本文提要 :强化 客服 部工作行为, 规范 客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望.管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全...
附件： 客户服务考核细则 考核项目 考核内容 营业时间规范 着装规范 窗口服务 服务态度 考核标准 准点营业，在营业时 间内不得无故脱岗。按规定统一着装， 佩带 工号牌。女士打领结， 头发统一绾入发饰； 男 士统一打领带。
接待客户热情大方， 不发生与客户顶撞、 争吵事件。
无论办理业务是否对 口，接待人员都要认 真倾听，热心引导， 快速衔接，并为客户 提供准确的联系人、 联系电话和地址。
扣罚标准 责任单位 未准点营业或无故脱 各窗口单位 岗， 查实扣 200 元/次。
不规范着装，每查实 各窗口单位 扣 50 元/次。 违者查实扣 200 元 / 各窗口单位 次。
推委或拒绝客户要求 各窗口单位 的，查实 200 元/次。 首问责任制 限时办结制 服务环境 在规定时限内办理客 由于超时限引起客户 各窗口单位 户业务。
投诉，查实扣 100 元/ 次。
一次性告知制 受理客户业务、咨询 未实行一次性告知制 各窗口单位 等，应按一次性告知 而引起客户投诉的， 制要求告知客户。
查实扣 200 元/次。
来电接听 上班时间不因私人原 超过三声未摘机通话 各供电所抢修班 因长期占用电话，铃 而引起投诉的，查实 各营业窗口 响三声内摘机通话， 扣 10 元/次。
95598 特别服务部 超过三声应道歉。
环境卫生 营业厅内外环境不整 酌情扣 10－50 元。
各窗口单位 洁或脏、乱、差。
营业厅布置 营业厅内设施、宣传 酌情扣 10—50 元。
各窗口单位 资料、报刊等按规定 及时更新。
定置管理 营业厅内办公设备或 无故损坏或遗失照价 各窗口单位 用品定置管理，不发 赔偿。
生无故损坏或遗失事 件。
工单的下发或事故的 接到事故须在 5 分钟 工单下发或电话通知 95598 特别服务部 通知 内进行工单下发和电 不及时，扣 50 元/次。
话通知。 故障报修 事故处理按承诺时限 排除特殊原因，必须 无故未在承诺时限内 到达现场 在承诺时限内到达现 到达现场的，扣 200 场进行事故处理。
元/次。
工单的反馈 事故消除后必须及时 未及时反馈工单的， 填写并反馈工单。
扣 20 元/次。
值班记录簿管理 值班记录簿的记录要 记录内容不清楚、内 工整、清晰，内容齐 容不齐全的，扣 20 元 全。
/次。
故障处理现场管理 各供电所抢修班 各供电所抢修班 各保险丝服务队 95598 特别服务部 各供电所抢修班 各保险丝服务队 停电预告 在故障处理过程中不 由于工作人员原因造 各供电所抢修班 得损坏客户物品。
成客户物品损坏的， 各保险丝服务队 除赔偿客户被损坏的 物品外， 扣 200 元/次。
保险丝服务收费管理 表后线服务按物价批 不按标准收费的，除 各保险丝服务队 准的价格收费。
退补客户差价外，扣 200 元/次。
停电通知单的通知和 接到停电通知单必须 未 及 时 通 知 相 关 部 95598 特别服务部 发布 及 时 进 行 通 知 和 发 门、报社、电视台、 各供电（营业）所 布。
重要客户的，扣 200 元/次。 临时停电的通知 施工单位因工作需要 或事故处理需短时停 电的，须向“95598” 提供信息。 未 及 时 提 供 停 电 信 各施工单位 息，造成内部信息传 各供电抢修单位 递不及时的，扣 50 元 /次。 计划检修停电的预告 停电计划变更的通知 停电预告台帐管理 线路信息库的管理 客户投诉闭环管理 其他 计划检修停电须提前 未提前公告的，扣 50 各施工单位 7 天进行公告。
元/次。
调度所 各供电（营业）所 停电计划有变动时须 未提前通知的，扣 50 各施工单位 提前通知“95998”及 元/次。
调度所 客户。
停电预告发布记录及 记录不完整的，扣 20 95598 特别服务部 台帐填写完整。
元/次。
各供电（营业）所 线路信息库实行动态 客 户 资 料 更 新 不 及 各供电所 管理。
时，造成通知或公告 有误的， 扣 200 元/次。
按规定定期开启意见 没有按规定开启意见 各窗口单位 箱并做好记录，对客 箱的，每次扣 10 元。
户上门投诉、咨询也 对客户投诉事件处理 要做好记录并按照闭 没 有 落 实 结 果 的 扣 环管理的要求落实。
200 元/次，引起客户 投诉的扣 500 元/次。
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您好，看到您的问题很久没有人回答，但是问题过期无人回答会被扣分并且你的悬赏分也会被没收！所以我给你提几条建议： 1，提问要尽量完整清晰不要有生僻的字，回...
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