'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话. '五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声. '六种 礼貌用语 ':问...
礼貌用语 主讲：张银环 ? 一、称呼语：女士、先生、小姐、小朋友、同志求职朋友。二、欢迎语：欢迎光临智通、欢迎光临、请跟我来、您请坐。
三、告别语：谢谢您的光临、祝您一路顺风。
四、问侯语：您好、请问您需要什么（帮助）？ 五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
六、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作。
七、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢 谢 您 的 关 心 （ 支 持 ） 、 不 客 气 、 不 谢 。
八、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？ 九、10 字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
十、11 个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 礼 貌 用 语 1．初次见面说：您好； 2．客人到来说：欢迎； 3．好久不见用：久违； 4．欢迎购物用：光临； 5．求人解答用：请教； 6．赞人见解用：高见； 7．看望别人用：拜访； 8．陪伴朋友说：奉陪； 9．等候客人用：恭候;
10．请人帮助说：请多关照； 常 用 文 明 礼 貌 用 语 11．表示谦意说：对不起； 12．麻烦别人说：拜托； 13．与人分手说：再见； 14．中途先走说：失陪了； 15．表示答谢说：谢谢； 16．表示礼让说：您先请； 17．接受感谢说：这是我应该做的； 18．助人为乐说：我能帮您做什么？ 19．征求意见说：请指教； 20．表示慰问说：给您添麻烦了。 常 用 文 明 礼 貌 用 语 １．问候语 “您好！”“早上好！”熟人 见面互相问候能表明彼此友好的关 系。
陌生人初次相识，问一声“您好”或 “您好，见到您很高兴”，能使彼 此关系融洽起来。 交往中的礼貌用语 ２．征询语 这是主动询问对方的需求和意见， 以示关心和尊重的礼貌用语。如 “我能为您做些什么吗？”“您还 有什么别的事情吗？”“这样会不 会打扰您？”“您不介意的话，我 可以看一看吗？” 交往中的礼貌用语 ３．感谢语 这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿 以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示 感谢的礼貌用语。如“谢谢！”“麻烦你了， 非常感谢！”如在感谢时再说明原因，就更 能表明你的真诚，效果也会更好。如“谢谢 您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺 困难的。”“谢谢您送我的花，我非常喜 欢。”“谢谢你借给我的书，我到处买不 到。”应当指出的是，当回绝别人的帮助时 不应该说：“不用！”或“我不要！”应该 说：“不，谢谢！” 交往中的礼貌用语 ? ４．道歉语 ? 这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对 方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。如 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真 不好意思，我的钢笔水刚用完。”“真对不起， 让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不 起，请稍候！”等等，该道歉时应及时道歉， 并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的 诚意。 交往中的礼貌用语-道歉语 ? 应该指出的是，说道歉语并不意味 着我们就是犯了错，这样才能表明 你的诚意。我们在介入他人行为之 前都应说“对不起”，以表示我们 对他人的尊重，如当我们提醒用户 带上自己忘了的东西时，可以说 “对不起，这是您的书包，请您拿 好”。 交往中的礼貌用语 ５．应答语 这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种 要求、表示歉意时用的礼貌用语。如别人呼 唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者 “好，马上就来”；别人感谢你时可用“您 不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢， 照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出 某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明 白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们 表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必 介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种 谦诚，对方听了会感到很愉快。 交往中的礼貌用语 ? ６．赞美语 ? 这是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌 用语，如“你干得很好”、“太棒了”、 “你真了不起”、“你手真巧”、“这太美 了”等等。赞美他人，可以激发、鼓励和帮 助他人建立自信和自尊，从而带来愉快、亲 密的合作关系。说这类话既要热情，又要坦 诚，切忌言不由衷。生活中有些人不爱赞美 别人，认为赞美了别人就贬低了自己，其实 这是一种心理误区，应该克服。 交往中的礼貌用语 ? ７．慰问语 ? 这是在对方付出劳动后表示关心、 体贴的礼貌用语。如“您辛苦了”、 “让你受累了”、“给你们添麻烦 了”等等。这些简单话语中包含了 对他人的体贴与理解，体现了对对 方价值的肯定，能让对方感到温感。 其他礼貌用语 ? 其他礼貌用语还有很多，如欢迎语：
“您好”、“欢迎光临”、“再次见到 您，真是十分高兴”；询问语：“请问 您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；祝 贺语：“祝你生日快乐”；告别语：
“再见”、“祝您一路顺风”、“希望 不久的将来还能在这里欢迎您”；“请” 字语：“请帮助我一下”、“请您留 步”、“请多指教”等等。在人际交往 中要根据不同的场合和需要，注意礼貌 用语，表现出应有的修养，使对方感到 欣慰和愉快。言谈中礼仪 礼貌用语 1）“请”字开路 2）“谢谢”压阵 3）“对不起”不离口 4）“上午好”、“下午好”、 “晚上好”、“晚安”这类 的问候语天天说。 谈话的技巧 ? 一次成功的谈话，并不一定非要表 现出机智的妙语或雄辩的口才，关 键在于进行感情交流和思想火花的 碰撞。我们大多数人并不具备也无 需具备语惊四座的特殊才能，但我 们可以通过掌握一些谈话的技巧， 来清晰准确地表达我们的思想感情， 成为一个善于谈话的人，成为一个 别人喜欢交谈的对象。 谈话的技巧 ? (1) 要有自信，不要惊慌害怕。因 此，不要惊慌，对自己要有信心， 要一个字一个字地听，要一个字一 个字地说。干万别担心无话可说而 害怕与陌牛人接触，请记住，大多 数谈话失误不是因为说话太少，恰 恰相反，言多才会语失。 谈话的技巧 ? (2) 要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主 要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一 无二的原则。只有"闭嘴"，你才可以避免 喋喋不休、口若悬河；只有"三思"，你才 能避免信口开河，才能找到话题和陈述的 方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而 不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈 话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话 失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失 言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语 要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意 所导致的创伤。 谈话的技巧 ? (3) "停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在 谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看 "意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面 部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。
尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个 真正地倾听自己讲话的人谈话。 谈话的技巧(4) ? 明智地选择话题。你若想让别人觉得自己 有吸引力，最好的办法是说话真诚明了， 并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认 识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最 佳方法是不停地变换话题，你可以用提出 一些问题的方法进行"试探"。一个话题谈 不下去时，就换到另一个话题，你也可以 接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的 文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电 影，也可以描述一件你正在做的事情或者 正地思考的问题。 谈话的技巧 ? （5）社交场合的几种开口方法。如果你 应邀参加社交聚会，而你又是一个生性有 点胆怯和腼腆的人，那你最好在参加聚会 之前，先把要说的话默记在心。如果你碰 巧坐在一位陌生人身边，你可以先自我介 绍，尔后用提问的方式进行试探。例如："
我叫玛丽，是史密斯夫妇的新邻居，你是 他们的同事吗?"如果女主人已经向你谈过 这位同席的伙伴，那你可以对他说；"我听 说你最近有部新作出版了，那一定写得非 常精彩。"如果你对同席的伙伴 一无所知， 你也可以问：' 谈话的技巧 ? （6）不要吝啬恭维话。勿用臵疑，人人都 喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的入。然 而奇怪的是，现实生活中人们总是吝啬恭维。
这或许是由于多数人不喜欢当面评头论足， 或许有些人由于性格内向羞怯而不愿启齿， 或许有些人根本没有想到恭维话会让人高兴 不已。其实，一句简单的恭维话就会获得你 的谈话别象的好感， 一句由衷的赞美之词 就会使你的话沿绽娓动听．感人肺腑，让人 难以忘怀。 谈话的技巧 ? 7）谈话本身包括说和听，不要口若悬河 地垄断整个谈话，要给对方发表意见的机 会。要全神贯注地聆听对分的讲话、不要 轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。对 方讲话时．也 可在适当时候发表自己的 看法，不过一般不谈与正在议论的内容无 关的话题。如果对方谈到一些棘手的话题， 或者你认为他的观点你根本无法接受时， 不必轻易表态或随声附和，可设法尽快转 移话题。 谈话的技巧 ? (8)谈话时，要时时留心自己的谈吐，并且 严密注视听话人的反应，只有这样，才能 知道自己的言词是否妥当。因为很少有人 在说话不动脑筋和出言不妥时得到别人的 提醒。要记住，"我"是一个最微不足道的 词，不要在谈话中无限制的使用它。-个有 礼貌的人．不要把"我认为"总是挂在门上， 而应该问"你认为如何?"不过一个圆滑的人 在讨论问题时会说："我认为"，而不说"不 是这样"，因为后者无异于指责别人说谎。
可以说，-个处事成熟老练的人从不流露自 己的成见。 谈话的技巧 ? (9) 如果发现有第三者要参加谈话时，应以微 笑、点头、握手等表示欢迎。如果谈话时有人 来找或遇有急事要离开时，应向对方解释清楚 并表示歉意。如果谈话是在三人以上之间进行 的话，应照顾全局，寻找共同有兴趣的话题来 谈。不要只剩一两个人交谈，对其他在场的人 臵之不理，而应不时和在场的所有人攀谈几句。
如果两人谈及他人一概不知的事情时，应稍作 解释，以便共同参与谈话。 谈话的技巧 ? （10）谈话时若伴以各种面部表情、神态和 手势，往往会更直接地交流感情，更好地表达 思想，给人印象深刻，从而使谈话的效果更体。 ? 谈话的禁忌 ? (1) 切忌在公共场合旁若无人地高 声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾 及周围人的谈话和思考。两人交谈时， 应轻言细语，声音大小以对方听清为宜， 不要相距很远高声交谈，也不要在大厅 里、旅馆走廊里远距离打招呼、问候， 而应双方走近后才问候致意。 谈话的禁忌 ? (2) 切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫 不感兴趣的事情。
(3) 应避开疾病、死亡、灾祸以及其它不 愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气 氛，应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的 内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇 的事，没有教养、愚昧无知或素质低的人 才会对这类话题津津乐造。此外，不要怨 天尤人，因为人人都有一本难念的经，听 话者不会从无休的抱怨中得到宽慰。 谈话的禁忌 ? (4)切忌询问妇女年龄，是否结婚。尤其 西方女性对年龄和婚姻十分敏感，认为 这些是个人的隐私，他人不得涉及。同 女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分， 身体壮实，长得富态，那意味着她长得 很胖，没有线条、不美。西方女性喜欢 人们说她长得年轻，很苗条。 谈话的禁忌 ? (5)切忌询问对方工资收入、财产 状况、个人履历、服饰价格等私人 生活方面的问题。欧美人很忌讳这 类提问，认为这是对对方的不尊重， 侵害对方的隐私权，是一种极为失 礼的行为，同时对方还会认为提问 者缺乏教养。 谈话的禁忌 ? (6)不要在社交场合高声辩论，应毫不偏 见地心平气和地讨论；不要出言不逊， 恶语伤人，而应该言语得体，古人说得 好"不能美言则免开尊口"；不要当面指 责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉， 各抒己见，尽量说服对方或求同存异， 辩论完分手时应相互道歉。
(7)切忌在社交场合态度傲慢、自以为 是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然， 态度要和蔼。 谈话的禁忌 ? (8)切忌与人谈话时左顾右盼，东张西望．注 意力不集中，而应善于倾听对方的谈话．始 终正视你的谈话对象，使他(她)感到你没有 分散注意力。如果某人和你交谈时，你的眼 睛却根本不正视他，这是最令人困窘的 事．也是失礼的行为。也个要频频看手表， 显得不耐烦。
(9)男子不要参与女人之间的"闺房"谈话，也 不要与个别女性长谈不休。容易引起他人的 反感。与女性文谈．要彬彬有礼，要谦虚谨 慎。言简意赅，不得随意开题也要有节制。 谈话的禁忌 ? (10)谈话忌重复。即使再有趣的事也经不 住重复。对于爱重复叙述的人应该有礼貌 地坦率地阻止他旧话重提，这不仅有益于 自己，而旦免得讲话者惹人讨嫌。不过， 应用感兴趣的语气打断他的重复；"哦，是 呀，你向我已经讲过那件事、听起来它蛮 有意思的"。
(11)谈话时，对方若不愿回答的问题不要 继续迫问，对方反又感的问题要立即道歉。 谈话的禁忌 ? (12)谈话时不要手舞足蹈，过分夸 张的手势会显得不文雅，缺乏修 养。也不要唾沫横飞。谈话前忌 吃洋葱、大蒜等有气味的食品。 交谈的要领 ? 1、 谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得 体。说话可适当作些手势，但不要过大，更不 要手舞足蹈，不要用手指指人。交谈双方距离 不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密 程度而定。说话时不唾沫横飞。
2、参与别人谈话，要先打招呼。别人在个别 谈话，不要凑前旁听。若要插话，最好待别人 把话说完。别人与自己主动说话，应乐于交谈。
有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表 示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼， 表示歉意。 交谈的要领 ? 3、交谈现场超过三人时，应不时地与在 场的所有人攀谈几句。不要只与某个人 谈，不理其他人，也不要只谈两人知道 的事情而冷落第三者。如果所谈问题不 想让别人知道，则应另找场所。 交谈的要领 ? 4、在交谈中，要注意给对方发言的机 会，要善于聆听对方的讲话，不轻易 打断对方的发言。
? 5、男士一般不参与妇女圈的议论，更 不要与女士无休止地攀谈而引起旁人 的反感侧目。与女士交谈要谦让、谨 慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题 要有节制。 见面时的礼仪 ? 握手礼的传说 的 握手的起源究竟何时何人何地最 先采用，已无法考证。据说，握手最早 产生于人类还处于刀耕火种的年代。那 时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇 见熟人，双方为了表示均无恶意，就放 下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸 手掌心，以示手中没有武器，这种简单 的做法渐渐演变成今天人们最常用的"
握手"礼节。
握手时必须注意以下几点： 握手礼 ? （1）永远将握手的主动权让给女性；男女异性之 间握手，先伸出手应该是女性，如果女性 不伸手， 没有握手之意，男人就点头或鞠躬表示敬意。
（2）永远将握手的主动权让给主人； （3）永远将握手的主动权让给年长者 （4）永远将握手的主动权让给地位高、知名度大 的人。
握手时应避免眼睛东张西望，为了表示尊重对 方，要目视对方；不要坐着和站着握手，若因病或 其他原因确实无法站起来，也应欠身表示敬意；不 要带着手套握手，如果来不及脱去应向对方表示歉 意；男人同女人握手，用力不可过大，时间不宜过 长；不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。 拥抱礼 ? ● 拥抱礼 拥抱礼不仅是人们日常交际中 的重要礼仪，而且也是世界各国政 府首脑外交场合中的见面礼节。 ● 鞠躬礼 ? 在繁多的交际礼节中，最引人注目的是鞠躬 礼。 点头礼 点头礼是可与握手同日而语的最普 遍的见面礼仪，盛行与世界各国和各民 族。在剧院、会场、展览会、宴请等不 宜随便走动的公共场所，朋友远距离相 见时也可用点头致意，用右手打招呼如 果带着帽子还应脱帽在点头示意。由于 点头礼简单随意方便，不受时间、地点、 对象的限制，顾深得世界各民族的青睐， 一直盛行不衰。 举手礼的传说 当时，骑士们常常在公主和贵 妇面前比武，在经过公主的坐席时， 他们还要唱歌来赞美公主，歌词往 往把公主比作光芒四射，美丽绝伦 的太阳。因而，武士们看到公主时 总要把手举起来做挡住太阳的姿势。
久而久之，就演变成举手到眉的"敬 礼"了。 介绍的礼仪 ? 介绍的方法 每个人必须注意的是在公共场合， 且确定你有把握不会引起双方的反感时， 你可以将被介绍的人的称呼放在后面， 正规的向他人引见。例如："张小姐， 请允许我介绍王先生"。切忌向有身份、 有地位的人介绍他（她）不屑于认识的 人，这是社交场合的冒失行为。
介绍的 顺序 他人认识时，必须遵守三个顺序的 基本法则： 介绍礼仪 ? （1）先将男性介绍给女性 例如：
“XX 小姐，我想为你介绍一下赵先生"。
（2）先将年少者介绍给年长者 例如："
朱教授，这是我的室友罗小强"。
（3）先将地位低微者介绍给地位高赫 者。一般普通人的互相介绍，谁的地位 高很难确定，通常只提到双方的名字。
例如："这位是……"。 介绍的礼仪 ? 介绍的禁忌 ? （1） 主人应把主宾介绍给其他的宾客，避免遗 漏宾客的介绍； （2） 应该避免在引见的时候只介绍教名而不介 绍姓氏； （3） 切忌用命令的口吻进行介绍； （4） 切勿将一个一般交情的人介绍为“朋友”， 除非你们的亲密友谊众所周知。可以具体称谓， 如“我的同事，我的邻居……”； （5） 避免重复介绍你要介绍的双方的名字； ? 6） 在欲结识某人却又无人引见的情况下，上前 首先自报姓名，若对方没有自我介绍，可以事后 向他人询问； （7） 切忌介绍人时用手指指人，而应该彬彬有 礼地用手介绍。 自我介绍 （1） 在许多情况下，你如果有充分的理由 想利用社交场合去结识某一个人，那么就 必须做自我介绍； （2） 在参加朋友家里举行的社交活动中， 若两个素不相识的人碰巧坐在一起，而旁 边没有主人或共同的朋友进行引见，他们 就必须自我介绍，才能打破沉默； （3） 在一般情况下，妇女之间彼此自我 介绍时，只须通报姓名。 举止礼仪 ? 不言而喻，一个人的行为好似一面镜子，反 映出他的文化蕴涵，知识水准和道德修养。
仪 表与小节 仪表是一个人的教养，学识和人生观 的外在表现。西方人比较讲究仪表礼貌。男性衣 着力求正派大方，女性穿着尽量漂亮得体。
在西方，女性可以当众照镜子，涂口红、喷 香水，但不应当众梳头，更切忌在人前脱鞋。即 使鞋带松了也不可当着人系紧带子，而应走到一 旁无人之处去系带子，否则在人前系鞋带、扯下 袜子或调整袜带，都是十分不雅的举止。 ? 坐相与站姿 世界各民族都很注意对后辈进行言行举止的规范教育，从 小时起就要求孩子正襟危坐，以便使他们养成彬彬有礼的 行为举止。在社交的场合，举止要得体大方，要"站如松， 坐如钟，行如风。"站立时身体要挺拔笔直，不能形成低 头、哈腰、挺腹、弯膝四迭弯，不要斜倚在家具、墙、门 等物体上，更不要半靠半坐在桌椅上。坐时上身须端正， 两膝不要摇晃，两腿不要抖动，两脚也不要拍打地面，一 般以不翘腿为佳，偶尔在适当的场合可以翘起二郎腿，但 腿也不宜摆动。有长辈在座，年少者应上身稍为前倾，以 示尊敬。入座后，双腿要自然井拢，切忌在社交场合张开 双腿，或把腿曲蜷在椅子下面，或坐在沙发上东倒西歪。
女性在社交场合更应注意举止。 坐相与站姿 ? 站时应收腹挺胸，亭亭而立，显示女性美。坐时 务必双膝并扰，不论坐在椅子上还是坐在沙发上， 都要拉一拉裙摆，双手自然而然地放在大腿一侧。
如果社交场合既有沙发，又有椅子时，应选择而 坐，因为椅子硬朗，坐姿不会改变，而沙发则不 同，虽然柔软，坐着舒服，但一坐下就凹陷下去， 坐姿不美。女性切忌翘二郎腿，那样既不温柔也 不雅观。
女性穿裙子乘小车时应注意，上车时， 不要低头弯腰直往车里爬，应先伸一只脚上车， 侧身坐下后再拾另一只脚；下车时，应双脚同时 伸出车外着地，略弯一下腰前倾而出，然后站直 身子。 男女同行 ? 女士优先 在西方国家，为了表示尊重和谦让妇 女，人们时时事事遵循"女土优先"的原则。
若不遵从这一原则，会被视为一个行为粗 鲁和缺乏教养的人。对女性表示谦恭礼貌， 是西方人引以为自豪的传统。
遇上弹簧门， 男士应先进出尔后扶着门把手再请女士进 出；若碰上旋转门，当门在旋转时，男士 应请女士先行，当门末旋转时，男士应先 进出，以便控制旋转速度、再请女士进出。 男女同行 ? 上下电梯对，男土应让女士先上先下。
着电梯人多时，男士应先上先下为其开 道。上楼梯时、男士应让女土走在前面， 下楼梯时，男士应让女士走在后面，以 便防止跌倒、摔跤等意外情况发生。如 果女士需要帮忙，男士应主动帮助拿东 西或上前搀扶她。
在社交场合，女士走 进房间时，男士要起立。 ? 吸烟的禁忌 (1)随着人们对吸烟危害认识的越来 越普遍，越来越深刻，不少人已从烟民队 伍中走出。尤其各国政府在不同程度上采 取禁烟的举措，在中国，人们普遍认为"
烟是社交的敲门砖"，"有烟就有朋友"， 故在人际交往中，热情好客的中国人总是 频额向客人敬烟；然而在西方社会，人们 普遍强调自由，且认识到吸烟有害于健康， 故主人一般只是将香烟摆在桌子上，客 人是否抽烟悉听尊便。倘若频频敬烟，客 人不仅不会领情，反而会反感。 吸烟的禁忌 ? (2)无论在国内还是在国外，许多公共场所已禁 止吸烟，例如：教堂、医院、商店、博物馆、 美术馆、剧场、电影院、体育馆、会议厅、公 共汽车、教室等。这些场所都有明显的"禁止 吸烟"的标志。此外，在火车、飞机、轮船上 分设有吸烟与不吸烟的车厢和座位。
(3)吸烟者除在禁止吸烟的公共场所不吸烟外， 还应注意在有空调的房间、洗手间和没有烟灰 缸的房间里不吸烟。既便会客室、会议、办公 室里摆有香烟和烟灰缸，若对方不吸烟，自己 最好也不要吸烟。 吸烟的禁忌 ? (5)在可以吸烟的场所，吸烟者想吸烟时， 要先有礼貌地询问身旁的人："对不起， 我可以吸烟吗?"在征得对方同意后方可 吸烟。即使在座的是位熟悉的女士，也 要得到她的许可后再吸。吸烟者不应在 幼儿旁边吸烟，也不应把烟雾飘到他人 脸上，更不要把烟头从车窗扔出。 ? (6)你如果不是吸烟者，当身旁的吸烟者征求 你的许可时，你可以说："对不起，我闻到 烟味难受"，或者说："请便"。但当别人在吞 云吐雾时，切忌露出厌恶的神色，那是很不 礼貌的。
(7)如果你邀请亲朋好友来家做客，不管你个 人对吸烟怎么看、作为主人，你的首要责任 是尽量使客愉快舒服，即让他们玩得高兴， 因此即使你是一个不吸烟者，也应为你吸烟 的朋友准备好烟和烟缸。你可以不向他们敬 烟，但应把香烟和烟缸摆在桌子上。作为主 人，决不应该让吸烟的客人憋一晚上不吸烟， 那样是很失礼的。 吸烟的禁忌 称谓 ? ③以职业相称呼，如：某医生、某老师。
在其职业后加上“同志”、“师傅”等 称谓，将显得更亲切。如：司机同志、 理发师傅。 性别场合下的礼节 ? 如果每个人都能确定平等的性别地位并 注意简单的礼节，那么就不会有谁为谁做什 么的问题或疑惑了。
1．不管是谁，先到了门口就应先开门。
2．不管是谁，离电梯门口最近就应先进 或先出。
3．不管客人或客户是男士还是女士，所 有的男士和女士都应起立欢迎他或她。
4．男士和女士都应互相握手；没有谁先 伸出手的规定。
5．不管是男士还是女士，谁中午请客谁 付帐。 性别场合下的礼节 ? 6．不管男士还是女士都不能在工作 场所里使用亲爱的称呼。"亲爱的"， 也不是"甜心"。如果有人坚持这样说， 告诉他："我的名字是XX，不是亲爱 的。"一遍又一遍直到他记住为止。 ? 常见的基本礼貌用语，主要有以下几种 （１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。
（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。
（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。
（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。
（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。
（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。
（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。
（８）祝福语：托您的福、你真福气。
（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。
（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？ （12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。
（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的 事情吗？如果你不介意的话，我可以做……吗？请你慢点讲。
（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、 非常感谢、谢谢你的好意。
（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全 是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您 满意。
（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还 有许多工作呢。 ? 我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语 言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以 礼相待的态度待人接物。
不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着 温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出 自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。
每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当 向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别 人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重 语气。
有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你 敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别 人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉 得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。 礼 仪 礼仪 凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别 人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者 “不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。
当然，最好说“谢谢”。
在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的 目光注视着对方。
“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它 们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要 羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同 学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也 不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还 含有遗憾的意思。 礼仪 ? 俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合 中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好 感。当然，没有必要致谢的时候，也不 必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸， 否则也会给人一种巴结人的形象。 敬语 ? 敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊 敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语， 还可以体现出一个人的文化修养。
敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用 “请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人” 等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话 或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用 “令”、“尊”、“贤”三个字。
在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包 涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常 见的敬语还有： 敬语 ? 大作――尊称别人的文章。
府上――尊称对方的家或老家。
光临――宾客来到。
光顾――商家多用于以欢迎顾客。
璧还――用于归还原主或辞谢赠品。
千金――称别人的女儿。
驾临――指对方到来。
仰承――意为遵从对方的意图。 敬语 ? 敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊 重和敬意，但两者本质仍是相通的。另 外，在使用敬语时还需要注意下列几个 问题：
（１）要心有所诚，才能口有所言。 ? （２）要根据不同的对象，使用不同的敬语。
这也就是说，当你使用敬语时，必须有针对 性地加以选用。
（３）要努力养成使用敬语的习惯。当然， 这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。
只有这样，才会处处注意使用敬语。
三、谦语 谦语，亦称“谦辞”。它与“敬语”相对， 是向人表示谦恭的一种词语。
使用谦语和使用敬语一样，两者体现了说话 人本身的文明修养。它们是同一事物的两个 方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。
谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多 地出现在书面语中。 谦语 ? 谦语是最常用的一种用法，也是在别人面 前谦称自己和自己亲属。
但要注意，如果已经冠以了“家”、 “舍”、“小”等字，其中已包含有“我 的”意思在内，所以不能再加。
常见的谦语，主要有以下几种： 谦语 ? 敢――表示冒昧地请求别人。
寒门――贫寒的家庭。
刍议――指自己的议论。
错爱――表示感谢对方的爱护。
斗胆――形容大胆。
痴长――用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁。
不才――自我谦称。
笨鸟先飞――指能力差的人，做事恐怕要落后，比别人先行动。
拙――多谦称自己的文章，见解等。
老朽――老年人的自我谦称。
才疏学浅――意为学而不广，学而不深。
过奖――对方过分地表扬或夸奖。
不敢当――表示承当不了。 客套话 ? 慢走――用于送客人的时的客套话。
留步――是客人告辞对主人说的话。
借光――用于请别人给自己方便或向别人询问。
劳驾――用于请别人做事或让路。
少礼――称自己礼貌不周或请别人不拘小节。
少陪――因事不能相陪。
失敬――向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。
拨冗――多用于请求别人推开繁务，抽出时间 做某事。
久违――好久不见了。常用分别重逢或书信中。
久仰――仰慕已久。用于初次见面时。 服务接待礼节 ? 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应 具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素 质和身体素质。
? 礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即 语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接 等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
餐饮服 务人员由于其工作性质的特点与国内外客 人接触的机会较多，尤应注意服务接等时 的各种礼节。具体为： (1)称呼的礼节 ? 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的 礼貌用语。
? l)对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最 好称"X X先生"。
? 2)即释伸女性客人可称"小姐"。
? 3)对已婚的女性客人可称"夫人"。
? 4)对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。
? 5)对有学位的客人可称"博士先生"或"XX博士先生"。
? 6)对有军衔的客人可称"XX先生"，如"上尉先生"。
? 7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可 在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"X长先生阁 下"或"大使先生阁下"。
? 8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"，如 "XX同志"。 (2)问候礼节 ? 餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。
? 1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"
下午好， "晚上好"。
? 2)向就餐宾客道别时，应主动说:"晚安"、"再见"、"
明天见"、 "希望您再次光临!"
? 3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春 节快乐"、"新 年好"、"祝您圣诞快乐!"。
? 4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝 贺:"祝您生 日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老"。
? 5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说:"请您 多加保重， 早日康复"。
餐饮服务工作中有时可能 见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务 员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 ? 1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事 情。
? 2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则， 不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情， 对服务范围以外和自己无把握办到的事 情， 不要轻易许诺客人。
? 3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲， 音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对 客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应 将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。 现场服务目标：
? 1、以勤服务求信 ? 2、以质量求生存 ? 3、以顾客满意求发展 听到、想到、做到！ 就这样，下次再见
礼貌用语 主讲:张银环 ? 一、称呼语:女士、先生、小姐、小朋友、同志求职朋友. 二、欢迎语:欢迎光临智通、欢迎光临、请跟我来、您请坐. 三、告别语:谢谢您的光临、祝...
礼貌用语培训 1 基本服务用语 在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语.服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必...
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