信息 协助外站处理联程登机牌办理失败的情况,并提供帮助. 随时跟踪联程值机 中转旅... 客 运部----离港服务部 接到联程值机中转旅客特殊服务信息后,提供旅客上海转 机期间相...
值机服务中心各岗特殊情况及处理 朱峰 1 此页故意留空 2 柜台岗：1 旅客身份证过期或正在申办中。
处理方法：①旅客所持居民身份证过期时间不到六个月的，可给予放 行，超过 6 个月或临时身份证过期的需机场公安出具乘机证明或户籍 所在地公安出具贴有（包含）本人照片，并加盖户籍专用章的户籍证 明，在有效期内予以放行。
②旅客在申办居民身份证期间、可凭贴有本人照片、并加盖户籍所在 地派出所户籍专用章的申领居民身份证回执放行。
③如遇旅客因证件问题需开具证明的，告知旅客航班截止手续时间。
2 旅客士兵证过期。
处理方法：①询问旅客是否有其它有效乘机证件。
②所在部队团以上单位出具的临时身份证明放行。
③退伍、转业军人凭退伍证、转业证、六个月内予以放行（现安检有 时也可过， 视为长期有效证件， 请旅客咨询安检， 根据当日情况处理） 。
④此类旅客无法在机场公安开具乘机证明，需注意。
3 如成人旅客身份证丢失。单持有驾照、户籍证明。
旅客可凭驾照、户籍证明在机场派出所办理临时乘机证明，但是一定 告知旅客航班办理手续截止时间。
4 十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续。
注：如有其它特殊情况不能确定，请旅客自己去询问旅客安检人员， 并告知旅客手续截止时间，或者请示班组长，柜台其它有经验人员、 值班主任。如柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定 3 在办理。
5 境外旅客护照遗失。
凭公安机关出入境管理部门出具的遗失证明（须贴有本人照片、注明 有效期）放行。
6 旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符。
处理方法：请旅客与原售票地点或承运人机场售票处联系更改，并告 知旅客手续截止时间，建议先打印登机牌，撕下副联， （之后在已值机 中删除旅客） ，自己留下作为凭据（不交于旅客） 。
7 NEWAPP 中无旅客身份证号或护照号码， 或在售票处添加后仍未显示。
处理方法：Ctrl+P 查询离港中是否显示旅客身份证号码或 PSPT 护照 号码。
ETKD:TN 票号,P 通过票号来验证查询旅客证件号 切换到订座系统中提取 PNR 确认 确认无误后可手工为旅客添加号码打印登机牌。
8 外籍长姓名旅客打印登机牌时显示不完全或信息中名字有简写。
处理方法：因姓名超长显示不完全的可正常通过安检。
外籍旅客姓名部分简写的也可通过安检， 如无法确定或柜台情况允许， 可带领旅客去询问安检人员，亲自确定再办理。
9 旅客姓名中有生僻字用拼音代替。
处理方法：为旅客打印登机牌后指引旅客到承运人所在机场售票柜台 加盖航空公司业务章。
10 旅客在办理手续时，柜台发现离港信息内旅客姓名错误。 4 首先告诉旅客客票姓名有误，并告知旅客详细错字信息，若旅客是自 身原因购票时误将姓名报错，可能需要自行承担后果，若是售票原因 打错，请旅客与原出票地联系将错字改正，或可先去航空公司机场售 票处咨询。重点告知旅客航班截止手续时间，若在截至手续前改好可 以办理，如过此时间航班关闭，即使已将姓名更改准确，也无法办理 乘机手续，解释时需注意说话语气和态度。
11 系统中电子客票旅客显示无 ET。
处理方法：询问旅客是否是改签客票或只订座未付款。
因数据传输问题会造成部分正常客票旅客无 ET 标示， 通过身份证号查 询旅客电子客票状态， 确认旅客信息， 并进入销售系统中提取旅客 PNR 做检查复核。
持正常客票的旅客检查无误后 GOSHOW 接收旅客， 改签票旅客按改签流 程办理。
若 NEWAPP 显示无 ET 但旅客详细信息中显示有 ET 票号，可进入 Eterm 中指令接收旅客，并检查登机牌上是否有 ET 票号。
12 旅客携带一尊佛像，并为其购买一座位。
（未按正常额外占座行李 购票） 处理方法：1 报主班、主任、通知代办；2 接两张登机牌（座位在一起） 一张回收，一张交给旅客，并标注额外占座，写上回收的座位号（主 联，副联） ，将额外占座行李称重并记录（写到回收的登机牌上） ；3 报主班 BN 号，由主班报配载航班号、航段、BN、FSN、额外占座行李 重量，报服务航班号、BN 号，记录配载、服务人员姓名及上报时间。 5 在主班做好记录后反馈驻场， 要求销售按正常程序出售占座行李客票， 特别注意对经停航班或同机中转、或联程手工接收后，请代办通报前 站。额外占座需提前申请，订座也有特别要求，若销售未能按要求出 票，通常情况下不接受联程航班的额外占座。
备注：
体积不超过 40*60*100cm， 重量不超过 75kg， 有/无免费行李额。
13 未值机旅客列表中无旅客信息。
处理方法：检查已值机中是否有旅客信息。
再次与旅客复核航班号，日期，行程。
查询旅客电子客票状态，确认旅客信息，并进入销售系统中提取旅客 PNR 检查座位是否订妥。复核无误后 GOSHOW 接收旅客。
如遇大量旅客信息无显示的情况可联系控制重做 BKO。
14 未办理旅客到柜台后发现在已值机列表中。
处理方法：检查办理的工号。
根据工号判断是否为网上值机或自助值机，然后询问旅客登机牌是否 打印。如网上值机未打印或自助值机曾办理过但未打出来，为旅客重 打后在登机牌上注明重打，并报主班。
如果判断不是网上值机或自助值机，根据工号询问办理的值机员后再 做处理，不得擅自重打。
如果办理工号不是本部工号，先判断旅客是进港出港旅客（登机牌前 站已打印）进行询问，再有特殊情况无法自己判定的及时喊组长分队 长。
15 旅客持护照办理乘机手续，姓名与离港内信息相符，但证件号码 6 与离港内信息不符。
因安检查验旅客护照时，如旅客姓名相符即可通过安检，所以值机员 在确定旅客航班号正确无误时，且同一航班中无同名同姓即可办理。
或者在 F10 中进入销售系统，使用 RT 提取旅客记录编号，或者 RT：
姓名/航班号/日期，查看旅客证件号码是否相同，如无误后可接收办 理，给旅客减少麻烦。
16 婴儿票旅客系统有备注，但详细信息中无婴儿 ET。
处理方法：询问旅客婴儿票号或索要婴儿行程单，将之前的婴儿信息 预删除（PW#1,INF）后，手工添加婴儿电子客票。
17 未满 16 周岁的旅客携带一名婴儿。
处理方法：
不予办理。
按客规规定：
携带婴儿乘机人士需年满 16 周岁。
18 一人带两个 INF。
处理方法：一位成人只能带一个 INF，另外的 INF 需改买儿童票，按 儿童算，一位旅客此种情况最多带 3 位 INF。
19 两个未满 12 周岁的旅客办理联程中转。
处理方法：不予办理。客规规定：无人陪伴儿童不办理联程中转。
20 单独接收婴儿旅客 提取大人，提取婴儿票面信息，用指令 pu1,inf1/婴儿姓名，ET 航段 数。
21 两名成人旅客携带一名婴儿，但两名成人均有 INF 备注（一个有 ET 一个无 ET）,值机员预删除无 ET 婴儿信息时错把有 ET 婴儿信息删 除，导致婴儿票号丢失。 7 处理方法：进入订座系统提取刚才有 ET 婴儿备注的成人 PNR，查找带 INF 的电子客票号，记录后返回离港系统再次手工添加。
22 持同机中转/联程电子客票旅客所携带的婴儿电子客票系统无备 注信息，手工只能添加第一程，或婴儿下段登机牌打出无 ET。
处理方法：指引旅客至承运人所在售票柜台，在订座系统中将婴儿票 号等信息（包含 SSR TKNE 和 SSR INFT 两项）加入成人 PNR 的所有航 段中，旅客返回柜台后刷新航班，有信息后可正常按联程接收并检查 登机牌上是否有 ET。
23 旅客购买同一航班的两段联程机票， 如 HU7809 到西安中转 HU7809 到长沙。
处理方法：
这是不规范出票， 不予接受 （需让旅客到售票处重新购买） 。
24 为旅客添加行李时未打出行李票，检查离港中只有行李件数与重 量，无行李牌号，在 NEWAPP 中无法做删除。
处理方法：在自由格式中选中旅客后通过指令删除无行李牌号的行李 件数与重量（例：RN 旅客姓名，PW1，1/10） ，然后重新添加行李。
25 打出行李票时 NEWAPP 显示行李件数与重量，主机回显中无显示。
处理方法：数据传输问题，将打出的行李票号，件数，重量报主班做 记录监控，避免隐载。
检查是否为主机故障或已转本地模式。
必要时联系控制重做航班。
26 旅客接收状态变为 SB.其代码为 WTL CAP URES HL 处理方法：WTL：由于航班无可利用业载 联系配载放载量。 8 CAP：无可利用座位，联系控制放座位。
URES:联系控制放相应的 GOSHOW。
HL：有 HL 限额锁定，联系控制解除 HL 限额。
27 办理特殊旅客需向控制申请座位时 提前将旅客选中，调出旅客信息框，选中 SNR 座位号，这样可以避免 被其它柜台接收。
28 旅客客票使用日期受限（航空公司特价票.内优票） 处理方法:查询 ETKD:NI 身份证号 Open for ures 前的日期 1.请 旅客取售票处更改时期时限（特殊情况）2.报分队长，使用 86 级输入 指令强行接收。
29 打出行李票时主机回显中有行李信息，NEWAPP 无显示。
处理方法：以离港主机数据为主，主机数据相符即可。
判断是否为本地数据库故障或数据传输慢。
必要时联系控制重做航班。
30 旅客托运 5 副手铐。
处理方法：首先旅客应有警官证或公安单位出据的身份证明，其次， 行李应有良好的包装（行李需打包或带锁） 。
31 旅客行李超重，身份证押后，却迟迟不回。
处理方法：旅客持有新旧 2 张身份证，为不缴费，舍弃一张身份证。
此时需上报值班分队长，说明情况，交由其处理。
32 航空公司贵宾卡旅客，要求发放机组座位。
处理方法：询问控制是否能放座位，并向旅客解释清楚，如果旅客坚 9 持要坐机组座位，请旅客联系航空公司。
33 一个旅客可能出两张登机牌。
处理方法：有经停站的航班可能出现。座位剩余不多时，在为长航段 旅客发放座位时，在座位已被经停站值机员占用的情况下，可能会出 两张登机牌。需告知旅客拿第一张登机牌过安检，在经停站需要换座 位，两张登机牌都需给旅客，最后记录旅客 BN 号上报主班。
34 旅客购买的是当日联程客票,旅客提出只办理到中转站的乘机手 续。
处理方法：拒绝办理，为旅客解释您购买的是联程客票，享受联程服 务，并为旅客办理联程值机，必要时可向航空公司反映情况。
35 联程电子客票办理时发现后段登机牌无 ET。
处理方法：先将无 ET 的航段登机牌做删除。
检查旅客电子客票状态， 若联程段为 OPEN 时指引旅客至售票柜台添加 ET 标示。
36 联程电子客票后段无法办理。
处理方法：检查联程段航班是否开放，必要时可联系代办。
通常先由值机员自己查看下段航班是否开放，如未开放则联系代办， 请代办联系前站了解未开放的原因及是否可以开放办理。下段无法开 放值机的情况下，告知主班打印信息，给旅客解释只能办理一段，无 法办理下一段。
同机中转航班通常不会出现此种情况，只有当发生航班延误同机下段 延误至 00:00 后才会发生下段无法接出，通常在接到延误信息后值机 10 员会提前将同机中转旅客接收，旅客到后再做补打并报主班，最后统 计出未到旅客已便作正确减人。再有同机中转无法接收的直接跟中转 站联系，确认航班情况以及保障问题。
国际航班检查 API,APP 信息是否正确。
检查联程段电子客票状态是否为 OPEN FOR URE。
如有其他特殊情况不能确定，请及时联系值班主任，不要发生因值机 员原因耽误旅客办理时间。
37 办理中转时对下一段航程的机场三字代码不熟，无法判定是国内 还是国际航班。
处理方法：询问旅客目的地。
在自由格式中用 CD 机场三字代码 来查询，通过国家两字代码判断。
38 旅客为 INF 购买了 CHD 客票，在航班查不到 CHD 客票信息或者信 息传送不到航班上，值机员误将儿童当此 INF 客票直接 GO-SHOW 进航 班，导致旅客的异议，容易遭到旅客投诉。
处理方法：为带 INF 旅客办理乘机手续时，跟旅客核对客票的信息， 如果旅客提出了他为小孩购买了占座位的客票，请值机员一定注意观 察旅客儿童票状态。
39 同一记录下两位同名旅客。
处理方法：认真核对两位身份证件。请旅客到售票处进行编码分离， 或确认两人的电子客票号，确认两人为同一航班同一航程，同一目的 地，可先用 GOSHOW 接收一名旅客，另一名可正常接收。若不小心先正 常接收了旅客，需将旅客删除后，分别 GOSHOW 接收两名旅客。 11 40 遇有十位以上临时改签同一航班的旅客。
及时通知值班主任或主班，告知配载控制，联系是否有载量，避免办 理过程中出现载量不够无法接收旅客及行李。
41 航班有 GOSHOW 的情况下无法接收 GOSHOW 旅客。
处理方法：检查旅客电子客票状态，有效期，目的地，ET 段数。
检查航班剩余座位情况，载量，HL 限制。
检查姓名是否错误，包括姓名后缀是否有输入（CHD 等） 42 旅客前来托运枪支。
处理方法：1 查验证件/相关证明：由相关单位开据的有效的可运输或 携带证明；2 必须由机场公安带过来办理；3 通知主任、主班、代办； 4 应做到枪弹分离、有良好的包装，公安全程监控，且托运数量与单 据相等；5 报主班（BN 号、行李件/重、行李牌号） ；6 由主班报配载 及商调：航班号、航程、BN 号、座位号，旅客姓名、件/重，数量)， 并记录配载及商调人员姓名和通报时间；7 由大件柜台传下，与分拣 交接，记录姓名、时间；8 不办理中转。
43 旅客托运特殊行李，如内装有精密仪器等行李时，不愿按照逾重 行李交费。
首先告知旅客此类物品需按货物运输，如旅客坚持托运，需请示航空 公司同意，并为旅客说明此类物品的重量不计入免费行李额需全额缴 费，并请旅客签免责。如旅客拒绝交费联系航空公司代办，如代办同 意放行，值机员打印登机牌几下相关同意人，必要时请代办签字。
44 旅客一行 2 人 ，复托行李，发现其中一人托满行李。 12 处理方法：告知旅客免费行李额已满，请旅客联系同行，两人进行协 商，由谁来交逾重费，需向旅客解释清楚。
45 收运的行李上有危险标志标签。
处理方法：询问旅客确定行李内物，如内物与标志相符，拒绝客运， 让旅客货运；如内物与标志不符为普通行李，将标志掩盖或撕掉，正 常运输。
46 旅客持登机牌到柜台托运行李，但离港系统中无旅客信息。
处理方法：核对旅客登机牌上的航班号与日期。
提取登机牌上的电子客票号码，判断旅客是否为过站旅客。
目前无法为过站旅客托运行李， 给旅客解释清楚并提醒旅客尽快登机， 如旅客无法正常通过安检则通知服务协助。
47 办理天津航班 E-145 时，带有婴儿旅客只能发 A 座。
处理方法：因为只有 A 座上方有两个氧气面罩，如遇 A 座已发完，又 来带婴儿旅客，则将 A 座旅客调换到别的座位，把带婴儿的旅客放置 A 座，换座位情况通知主班。
48 在航班转备份状态下旅客电子客票内优票候补，之前值机员已看 过状态无误，但是该接收时不小心将行程单丢失，没有票号记录。
处理方法：因之前确定旅客状态无误，所以可先将旅客按照纸票接收， 保证旅客顺利成行，不要引起旅客投诉，之后查找旅客票号将旅客按 照电子客票录入。
49 在为旅客办理手续时旅客提出在机上需要吸氧。
处理方法：问清需要吸氧原因，询问是否有医院开具的适宜乘机的证 13 明，向主班和商调反映情况，如有代办请其到柜台与旅客交涉。经过 联系如代办或商调同意旅客乘行， 确定飞机上是否备有足够的氧气后， 需让旅客在问询处签《免除责任协议书》方可承运。
50 某旅客从喀什坐飞机至乌鲁木齐，现在柜台办理至成都的手续， 旅客称乌至成都的登机牌未办，但行李已托运至成都。检查旅客行李 票发现行李目的地打的是成都，乌至成都也确为未值机。
处理方法：通常为前站错办造成。先联系行李查询，告知行李牌号查 询行李是否在进港厅，并告知旅客去一楼取行李。
通常前站错办的行李因未拴挂中转标识或航空公司无此中转行李服务 都会在本站卸下，如行查没有该行李或旅客时间已不够，记录旅客详 细联系方式后先让旅客登机，再联系行查查找行李，如行李已在旅客 乘坐的该航班上则正常装机，在系统为旅客添加该行李。
51 带经停的航班剩余可利用座位不够时，控制开放部分座位后仍无 法接收旅客。
处理方法：判断是否后段座位未开放或不够。
经停航班在请控制放座位时要告知控制目的地。
52 航班超售需混舱时，系统有 GOSHOW，但无法将旅客升到头舱。
处理方法：带经停航班不能将第二段段旅客升到头舱。
检查备注信息是否 SIP,代码共享航班旅客不能升舱。
53 旅客持 CA 白金卡乘坐 CA 航班，要求 UPG。
处理方法：告知旅客值机柜台无法办理临时 UPG 请旅客去售票处办 理，若旅客持 UPG 单要升 F 舱按头等舱保障。 14 54 航班混舱时经济舱已发完，又来第二段旅客。
处理方法：混舱办理时只能将第一段旅客混入头舱，如遇上述情况， 则选择已办理过的第一段旅客将其升入头等舱，再接收未办理的第二 段旅客。办理完毕后要通知主班换座位情况。
55 当需要将旅客降舱时如何处理。
处理方法：检查经济舱是否还有可利用座位。
请控制放经济舱 GOSHOW， 在前端通过 ALT+U 或者自由格式的 PU1， DNGY 为旅客降舱。
56 办理旅客行李时遇旅客事先讲明要交费后又不愿交，要求挑出行 李，且航班即将截止手续。
处理方法：告知旅客航班截止时间，如旅客坚持要求挑取行李，告知 旅客将自行承担由于挑行李造成可能误机的后果，解释时注意说话语 气，避免投诉。
57 旅客持有纸质客票贴有改签条，但无承运人业务章。
处理方法：不得擅自办理，尤其是客满时，必须请旅客到售票柜台。
58 航班不正常时旅客从南航改签至其他航空公司，所持南航改签单 上所写的航班号为 HU7549。
处理方法：CZ 与 HU 有不正常航班签转协议，但 HU7549 航班实际承运 人为 GS，仅为代码共享，而 CZ 与 GS 不得签转，所以不得办理此类改 签。
59 当代办通知某取消航班改至其他航班的占座改签不需改签单时， 柜台凭新航班的占座无法判断旅客原乘坐的是代办指定的取消航班。 15 处理方法：询问旅客是否有行程单，查看行程单。
通过 ETKD:TN 票号,H 查看电客历史记录，查询旅客之前的航班。
60 柜台遇旅客临时申请餐食。
处理方法：1、备注有信息，办手续后报主班，再次确认；2、备注无 信息，联系主班，询问是否可临时申请并报 BN 号，但告知旅客临时可 能无法配上，我处尽量联系。
61 MU 航班旅客备注显示 *2（或显示在常旅客号后） 。
处理方法：*2 为天合联盟金卡会员，按 MU 金卡保障。
（*2 为金卡，*1 为银卡） 62 办理完 MU 金卡，系统未显示 G 标志。
处理方法：1 确认卡号是否输错；2 确认卡是否在有效期内；3 需确认 卡是否与乘机人相符，确认无误报主班。
63 旅客托运超长（约 2 米以上的？）行李。
处理方法：联系监装，告知行李尺寸及重量。
若监装同意装机，记录监装姓名，旅客在相应的行李免责栏（超大行 李）签字后从大件柜台托运。
若监装不确定或不予装机，告知旅客，旅客仍要求托运则联系代办与 旅客交涉。
64 旅客声称行李中有贵重物品。
处理方法：应告知旅客贵重物品不得作为托运行李夹入行李内托运， 如有破损及丢失，航空公司只按照一般普通行李进行赔偿。若旅客执 意托运请旅客加固完善包装签免责（不办理声明价值） 。 16 65 错删机打行李牌号后是否可以用手工行李的方式添加相同的行李 牌号。
处理方法：不可以，再次托运行李的话会造成有 2 个相同的行李牌号， 如果误删机打行李牌号只需直接再添加一次行李，所出的行李牌号与 删除的相同。
66 旅客晚到柜台，航班已过登机时间 15 分钟（以上） ，但仍为 OP， 查看登机情况仅剩个别旅客未登机或已全部登机。
处理方法：不要轻易接收旅客，询问主班是否可以办理。
可能的情况：重开航班减旅客或行李等。
67 旅客来托运带水、带冰的羊腿。
处理方法：由于冰易化、污水的渗漏会污染飞机，告知旅客要求改善 包装，不可以有渗漏痕迹，将冰或水取出以防污染飞机设备或货舱行 李方可托运。
68 旅客到柜台上说自己航班来不及了。
处理方法：查看是否真的来不及了，航班是否 CL，如果 CL，查看是否 登机，若未登机，联系主班看航班是否可重开，若已登机，在行程单 上写明旅客晚到柜台的时间，告知旅客已过办理手续时间，如无行程 单，请旅客看大厅时间，双方共同核实到柜台时间。
69 无成人陪伴儿童（UM）购买头等舱客票或经济舱舱位不是 Y。
处理方法：通常情况下航空公司头等舱不接收无成人陪伴儿童，所购 经济舱客票舱位也必须是 Y，如遇此类情况及时通知代办来询问处理。
70 删除旅客时，若直接删除带行李的旅客，行李会转至同行人身上。 17 处理方法：在删除带行李的旅客时，先删行李再删人。
71 旅客身份证误掉入传送带夹缝。
处理方法：及时联系候管，不得擅自挪移传输设备，并告知后面排队 的旅客，请到其他柜台排队办理。
询问该旅客航班时间，如快到截止时间可视情况先将登机牌打出。
72 登机牌/行李牌无法打印。
处理方法：1 打印机没有开 2 电源线松动 3 反应慢，重进系统,积 Q （放 Q） 4 联系凯亚 73 航班未到关闭时间但已关闭。
处理方法：1 先确认航班时间 2 确认未到关闭时间联系主班将航班打 开，报完后报主班。
74 行李报警后，旅客离开。
处理方法：报班长，有人接替柜台后，自己去找旅客，或寻求广播室 的帮助一起寻找。
75 旅客说先帮忙照看一下行李马上就回来。
处理方法：应告知旅客柜台无法帮旅客照看行李，请旅客自行看管。
若旅客放下行李就走，联系公安，对行李检查并带走。
76 代办声称 XX 航班延误，未得到主班的通知。
处理方法：对讲机问主班，主班联系商调，问是否延误，商调未通知， 不能告知旅客航班延误，代办联系现场，现场通知亦可。
77 旅客寻求同一目的地的其他旅客为其捎带行李。
处理方法：根据《中国民用航空安全管理条例》规定禁止为他人捎带 18 非本人的行李物品，如果碰见此种情况，先解释劝说，若旅客意见极 大我处无法处理，报公安，由公安协助解决。
78 团队旅客复托行李时，给了一个人的证件与登机牌，托下的行李 里却误放同行人的身份证。
处理方法：需开一个临时乘机证明，或联系分拣挑行李，问询清楚旅 客行李外包装，注意航班截载时间。
79 传送带停止运行。
处理方法：1 第一时间报主班、商调，说明时间；2 由商调联系候管维 修，我处在柜台做好旅客安抚工作；3 优先办理临近截载的旅客；4 也需要检查主带衔接处是否有包卡堵；5 传送带修好后，报商调时间。
80 柜台人员遇内部人员行李超重签单，如何处理。
处理方法：柜台人员需接到当日值班领导通知后方可办理内部逾重签 单行李。1 收取航空公司、机场办公室免单，以及代办在场签字方可 办理。若当时无法提供，需经中心当日值班主任批准后办理，当日航 班结束前回收航空公司欠单。50 公斤以下的免单行李需分队长同意， 50 公斤以上的免单行李需中心值班主任批准；2 办理后在免单上标注 办理旅客的序号，办理的行李件数重量，值机办理人员以及航空公司 代办人员的信息；3 免单登记本上需登记办理航班号、旅客序号、行 李件数重量、超重重量、内部办理人员的部门及姓名，以及代办同意 人姓名。
（注：国航超重 30 公斤以下小尹、山河同意即可，30 公斤以 上必须由崔站长批准） 81 航班大面积延误情况下，员工加班。 19 处理方法：遇航班大面积延误情况下，每组按中心实际情况要求备足 次日加班人员名单。加班人员接到中心通知后，需在 40 分钟内到岗。
82 ERJ-145 机型旅客手提行李过大，但不愿托运。
处理方法：告知旅客天津航空规定，ERJ-145 机型因客舱行李架较小， 手提行李尺寸为 15*25*35CM，超过该尺寸的行李，请办理托运。
83 东航变更客票有时限，日期不符无法正常接出旅客。
处理方法：请旅客到东航售票柜台更改时限，我处不得强行接收旅客。
84 东航旅客购买 INF 客票，票面正常，无法办理手续。
处理方法：因婴儿救生衣限制，东航一般窄体客机，如播音 737 系列、 空客 319、320 系列，售票时最多可销售 4 名婴儿，值机办理婴儿的 总数，包括购买儿童票的婴儿，总和不能超过 6 名。办理婴儿 客票时，注意关注该婴儿客票是否销售在成人名下，若销售柜台违规 开具为“OPEN”,我处需查看已值机与未值机婴儿总和是否超限，以避 免因销售违规售票造成我处婴儿超接的现象。
（此标准适用于上航、 云 南航以及联航） 85 春秋代办要求提前下柜台，未到时间就截止手续。
处理方法：在航班正常情况下，不得听从代办要求随意提前截止手续， 值机员应等到正常航班关闭时间后，方可下柜台，以避免旅客投诉。
86 轮椅旅客最后到柜台，票面状态正常，无法办理登机牌。
处理方法：查看是否超过机型限制，若未超，查看旅客销售信息是否 带 WCH 标识，若旅客在销售时已提出申请，一般都标注有轮椅旅客代 码，系统会默认轮椅旅客坐在靠走道的位置。此时再次查看座位图， 20 若只剩余中间或靠窗的座位，必须更换一名坐在走道位置的已值机旅 客座位，才可正常办理将该轮椅旅客。更换座位后通知主班，由主班 通知送飞机人员和服务人员，做好更换座位旅客的解释工作。
87 托运小动物时，销售系统中无“AVIH”标识。
处理方法：
（1）若值机柜台在接收该旅客时，同时修改特服信息添加 “AVIH”信息， 则该航班 SY 信息行李件数下可能增加 AVIH 行李一栏， 显示活体行李的件数信息。此栏活体件数未加入在行李总件数内，但 重量已计入行李总重。
（2）若值机柜台在接收旅客及行李后，再修改 特服信息，则该活体的行李件数和重量都计入总重，并在 SY 信息中无 特殊提示。
88 外站错将我站始发旅客作为中转联程接收并托运行李。
处理方法：旅客持外站登机牌无法通过安检，柜台人员需核实旅客详 细信息，确认无误后，方可重打登机牌。注意：在核查信息时，需关 注旅客是否有托运行李，若有，询问旅客是否已将行李取出，若旅客 需再次托运，核实信息传分拣，若旅客手提，核实后将行李信息在离 港系统中删除。
89 混舱旅客上机后对更换座位不满。
处理方法：由送飞机人员上机与旅客沟通后，尽可能按照旅客意愿协 调处理。柜台人员除严格按照航空公司规定混舱外，还需注意：一、 有同行旅客尽可能不要混舱将其与同行分开；二、应尽可能按照混舱 旅客的原座位类型进行混舱。
（如旅客原座位为走道，混舱后尽量给旅 客也安排在走道座位。
） 21 90 在办理手续时用读卡器找不到旅客， 用身份证号也提不出来， 但到 航班中找到旅客发现名字和身份证号都是对的。
（这种情况容易造成旅 客误机造成投诉） 处理方法：耐心问清旅客所买航班号，和目的地，及起飞时间，在时 间较近的航班中查找一下，如没有请旅客联系原售票处，告知旅客手 续截止时间。查明后尽快为旅客办理乘机手续。
91 在国航转国际航班中输入旅客信息后无法通过验证。
处理方法：1、旅客有可能有新旧两本护照，签证是用旧护照办的， 所 以要输旧护照号。2、输详细信时按照定票面姓名顺序输入。
92 进港联程旅客行李已办至目的地，但却在本站取出行李，到柜台 再次托运时，值机员重打行李条，NEWAPP 前端显示多一件行李。
处理方法：检查 eterm 回显数据，回显数据正常即可，通知控制重做 BKO 便可修正 NEWAPP 显示错误。托运行李前将旅客行李全部删除再重 新添加行李也可避免 NEWAPP 显示错误。
93 JD5624 延误至 JD5624A 时系统无法手工添加联程。
处理方法：此现象为手工添加联程指令错误或不完整所致，未过 0 点 时应添加日期项， 例：PU1，OJD5624A/+YPEK,URES,ET2 婴儿电子客票无法正常添加联程，办理大人后联系中航信解决。
94 离港回显显示“PLS REENTER CVOF:”或“PLS REENTER WITH:AFTER FUNC CODE”或“INVALID COHOST FUNCTION” 处理方法：情况 1：F10 下输入“CVOF:”即可； 22 情况 2：先 Ctrl+S 恢复主机连接，恢复后 F10 下输入“//”即可； 情况 3：F10 下输入“//”即可。
95 遇到航班混舱的时候，由控制室通知头舱柜台的时候，头舱不能及 时混舱，普柜来旅客后再通知头舱柜台做升舱时，可能导致航班不能 按照正常时间截止手续。
处理方法：若航班不能及时关闭，上报主班和商调。各航班混舱时， 柜台人员在接到通知后，应着重监控自己办理的高端旅客，在头舱柜 台通知他处无升舱旅客后，能及时快速的做出反应。
96 旅客超重要求更换托运行李时，值机员直接将报挑的行李删除， 再 托运旅客更换的行李时，会导致两件行李的行李号重号，两件行李外 包装特征比较相似，容易造成分拣挑错行李或者两件行李都挑出导致 行李漏装。
处理方法：对旅客耐心解释，若超重要求挑行李，必须等行李挑出复 核后再进行删除，更换托运。 主/副班岗：
1、 主班办公室意外断电。 处理方法：及时上报当日值班主任及商调，联系候管人员维修，短时 间不能恢复供电，主班岗迅速移至 4 号值机柜台并通知各单位对讲机 联系本单位。
2、 主班离港系统网络故障短时间内无法恢复。 处理方法：立即更换至副班或值班主任离港系统值班，若三台同时故 23 障更换至 4 号值机柜台值主班。
3、 电话网络故障。 处理方法：及时上报当日值班领导并通知商调及各相关单位对讲机联 系本单位。
4、 动态故障。 处理方法：及时联系航务信息部维修，短时间内无法恢复通知商调及 时向本单位报动态并到其它部门打印动态。
5、 过站旅客行李件数等数据与离港数据不符。 处理方法：上报商调联系前方站并通知代办。
6、 航班密度大或特殊情况太多超出主班工作负荷。 值班主任及时增加主班人员，并为双主班划分航班，避免工作重复。
7、 行李件数与分拣不符。 处理方法：
（1） 、及时通知各值机柜台检查是否有未下传的行李； （2） 、检查 33 号大件柜台是否有大件行李未报分拣； （3） 、检查离港系统中是否有漏删、误删的行李； （4） 、检查过站行李数据是否正常。
8、行李重量异常。
处理方法：及时排查离港已值机名单，联系办理值机员复核。
9、 紧急出口座位发放不符合要求。 处理方法：航班未登机及时在离港系统中调换并通知送机人员做好解 释工作。
10、 儿童未修改。 24 处理方法：及时修改并做好记录。
11、 儿童修改错误。
处理方法：1、航班未登机时及时修改并将新的登机号告知送机人员； 2、航班已登机时通知送机人员手工修改舱单并通知配载人员， 待航班关舱后联系控制开航班修改。
12、 因代办或其他等特殊原因不能及时关闭航班。
处理方法：及时上报当日值班主任及商调。
13、代办通知该航班有押解旅客或重病旅客，但航空公司不承运，柜 台不得办理。
处理方法：接到代办通知后，主班应请代办提供旅客姓名，我处通知 柜台不得办理。若代办无法提供旅客信息，应告知代办，由此造成的 旅客误接收，值机中心不承担相关责任。
14、关于旅客重打登机牌、临时混舱导致旅客座位不符的信息传递流 程。
处理方法：对于丢失重打、自助值机重打登机牌，以及柜台临时混舱 更换座位的情况，柜台需上报主班或副班，主副班做好记录，在航班 登机时，报服务协助处理。
15、SY 信息行李件数下增加 AVIH 行李一栏。
处理方法：若值机柜台在接收该旅客时，同时修改特服信息添加 “AVIH”信息， 则该航班 SY 信息行李件数下可能增加 AVIH 行李一栏， 显示活体行李的件数信息。此栏活体件数未加入在行李总件数内，但 重量已计入行李总重。 25 16、同机中转行李件数不相符。
处理方法：检查是否有未办理中转的旅客，而行李直接托运到最终目 的地。联系值机员、分拣，确认行李是否栓挂的中转行李条：
（1）在 航班未登机的情况下，按中转重新接收该旅客，通知分拣该行李按中 转保障； （2）在航班登机截载情况下，若时间来的及，通知服务，我 处重新接收两名旅客，通知控制开航班，将旅客按中转接收，将登机 牌盖好安检章，给旅客进行更换。与分拣核实行李是否按中转保障， 若没有，与监装进行调整。
（3）若航班截载，时间来不及，上飞机告 知旅客，到中转站联系地面中转人员，办理下段登机牌。与分拣监装 核实行李的装机情况，将旅客及行李的情况通知中转站，请中转站协 助解决。截载情况下变更数据，根据我中心处理情况修改舱单。
17、主班检查航班，发现婴儿座位发放错误。
处理方法：若航班未关闭，及时调整座位，并通知送飞机人员；若航 班已关闭，且没有可利用的座位，先及时通知送飞机人员，给旅客先 调座位，建议调前后排相近位置的旅客，待航班关门后，通知控制开 航班，修改数据。在航班上客后，不可删除旅客进行修改，若必须删 除，修改完后通知服务人员，避免旅客已登机，造成门场数据不符。
18、航班上客后，配载通知重心不好，需要我处调整旅客座位。
处理方法：记录配载通知人员姓名及时间，按照配载要求调整旅客， 并通知送飞机人员，协助做好安排。
19、分拣通知某航班有行李未能装上飞机。
（中转联程行李、漏装行 李） 26 处理方法：与分拣做好核实确认，若分拣确认未能装机后，根据分拣 报的行李数据报送飞机人员、商调和配载，修改舱单。主班记录分拣 人员姓名、时间。 送飞机岗 1 拴大件行李时,如该旅客是中转旅客，包括同机中转，同机旅客来 不及办理时值机室是如何要求的? 处理方法：目前同机中转航班只有 JD5268 转 JD5286 拴大件可至目的 地，需要送飞机人员将旅客及行李信息通知主班，主班将行李件数、 重量、行李牌号加在旅客名下。中转联程行李一般都不拴大件，如果 拴大件只能拴到旅客的第一站并且告知旅客在中转站需要取行李。
2 如未到旅客是 VIP 旅客，头等舱旅客，金卡旅客分别如何处理? 处理方法：VIP 未到时报商调，报主班。如有航空公司代办通知航空 公司代办，询问是否等待。送飞机人员需要做的就是看旅客有没托运 行李如有托运行李提前 15 分钟通知监装部门先将行李挑出， 并记录监 装人员姓名及报挑时间。如有特殊情况及时上报，听从代办或商调安 排，如果旅客未到确定减人和行李时帮助配载修改舱单，通知配载和 值机主班减的人数和行李件数重量，并留配载全名。
（注：不要泄露 VIP 姓名。
） 头等舱、金卡旅客未到时报商调，报主班，如有托运行李提前 15 分钟 将托运行李号报与监装部门先将行李挑出，并记录监装人员姓名及报 挑时间。如果旅客未到确定减人和行李时帮助配载修改舱单，通知配 27 载和值机主班减旅客人数和行李件数重量，并留配载全名。
3 送飞机时，在飞机上由乘务告知有醉酒旅客或患病旅客，值机员该 如何处理？ 处理方法：报商调，报主班，如有航空公司代办通知航空公司代办。
无论何种情况，送飞机人员都需先查看旅客有无托运行李，如有托运 行李，提前 15 分钟通知监装部门先将行李挑出，并记录监装人员姓名 及报挑时间，如有特殊情况及时上报。
反馈机上有醉酒旅客，先询问机长该旅客是否允许乘机，如机组不同 意承运，就将该醉酒旅客拉下。若机上有患病旅客，先通报商调，请 急救中心人员前来检查旅客身体状况，由急救中心人员判断该旅客是 否能乘机，如不能就将患病旅客拉下。如果确定减旅客和行李时，帮 助配载修改舱单， 通知配载和值机主班所减旅客信息和行李件数重量， 并留配载全名。
4 遇特殊情况，航班不能准点关门，值机员该如何处理？ 处理方法：及时报商调，报主班并说明不能关舱的原因。
5 遇飞机客舱有大件、多件行李需要装入货舱，值机员如何处理，确 认全部装机后，值机员还要做哪些工作？ 处理方法：如飞机上有大件时先通知监装部门到 XX 地方拿行李，记录 监装人员姓名及我处通知时间。询问配载人员航班是否有载量，并记 录配载人员姓名。行李较多时报商调，报主班告知大件数量较多，并 通知监装部门大概行李件数， 关舱前询问监装行李是否全部装上飞机， 留监装全名行李装机后帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班加的 28 行李件数重量，并留配载全名。
6 当送飞机人员遇航空公司代办提出不符合本岗工作流程的特殊要求 时，如提前规定时间关舱，提前减旅客值机员如何处理？ 处理方法：报商调，报主班，在送飞机交接单上写明不符合本岗工作 流程的原因，并且让当时代办签字。如无特殊原因，应先拒绝航空公 司代办不符合我中心工作流程的要求，若代办执意操作，请代办联系 地服商调。
7 快到起飞时间,团队旅客未到该如何处理? 处理方法：报商调，报主班，如有航空公司代办通知航空公司代办， 送飞机人员需要做的就是看旅客有没托运行李。如有托运行李送飞机 人员应严格按流程提前 15 分钟通知监装部门先将行李挑出， 如有特殊 情况及时上报，听从代办或商调安排，如果旅客未到确定减人和行李 时帮助配载修改舱单， 通知配载和值机主班减的人数和行李件数重量。
并留配载全名。
（注意若行李太多，我处需提前做好挑行李准备，先通 知监装人员到飞机下挑行李，我处再做其他复核等，避免因行李多复 核时间较长而晚通知监装人员的现象发生。
） 8 遇旅客登机牌座位号发生冲突如何处理？ 处理方法：将旅客登机牌序号报与主班处核实旅客详细信息。信息无 误后告知服务人员旅客信息，并协助服务给旅客做好解释工作。让服 务人员协助处理，如有特殊情况及时上报。
9 登机口处遇旅客丢失登机牌如何处理？ 处理方法：通知商调，报主班，让旅客到值机柜台领取重新打印的登 29 机牌，如快到起飞时间，送飞机人员需提前查看旅客有无托运行李。
如有托运行李，先通知监装部门将行李挑出，并记录监装人员姓名及 报挑时间，如有特殊情况及时上报。如果旅客在关舱前仍未赶到门场， 确定减人和行李时，帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班减旅客 信息和行李件数重量，并留配载全名。
10 遇航班加减旅客或行李较多如何处理？ 处理方法：通知配载人员加减了多少人加减了多少行李减数和重量， 提醒配载是否要重新做舱单，并留配载全名。
11 航班延误时如旅客到达门场提出不走，值机员应如何处理，旅客 登机后要求退票如何处理？ 处理方法：旅客在门场提出不走，询问旅客是否确定不走了，如旅客 确定不走，询问旅客是否有托运行李，如有并询问旅客行李外包装， 查看托运行李牌号，通知监装部门及时将旅客行李挑出，并记录监装 人员姓名和报挑时间，告知旅客稍后到 34 号柜台等取行李。如果确定 减人和行李时帮助配载修改舱单，通知配载和值机主班减的人数和行 李件数重量，并留配载全名。
若登机后旅客提出不走，报商调、主班。需询问机长是否清舱，若机 长要求滞留旅客，报商调联系公安上机处理。其余处理方法同上。
12 登机口旅客登机牌无法扫入系统如何处理？ 处理方法：协助服务人员核实旅客详细信息，旅客信息无误后，告知 服务人员，由服务人员处理，如有特殊情况及时上报。
13 送飞机时如遇其他值机员因自身差错提出不合理要求应如何处 30 理？ 处理方法：及时上报主任。协助该值机员弥补差错。
14 送飞机时如遇机组提出航班餐食问题如何处理？ 处理方法：报商调，报主班，询问机组是什么问题，并上报商调，由 商调部门协调。
15 送飞机时如遇机组要求值机员调换旅客座位，将旅客调至经济舱 让机组坐头等舱时如何处理？ 处理方法：告知乘务长我们是根据配载布局发放的座位，我们不负责 条换座位。
16 如遇乘务所点人数与值机人数不相符如何处理？或与门场人数与 实际不符如何处理？ 处理方法：1 送飞机人员先向值机室主班复核所办理的乘机人数，看 是否和自己所填写的送飞机交接单一致，然后再与服务门场人员核对 人数，核对一致后，与服务签字交接，上机通知乘务人员门场上客的 人数，再向乘务人员核对人数，复核对后放飞机。在与乘务复核人数 前先上报商调、值机室主班，说明不能关舱的原因，如有特殊情况及 时上报。
2 送飞机人员先向值机室主班复核所办理的乘机人数，看是否和自己 所填写的送飞机交接单一致，然后协助服务门场人员清点所扫的登机 牌，核对一致后，与服务签字交接，再和机上乘务人员复核人数，核 对一致后关舱。如有特殊情况及时上报。
17 值机员连续送两个航班，起飞时间相距较进，其中前一个客齐， 后 31 一个正上客，但机坪相隔较远，面前无中巴车时如何处理？ 处理方法：及时上报主班或监控送飞机的分队长，让分队长安排其他 人员送机。如果觉得来得及，请主班或送飞机分队长先帮助监控上客 情况。
18 当挑行李时，监装提出所报行李牌号经过多次查找无此行李时， 值 机员应如何处理。
处理方法：上报主班联系柜台值机员，复核此行李号是否存在，或已 经挑过，却未在电脑中做删除。
19 远机位航班，值机员在门场时，航班客未齐并且未到旅客有托运行 李，这时机上有大件行李需处理，你应如何操作。
处理方法：送机人员到飞机上去拴大件。上报主班，让主班协助查看 未到旅客行李牌号必要时让主班报挑行李。
20 送飞机途中，如果在 MU5634 航班上由乘务员提出旅客座位冲突， 而你上飞机查看旅客登机牌的时候却发现旅客手里拿的是 FM9218 的 登机牌时，将如何处理？ 处理方法：若送飞机人员在飞机上如果发现此情况，应及时上报主班， 商调中心，值机主任，服务。让旅客出示身份证件及其登机牌，与主 班核实确定这名旅客是否错乘，立即将旅客拉下，并询问安全员是否 要求清舱，第一时间将飞机上的情况反应给主班和商调中心，等待商 调中心指示，尽量避免旅客所乘的航班同时延误。
21 如果遇到飞机上有 VIP 时，待普通旅客登机齐了，VIP 还未到，但 是机长强行要求减人，将如何处理？ 32 处理方法：汇报值机主班，值班主任和商调中心，并跟机长说明情况， 如果机长强行关闭舱门，查看 VIP 旅客是否有托运行李，如有联系监 装人员挑出，并记录监装人员姓名及报挑时间，并记录该航班的客齐 时间。确定减 VIP 旅客后，报商调、主班、配载，并记录配载人员姓 名，协助修改舱单。航班关门后记录关舱门时间。
22 送飞机客齐后，乘务员通知有一位孕妇由于孕期临近，但实际孕 期是 6 个月，航空公司拒绝承运，又允许旅客填写免责单方可承运， 送飞机人员应该怎样做？ 处理方法：先通知服务到飞机舱门口，再将旅客的登机牌和证件与主 班复核，并通知值班主任和商调中心，旅客如有托运行李，应该第一 时间报监装挑行李，由机长决定拉下还是承运。
23 送飞机过程中，在航班客齐的情况下，乘务员通知你，有旅客的 手机在托运行李里面，并且没关机，你将如何处理？ 处理方法：将突发事件及时反馈商调中心，值机主班，值机值班主任， 有代办的通知代办，将行李报挑，跟旅客协商行李可能要被拉下，如 果没代办的情况下，直接把行李拉下，交予行李查询，如果有代办， 让代办与旅客协商是否代办去货舱帮旅客将行李内的手机关机，然后 装机。
24 如果送飞机人员在航班客齐后上飞机与乘务员核对人数时，乘务 员反馈飞机上有 2 位旅客座位冲突。
处理方法：此情况分几类特殊情况，各种处理情况与结果各不相同：
（1）上飞机与主班核对座位冲突旅客的登机牌和证件，如果是座位重 33 号，手工改正即可。
（2）二位旅客拿的是一模一样的登机牌，即姓名与座位号、BN 号、 证件号、客票号都一样，此时，值机送飞机人员应同时核对旅客登机 牌，看哪位旅客的的身份证与实际登机牌证件不符合，再与主班核对 此旅客的身份信息，查看此航班未值机内有无这名旅客信息，如果未 值机发现有这名旅客，在时间充足的情况下，给旅客重新打印登机牌 或填写手工登机牌重新过安检，旧登机牌收回，如果没有时间的话， 等主任通知。值机送飞机人员手工加一位，让主班看下空座位号手工 填写，修改舱单放飞。
（3）上飞机查看二位旅客的身份证与登机牌，如果其中一名旅客的登 机牌不是这个航班的，立刻通知服务到飞机舱门口，询问安全员，由 于旅客不是乘坐这个航班的，所以要把他拉下，需不需要清舱，把情 况反馈给主班，商调和当日值班领导。
25 过站航班，在过站和本站的旅客全部上飞机后，乘务员反映航班 上的所有过站都座位不相符，这时你发现过站旅客的登机牌上面都有 手工改过的座位号。
处理方法：1 在航班不满的情况，询问配载员，这个航班的分区情况， 按照配载给的分区座位要求，协助乘务员、代办安排旅客随机就座。
将分区情况注明在“送飞机交接单”上，与配载、乘务做好交接。
2 在座位满的情况，协助乘务员安排旅客座到满意的座位上即可。
26 在航班上客，旅客都齐的情况，乘务员反馈说有旅客提出不走了， 并且这名旅客身上有 2 件托运行李，他还有同行的，行李是同行人员 34 的，同行的人要走，代办通知说旅客行李不用挑，可以加到同行人身 上，作为值机送飞机人员的交接工作以及与各部门的沟通。
（HU 的航 班，有代办） 处理方法：在第一时间值机送飞机人员要报值机主班和商调，与主班 核对旅客的信息，确认行李号，先挑行李，给代办说明这样不符合地 面的安全要求，让代办自己去联系，作为值机员只能等商调给通知。
27 远机位航班，在登机口显示上了 148 人，航班总人数 150 人，到 了飞机外场上了 149 人，飞机上也上了 149 人，此时值机送飞机人员 如何处理。
处理方法：处理此类航班与实际登机人数不相符时，在有时间的前提 下，先通知服务上飞机广播未登机旅客的姓名，有可能是服务人员出 现了漏撕、漏扫差错。时间快要到达起飞时间时，通知商调中心，飞 机上人数与服务和值机不相符，暂时关不了舱门，待服务查出原因。
若查找到飞机上多出旅客的信息后，核对旅客身份证件和登机牌，正 确无误后，允许旅客乘机，若该旅客有托运行李并已挑出，通知监装 将该旅客行李再次装机，并记录监装人员姓名及时间。将确定未登机 旅客做删减，若有托运行李拉回分拣，通知配载修改舱单，并记录配 载人员姓名。
28 在航班不正常情况下，需重新办手续更换登机牌，但送飞机人员 在门场发现有旅客未更换新登机牌直接过了安检。
处理方法：1 在时间来的及的情况下，报商调，请商调联系代办或现 场，是否可重新开航班办理乘机手续；2 在时间来不及的情况下，报 35 商调。报主班查询是否原航班有旅客相关信息，若无误，手工加旅客， 询问旅客之前是否有托运行李等信息，并做相关处理。询问配载是否 需要重新制作舱单。联系主班航班空余座位情况，手工更改旅客座位 号。在飞机起飞后将旅客信息补录入航班中。
29 监装人员还未前来装大件行李， 乘务员强行要求关舱， 如何处理？ 处理方法：报商调，报主班。告知乘务不符合地面操作流程，不得关 舱，若因关舱后导致大件行李无法装机，由乘务人员负全责。
30 旅客未到，有托运行李，送飞机人员正常报挑，但已临近航班起 飞时间，监装仍未能挑出行李。
处理方法：主班在与送飞机人员复核未到旅客信息时，应提前复核该 旅客的详细信息可能的情况：
（1）关注该旅客的行李是否做过删除或 修改，询问分队长柜台是否挑取过该航班的行李，未做删除。
（2）柜 台是否有行李未下分拣。
（3）该旅客是否是转机旅客，若是，查看前 站航班是否到达本站，询问分拣是否装过该转机行李。若前站飞机未 到，通知送飞机人员，直接减旅客，并将信息反馈商调。
（4）联系行 查及分拣，是否有掉牌行李。
（5）若以上四点都不属于，联系分拣， 请分拣核实该行李是否装机，若分拣也查不到该行李，有可能是行李 错分至其他航班。将信息反馈商调，有代办的通知代办，送飞机人员 再通知机长，请机长协助做决定。
（在能查到旅客联系方式的情况下， 最好给旅客打电话确认行李是否已提取，避免柜台未做删除的情况） 31 机长要求减旅客，但在关门时刻旅客赶到门场。
处理方法：若机长已提前通知要求减旅客，应遵循机长要求执行，遇 36 特殊情况需协调的，送飞机人员应与机长直接取得联系，因一切机上 的决定均需遵循机长的要求执行，送飞机人员不得擅自做主。若未得 到任何相关部门通知，我处正常减旅客的情况下，值机人员应掌握好 关客舱时间，在时间充裕，或托运行李还未挑出的情况下，可将旅客 加上，但远机位航班及 ERJ-145 机型应尽量避免减旅客后临时允许旅 客登机的现象。
32 大批量过站旅客终止旅行，如何处理。
处理方法：首先应询问机组是否需要清舱或联系公安等，报主班，并 反馈商调，配载。按流程与监装挑取托运行李。在减大批量过站旅客 时，应考虑到配载可能需要重制舱单，因我处无法将过站旅客信息删 除，故需记录未登机旅客座位号，报配载，由配载手工制作舱单。我 处与配载做好交接。
33 飞机上登机旅客人数比门场多。
处理方法：送飞机人员先与主班复核信息，确认无误后：
（1)上报主班 立刻查看该航班是否有删除的旅客，若有，立即报送飞机人员该旅客 座位信息及姓名，上机查找， （2）复核该旅客信息，若为我处错删， 报配载，手工更改舱单放行。
（3）若主班未查到有删除的旅客，立即 联系送飞机人员上机与乘务复核该航班儿童、婴儿的总数（因 2 岁多 的小孩无法判断其购买的是儿童或婴儿票）同时主班报送飞机人员儿 童和婴儿的座位信息； （4）若发现机上有多出的婴儿或儿童，立即根 据座位查看哪排多出，并查看多出的婴儿票号。
（因删除婴儿仅在成人 的信息下显示该旅客做过修改，不能体现删除过婴儿） （5）请主班根 37 据票号调取详细信息，确认错删婴儿后，报配载，手工更改舱单。
若发现机上有座位冲突多余旅客，可能是漏接了该旅客，又将另一旅 客的登机牌重打造成，或是服务上错旅客。可参见特殊情况送飞机岗 第 24 条执行。
34 门场客齐，飞机上比门场少旅客。
处理方法：送飞机人员先与主班复核信息，确认无误，在与服务交接 后，应遵循流程查看廊桥内是否有滞留旅客，若无误后：
（1）请主班 查看及询问柜台接收过额外占座旅客，而柜台误将两张登机牌都交予 旅客，若有，及时通知送飞机人员。
（因若额外占座旅客未通过正规购 票程序购票，我处办理值机手续时，就无法标注其额外占座代码，只 能按购票数来办理登机牌） （2）有可能发生旅客从廊桥剪刀口下机坪， 或从远机位机坪未登机自行返回的现象。送飞机人员在查找我处无误 后，应再次与服务核对，将情况反馈商调，等待答复。
35 服务门场扫描枪故障，需手工上旅客，但该航班由于混舱，换座 位旅客较多。
处理方法：送飞机人员在得到通知后，立即赶到登机口查看实际情况， 上报主班、商调实际情况，通知代办前往登机口协助处理。在登机时 间允许的情况下，尽可能与服务沟通，在登机口先广播头舱、金银卡 旅客登机，优先保障该类更换座位旅客，避免投诉。其余旅客视情况 在登机口和飞机上处理，并请乘务员协助做好旅客安抚解释工作。
36 门场显示有一名旅客未登机，但是旅客名单中仅有加机组人员。
处理方法：查看加机组人员姓名，是否控制输入机组信息错误，而导 38 致机组人员接入旅客名单里，如“1XXXCERW”等。通知控制查看机组 数据，若错误，通知配载需减客情况，按照配载通知修改舱单。
37 配载舱单人数与我处不符，但我处未减人，配载要求减客。
处理方法：我处在门场未减客的情况下，人数与配载舱单不符时，不 得轻易修改舱单放行。送飞机人员需先与主班复核航班数据，与服务 门场复核旅客人数，确保无误后，告知配载，请其查看是否是舱单有 误。若舱单有误，请配载重新制作舱单送机。
38 航班显示满客，但座位图中却显示还有一个空座，且无法查找到 丢失旅客的信息。
处理方法：送飞机人员提前到达门场，与配载进行数据复核，查看服 务系统中旅客人数，在门场监控上客情况，若有数据不符的旅客，及 时上报主班，进行复核。核实旅客身份证信息与登机牌无误，与配载、 服务核对后放行。
39 送飞机人员在门场减客时，旅客名下有托运行李，而旅客到门场 后却称自己未托过行李。
处理方法：将行李继续挑出，请监装放飞机下等通知。将旅客信息上 报主班，查找该值机员核实。
（1）查看旅客登机牌是否有行李票，若 有，可能是值机员错托，将行李拉下，回收行李提取联，旅客登机； （2）若旅客无行李票，询问值机员或旅客是否有托带行李的现象， 若 无，将行李拉下，若有，将行李拉下后，上报机长或代办，决定是否 承运该旅客。
40 航班上客后，配载通知重心不好，需要我处调整旅客座位。 39 处理方法：主班记录配载通知人员姓名及时间，按照配载要求调整旅 客，并通知送飞机人员，协助做好安排。送飞机人员在送飞机交接单 上需备注更换座位旅客信息，上机与乘务做好交接。若更换后旅客未 登机，在门场进行更改；若更换后旅客已登机，上机后请乘务协助调 整。送飞机人员务必与乘务交接此项，请乘务复核，避免旅客上机后 随意变更座位。
41 送飞机人员在门场与服务人员核对减一位有行李旅客，行李已报 挑。到飞机下发现旅客人数与门场不符，被减旅客在飞机上，行李已 拉回分拣。
处理方法：将情况报商调。联系监装，时间足够时将行李拉回装机， 时间不足时让服务人员上飞机告知旅客行李将用下一航班带走，我处 通知配载、主班，手工修改舱单。 分队长需要处理的特殊情况：
1、监控以上各岗的特殊情况； 2、监控有 VIP、贵宾、集团领导的航班，检查座位发放，行李件数、 重量，询问各类标识标牌是否齐全，通知送机人员提前到达门场，做 到重点航班重点关注、重点旅客重点保障，并及时上报当日中心值班 主任； 3、关注押解旅客，无人陪伴，担架，轮椅，聋哑，盲人特殊旅客， 检 查该航班是否适宜运输； 4、小动物运输：
检查证明是否齐全并按流程收运， 会同班长检查包装， 40 改善加固狗笼，航班截载前 33 号大件柜台下传，询问包装是否完好并 记录分拣姓名； 5、枪支等特殊行李运输：检查运输证明文件是否齐全，是否有机场公 安人员押送，枪弹是否分离，33 号大件柜台下传，记录分拣姓名，上 报配载商调件数/重量，枪支弹药的具体数量，行李牌号码，航班号， 旅客 BN 号及座位号； 6、及时处理柜台、主班、送飞机岗的特殊情况，包括业务差错的善后 处理（视情况而定，如果没有把握不可强行处理，应及时上报当日中 心值班领导） ； 7、现场发生投诉事件，应及时到位，了解事情经过做出判断，给旅客 做好解释工作，尽量安抚旅客，如果处理有难度及时请当日值班主任 处理，事后要进行讲评； 8、航班延误：
（1）5 个航班架次以下，延误航班人数 500 人以下，分 队长可安排柜台及各岗按照不正常航班流程进行保障，同时上报当日 值班主任，其中需特别注意的是过站及中转航班，当日进行讲评。
（2）5 个航班架次（含）以上，延误人数 500 人次以上或连续多日 延误航班上报当日值班主任并给出合理建议交由中心研究决定如何办 理。
9、因更换机型或其他原因需拉减旅客时，分队长应及时到达门场， 会 同送机人员一并保障，并及时上报中心主任。
10、坚持开展每日讲评制度，将当日特殊情况进行分析学习。
中心主任： 41 1、监控以上各岗的特殊情况； 2、关注有特殊旅客， VIP 或集团领导的航班， 及时上报地服值班领导； 3、关注有特殊行李的航班，必要时到达现场指挥； 4、分队长处理不了的问题要及时处理，并作出点评； 5、因本单位原因造成的不能及时关闭飞机舱门的应及时处理 6、发生大面积航班延误时， 应及时联系相关单位尽快制定出航班保障 方案传达分队长，并时时监控保障情况。 42
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