿化管理部负责审定绿化方案和确定绿化工程承包商， 第 71 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 签订绿化工程合同。
（二）管理处负责人负责拟定绿化方案。
（三）项目管理处客户主管负责绿化工程施工质量监控和日常绿 化管理。
四、程序 （一）确定绿化方案 1、管理处负责人根据业主单位的委托和要求，并根据小区美化 实际需要，提出初步绿化方案。
2、管理处负责人就初步拟定绿化方案，向业主物业管理部门征 询意见。
3、根据业主的意见，管理处负责人拟定绿化方案，并提交公司 项目管理部审核、批准。
（二）委托施工和绿化养护 1、绿化工程承包商的确定参照公司《采购管理规定》进行。
2、绿化管理部与被选定的绿化供应商签订绿化工程或绿化养护 合同。
（三）施工质量监控 1、项目管理处客户主管按绿化工程合同的规定对施工质量进行 监控。
2、项目管理处客户主管对发生的不符合要求的情况，记入《绿 化工程存在问题处理单》 ，并将处理单交承包商限期整改。 第 72 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 3、项目管理处客户主管跟踪整改进行过程，并检查整改结果， 决定认可或要求其继续整改。
4、对合同期限内不能完工的绿化工程，项目管理处客户主管应 及时向项目负责人汇报，通过公司向承包商寻求补偿。
（四）绿化工程的验收 1、绿化工程施工完毕，项目管理处应组织人员进行验收。
2、参与验收的可包括下列人员； （1）项目管理处客户主管； （2）项目管理处负责人； （3）业主物业管理部门委派的人员； （4）公司绿化管理部负责人； （5）承包商； （6）参与验收的人员在《绿化工程验收移交纪录表》上签字， 即为验收合格。
（7）验收时若发现存在的问题，公司按合同规定进行处理。
（五）绿化工程验收接管后，由管理处监督承包商的后期绿化养护 工作。
（六）日常管理 1、依照公司《绿化日常养护方法和要求标准》和承包商的相关 服务承诺，项目管理处客户主管每周对绿化带（园）至少巡视一遍， 并做绿化巡视纪录，填写《 管理处绿化工作检查表》 ，对存 第 73 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 在的问题要提出整改意见，限期整改。
2、项目管理处客户主管在巡视中发现问题，及时通知绿化养护 单位处理。
3、项目管理处客户主管每月汇总绿化巡视记录，提交管理处负 责人审阅后报公司绿化管理部负责人。
4、 公司绿化管理部负责人对汇总的绿化巡视检查记录进行分析， 对存在的重大问题和检查中发现的问题， 对绿化养护承包单位按相关 合同条款进行处理。
（七）相关的工作联系流程见《绿化工作联系制度》 。
五、附件 附件 1：
《绿化工程存在问题处理单》 。
附件 2：
《绿化工程验收移交记录表》 。
附件 3：
《绿化日常养护方法和要求标准》 。
附件 4：
《 管理处绿化工作检查表》 。 附件 5：
《绿化工作联系制度》 。 第 74 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 附件 1 绿化工程存在问题处理单 项目管理处：
序 检查项目 号 1 存在问题 整改期限 责任单位 （人） 备注 编号： 2 3 4 5 6 7 8 第 75 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 检查人 附件 2 检查时间 绿化工程验收移交记录表 验收日期：
工程名称 工程地址 单项工程名称 年 月 日 开工时间 竣工时间 单项工程验收意见 验收人 第 76 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 备注 附件 3 绿化日常养护方法和要求标准 一、日常养护方法 （一）浇水 1、植物生长离不开水，但是各种植物对水的需要不同。不同的季 节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水 工作； 2、根据天气条件决定浇水量； 3、在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水； 4、夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加 浇水次数和分量； 5、入秋后光照减弱，水分蒸发少，可不浇水； 6、半荫环境可少浇水。
（二）根据品种或生长期来决定浇水量 1、旱生植物需要水分少，深根性植物抗旱性强，可浇水少； 2、荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水； 3、生长期长的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水。
上述浇水量和浇水次数确定的原则是：
以上水分浸润根系分布层和保 第 77 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 持土壤湿润为宜。如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的 生长。
二、施肥 （一） 园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花、观叶、观 姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的需求也不同。
（二）行道树、遮荫数，以观枝叶、观姿为主，可施氮肥，促进 生长旺期，枝叶繁茂，叶色浓绿。
（三）观花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花 打基础。
（四）花芽形成，施磷钾肥，以磷钾肥为主。
（五）树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但 还是以施氮肥为主。树木生长后期应施磷钾肥，促进枝条、促进木质 化而安全越冬。
（六）肥料分为无机肥和有机肥两种。堆肥，厩肥、人粪是有机 肥、迟效肥。化学肥料属有机肥、速效肥。园林绿地由于环境条件限 制，有机肥多用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用。
三、整形、修剪 （一）整形修剪园林是栽培过程中一项重要的养护措施，树木的 形状、观赏效果、生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解 决或调解。
（二）树木的修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保 第 78 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 留主干，采用塔形、圆锥整形； （三）主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球形、半圆球 形或自然开心形，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要，根据树木 分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。
（四）整形修剪方式 1、自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然 生长状态，能体现园林的自然美、称为自然修剪； 2、人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特点的形 式，如多层次、螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双干、曲干、悬垂 等。
3、整形修剪时间 （1）休眠期修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称 为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树木生长停滞，树木体内养分大 部分回归发根部， 修剪后营养损失最小， 且伤口不易被细菌感染腐烂， 对树木生长影响最小； （2）生长修剪其：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季 修剪， 常绿树没有明显的休眠期， 冬季修剪伤口不易愈合， 易受冻害， 故一般在夏季修剪。
（五）除草、松土 1、除草是树冠下（绿化带）非人为种植的草类清除，面积大小根 据需要而定，以减少草树争夺土壤的水分、养分，有利于树木生长； 第 79 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 同时除草可减低病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤 表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。
2、防止病虫害 3、花木在生长过程中都会遭到各种自然灾害的危害，其中病虫害 尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价值，影 响园林景观。严重引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化 功能。
4、病虫害防治，应贯?彻预防为主、综合防治?的基础原则，预 防为主，就是根据病虫害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生 前，予以有效的控制。
5、综合防治，是充分利用抑制病虫害的多种因素，创造不利于病 虫害和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。
6、药剂是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高预防效果的重 要保证； 7、 对症下药； 根据防治的对象， 药剂性能和使用方法， 对症下药， 进行有效的防治。
8、适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良 好的防治效果。
9、 交替用药：
长期使用单一药剂， 容易引起病原和虫害的抗药性， 从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。
10、安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防 第 80 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 止产生药害。
四、日常养护要求 （一）同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。
（二）要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日暴晒，而阴 性植物只能在早晨或傍晚接受阳光照射。
（三）根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放臵，采 取不同的措施进行管理。
（四）不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的幼苗用细孔花 壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的、木质化的用管水龙头淋。淋水时要注 意保护花木，避免冲斜植株，冲走盆泥。
（五）淋水来量要根据季节，天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴 天多淋， 阴天少淋， 雨天不淋。
干燥天气多淋， 潮湿天气少淋或不淋。
抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。
（六）住宅楼内阴性植物每星期必须浇水两次，住宅楼外阴性植物 除雨天、阴天外，每天早晨必须浇水一次（含绿化带、草坪、树木） ， 若遇暴晒天气，每天下午再浇水一次。花圃内的阴性植物由于受到纱 网的遮荫每天早上浇水一次即可（雨天除外） ；花圃的阳性植物每天 浇水一次（雨天除外） ；如遇暴晒天气，每天下午需在浇水一次。
（七）除草要及时，做到?除早、除小、除了? ，不要让杂草挤压 花，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带、草坪上的杂草每星 期除一次，花盆内的杂草每 3 天除一次，并且要清除干净。 第 81 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （八）结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻?勤施、薄施?的原 则，避免肥料过高造成肥害。花木每季度施肥和松土一次，施肥视植 株的大小，每株穴施复合肥 2-4 两，施后覆土淋水。
（九）草坪要经常轧剪，每月须轧剪一次，草高度控制在 5 厘米以 下，每季度施肥一次，每亩撒施复合肥 5-10 ㎏，施后淋水或雨后使 用。
（十）绿化带和 2m 以下的花木，每半个月修枝整形一次。
（十一） 保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘一 次。
（十二） 发现病虫害要及时采取有效措施防止，不要让其蔓延扩 大。喷药时，在没有掌握湿度的药剂浓度之前，要先行销量喷施试验 后，才大量的使用，即做到除灭虫又保证花卉生长不受害。喷药时要 按规程进行，保证人和花的安全。
（十三） 绿化带每周杀虫一次；花圃、花盆、花坛每半月杀虫一 次；树木、草坪每月杀虫一次。 第 82 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 附件 4 管理处绿化工作（周、月）检查表 检查结果 项 目 工 作 标 准 优良 成活率 草 坪 修剪程度 病虫害状况 整洁程度 成活率 花 灌 木 病虫害状况 生长状况 乔 木 成活率 修剪程度 修剪程度 无枯死，无黄草，覆盖率 98%以上 直立高度低于 10CM，近地部分不枯黄 无病虫害 基本无杂草 成活率 100%，无因养护造成的死亡 绿篱造型基本无杂乱枝，修剪及时，整 洁美观，无随意低减和放高现象 无病虫害 生长茁壮，无缺水缺肥现象 成活率 100%，无因养护造成的死亡 树型整齐美观 第 83 页 共 106 页 备 注 一般 差 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 病虫害状况 生长状况 工作场地 人 员 文明服务 管 理 劳动纪律 仪容仪表 无病虫害 生长茁壮，无缺水缺肥现象 干净整洁，边作业边清理，工具存放整齐 工作服、鞋保持干净、整洁，正确佩戴工 牌 正确使用文明礼貌用语；坚持微笑服务， 举止得体 及时签到,积极配合小区的管理工作. 存在的问题和整改意见: 检查日期： 编号：
(如篇幅不够 ,可另备纸张附表) 备注:检查结果打?∨? 。结果为?差?的，在备注档里注明原因和现象。
检查人（甲方） ：
被检查人（乙方） ： 附件 5 绿化工作联系制度 一、目的 加强对各项目管理处绿化工作的指导， 密切与绿化外协厂家的工 作联系，完善小区绿化养护工作的督促、指导工作。
二、绿化工作管理及职责分工 公司的绿化工作总体由绿化管理部负责， 各项目管理处负责对其 项目的绿化工作管理。
三、绿化工作管理相关制度和流程 （一）各项目管理处每月开展绿化养护质量监督检查，其中，每 年的 3-11 月份主要以周检查结果为依据， 每年的 12 月至次年的 2 月 份可以月检查结果为依据， 每周单独或与外协绿化厂家管理人员联合 第 84 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 检查的形式开展，依据与外协厂家签定的合同协议和《六星物业绿化 日常养护方法和要求标准》 等绿化养护标准， 通过 《六星物业 管 理处绿化养护工作检查表》进行检查并据实填写，针对不合格项目和 存在的问题在检查表上提出整改意见和整改期限， 《六星物业 管理处绿化养护工作检查表》一式两份，项目管理处留存一份，外协 厂家指定人员签名确认签收一份。
（二）外协厂家收到《六星物业 管理处绿化养护工作检 查表》后，针对检查表上提出的整改意见和整改期限有异议或需商议 更改整改期限的，应及时与项目管理部联系。外协厂家未及时按整改 意见和整改期限进行整改的， 项目管理处应及时将此情况上报公司绿 化管理部。
（三）各项目管理处每月 5 日前向项目管理部上报上月《六星物 业 管理处绿化养护工作检查表》 。
四、应急事件处理工作联系流程 （一）各项目管理处在对小区内绿化树木巡查时，如发现有大面 积病虫害或其他对植物生长有害的状况发生时， 应及时上报绿化管理 部。
（二）外协单位在使用农药时，必须提前一天通知项目管理处， 项目管理处在小区公示档及时张贴告示。 第 85 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 室外绿地养护规范绿化管理制度 一、草坪的养护管理：
（一）灌溉排水：
以喷灌为主，附以浸灌。灌溉时必须湿透根系层，应浸湿的土层 深度为 100 毫米 ，不发生地面长时间积水；灌溉量应根据土质、生 长期、草种等因素而定；灌溉时间因草种类型而定，冷地型草春秋两 季充分浇水、暖地型草夏季勤浇水保持生长；地表排水的比降为 3 ‰，暗沟排水的比降为 5 ‰； （二）草坪修剪：
大面积草坪修剪应用轧草机，草坪草长到 60 — 70 毫米 时， 应进行修剪，修剪后高度为 50 毫米 ，暖地型草为 40 毫米 （见下 表） ：
草坪修剪频次表 修剪频率（次 / 月） 修剪频率（次 / 草种类别 用途 4-6 月 冷地型草 暖地型草 结 缕 草 野 牛 草 活动休 观赏 1-2 2-3 2-3 1-2 7-8 月 月 1-2 1-2 2-3 2-3 1 1 1-2 1-2 5-10 15-20 10-20 10-20 9-11 年） 第 86 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 息 （三）施肥除草：
草坪杂草是影响草坪草正常生长的关键因素之一，为此杂草清除 应遵循除早、除小、除净的原则，并采取人工与机械相结合、化学与 生物相结合的办法。施肥可运用撒施与根外追肥两种方法，追肥以复 合肥料为主，冷地型草种宜在春秋两季、暖地型草种宜在晚春进行； （四） 其他养护：
由于草坪草在长暑期生长后易于退化，因而可采取补播籽复壮 法、 条状更新法、 定期封闭法、 断根法等方法加以复壮； 为美观起见， 草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内可运用切边机边养护， 边缘斜坡宜为 300 毫米。
二、树木的养护管理：
（一）树木的养护主要分为灌溉排水、中耕除草、整形修剪、施 肥、防护等五方面； 1、灌溉与排水：
在树木养护过程中，各类绿地应有各自完整的灌溉与排水系统。
新栽植的树木就根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌 溉，以保持土壤中的有效水分。而对于已栽植成活的树木来说，水分 要求相对不高，但在久旱或立地条件较差、土壤干旱的环境中也应及 时进行灌溉，特别是对水分要求较高的树种还应适当进行叶面喷施。
当然暴雨后对积水应及时排除， 这对于树木特别是新栽树木的生长也 第 87 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 是十分必要的； 2、 中耕除草：
危害树木的杂草主要以大型野草及藤蔓类植物为主，为此，在天 气晴朗、土壤不过分潮湿的情况下，对树木进行适当的中耕除草，既 可改善植株周围土壤状况，又可防止或去除杂草的生长； 3、 修剪整形：
定期对树木进行修剪不但可以调整树形、均衡树势、调解树木的 通风透光和肥水分配，还能调整植物群落之间的关系，促使树木生长 茁壮。在各类绿地中，乔灌木常采用自然树形为主，也可因观赏要求 根据树木的生长特性进行造型修剪。对于大多数乔木而言，主要以修 除徒长枝、病虫枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯烂头为主。而行 道树的修剪要求相对更高：其主干要求在 三、2 米 左右；遇架空线 时应按杯状形修剪（悬铃木按?三主六枝十三杈?杯状形修剪） ；保 证树木遇建筑物有 1 米 或 0.8 米 的间距；树冠圆整，分枝均衡。
灌木类修剪应使其枝叶繁茂、分布匀称，主要遵循?先上后下，先内 后外，去弱留强，去老留新?的原则进行； 4、施肥：
绿地树林的肥源除栽植时垫加充足的基肥外，主要依靠周边土壤 肥力。
但对于观花观果树种来说， 根据树龄、 树况施加追肥、 堆肥 （主 要以磷、钾肥为主） 。堆肥量因乔木胸径不同而异胸径在 15 厘米 以 下的，每 3 厘米 胸径施堆肥 一、0 千克 ，胸径在 15 厘米 以上 第 88 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 的，每 3 厘米 胸径施堆肥 一、0 -二、0 千克； 5、防护抢救：
为防止人员、 车辆碰撞树木， 可在不影响景观的前提下加设护栏。
在暴风雨来临前夕对存在根浅、迎风、树冠庞大、枝叶过密的树木及 时采取立支柱、 绑扎、 加土、 扶正、 疏枝、 打地桩等六项综合措施 （预 防工作应在 6 月下旬以前做好） 。暴风雨中对已发生倒状的树木，应 分轻重缓急及时抢救。
三、花坛、花境的养护：
（一）花坛、花境的种植 ：
1、花坛、花境的土壤准备：
花坛、花境的种植表层土（ 30 厘米 ）必须采用疏松、肥沃、 富含有机质的培养土。翻土深度内土壤中必须清除杂草根，碎砖、石 块等杂物，严禁含有有害物质和大于 1 厘米 以上的石子等杂物。对 于不利花卉生长的土壤必须用富含有机质的培养土加以更换改良， 改 良所需培养土壤的有机质必须充分发酵、消毒，严禁含有病菌或对植 物、人、动物有害的有毒物质。而且花坛土壤必须提前将土壤样品送 到指定的土壤测试中心进行测试， 并在种植花卉前取得符合要求的测 试结果（见下表） 花坛、花境土壤主要理化性状要求表 项 目 土壤的 PH 值 花 坛 六、0-七、0 花 境 六、5-七、5 备 注 酸性花卉 五、0七、0 第 89 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 土壤的容重（g/cm） 有机质含量（ % ） 通气孔隙度（ % ） ≤ １、0 ≥ 三、0 ≥ 15 ≤ １、25 ≥ 二、5 ≥ 10 2、花卉材料的准备：
（1） 由于花坛常位于绿化景观的重要部位， 成为人们关注的中心， 因而花坛花卉常以一二年生花卉为主。
同时对于花坛材料的选择会有 一定的质量要求：
花卉主杆矮， 基部分枝强健； 根系完好， 生长旺盛； 开花及时，花色株形一致；无病虫害、机械损伤；有效观赏期应保持 45 天以上； （2）由于花境常处于道路周围带状区域，要求有较为稳定的观赏 效果，因而花境花卉以宿根花卉为主，部分球根花卉，配以一二年生 花卉和其他温室育苗草本花卉类。
同时对于花境材料的选择也会有一 定的质量要求：宿根花卉根系发育良好，无病虫害和机械损伤；球根 花卉采用休眠期不需挖掘地下部分养护的种类； 观叶植物必须移植或 盆栽苗。
3、花坛、花境的种植：
施工人员须经专业培训；种植区域表土平整，排水良好；按品种 确定株、行距，做到苗高、花期一致；种植后充分压实，覆土平整； 一周内加强管理； （二）花坛、花境的养护管理 ：
1、花坛的养护管理： 第 90 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 根据花坛花卉的品种特性及生长习性应充分保证水分供应；做好 排水措施，严禁雨季积水；花卉生长旺季适当追肥；花坛设施定期清 洁； 每年必须有一次以上土壤改良和消毒； 确保两大节日的观赏效果， 全年观赏期不少于 250 天；及时清除花坛内的枯枝残叶、杂草垃圾； 2、花卉的养护管理：
按计划做好花卉的补种、 填补； 根据所用花卉习性及时更新翻种； 全年观赏期不得少于 200 天，确保三季有花；修剪、整枝及时，残 花枯枝不得大于 15% ；在植株休眠期适当耕翻表土，相应施入腐熟 的有机肥； 冬季空秃白地不得超过 30 天； 及时做好病虫害防治工作； 防护设施必须经常保持清洁完好无损。 前台接待服务制度 一、 认真执行公司制定的各项规章制度。
二、 自觉遵守服务人员礼仪服务规范。
三、 前台接待人员必须做到以微笑服务，树立?贴心服务〃从心开 始?的服务理念。
四、 自觉遵守项目管理处的作息时间。
五、 严格执行项目管理处前台接待服务作业规程。
六、 严格执行项目管理处问讯服务作业规程。
七、 严格执行项目管理处前台交接班作业规程。
八、 严格执行项目管理处 VIP 客户来访服务作业规程。 第 91 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 九、 严格执行项目管理处前台来电作业规程。
十、 严格执行项目管理处安全作业规程。
十一、 前台接待服务编制以外的服务人员，不得因私事在前台逗留。 前台、会议服务员工作质量要求 一、上岗前，会议服务员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪 容端庄。仪表整洁，符合《员工守则》中有关规定的要求。
二、 上岗后， 会议服务人员均要站姿端正， 精神饱满， 面带微笑， 全神贯注，随时作好接待客人的准备，站姿应保持两脚与双肩同宽， 两手自然垂直（或两手相叠，自然垂放在前） 。
三、接待客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。对外宾使 用英语，对内宾使用普通话。
四、在规定的时间内，始终保持有岗、有人、有服务、工作程序 完善，接待服务规范。
五、会务用品质量要求：
（一） 茶杯：须经过消毒，茶杯，杯盖无黄斑，无缺口，茶杯 无水迹且光亮，消毒茶杯时间不少于 20 分钟； （二） 考克杯：无破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印， 并列放在杯垫上； （三） 矿泉水：矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物， 同时在保质期内； （四） 小毛巾：无斑点和异味，须经过消毒，时间掌握在 20 分 第 92 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 钟。重要会议一律使用新的小毛巾。
（五） 水果清洗 2 遍以上，表面无污渍； （六） 鲜花：鲜新、无枯败叶，适量喷洒水保持鲜花新鲜； 六、 会议室内质量要求：
（一） 会议桌、椅排列整齐，符合会务要求； （二） 照明完好率 98%以上； （三） 室内温度：夏季 20℃—24℃；冬季 16℃—20℃以上。会 议室内空气清新，发现有浑浊现象，即开启 15—20 分钟门、窗。
七、 使用托盘要求：
（一） 使用前要求：托盘应清洗干净，在其上垫一块湿的垫巾， 防止杯子打滑； （二） 使用手法及装盘规则：
1、 手法：左手托盘手心向上，五指分开，手臂成正 90 度，小 指三指向右转，食指与手臂成一直线； 2、 装盘：重高物品放内侧，轻矮物品放外铡，杯子放在自己 认为所能放稳的部位，杯柄朝右； 3、 起托要领：应在工作台上起托，根据个人手臂长短与工作 台保持一定距离，右脚向后退一步，脚尖落地，左手按托盘，右手提 托盘； 4、 行走要领：头要正，两肩要平，挺胸收腹，两手手臂自然 摆动，步子大小基本相等，在 180 度范围内注意各种情况； 第 93 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 5、 操作要求：
?三轻? ，即走路轻，讲话轻，操作轻。
八、保持茶水间周围环境的整洁，会务用品推放整齐。
九、做好交接班工作，交接清楚。 前台接待服务作业规程 一、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合 要求。
二、上岗后，在规定岗位上，坐姿端正，精神饱满，微笑自然， 时刻作好接待客人的准备。
三、查阅值班记录，了解上一班工作情况、交班事项，并在值 班记录本上签名确认。
四、客人进入办公楼，离前台 2—3 步距离，应主动起立招呼问 好：
?先生/小姐，早上/中午/下午好，欢迎光临，请问有什么需要帮 助的？?若是办公楼办公者，问候是应以姓氏称呼：
?××先生/×× 小姐，您好?或?××老师? 。对外宾说英语，对内宾说普通话，语 音清晰。
五、遇来访客人须面带微笑，办理人员进出手续。
（一）询问客人要找人员与客人姓名、单位，并请其填写《会 客单》 ，然后与被访人员电话联系（若来访人要求与多个部门人员会 见，须逐个联系） 。
（二）移动公司员工凭工作证和手机刷卡方可进门。
六、当客人访客结束离开办公楼时，请其将《会客单》反馈总 第 94 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 台，向客人微笑道别：
?先生/小姐，谢谢光临，请慢走。
? 七、汇总《会客单》 ，运用统计方式进行汇总，从中反映出访客 情况。
八、打扫在岗范围内的环境，台面物品堆放整齐。
九、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录 在值班记录本上。
十、做好交接班工作，交接清楚。 前台接听来电作业规程 一、严格执行公司的《首问责任制》 。
二、在电话铃响三声内接听电话，接听时需使用普通话，并立 即报位?您好，前台，请问有什么需要帮助的？? 。
三、准确填写《来电记录表》 四、记录好来电时间、具体内容、来电人（来电时必须准确填 写，以免造成不必要的投诉） 。
五、与相关部门联系，并记录下接报人得到处理情况后，应及 时填写准确记录，方便查阅。
六、立即与来电人联系，告其情况处理措施。
七、如遇特殊情况，需在备注栏上认真填写。 前台来访预约记录表 单位： 第 95 页 共 106 页 No. 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 预约 日期 时间 预约 人 预约人 来访事宜 单位 完成情况 经办人 备注 前台来电记录表 单位：
来电 日期 时间 来电人 单位 来电人 来电内容 处理情况 人 注 No. 经办 备 会议服务制度 一、 认真执行公司制定的各项规章制度。
二、 自觉遵守服务人员礼仪服务规范。
三、 会议服务人员必须做到以微笑服务，树立?贴心服务〃从心开 始?的服务理念。 第 96 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 四、 自觉遵守项目管理处的作息时间。
五、 严格执行项目管理处会议(前期、期间、后期)服务作业规程。
六、 严格执行项目管理处 VIP 接待（前期、期间、后期）服务作业 规程。
七、 严格执行项目管理处礼仪服务作业规程。
八、 严格执行项目管理处安全作业规程。
九、 没有接待会议的服务人员不得在会议中心以内的区域逗留。 收发服务制度 一、 认真执行公司制定的各项规章制度。
二、 自觉遵守服务人员礼仪服务规范。
三、 收发服务人员必须做到以微笑服务，接待客人要做到热情主动， 礼貌服务，语言规范，对外宾使用英语，对内宾使用普通话。
四、 在规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务，工作程 序完善，接待服务规范。
五、 准确、及时、优质、高效的提供送发报刊、收发邮件等服务。
六、 保持收发室内环境的整洁，做到无浮灰，无脏迹，无死角，台 面文具、柜中文件堆放整齐有序。
七、 做好交接班工作，交接清楚。 收发服务质量要求 一、 上岗前， 收发人员要做好仪容仪表的自我检查， 做到仪容端庄， 第 97 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 仪表整洁，符合《员工守则》中有关规定的要求。
二、上岗后，收发人员要坐姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯 注，随时作好接待客人的准备，站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自 然垂直（坐姿上半身姿势与站立同，两手相叠，自然放于膝上） 。
三、接待客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范，对外宾使用 英语，对内宾使用普通话。
四、在规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务，工作程 序完善，接待服务规范。
五、准确、及时、优质、高效的提供送发报刊、收发邮件等服务。
六、保持收发室内环境的整洁，做到无浮灰，无脏迹，无死角，台 面文具、柜中文件堆放整齐有序。
七、做好交接班工作，交接清楚。 会议服务作业规程 一、会议/会见开始时，服务员可按客户需求立岗在门内/门外，会 议室时门外挂?会议进行中?牌子，以免无关人员进入会场，干扰会 议秩序。
二、服务员一般不得随意进入会议室（添加茶水除外） ，确因紧急 事项，服务员可用纸条传递信息以保持会场安静。
三、送茶水等物品时，应从 VIP 的左侧进入，托盘离客人背后 30 厘米，放茶水时速度要快但要稳、要轻，脚的脚尖与脚跟要协调，并 且对客人说：
?请用茶? 。退出时向后退二、三步，从侧面出去，每隔 第 98 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 20 分钟加茶。
四、结束时，服务员应立即开启室门并在门口立岗送 VIP，面带微 笑道别：
?再见，欢迎再来? 。
五、检查会议室是否有 VIP 遗留的物品，如有发现应立即交还 VIP 或交服务领班处理;该物品两日内未被领取，由领班报告项目管理处 经理进行处臵。 会议服务前期作业规程 一、上岗前,应先作自我检查,仪表仪容必须端庄整洁,符合要求。
二、查阅《登记表》 ，了解具体服务事项，并签名。
三、上岗后,站立在规定的岗位,站姿端正,精神饱满,微笑自然,时 刻作好接待客人的准备。
四、 VIP 接待前期准备 （一） 接 VIP 接待联系人通知，根据来访事宜，领班/经理安排接 待服务人员布臵会务工作并作好清洁工作， 根据需求准备鲜花或其他 物品、饮料、水果等。
（二）项目管理处经理亲临现场，参与整个接待服务过程。提前一小 时对 VIP 接待服务区域进行全面检查；设备设施、会场布臵、 会务用品等。
（三）调节空调调温器，冬季室内温度设臵在 18℃（±2℃） 。
（四）检查 VIP 接待区域内照明灯具、广播系统、音响及视频系统， 检查是否有故障，及时维修，确保会议设备运作正常。 第 99 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （五）准备 VIP 会务专用品：鲜花、水果、横幅、易拉宝、茶杯、茶 叶、毛巾、矿泉水、桌签、本子、笔等。
（六）提前 2 小时挂好横幅，提前 1 小时放好易拉宝。
（七）对需要清洗的水果逐个清洗干净，均匀摆放在盘子中。
（八）将准备好的鲜花、水果、茶杯、茶叶、毛巾（湿巾） 、矿泉水、 本子、笔等，按规定程序摆放在会议桌上。
（九）提供茶水服务顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服 务。在客人较多的情况下，二人或多人同时服务时，分正反两 个方向，但不可将主人放在最后。
（十）茶水添加时，须在距客人背后 30 公分左右操作。茶水倒至七 分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙 而不乱，快而又稳地将茶水送到客人面前。
（十一）摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位臵，同时 杯柄朝后 45 度，并说：
?请用茶，先生/小姐? 。 会议服务后期作业规程 一、 检查室内的设备设施等，发现损坏及时向设备部报修，确保下 次启用。
二、 清理桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间 进行清洗消毒。
三、 抹净桌面的水迹。
四、 布臵会议室，桌椅摆放整齐，如接通知 VIP 接待有变动，应恢 第 100 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 复原样。
五、 关闭所有的会议设备，空调温度调节器可略微关小，以备下次 使用。 六、 关闭室门。 会议服务安全作业规程 一、每日到岗时，做好班前准备工作，注意检查服务区域内设备设施 （门、窗、室内照明、服务设备等）是否处于正常备用状态，如 有异常情况报上级部门，并协调相关单位进行立即处理。
二、商务服务过程中应注意事项 （一） 非商务服务人员不得进入商务中心工作区域。
（二）对客户提供的文件资料进行严密保管，以免公司机密外泄，服 务完毕，将处理后的成品及原稿退还客户。
（三）对客户所提供的个人资料进行严密保管以免资料外泄，服务完 毕，征得客户意见，将其资料作报废处理或进行归档并由商务服 务人员专人专管。
三、总台接待服务过程中应注意事项 （一）严格执行总台接待服务作业规程和服务中心问讯服务作业规 程。
（二）对客户提供的联系方式进行专人专管，以防资料外泄。
（三） 与保安积极配合， 在遇到无礼访客时， 应先安抚做好解释工作， 如不能处理时立即报告上级并协调相关单位进行处理。 第 101 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） （四） 严格执行服务中心物品寄存作业程序，接收物品时应严格检 查，不得存放易燃易爆的物品，以免发生爆炸。
四、会议服务接待过程中应注意事项 （一） 在会议进行中应对所召开会议内容进行严格保密，不得把会 议内容四处流传，以免造成不良影响。
（二）在会议完毕后，应对会场的设施设备进行检查，以保下次完好 的使用，还应对会场巡视一遍，检查是否有遗留物品（如有遗留 物品，应做好相关的书面记录，并报上级） 。
五、下班前，应检查服务区域内的设备设施（门、窗、室内照明、服 务设备等）是否处于正常备用状态，如有异常情况报上级部门， 并协调相关单位进行当日处理，消除消防隐患。
六、对服务区域内出现安全紧急情况及时上报，并进行处理。
七、在服务过程中，由于服务人员的过失造成客户的经济损失，一经 核实，由相关服务人员承担。 收发服务接收作业规程 一、主动热情问候邮递人员。
二、认真清点接收邮件、刊物的名称和数量，确保各类文件、书刊及 告示准时接收，在邮局签收记录上盖以公司收发的专用印章，确 认接收。
三、认真填写记录表格。
（一）报纸、一般信件：需将每次接收的名称和数量，详细填写入每 第 102 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 日接收记录中，如有缺漏应及时通知邮递人员； （二）刊物：认真核对订阅记录，将接收日期填写在刊物签收表格左 上方，如刊物未按时送达，应及时通知邮局； （三）邮件：将接收的每一个邮件的详细资料认真填入记录表格中。
四、送发邮件。 收发服务送发作业规程 一、收发员在楼层时，应注意三轻：走路轻、说话轻、动作轻。
二、当送达房间时，先轻敲门，允许进入后应主动热情问候。
三、请业主确认应收邮件。
四、请业主在记录表格上签名，以确保各类文件、书刊及告示准时送 发。
五、问清业主是否还有其他需求。
六、离开 （一）如之前房门是关闭或半掩时，服务员在跨出房间前应面对业主 退出； （二）离开时，应将房门臵于进入房间前的状态。
七、业主需投递邮件 （一）服务人员将业主需投递的邮件送往收发室； （二）收发员将邮件整理、统计，并做好记录； （三）邮递人员接收邮件。 第 103 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 会议登记表 年 具体 会议室 部 门 时间 联系人 电话 人数 联系 月 日 星期 会议 备注 前台接待会客单 会客证存根 单位 来 姓名 宾 地址 会见何人 来 预计时间 去 被会见 时 分 时 分 性别 第 104 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 人签名 年 月 日 中国移动通信集团陕西有限公司 单位 来 姓名 宾 地址 会见何人 来 预计时间 去 被会见 人签名 年 月 日 时 分 时 分 性别 前台收发登记表 日期 邮件类型 邮件代码或名称 部门 收件人 收件人签名 第 105 页 共 106 页 陕西六星物业管理有限公司——业务管理卷（2011 版） 第 106 页 共 106 页
文 章来源 莲山 课件 w w w.5Y k J.C om 8 管理大纲 为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定...
出版社： 中国经济出版社； 第1版 （2011年8月1日）丛书名： 中央企业共青团和青年工作学习参考丛书平装： 499页正文语种： 简体中文开本： 16ISBN: ...
公司制度汇编 1 制度汇编目录1、 员工手册 2、 培训制度 3、 绩效考核制度 4、 薪酬与激励制度 5、 会议制度 6、 印章管理规定 7、 人事管理制度 8、 招聘制度 9、 考勤管理制度 ...