品牌女装天猫专卖店运营策划书目 录一、淘宝的基本服务模式二、电子商务公司的概述三、服务介绍四、发展构架图五、服务实施步骤和目标及收费标准六、项目托管服务表七、人...
2015 居乐乐运营策划书 第一部分 淘宝商城规则介绍 规则处罚体系 扣分累积无上限 - 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零 扣分累积有上限 - 48分被清退 - 年底分数清零 触犯即清退 - 无积分累积 - 无回转余地 一般违规行为 严重违规行为 高压线 高压线 侵犯知识产权 1 售卖走私 2 伪造资料 3 经营不达标 4 严重违规行为 侵犯他人知识产权 扰乱市场秩序 泄露他人信息 违法犯 罪行为 盗用他人帐户 发布违禁信息 骗取他人财物 严重违规行为处罚机制 扣分每累积 达12分 7天 店铺屏蔽 限制发布 商品 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 扣分每累积 达24分 14天 店铺屏蔽 下架店内 所有商品 限制发布 商品 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 扣分每累积 达36分 扣分每累积 达48分 21天 关闭店铺 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 永久 查封帐户 一般违规行为 虚假交易 延迟发货 违背承诺 滥发信息 描述不符 信息 交易 一般 违规行为 不当注册 恶意骚扰 未依法公开或更 新营业执照信息 其他 买家 恶意评价 竞拍不买 一般违规行为处罚机制 店铺屏蔽 扣分每累积 达12分 12天 限制发布商品 公示警告 第二部分 试运营与季度淘汰 2013年已经取消季度淘汰了 没有达标不能参加官方活动 试运营考核 考核对象 新入驻商家 考核期 入驻后的第61-90天 试运营 考核时间 入驻后第四个月初 Text in here 淘宝商城 考核频率 一次 试运营考核标准 经营能力 成交额 （淘汰行业末尾10% ） 服务能力 纠纷率 （≤3%，且笔数 ≤10笔） 行业标准 各行业行业 标准 学习积极性 线上培训 发货速度 商品更新 速 DSR评分 （≥4.2） 线上线下班 会 商家若不符合以上指标的其中一项，淘 宝商城将与商家终止合作协议。终止协 议后的6个月内不得再次申请入驻。 投诉率 季度淘汰规则 考核对象 入驻商城3个月后 考核期 每自然季度连续3个月 季度 淘汰 考核时间 考核期后的次季度初 Text in here 淘宝商城 考核频率 每季度 季度淘汰标准 DSR评分 行业排名末尾20% 行业排名末尾20% 低于行业均值 低于行业均值 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率 规则指标定义 DSR评分 退款纠纷率 ? 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态 度、卖家发货的速度、物流公司的服务。? 对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。 ? 小二介入总笔数/总退款申请笔数。 店铺转化率 支付宝使用率 ? 日均成交UV/日均店铺UV。
? 对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月 的日均成交UV与日均店铺UV的比值。 ? 支付宝成交笔数/拍下笔数。
? 对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个 月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。 第三部分 入驻天猫 行业分析 了解/细 分市场 了解买家 需求 了解自身 优势 品牌定位及规划 品牌 内涵 品牌 消费 群体 产品 风格 价格 区间 产品计划 入驻后产品上 架时间 每月投放产品款 数和件数 全年货品 投放计划 产品计划明细（女装案例） 月份 投放 款数 投放 件数 1月 40 2月 20 3月 40 4月 70 5月 70 6月 60 7月 40 8月 40 9月 50 10月 70 10月 60 12月 40 合计 600 8.4 5.6 9.8 8.4 9.8 7 5.6 5.6 8.4 13 15 15 111.6 产品计划 时间 1月 2月 3月 4月 5月 全年货品节奏（女装案例） 清冬款，节前春款第一批上架 节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下 春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架 夏款陆续上架，春款尽快结束 夏款继续补充 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下旬开始夏款大规模清仓 清夏款，月底第一批秋款上架 夏款清完，秋款陆续上架 秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品 冬款陆续上架，秋款尽快结束 配合双十一，冬款爆发 中旬开始陆续清冬款，持续到春节 销售计划 一年的销售计划（单位：万元） 月份 销售额 1月 20 2月 10 3月 30 4月 40 5月 50 6月 40 7月 40 8月 50 9月 60 10月 70 10月 80 12月 90 总计 580 推广计划 资源投放计划明细 直通车推广 硬广 平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元 3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元 钻石展位 平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元 其他推广 EDM以及其他推广预计20万元 总计 广告费用预算200万元 活动计划 月份 主题 活动 1月 2月 春节 活动 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 庆新年 春季新品 白色情人 节 旅游日 春季 年中大促 促销 七夕 教师节 国庆 光棍节 圣诞节 情人节 母亲节 夏季新品 秋季新品 冬季新品 淘宝 活动 店铺 促销 聚划算、品牌清仓、淘金币、VIP俱乐部、…… 折扣、包邮、送礼、返现 全年节日规划 匹配的活动方案 和产品规划 实现促销的工 具 入驻一个月倒计时 ? 了解行为情况 ? 确定产品定位 ? 团队架构招聘 第四周 第三周 ? 图片拍摄处理 ? 物流包装确认 ? 产品定价 第二周 ? 制定推广方案 ? 确定活动方案 ? 制定运营计划 第一周 ? 熟悉后台操作 ? 了解相关规则 第四部分 新店运营思路 新店成长思路 Step 4 ? 类目活动 Step 3 ? 优化装修 Step 2 ? 人气单品 Step 1 ? 发布商品+店铺装修 发布商品 商品数量 发布时间：7天 发布商品 主图、标题、价格 商品详情描述 店铺装修 店招 促销区 基础装修 店铺风格 宝贝分类 人气单品 挑选 人气单品 包装 推广 优化装修 Step 1 Step 2 Step 3 基本设置 风格、店招、促 销专区、首页商 品展示等 分类设置 如：按价格、按 品牌、按风格等 自定义设置 七个自定义页面 合理利用 第五部分 店铺页面设计 关于视觉营销 需求 视觉营销 定位 满足需求 信息传达 突出卖点 需求挖掘 买家购买纪 ? 买家是谁 ? 买家喜欢什么 录 网购 售中 沟通 ? 买家想要怎么样 售后 跟踪 ? 买家购物体验 明确定位 ? 产品线二八 原则明确定 位 人群 ? 根据产品定 位确定消费 人群 ? 针对不同消 费人群进行 营销 产品 营销 装修思路 美观 信息 传达 风格 产品定位及买家需求 风格与定位 产品的不同定位决定了设计风格 根据产品定位和消费人群习惯设计 消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力 店铺装修组成 店铺页面 店铺招牌 宝贝详情 看 宝贝信息 ? 买家进入店铺第一屏黄金分割位置 ? 信息量少，重点突出 ? 店铺主营产品 ? 店铺定位 ? 继续浏览 ? 形成成交 想 促销区 关联营销 做 推广区 增值服务 宝贝分类 促销区和推广区 宝贝详情 商品展示 色彩、细节、优点、卖 点、包装、搭配、效果 实力展示 品牌、荣誉、资质、 销量、生产、仓储 宝贝详 情展示 促销说明 热销商品、搭配商品、 促销活动、优惠方式 吸引购买 卖点打动、情感打动、 买家评价、热销盛况 交易说明 购买、付款、收货、 验货、退换货、保修 关联营销 更多人买 提升转化率 提升客单价 销售目的 买更多 关联活动 关联形式 关联单品 关联销售 商品类型 选择单品 商品价格 宝贝描述顶部 展现位置 宝贝描述底部 第六部分 淘宝天猫基础流量构成 高级自然流量 1 基础自然流量 2 付费推广流量 流量 来源 4 5 3 活动流量 会员营销流量 其他流量 基础自然流量 所有宝贝（70%） 搜索 人气宝贝（30%） 自然流量 搜索页面 类目 LIST页面 专题页面 影响所有宝贝主要因素 影响人气主要因素 交易量 转化率 人气 宝贝 收藏量 回头客 获取基础流量 宝贝标题优化 分时段上架 打造人气单品 顾客维护 付费推广流量 硬广 淘宝客 直通车 阿里妈妈 钻石展位 超级卖霸 推广流量介绍 推广手段 适合店铺 资金需求 人力需求 流量大小 硬广 品牌商 高 高（人员配置） 大 直通车 所有店铺 低 中（投放经验） 商家可控 钻研展位 所有店铺 低 高（美工和策划能力） 商家可控 淘宝客 所有店铺 无 高（运营管理能力） 受店铺本身影响 推广流量介绍 推广形式 直通车 计费方式 通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务 通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工 技巧 由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘 宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客 按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动， 活动专题展示，群集效应，主题鲜明 钻石展位 淘宝客 超级卖霸 硬广 1 2 3 位置 ? 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区 ? 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺 形式 ? 焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作 收费 ? 零购 ? 框架协议 淘宝客推广方式 单品推广 搜索推广 海报推广 主题推广 频道推广 单店推广 其他相关流量 活动 ? 类目活动 ? 特殊活动 ? 会员 旺旺群 ? 帮派 ? 店铺会员管理 其他 ? 社区 ?淘分享 ? 淘画报 活动流量 会员营销 流量 其他流量 第七部分 免费活动资源 免费活动资源 免费试用 淘宝天下 宝贝分享 淘金币 手机淘宝 淘画报 新人专享 免费 活动资源 VIP专区 聚划算 类目帮派 试用中心 ? 人群跨度大 ? 带来一定流量、潜在客户 ? 日均UV：100万 ? 最高峰GMV：380万 淘宝天下 手机淘宝 ? 18-25岁 ? 学生、白领、上班族、工人 ? 潮人 ? 浏览量：男性>女性 ? 访问深度：女性>男性 ? 日均UV：1000-2000万 ? 日均GMV：1700万 ? 30-60元并包邮的商品比较有市场 淘画报 第八部分 如何打造人气单品 打造人气单品 挑选 人气单品 包装 推广 挑选商品 1 2 3 淘宝首页类目 淘宝排行榜 淘宝商城首页类目 量子恒道数据 4 挑选商品 消费群体数 据 性价比高 撒网 ? 根据自己的消费群体特点，找出 一款比较适合这个群体的商品 ? 物超所值 ? 推广所有单品，定时观察销量， 挑选人气宝贝 包装商品 ? 提前预告 ? 多方宣传 ? 主图 ? 标题 ? 价格 提前预告 三要素 活动力度 ? 限时折扣 ? 满就送 ? 优惠券 单品质量 ? 商品描述 ? 商品图片 ? 关联销售 商品三要素 1. 2. 3. 4. 全景 突出主题、单品 规范的尺寸 美观 主图 标题 1. 充分利用30个宝贝标题关键字 2. 品牌+货号+商品重要属性+风格+商 品优势（卖点）+活动力度 价格 1. 与店铺定位相匹配 2. 非整数 宝贝描述 1 2 3 4 5 活动、促销相关说明 喊出你的卖点 充分展示产品的细节 真实清晰展现商品实际情况 产品的尺寸对比和售后说明 关联销售 在单品描述后展示 根据消费习惯和类目特性选择关联商品 结合促销主题自然引出关联销售 多方宣传 帮派 店铺内 论坛 …… 社区 付费推广 微博 单品维护 及时准确 发货 二次营 销 服务 危机应 对 会员关 怀 单品保养 单品保养 阶梯性回升价格 ?造成紧迫感 ?之后购买的买家 也能享受到优惠 体现热销及好评 ?热销及好评数据体 现在店铺或宝贝描述 中，可提高信任感 预先下期活动 ?利用本次推广的流 量预告下期活动，保 持买家的关注度 ?收藏店铺 第九部分 店铺活动设计 店铺活动设计 跟进 分析造势 跟踪 活动前 活动中 活动后 活动前准备 基本功 ? 宝贝数量 ? 美工质量 ? ? ? ? 促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度 目标群体分 析 ? 明确本次活 动的目标客 户群体 促销内容 ? 活动层次 ? 促销额度 ? 促销单品 货品准备 服务准备 应急方案准 备 活动造势 ? 质量 ? 数量 ? 快捷短语 ? 责任分工 ? 货品 ? 人手 ? 物流 ? 站内 ? 站外 基本功 ? 美工质量 主题突出 品质彰显 基本功 ? 宝贝数量 对淘宝商城的 商家调查显示：
平均商品数量 达100以上 促销目的 获取客 户资料 打爆款 引流 团队 清库存 促销 促销目的？？丰富！！！ 目标群体 促销内容 活动层次 ? 多层次（一般建议不超过三层） ? 差异化（各层次活动不重复） 促销额度 ? ? ? ? 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150% 促销单品 ? ? ? ? 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款） 货品准备 帮派经验贴 活动组织方 厂家协商 数量预估 店铺经验 质检专员 质量把控 应急方案准备 活动造势 站内 店铺内 店铺通栏 宝贝描述 旺旺签名 自动回复 短信通知 邮件 站外 店铺外 直通车 钻石展位 硬广 社区发贴 帮派 淘江湖 …… 微博 站外广告 官方网站 活动后 发货 ? 发货时间：
三天内为宜 ? 包裹质量：
惊喜、回头客 活动总结 对内：
总结得失，优化流 程 对淘宝：
总结活动经验 对买家：
总结活动效果，积 累口碑，营造团队氛围 会员管理 ? 吸引二次购买 第十部分 促销工具管理 淘宝商城促销工具 满就送 限时折扣 搭配套餐 店铺优惠券 促销工具 商城活动优惠券 满就送 满就送提示 1 2 3 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均 单价。如控制高于客单价10%-30%之间。 新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或 不同。
多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。 限时折扣 优惠标签 限时折扣提示 1 2 3 480小时、1个小时、50个、20个。 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须 迟于活动结束时间。
商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣 度，必须比淘宝VIP的折扣度低。 搭配套餐提示 1 2 3 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。 搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。 优惠券TIPS 1 2 3 4 发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。 发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。 发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样， 一次订单仅限使用一张店铺优惠券。
点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用 条件。 商城活动优惠券 第十一部分 打造金牌客服 客户需求 被重视 被信任 客户需求 被理解 被帮助 分析客户类型 友好 温和型 不自信 表现型 自信 分析型 支配型 不友好 客户特点及应对 性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定 应对技巧 温和型 给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通 帮他们做出选择 抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定 言语简明扼要 报价利落干脆 认可对方价值观 提供足够多的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 表现型 支配型 分析型 如何加强销售技巧 建立信赖 了解需求 介绍产品 送客服务 成交关联 解困排难 销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 销售禁语 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 服务的对象 如何看待客户 ? 客户是上帝 ? 没有上帝便没有人类，没有 客户便没有“我” 上帝那些怪脾气 ? 爱讲价、啰嗦 ? 多疑、发火 如何面对客户 ? 顺应：了解脾气，不直接违 拗 ? 引导：建立规范，引导消费 ? 征服：获取青睐，提升忠诚 第十二部分 会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾 客的成本 = 维护8个老 顾客的成本 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管 理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 吸纳新客 户 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 潜在客户搜索 客户智能推荐 潜在客户 挖掘 客户成长 客户最 终价值 客户成长计划 差异化营销服务 客户模型建立 商业机会预测 客户分析 客户忠诚 度 会员积分体系 会员互动营销 会员关系管理 客户管理 ? 建立会员制，通过会员权利，把老客户 发展为资深的会员，把潜在客户发展为 新会员。 客户营销 客户分析 ? 营销要点，针对性强，送达精准，对不 同的交易情况的会员有不同的营销策略。 ? 会员关系管理工具通过会员分析选定营 销对象和营销方式，发送促销信息，跟 进营销效果。 客户管理 等级设置 所有客户 管理 客户 管理 会员导出 标签管理 客户营销 Text 活动 in 管理 here 发信息 /券 营销 效果 客户分析 等级分析 时间分析 客户 分析 交易笔数 分析 交易额分 析 客户分析 客户分析 功能特点 使用建议 会员等级分析 ?把握客户需求，进行营销 ?善于分析会员，节省管理成本 ?细分会员特点 ?调整不同会员比例，提高转化率 会员时间分析 ?明确店铺优势，会员需求 ?调整促销方案 ?销售旺季和淡季调整 ?明确会员需求 会员交易额分析 ?跟踪会员消费水平 ?消费水平分布分析 ?制定对应的营销方式 会员交易笔数分析 ?挖掘出长久未消费的沉睡会员 ?进行针对性的营销举措 ?挖掘潜在会员 ?结合会员关系的营销工具 第十三部分 数据的采集与分析 店铺运营基础数据 流量类 PV、UV、IPV、IPV-UV 页面停留时间、访问深度…… 销售类 拍下总金额、支付宝成交额 成交用户数、客单价…… 转化率 UV转化率、宝贝成交转化率 Call in转化率、询单咨询率…… 量子恒道数据详解 数据名称 PV UV 数据定义 店铺各页面被查看的次数 全店各页面的访问人数 浏览页面数 支付宝成交笔数 支付宝成交金额 客单价 收藏量 支付率 成交回头率 转化率 用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数 通过支付宝付款的交易总次数 通过支付宝付款的金额 支付宝成交金额/成交用户数 用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数 支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数 成交回头率=成交回头客/成交用户数 成交用户数/访客数 如何做数据分析 四个公式 销售额公式 四组关键 词 四个表格 访问粘度关 键词 店铺运营日 报表 流量公式 搜索关键词 产品数据表 转化率公式 宝贝相关关 键词 同行店铺对 比数据表 客单价公式 服务满意关 键词 客服服务和 客户关怀表 销售额公式 客单价 转化率 流量 = = 销 售 额 UV 宝贝页 访客数 × × UV转化率 宝贝页成 交转化率 × × 客单价 客单价 流量公式 流 量 = 推广 + 搜索 + 其他 推广流量 硬广 钻石展位 直通车 淘宝客 专题活动 搜索流量 名称搜索 类目搜索 其他流量 收藏及后台 江湖及帮派 直接访问 站外推广 其他 转化率公式 UV转化率 = Call in 转化率 × 询单转化率 Call in 转化率 页面设计 商品展示 商品陈列 促销活动 产品及品牌 专业、精美、风格化 询单转化率 响应速度 服务态度 知识/经验 人手配备 其他 搭配、细节、卖点、描述 首页选择、关联推荐、分类 满送、满减、打折、包邮 质量、价格、品牌、附加值 客单价公式 客单价 = 商品单价 × 平均购买数量 商品单价 价格结构 产品定价 平均购买数量 推荐度/客服 商品搭配 促销活动 访问粘度关键词 关键词 量子查看路径 找原因 （参考call in转化率） 平均访问深度 流量概况 A、页面设计 人均停留时间 流量概况 B、商品展示、陈列 C、促销活动 D、产品及品牌 页面跳失率 宝贝被访排行 实时客户访问路径 实时客户访问 搜索关键词 关键词 量子查看路径 找原因 行业热搜关键词 数据魔方 A、产品结构 店内搜索关键词 店内搜索关键词 B、宝贝标题调整 C、宝贝属性优化 淘宝搜索关键词 淘宝搜索关键词 宝贝相关关键词 关键词 促销宝贝明细 零成交促销宝贝 宝贝转化率排行 销售详情 宝贝销售排行 零成交宝贝 促销手段分析 A、促销活动设计 B、产品结构调整 C、关联销售设计 量子查看路径 找原因 服务满意关键词 关键词 量子查看路径 找原因 成交回头率 销售总览 A、店铺服务水平 B、老客户关怀 退款纠纷率 店铺后台
2015 淘宝天猫运营策划书 第一部分 淘宝商城规则介绍 规则处罚体系 扣分累积无上限 - 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零 扣分累积有上限 - 48分被清退 - 年底分数清零 触...
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工作计划2 0 1 5 年淘宝天猫商城网络营销... 2015年... 网络营销部 电商 运营工作计划 ... 计划/解决 方案 商业计划工 作进度表-电子商务计划书-... 职位:淘宝天猫运营/天猫运营/电子...