资料格式页数:Word/ 118 页 郑州天城物业安全护卫工作手册 编号:TCPM-WI/A管理处安全护卫部职责 编号:WI/A-002 1.0安全工作:1.1协助维护物业内的公共秩序;1.2负责外来...
应急计划 A/0 1/1 一、目的：确保发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间 内控制事态的发展，使安全护卫工作保持正常状态。二、范围：秩序维护--安全护卫工作。
三、职责：
1、管理处负责制定应急计划，报公司领导审批。
2、 管理处负责应急计划的贯彻实施， 接受公司领导的监督指导。
四、内容：
1、分类：
Ａ、根据情节分为 A、B 二类。
Ｂ、 A 类紧急情况：
犯罪团伙的突然袭击， 重大火灾、 特大水灾、 大风等自然灾害。
Ｃ、其余为 B 类：
2、执行：管理处对紧急情况通过以下方式进行控制。
Ａ、制订《紧急集合方案》 ，报公司领导审批，且负责组织实施 与监督。
Ｂ、制订治安突发事件处理操作规程，报公司领导审批，且负责 监督并组织实施。
Ｃ、 全体护卫人员须进行严格的半军事化训练、 消防知识培训和 模拟实战消防演习。
Ｄ、护卫班认真填写《纠正措施报告》 3、应急计划的修改：由管理处提出修改意见，经公司领导修改 并批准后，按新计划执行。
五、 相关文件与记录：
《紧急集合方案》 《治安突发事件处理操 作规程》 《纠正措施报告》 紧急集合方案 A/0 1/1 紧急集合是应付重大突发事件的紧急行动。护卫员接到紧急集 合的信号或命令时，必须在规定的时间内到达预定位置，集合待命。
一、目的与要求 为锻炼、提高护卫队伍的快速反应能力，检查应急准备状况，管 理处每半年至少进行一次紧急集合演练。
二、紧急集合时机 护卫队伍根据公司或管理处的紧急号令，在下列情况下实行紧急 集合：
1、发现或遭到违法犯罪分子突然袭击时； 2、受到火灾、水灾、大风等自然灾害威胁和袭击时； 3、 上级赋予紧急任务或发生重大意外情况， 需紧急集合作业时。
三、着装规定 紧急集合时，护卫员一律着便服或迷彩服，穿胶鞋。
四、紧急集合时的动作 护卫员接到紧急集合命令（信号）时，应迅速按规定着装，尽快 到达预定位置集合，完成执行紧急任务的准备工作。
五、具体措施 1、警报信号和通知方法。
用警铃通知。
火警：间断短促 30 秒钟； 其他警：不间断持续 30 秒。
2、组织领导和通信联络工具。
管理处成立紧急集合领导小组，利用对讲机联络。
3、 留守人员的组织与任务， 由紧急集合领导小组作好周密安排。 4、紧急集合人员根据具体报警信号，就近就便携带不同的工具到 达集合地点。 护卫员处理问题的原则和方法 一、原则： Ａ/0 1/1 护卫人员是维护项目区内治安和公共秩序的主要力量， 在维护小 区治安秩序和护卫业主（住户）的安全中，必须及时处理。处理问题 应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。
二、方法：
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
1、对业主（住户）之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通 过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可 聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开， 耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在处理上，坚持教育与 处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的， 可当场予以教育或协助其所在单位、 家属进行教育； 需要给予治安处 罚的， 交公安机关处理； 违反公司有关规定的， 交管理处办公室处理。
3、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获 并扭送公安机关。 执勤中遇到不执行规定不听劝阻的情况处置 A/0 1/1 护卫人员在值班、 执勤过程中， 如遇到不愿出示证件强行进入小 区， 强行在不准停车的地方停车， 在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等， 可采取如下处置方法。
一、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。
二、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇 报。
三、 发生纠纷时要沉着冷静， 注意掌握政策， 若遇到个别业主 （住 户）蛮横无理，打骂护卫人员，可由管理处同业主（住户）共同协商， 妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关 依法处理。 盗窃的处置 A/0 1/1 一、当班护卫员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即 发出信号，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。及时通 知门岗关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一 起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证， 领回被盗财物。
二、 保护作案现场， 不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物 品，并立即报告公安机关。
三、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公 安机关作出详细报告。
四、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交 公安机关处理。 执勤中遇到抢劫的处理 A/0 1/1 在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行 掠夺或毁坏公司和业主（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行护卫 员职责，立即进行处理。
一、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出 信号，召集附近的护卫员或群众支援。 二、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知门岗关闭大门。若 罪犯逃跑， 又追不上时， 要看清人数、 衣着、 面貌和身高等外貌特征， 所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨 “110”报警。
三、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有 固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品、作案工具等，应当用钳子、 镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。
切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
四、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在 公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
五、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院医治抢救，并迅 速报告公安机关。 发现业主（住户）醉酒滋事或精神 病人闯入护卫目标的处置 A/0 1/1 醉酒者或精神病人失去了正常的理智， 处于不能自控的状态， 很 容易造成伤害，当班护卫员处置方法是：
一、进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围； 二、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人 的家属或工作单位，让他们派人领回。
三、 若醉酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为， 可 将其强制送交公安部门处理。 执勤中发现可疑分子的处置 A/0 1/1 护卫员在执勤中如发现有神色慌张、 行动诡秘的可疑分子时， 应 采取如下措施：
一、 立即报告当班班长和管理处， 并向其他区域执勤护卫员发出 信号。特殊情况还需向公安部门报告。
二、对可疑分子可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或 犯罪活动。
三、若发现与公安机关通缉、调查的在逃人员体貌特征相似者， 或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查 处。 执勤中发现业主 （住户） 斗殴时的处置 A/0 1/1 当班护卫员在小区护卫目标区域内发现业主 （住户） 打架斗殴事 件时必须采取如下处置措施：
一、积极劝导斗殴双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反 治安管理行为或犯罪行为的， 应及时报告公安机关， 或将行为人扭送 公安机关处理。
二、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏或偷窃活动。
三、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。
四、 协助公安人员勘察打斗现场， 收缴斗殴器械， 辨认为首分子。 业主（住户）家中发生刑事 或治安案件时的处置 A/0 1/1 一、 值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处， 管理处应尽快向 公安机关报案， 及时报告公司领导， 业主投购保险的还应提醒业主通 知承保的保险公司。
二、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止 无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。
三、 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、 发现的 经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。
四、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 业主（住户）家中发生刑事案件 或治安案件处置流程图 A/0 1/1 公 司 1、接受报告，了解情况 2、组织人员赶赴现场 3、救治伤员，抓获案犯 紧急处理 4 、封锁案发地，保护现 场 5、向警方提供线索 6、其他 上报 反馈 报告 报告内容同报 警 若受害 者投购 保险 保 司 险 通 知 公 管 理 处 上 报 当 报 事 或 告 人 人 案 场 发 现 报警内容：
1． 案件发生具体地点 报警 2．案情概要 3．报警人联系电话 4．建议或请求 5．其他 公 关 安 公 关 信 馈 安 息 机 反 机 公安侦破 护卫员培训制度 一、岗前培训 A/0 1/1 新录用的护卫员上岗前，必须接受“应知应会”的岗前培训。
(一)目的要求 1、树立护卫职业意识和从业热情； 2、明确护卫员的职责任务； 3、掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循的礼 节和组织纪律。
（二）内容 1、本公司的现状； 2、安全护卫服务的规章制度和与物业管理有关的政策、法规； 3、护卫员的条件、职责、纪律、礼仪及奖惩制度； 4、本岗位安全护卫服务的基础知识； 5、其他有关知识。
二、岗位学习 为继续提高护卫员的履职能力， 更好地掌握本职所需要的基本知 识、技能方法，满足完成本岗位护卫工作任务的需要，应组织护卫员 进行“合格”或“称职”的经常性学习与考核，内容包括：
（一）护卫基础知识，如对各类治安问题的预测、控制和处理原 则与方法； （二）处理各类突发事件的原则和方法； （三）擒拿格斗、防卫术等基本知识与技能； （四）与物业管理相关的法律、法规； （五）本岗位专业知识； （六）礼节礼仪。 护卫员军训制度 一、目的 A/0 1/1 培养一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，执勤文明的护卫员队 伍。
二、要求 1、每周一为理论业务知识学习，周三、周五为军训时间，每次 训练、学习时间不少于一个半小时 2、管理处要严格考勤制度，认真做好考勤记录备查。
3、擒拿格斗训练一律着迷彩服（迷彩汗衫） ，训练胶鞋；队列训 练着护卫制服，黑皮鞋或着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。
4、严格要求，严格训练。做到人员、时间、内容、效果“四落 实” 。
三、内容 政治思想，消防知识，体能、拳术、队列等。
四、考核 1、新到护卫员必须进行半个月队列训练和礼仪、礼节等基础培 训，由管理处对其进行单兵考核，不合格者半月内安排一次补考，再 不合格者予以辞退。
2、公司不定期到管理处抽查。
3、每季度进行一次综合性考核。 4、考核成绩 60—80（不含）分以下为及格，80（含）—90（不 含）分以下为良好，90（含）分以上为优秀，考核不及格者给予一次 补考机会，再不及格者予以辞退。 护卫员奖惩制度 A/0 1/2 为加强护卫队伍建设，鼓励护卫人员认真做好本职工作，杜绝 一切不良行为，现根据责、权、利相结合的原则，制定本制度。
一、奖励范围 1、发现并抓获违法犯罪嫌疑人者； 2、见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成效显著者； 3、积极协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人或侦破案件，成绩突 出者； 4、积极参加抢险救灾，保卫人民群众生命财产安全，成绩显著 者； 5、为公司的发展和小区工作积极献计献策，提出合理化建议， 并取得明显社会经济效益者； 6、拾金不昧者； 7、季度、年终被评为先进班（组）或优秀员工者； 8、被评为区、市、省“治安模范标兵”者； 9、班长责任心强， “传、帮、带”作用好，能以身作则，认真督 促本班人员执勤，带领本班人员圆满完成重大任务者； 10、 积极维护公司利益或形象， 竭力使公司避免重大损失或将损 失降至最低限度者。
二、惩罚范围 1、值班时看小说、玩游戏机、听收录机或做与值班无关的其他 事情者。对屡教不改，造成一定损失的，将予以重罚，直至开除； 护卫员奖惩制度 A/0 2/2 2、值班时在岗位上睡觉者。对屡教不改，造成一定损失的，予 以重罚，直至开除； 3、值班时擅离工作岗位者。对屡教不改，造成一定后果者，予 以惩罚，直至开除； 4、违反上班前三小时不准饮酒的规定，酒后执勤者。后果严重 者予以重罚； 5、未按时交接班者。对屡教不改者予以重罚； 6、执勤时不按规定着装者； 7、未经主管领导批准，私自找（替）人顶班者； 8、未经单位领导同意，擅自带人留宿者； 9、执勤中不按规定进行登记，交接班不清楚，互相推卸责任者； 10、执勤中玩忽职守、疏于防范，致使责任范围内发生案件或事 故者； 11、对公司及管理处下达的工作任务未能如期完成，又无正当理 由者； 12、扣留物品不登记、不上交或捡拾物品不报告、不上交者； 13、违反护卫器械管理使用规定，擅自转借他人或违章操作，造 成损坏或丢失者； 14、遇到突发性事件或紧急情况，临阵脱逃或坐视不管者； 15、监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者； 16、 法制观念淡薄， 参与嫖娼、 赌博活动， 或在社会上聚众闹事， 给公司声誉造成严重影响者； 17、不服从分配或管理，无正当理由拒不参加集体活动三次以上 者； 18、无假外出或夜不归宿者。 安全护卫服务管理过程的检验 A/0 1/2 一、目的：确保公司安全护卫服务过程井然有序，文明服务，礼 貌待人，防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
二、适用范围：公司安全护卫工作。
三、职责：
1、公司负责对安全护卫工作进行抽检。
2、管理处安全主管负责对安全护卫工作进行日检。
四、内容：
1、安全护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。
①安全护卫服务过程包括：
Ａ、道口护卫作业； Ｂ、大堂护卫作业； Ｃ、车（库）场护卫作业； Ｄ、 巡逻护卫作业。 ②检验 Ａ、抽检：
公司依据安全护卫工作检验标准， 每季度对管理处安全护卫工作 进行 一次不定时的检查，检验结果上报公司分管领导，并反馈到管理处。
Ｂ、日检（包括夜间查岗） 管理处安全护卫主管依据安全护卫工作检验标准，对各护卫班 安 全 护 卫 工作进行日检。管理处管理人员负责每月不少于三次的夜间查岗。
③对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因， 及时采取纠 正措施，并认真填写，并报告管理处主任。
2、质量记录 ①管理处管理人员应当正确填写《管理工作日检报告表》和《夜 间查岗记录表》 。
②公司分管领导正确填写 《安全护卫服务管理过程季度检验表》 。
③《管理工作日检报告表》和《夜间查岗记录表》由管理处安全 护卫主管保存， 保存期为一年； 《安全护卫服务管理过程季度检验表》 由公司保存， 保存期为一年 。
五、相关文件与记录：不合格品（服务）的控制程序 各种规章及职责 《安全护卫工作检验标准》 《管理工作日检报告表》 《安全护卫服务管理过程季度检验表》 《夜间查岗记录表》 《纠正措施报告》 《预防措施报告》 橡胶警棍使用管理制度 A/0 1/1 一、 橡胶警棍是供护卫人员执行公务时使用的防御专用工具。
护 卫员只能 在履行岗位职责过程中， 人身安全受到严重威胁或伤害时使用。
即便 遇有突发性事件时亦应视情况慎重使用。
二、护卫主管要从安全、隐蔽、适用性出发，确定集中或分散放 置橡胶警棍的地点。
三、执勤护卫员只能在特殊（如小区周边治安状况恶化）条件下 或夜间必要时才能佩带橡胶警棍上岗。
严禁正常条件下或非执勤人员 佩带、使用。 四、严禁将橡胶警棍转借他人，严禁用橡胶警棍嬉戏打闹，严禁 将橡胶警棍交给他人玩耍， 无特殊公务或未经管理处主任批准， 不得 将橡胶警棍带出管理区域。
五、护卫员必须爱护橡胶警棍，不得随意搁置或委托他人保管。
交接班双方要做好交接，严防丢失或损坏。
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