青岛汽车东站项目部 青岛汽车东站职业安全健康管理资料 消防应急预案 编 号: 发放号... 严禁吸烟. 中建八局青岛公司 石油大学国际会议及交流中心项目部 2002.12.1 消防应急...
际交流中心处置安全紧急事故、事件流程图 酒店领导班子 酒店董事会 餐 饮 部 事 故 事 件 发 生 后 消 防 中 心 1、服务人员 2、保安人员 3、带班人员 4、部门领导 总 机 房 值 班 员 保 安 部 工 程 部 总值班经理 大堂副理 前 厅 部 向 110、119、120 报案 客 房 部 人力资源 部 财 务 部 公关营销 部 采 购 部 保安部、酒店总机 写成书面材料经过， 上 报酒店，存档、备查。 国际交流中心火灾处理程序图 向现场人员询问情况(电话) 火灾现场人员 通知值班保安员或当值领导到现场 消 防 报告 保安部经理 往现场 火 控 通知 总经理 往现场 灾 制 总 中 通知 通知 出事部门 往现场 现 通知 工程部 往现场 场 心 按指令 报警 110 往现场 通知 机 各部门 往现场 国际交流中心应急预案情况说明 1. 酒店安全工作广利领导：酒店总经理负责制 2. 应急事件领导小组：组长：酒店总经理 副组长：副总经理、财务总监 成员：各部门负责人 酒店总经理为各种应急事件的总指挥，副总经理、财务总监为副 总指挥。酒店实行安全生产管理工作“谁主管。谁负责”的原则履行 管理区域、各部门的责权。
3. 应急基础设施建设：酒店将根据安全生产工作中实际发生的应 急情况，依靠自身条件及社会力量结合，在现有的基础设施上尽最大 努力完善安区生产应急基础设施，以达到应急要求。
4. 应急救援物资方面：为因对各类可能发生的应急救援需要，人 事行政部为主要统筹部门，财务部、采购部组成一个物资供应链，全 面做好应急救援物资的储备、供应与采购、运输工作。 国际交流中心安全生产事故应急预案目录 一、酒店发生案件的处理预案 二、大行群体活动(宴会、集会、演出等)安全应急预案 三、食物中毒事件应急处理预案 四、酒店停电时的应急预案 五、对暴力事件处理预案 六、电梯紧急故障或停电困人时的应急处理预案 七、高传染疾病应急处理预案 八、涉及“黄、赌、毒”行为时的处理打击预案 九、重要人员保卫预案 十、客人突然死亡事件的处理预案 十一、酒店应急灭火疏散预案 十二、安全、紧急疏散预案 一、发生案件的处理预案（如在客房发生刑事、治安案件处理预案） A 各楼层服务员的工作 1．当客房发生刑事、治安案件时，楼层服务员应按下服务台下的紧急按钮 向消防中心报警。
2．打电话到消防中心：******，讲清疑犯人数、所在位置、是否持有凶器、 衣着颜色、外貌特征及逃跑方向等。
3．通过总机联系楼层主任、管家部主管和部门经理前往现场。
4．保持镇定，及时救护伤者，与疑犯周旋，增加抓捕机会。
5．保护现场，对案发现场的任何物品，不得移动和拿走，不能用手去触摸， 应保留现状，对咬保管的大件物品应做好登记。
6．在公安人员未到之前应关上房门，不得让无关人员进入，向保安部、公 安机关提供案情资料、线索等情况（包括时间、时间经过、在场人、保安者姓名 等） 。
B 消防中心工作 1. 接到客房紧急按钮信号， 即时电话询问当班服务员的情况， 证实案件发生， 马上用对讲机通知保安主管或值班领班、当值保安员前往案发现场，调校摄像机 对准案发现场及疑犯必经之路。
2. 将疑犯人数、衣着颜色、外貌特征及逃跑方向通知各岗位当值保安人员提 高警惕，做好检查、警戒工作。
3. 用电铃通知宿舍全体保安人员到场进行警戒工作。
4. 电话通知总机，讲清案发楼层，由其通知有关负责人到场。
5. 将监控中发现的情况及时向在场的带班人员汇报以便组织力量追捕疑犯 6. 做好案发现场及疑犯必经地方的跟踪监控工作。
C 酒店总机工作 1．总机接到消防中心的案情通告后，马上通知酒店领导班子、总值班经理、 大堂副理、保安部、客房部、前厅部、相关部门赴案发现场处理案件。
2．与消防中心保持联系，不得将无关转出、转入消防中心，确保通讯畅通。
3．根据上级领导的指令，通知相关部门负责人到达现场处理有关事项。
4．根据现场最高职位者的指令开展工作，并由其决定是否报警。
D 主管、领班人员工作 1.当值主管、领班接到客房抢劫等突发案件后，立即赶到案发现场，尽快查 明案件性质（抢劫、凶杀、斗殴） ，将案发时间、地点、案件人员姓名、人数等 情况向部门经理详细汇报。
2.到达案发现场后，如疑犯仍未离去，应设法组织人力抓获，对房内物品应 做好看管工作。派人做好现场保护工作直至公安人员到达现场。
3.负责组织分工，派到场保安封锁酒店各个出入口，根据疑犯特征做好搜查 工作。
4.将抓获的疑犯及时送交派出所处理。
5.负责收集、整理案件材料，以便向公安机关提供协助。
6.根据上级领导的指令，负责向当地公安机关报案。
E 公司领导工作 1．公司总监以上领导、保安部经理、总值班经理以及发案部门经理接到有 关信息后须马上赶赴现场。
2．总经理在场时为总指挥，否则以在场职务最高者为总指挥，迅速组织应 急处理小组，负责事件的全面处理。
3．安排抢救伤员、保护现场、案后调查及善后处理的方面的工作。
4．安排发案部门人员协助公安机关查案。
二.大型群体活动（宴会、集会、演出等）安全应急预案 酒店大型全体活动（宴会、集会、演出等）安全应急预案，是指酒店区域接 待 50 人以上过人员高密集场所，发生各种安全事故的紧急处置预案：
（一）公司建立大型群体活动、重要接待的专项审批制度。酒店接待 50 人 以上的团体消费需书面向公司报告，将接待的性质、形式、参加人员、人数、活 动的主题及内容等详细情况，呈公司领导班子审批，经审批后方可接受预订。
（二）经酒店领导班子审批后， 由人事行政部通过酒店的内部电子邮箱发文 给公司各部门。各相关部门要高度重视，各尽其责，责任到位，并派专人专职全 程跟进，直到活动结束为止。
（三）接待的人数不能超过接待场地的核准的最多人员名额。
（四）各部门工作：
1．营销部、前厅部、餐饮部 ① 要完善团体消费预订的有关手续，要与消费单位或个人签订消费合同， 并在合同中列明酒店的合理要求、规定、注意事项及双方的法律责任。
② 大型活动期间， 餐饮部对发现有违反国家法律规定，违反酒店的规定或 场面混乱的行为和现象，必须立即联合保安部加以制止并报告公司领导。
2．总值班经理 通过现场巡视、听取即时汇报等方法，密切关注活动的全过程，及时向酒店 总经理汇报，并传达、落实、执行酒店总经理做出的正确指示。
3．工程部 ① 负责水、电、气、空调及设备设施的正常运作。
② 准备大剪钳、铁锤等工具，紧急疏散时打开所有通道。
③ 活动区域发生火灾、爆炸时要即刻关闭活动区域的水、电、气。
④ 配备应急照明灯具并迅速提供到现场。
4．保安部 ① 要检查场地紧急出口、指示牌、消防通道，确保完好和畅通无阻。
② 合理安排外来车辆的停放，酒店必须留有住够消防车停靠的位置，保证 酒店各通道的出入口无障碍物。
③ 派出人员对活动的全程进行巡视，发现违反国家法规、酒店规定或场面 出现混乱的想象和行为，必须立即制止并报总经理处理。
④ 当活动区域发生火警、爆炸或其它突发性事件时，应按照“酒店应急灭 火疏散预案” 程序组织、 指挥人员疏散， 对事发现场要加以控制， 以防产生混乱， 造成更大或不必要的人员伤亡。
三、食物中毒事件应急预案 酒店对客服务的餐厅和员工饭堂，必须加强出品的卫生管理，严格执行国家 《食品卫生法》 ，强化从业人员的职业道德教育，加强工作责任心，杜绝食物中 毒事件在酒店内发生， 确保客人和员工的身体健康和生命安全，同时做好对突发 性食物中毒事件的预防措施和应急预案。
（一）报告：
① 当发现有人在酒店内疑似食物中毒症状时，当班员工应立即报告总机， 说明地点、时间、中毒人数、中毒程度及症状，并报告自己姓名、部门或所在位 置 ② 总机根据报案的情况， 立即向酒店总经理报告，然后按先后顺序通知有 关部门负责人和人员：总值班经理、保安部、大堂副理、餐饮部、人事行政部及 其它部门经理到场。
③ 报告人应看护好食物中毒者， 等待救援人员的到来， 并负责保护好现场。
（二）.各相关部门负责：
1．.餐饮部：
① 当班领导应根据是太判断是否需立即送医院或通知 120 急救中心前来 抢救，并报告酒店领导班子。
② 布置现场食物封样，以保留事后追查事件的依据。
2．酒店领导班子、总值班经理：
① 迅速赶赴出事现场听取情况汇报，对各部门下达急救工作。
② 根据时间的严重程度做出是否通知公安部门和卫生防疫部门。
3．保安部：
① 接报后，经理、带班人员迅速赶赴事发现场，划定警戒范围，控制物管 人员进入现场。
② 做好对报案者和现场知情者的询问记录。
③ 协助相关部门抢救和运送中毒人员。
④ 当酒店领导作出报警决定后，负责与公安机关及相关部门联系，并配合 其工作。
⑤ 如果发现有投毒嫌疑人或可疑人物立即加以控制，并马上向公司领导、 总值班经理报告。
4．大堂副理及当事部门经理：
① 执行酒店领导对中毒事件抢救工作的指令。
② 负责做好像客人解释和安抚客人工作。
③ 通过员工人事档案资料、 客人入住登记资料身份证及其它有效途径联络 中毒者的家属、单位或所属旅游团队。
5．餐饮部：
① 中餐厅、 特色餐厅、 大堂吧及员工饭堂的餐料和出品必须做到专人采购、 专人验货、专人管理、专人制作，做好食品卫生检查、监控工作，预防食物中毒， 确保客人和员工的安全。
② 餐饮质量专人把关，对变质、腐烂和不合格的材料坚决拒收。
③ 出品要符合国家卫生标准，妥善保管，食物要留样备查。加工服务区要 加强监管工作，不让无关人员进入。
④ 各部门：
任何部门及个人未经酒店允许或授权，不得接受外界的采访，不得对外发布 任何有关信息。
四、酒店停电应急预案 为了做好酒店用电的安全工作，便于当酒店遭遇突发停电事故时及时处理， 特制定以下应急预案。
（一）工程部：
① 迅速启用备用发电机 （平时功能开关设定在自动状态、当市电突然停电 时能在能在 8 秒至 10 秒内自动启动）恢复应急供电。
② 第一时间电话通知总机、消防中心、电脑中心，然后由总机通知酒店的 领导班子成员和部门管理人员， 并通知不在酒店的各级管理人员， 采取应对措施。
③ 迅速查明停电原因， 马上将情况向本部门负责人和总值班经理汇报（由 工程部负责人或总值班经理向公司领导班子汇报） 。
④ 如属市政停电， 要及时了解恢复正常供电的时间，如属酒店设备故障造 成时，要迅速投入抢修，同时切断各部门，各营业区域所有使用的大功率和非必 要用电设备的电源，并将情况报告本部经理和物业部经理。
⑤ 做好有关停电的时间、原因、事项及恢复供电时间的记录，以便向上级 领导汇报。
⑥ 检查发电机的负载、电流、水温和燃油情况，首先保证消防设备用电、 应急照明、电话电脑的 UPS 电源及电梯的用电，并做好发电及运作记录，超出 允许值时要及时卸载。
⑦ 向各主要部位提供临时照明用具。
⑧ 恢复正常供电时， 严格执行送点操作程序，并将送电信息由总机通知到 个重要部门。
⑨ 经理及相关主管接到通知后马上赶回酒店、安排应急处理事项。
（二）保安部：
① 消防中心接到停电通知后、立即用对讲机通知各岗位保安人员、严密控 制酒店个出入口、通道，密切注视进出人员的动态，并做好解释工作。
② 保安带帮人员立即了解停电情况并赶赴有关地电查看。
③ 消防中心配备各岗位的应急照明用具， 如果消防中心电源未受停电情况 的影响要做好酒店各区域的安全监控工作。部门经理负责组织对酒店的消防设 施、防火重点部位镜像全面检查与监控。
（三）房务部：
① 接到停电通知后，应立即书面或口头向客人解释停电原因。
② 停电期间冷气无法供给，开水、热水时能部分共给。
③ 检查所属辖区应急照明灯，出口疏散指示牌是否正常，不正常时立即通 知工程部修复。
④ 做好防火工作，对任何使用明火作照明的行为要坚决制止。
⑤ 不要时，部门经理接通后应立即赶回酒店安排应事宜。
（四）人事行政部：装备车辆，司机待命。相关司机接到通知后赶回酒店。
（五）采购部：在停电时，做好应急物资采购准备工作，如油料、配件、照 明灯具等。相关负责人和采购人员接通知后赶回酒店。
（六）相关营业部门：
① 晚上停电时间较长而影响营业时，应要求其停止营业，严禁用明火照明 继续营业（如蜡烛等） ，以放引起火灾。营业场所负责人和相关人员在停电开始 时，必须在场督导。
② 停电时发电机不能供电的设备和场所因发电机功率有限， 不能满足所有 用电需求，为此在保证消防设备、设施用电的情况下，小部分电量只供应营业急 需之场所使用。
（七）其他各部门：
① 坚守工作岗位， 等待酒店领导班子的指挥，财务人员要迅速将现金和重 要单据锁入保险柜。
② 密切留意四周环境状况，做好对客人的安抚和解释工作。
③ 协助保安部做好防火工作，对任何使用明火照明行为要坚决制止。 ④ 在酒店临时供电期间，配合工程部关闭大功率或非必要用电设备。
⑤ 酒店各部门经理以上管理人员须在自己职责范围内组织指挥应急工作：
非上班时间收到停电通知后，须以最快时间刚回酒店。
五、对暴力事件处理预案 暴力事件是严重危害酒店客人生命、财产安全的恶性犯罪事件，为配合公安 部门的工作，加强防范，制定以下应急预案。
（一）报警 ① 所有员工如发现在酒店范围内有案件发生时， 立即通过电话机楼层报警 系统向保安部报告， 说明案发时间、 地点及简要情况， 并告知部门、 部位及姓名。
② 保安部带班人员立即到达现场，并立即通知部门领导。
③ 保安部经理或总值班经理负责报告酒店领导班子。
④ 总机立即通知酒店各部门经理。
（二）各相关部门人员到现场后的工作 1．保安部工作：
① 携带必要的防爆器材。
② 布置保护现场、划定警戒、控制人员进入现场。
③ 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。
④ 协助抢救伤员。若有人质被绑架，应采取措施，做好事态控制。
⑤ 向公安部门提供有关案情及记录资料。
2．各部门经理的工作：
① 协助有关部门配合做好相关工作。
② 向总经理报告有关情况。
③ 组织对受伤人员的抢救。
④ 做好善后工作，清点客人财物等。
3．大堂副理的工作：
① 准备万能钥匙，以备急用。
② 安排姓李晟协助元送伤员，保管客人留下财物及行李。
③ 安排临时调查案件办公室。
4．管家部工作：
① 提供抢救伤员所用的布草己所用的物品。
② 准备应急手电筒等物品。
5．人事行政部的工作：
① 协助对伤者的救护、并与 120 急救中心联系。
② 保证救护者用车。
③ 跟进救护伤者的有关善后工作。
六、电梯故障或停电困认识的应急处理预案 根据国家、省、市有关安全生产工作的布置，为确保酒店安全运作，保障酒 店、客人、员工生命财产安全，在电梯发生紧急故障或停电困人时，尽快解救人 员和恢复设备运行，特制定如下应急处理预案：
1．保安部：
① 无论任何情况， 电梯发生紧急故障停止运行时，消防中心值班人员应马 上通过内闭路电视， 观察梯内是否有人和电梯停止的楼层，并立即将情况及人数 通知工程部值班人员。
② 消防中心立即将情况经总机通知大堂副理、用对讲机通知保安带班人 员、大堂岗保安员，电话通知总值班经理、部门经理。
③ 锁定故障电梯的闭路电视，密切留意电梯内的情况，随时将情况向部门 经理汇报。
④ 保安带班人员、 大堂保安员接到有人员被困梯内时，立即赶往电梯停止 楼层，向楼内人员做好安抚和解释工作，并告知电梯已在抢修中。在救人过程中 桥厢会移动，请梯内人员不要惊慌，不要乱动，尽可能离开门边静待桥厢内侧。
⑤ 消防中心值班员或相关领导可通过电梯内的固定对电话对被困人员进 行解释、安抚。
2.工程部：
① 接到电梯发生近及故障停止运行、有人员被困电梯内时，值班人员立即 赶往电梯机房， 严格按故障或停电困人应急救人措施的操作程序，先就出被困人 员。
② 立即将情况通知电梯维保单位人员到场，及时处理解决故障，并通知本 部门经理。
③ 部门经理接到电梯发生紧急故障停止运行、有人员被困电梯内时，立即 赶回酒店组织有关处理工作，严格按故障或停电困人应急救人措施的操作程序， 确保安全救出被困人员， 并督促电梯维修保养公司人员马上处理和解决故障，使 电梯尽快恢复安全运行。
④ 部门经理将相关情况立即向总经理汇报。
3.大堂副理应立即赶赴故障电梯处，向等候乘坐电梯的乘客做好解释工作。
4.各有关部门负责人接到电梯发生紧急故障停止运行的通知后，如有人员被 困需医疗救助，人事行政部应立即通知 120 急救中心救护，或安排车辆随时 出车运送伤员往医院抢救。
各营业部门应立即口头或书面向客人和租户做好解释 工作，并告知电梯已在抢修过程中，马上就会恢复正常运行， 5.在抢修电梯时（含正常维修）工程部或维修人员应在电梯入口处放置电梯 维修告示牌。
七、高传染疾病应急处理预案 为做好传染疾病的预防与控制工作，切实保障酒店客人、员工的的身体健康 和生命安全，保障酒店的根本利益，现根据《中华人民共和国传染病法》的有关 规定和预防工作的要求， 结合我酒店的实际情况，制定传染疾病应急处理工作预 案。
1．指导思想 以“安全为了生产”的重要思想为指导，在酒店董事会的统一领导下，全面 贯彻落实防治传染疾病的有关法律、法规，本着“科学预防、依法管理、分级负 责、快速反应”的工作原则，认真落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的 工作要求，周密计划，精心安排，实现对传染疾病的可持续控制。
2．组织领导机构 ① 成立预防与控制传染疾病领导小组 组 长：董事总经理 副组长：常务副总经理 助理总经理 成 员：酒店各部门主要负责人 职 责：根据传染疾病的病情预测和变化情况，及时召开会议，研究制定酒 店防控工作制度。措施，检查，督导各部门、物业各出租场所防控工作的开展和 落实。负责全酒店传染疾病的组织管理和协调指挥，以有效应对传染疾病，维护 酒店稳定，保护客人、员工的身体健康和生命安全。
② 日常管理机构 酒店设立人李行政部及相关部门领导共同具体负责酒店日常方突发疾病工 作的业务指导、组织管理与监督检查；有人事行政部负责病情通报、信息沟通与 组织协调工作。
3．日常工作措施 ① 酒店客房部（PA 部）对可存在病原体的环境加强管理工作，对酒店客 用营业区域、员工宿舍、公共厕所等重点区域进行全面、彻底的清扫。对容易滋 生蚊、蝇、蟑螂、老鼠等有害生物的场所在清扫的同时，还用采取灭蝇、灭蟑螂、 灭老鼠的措施，坚决杜绝卫生管理上的空白，对酒店客用营业区域、宿舍员工生 活区、 酒店食堂等人员集中的场所应进行不定期空气消毒，并经常开窗保持场所 内空气流通，以预防呼吸道传染疾病的发生。
② 餐饮部应按照国家《食品卫生法》的要求，加强酒店员工食堂用餐餐具 的消毒与卫生管理， 严防肠道传染疾病的发生。
教育和要求员工不要食用 “三无” “不洁”的食品，防止食物中毒和疾病的发生。工程部要将酒店用用水卫生管理 作为预防肠道传染病的重要环节予以高度重视，定期做好饮用水池消毒监测工 作，以使酒店的饮用水符合《生活饮用水卫生标准》 。
4．宣传教育 酒店人事行政部应建立健全宣传教育体系，提高卫生宣传健康教育的力度； 针对高发传染疾病的危害及其有关流流行程度，有的放矢地给员工宣传卫生知 识，灵活实施不同的教育内容和方法。
① 对工作人员，尤其是酒店中西餐厅、员工食堂工作人员、宿舍管理人员 进行高传染疾病防治的专题讲座。
增强他们的卫生防病意识和高度的职业责任感 和职业道德观念。
② 各部门可充分利用工作班前会、板报等形式队员进行预防传染疾病教 育， 向员工传授针对性较强的传染疾病预防知识， 切实增强员工的卫生防病意识； 教育客人、员工主动维护环境卫生、养成良好的个人卫生习惯。
5．疫情应急响应程序 如果本地区发生高传染性疾病的疫情，酒店根据本地区的有关传染疾病的预 警通报情况，酒店将启动相应的应急响应程序。
① 贯彻落实 《中华人民共和国传染病法》 ，严格落实和检查各项预防措施。
客人、员工均有义务和责任及时报告传染疾病患者及其密切接触这情况。
② 根据情况酒店可实行封闭式管理，客人、员工应要求不离开酒店，严格 控制外来人员进入酒店。
③ 严格控制大型接待活动、人员多的会议、大型娱乐场所客人消费，并加 强落实酒店通风和消防措施。
④ 将传染病患者送定点医院集中收治。
人事行政部联系市有关防疫部门严 格实行传染疾病病人急救程序，防止病人自行求诊中造成传染。
高度传染病应急状态处理 1) 遇有酒店内发生流行性疾病，有关当事人必须在发现疾病的第一时间向部 门，酒店人事行政部报告，酒店领导小组负责向市卫生防疫部门报告；并及 时向客人、员工家属作通报。
2) 人事行政部、电脑部：完善酒店传染疾病疫情报告网络，保证 24 小时信息 的通报畅通。 3) 医务室：对患者提供基本救护的同时做好隔离、防护工作。在疾控中心的指 导下，对被传染疾病病原体污染的场所、车辆、物品实施消毒。对客人、员工的 发热情况进行登记、检测与排查。
4) 人事行政部：
建立考勤监测制度， 在传染疾病发生时对缺勤的员工进行登记， 查明缺勤原因，做好跟进、监控工作。
5) 各部门：加强对客人、员工的疾病监控，发现问题及时报告。
6) 保安部：严格管理措施，严格管理制度，实行 24 小时值班制度，及时掌握 酒店内各类人员流动情况。
7) 财务部（仓库） 、采购部：做好后勤防护用品等传染疾病防治物资的采购、 供应，做好应急物资准备。
6．保障措施 ① 领导小组应组织工作人员经常深入到客用区、 宿舍、 食堂检查食堂卫生、 环境卫生、宿舍卫生。定期对酒店内饮食、饮水、服务人员进行健康检查，及时 发现病原携带者，保护易感人群。
② 健全和执行消毒管理制度，对酒店店内空气、餐（饮）具和客人、员工 活动的场所及接触的物品定期进行消毒，预防传染疾病的发生。
③ 客人、员工中若发现有发热、畏寒、头疼、全身酸痛、腹痛腹泻等症状 应立即送医务室进行诊治，并采取相应的预防措施。
④ 人事行政部应随时掌握酒店店内的疫情， 做到早发现、 早报告、 早隔离、 早诊断、早治疗、早预防，及时处理疫源，指导病人消毒，进行跟踪观察，有效 切断传报播途径，保护易感人群，控制和消灭传染病的发生和蔓延。
⑤ 应加强保护易感人群。
在酒店店内开展有针对性地预防措施， 提高客人、 员工的免疫力，加强对重点人群的保护。
⑥ 按照国家有关计划免疫接种的规定，做好计划免疫疫苗接种工作。
⑦ 公关营销部：做好因受传染疾病感染、影响的公司、客户的拜访、跟进 工作。
八、客人涉及“黄、赌、毒”行为时的处理打击预案 根据《浙江省旅馆业管理规定》及公安部门有关整治、打击黄、赌、毒行为规定， 为静化社会治安环境， 按照酒店的管理要求， 根据以往发生的案例， 制定涉及黄、 赌、毒行为时的处理打击预案如下：
（一）涉黄情况处理程序：
1．酒店消防中心接到客房报告有关涉黄行为的人员情况是，立即向当值保 安部带班人员报告，由带班人员、楼层主任到现场查看、处理，并根据有关情况 通知酒店大堂副理和保安经理或酒店总值班经理到现场。
2．由酒店大堂副理通知前台查看住店客人资料或来访登记情况。
3．保安部经理或酒店总值班经理视客人的意见、态度、情况按规定作出处 理。
4．客人不能听从酒店按规定作出的处理时，保安部经理或总值班经理视情 况向酒店领导汇报和向派出所报案处理。
5．当值保安部带班人员、楼层主任配合派出所做好有关处理。
6．做好相关情况的记录、存档、备案工作。
（二）涉赌情况处理程序：
1．消防中心接报酒店某场所或客房区域有赌博行为时，立即向当值保安部 带班人员报告，通知大堂副理和保安部经理或酒店总值班经理一起前往现场。 2．在涉赌现场，如果涉赌金额小，人员不多，性质不很严重时应提示客人 立即停止赌博，讲明公安部门及酒店有关规定，灵活处理。
3．如果涉赌金额大、人多、性质严重时，保安部经理或酒店总值班经理向 派出所报警。
4．在派出所民警未到时，保安部做好密切监控、应急工作。
5．配合派出所民警做好现场相关工作。
6．做好情况记录、存档、备案工作。
（三）涉毒情况处理程序。
1．消防中心接到楼层报告有人在房间吸食毒品时，立即向当值保安部带班 人员报告，由带班人员、楼层主任到现场查看、处理 2．通知大堂副理、保安部经理或酒店总值班经理一起前往现场。
3．如果房间吸食毒品量小，客人不多，且精神状况清醒的，管家部及保安 部向客人说明有关情况，要求客人自行做出退房处理。
4．如果房间吸食食品量大，人员又多，保安部经理或酒店总值班经理应向 酒店领导汇报情况，向辖区民警报告处理。
5．有辖区民警向派出所领导报告，在民警未进入房间前，酒店消防中心密 切监视房间人员动态，随时报告情况。
6．保安部做好现场的协助处理，并做好详细记录。
九、重要人员保卫预案 为确保重要客人在酒店期间的生命和财产的安全，把服务工作做的更好，根据工 作的需要，制定重要客人在酒店期间的安全保卫预案如下：
（一）保安部：
1．在重要客人入住前，要在酒店各处入口、电梯口设立专人，严格控制闲 杂人及可疑人员进入酒店或在店区附近停留。
2．根据重要客人所要经过的地方进行仔细检查，确保安全。
3．对酒店周边和酒店范围内各区域环境进行可疑情况的搜索、清理及排查 4．只因重要客人的车辆停放到安全地方，并设立专岗，加强看护。
5．酒店正门、大堂客梯口、安排专人值守，劝阻物管人员使用专用通道和 电梯，排除一切干扰，保障重要客人人身安全和通道畅通。
6．对入重要客人入住的楼层派人 24 小时专人值守、巡逻，并随时对楼层出 现的情况采取有效管理措施，确保安全。
7．对重要人员行走路线进行安全监控、录像，派专人全程跟进。
8．全面布置及做好保密工作。
（二）前厅部：
1．提前做好重要人员到店准确时间及录入资料。
2．通知酒店领导班子入住酒店的重要人员时间，以便做好迎接工作。
3．按酒店领导意见及接待级别安排好重人员入住客房。
4．安排专人，做好迎接工作。
（三）客房部：
1．检查重要人员住房内配备设施的安全性。
2．重要人员使用的卫生间防滑措施是否足够。
3．客房门窗、锁链是否完好。
4．检查是否有安全危险物品（如食品、饮料等是否符合客人使用） 。
（四）工程部： 1．对酒店设备设施惊醒一次全面检查（如配电房、供水设备、空调、电梯 等） 。
2．对重要人员使用房间的电器设备进行全面检查（如电视、冰箱等） 。
（五）餐饮部：
1．如重要人员要在西餐厅就餐时，应指定专门厨师负责烹调工作。
2．重要人员使用的各种菜肴要在做好出品后留样备检。
3．对重要人员使用的餐具作测底的为什清洁与消毒工作。
（六）其他部门的工作协助有需要部门的安全及其它工作。
十、客人突然死亡事件的处理预案 为跟进、做好客人在入住酒店后意外原因导致的死亡工作，按照酒店处理客 人善后工作的需要，制定“客人突然死亡事件”的处理预案：
1．在酒店客房发现客人意外死亡时，当班的楼层员工立即致电楼层主任、 大堂副理，并一同前往该房间再次确定客人的情况。
2．楼层主任、大堂副理进入客人房间确认客人死亡后，马上向客房部、保 安部带班人员、夜班经理、保安部经理或总值班经理报告。
3．保安部带班人员马上调派保安人员负责保护好原始现场，严禁翻动尸体 和周围遗物，划出警戒线，严禁无关人员进入该房间。
4．夜班经理、保安部经理或总值班经理立即报告酒店领导班子。
5．按就点领导指示，由夜班经理、保安部经理或总值班经理向“120”请求 急救事项。经“120”急救医生诊断确定客人死亡时，保安部经理或总值班经理 按酒店领导指示，立即向“110”报警。
6．公安民警到来后，楼层当班员工协助刑警民警做好了解死者的身份、提 供有关资料及客人死亡情况。
7．根据案件的工作需要，酒店前台员工备齐死者的相关证件、入住资料交 民警备案，保安部备份死者进出酒店的监控图像信息。
8．公安技术人员堪查现场取证后，由公安人员联系死者家属、联系运走死 者尸体的工作，保安党职人员指引收集尸体人员从不影响酒店的门口进出。
9．客人死亡事件的房间（现场） ，未经公安干警同理不得清理。
10．保守秘密，未经酒店授权，任何员工不得擅自对外发布、议论有关客人 死亡事件的信息、图片、资料。
11．保安部将备份死者进出酒店的监控图像信息、资料及客人死亡情况存 档。
12．保安部或有关的相关部门跟进、协助客人家属处理善后工作。
十一、酒店应急灭火疏散预案 一、灭火组织机构 成立以总经理或当时在酒店的最高职位者（总经理外出时）为总指挥的领导 指挥小组，负责指挥灭火工作。成员有酒店领导、总监、以及各有关部门经理。
具体任务：组织指挥灭火；决定向消防局报警；决定启动消防灭火设备；决 定却断市电；发布疏散命令；视情况决定成立灭火组、疏散组、警戒组、抢救组 等。 灭火指示图：
总经理／或当时最高职位者为总 指挥 灭火组 疏散组 房务部经理 餐饮部经理 前厅部经理 事故部门管理 人员 义务消防员 警戒组 抢救组 财务总监／经理 餐饮部经理 事故部门管理人 员 保安部经理 工程部经理 事故部门经理 人员 义务消防员 人事行政部经理 公关行销部 财务部经理 义务消防员 1．灭火组 保安部经理任组长，工程部及事故部门管理人员为成员，组织义务消防员进 行扑灭火灾工作。
具体任务：组长向义务消防员介绍火灾情况，并分配任务；利用灭火器，消 防水带进行扑救灭火工作，控制火势蔓延，将灭火情况及时报告总指挥。
2．疏散组 由事故部门经理任组长，房务部经理、餐饮部总监、前厅部经理、事故部门 管理人员为成员，组织义务消防员进行客人及物资疏散工作。
具体任务：按总指挥命令安排疏导客人和物资转移；派人逐一检查事故楼层 和房间客人疏散；在走火梯口进行疏导；派人带领客人从消防楼梯疏散；派出人 员扶持病残老幼人士疏散；疏散顺序按着火层：着火层的上下两层；着火层以下 楼层进行，或见机行事，发现受伤人员送抢救组抢救。
3．抢救组 由财务总监/经理担任， 餐饮部经理为成员， 组织医疗室及部门员工进行伤员 及物资抢救工作。
具体任务：按总指挥命令抢救伤员的急救工作；准备好急救包；准备担架； 派人去火灾现场救人。
4．警戒组 由人事行政部担任组长，公关营销部、财务部为成员，负责外围秩序的警戒 组工作。
具体任务：按总指挥的命令维持外围秩序；清走堵塞消防通道的车辆，维持 交通秩序；疏散围观群众；防止乘机抢劫；禁止无关人员进入火场；稳定疏散下 来的客人情绪。接应消防车，引导消防指挥官到消防中心，引导消防队员到火灾 现场。
二、发生火灾时其他岗位任务 （一）总机房的岗位任务 1．主任：接到火灾信息后，应迅速向校方中心了解火灾发生地点，并记下 有关的详细内容：报警人姓名、时间等，根据总指挥指示负责向消防局报警，讲 清楚楼层、燃烧物质、燃烧面积、被困人员等，并保持同消防中心的联系。冷静 的解答客人询问。主任不再是任务由接线员负责。
2．接线员：(1)应通过电话把火灾情况通知酒店总经理、副总经理、及各部 门经理。
（2）保证消防中心与火灾现场等扑灭小组的通讯畅通无阻。
（3）随时解 答客人的询问，并设法客人保持沉着冷静。
（4）传达总指挥的命令。
（5）未接到 总指挥撤离的命令，应坚守岗位。
（二）保安部的岗位任务 1．主管领班：通过对讲机召集当班人员及宿舍保安员赶赴火灾现场参加灭 火工作，根据灭火组或总指挥指令组灭火。
2．保安部：接到命令后带上防烟面具，灭火器材赶赴现场。
3．消防中心：马上通知酒店总机，讲清楚发生火灾的楼层、房号、位置、 燃烧物资、燃烧面积、被困人员情况等。电铃召集宿舍保安员赶赴灭火。电话通 知酒店工程部启动灭火用的消防泵，根据火灾现场烟雾情况，启动排烟、送风系 统和火灾楼层风闸并注视进展情况，有闭路电视的部位应马上录像。
4．消防中心：根据总指挥的指示，负责向消防局报警，讲清楚发生火灾楼 层、火势、燃烧物质、面积，以及人员疏散、被困情况。
5．消防中心：根据总指挥的指令开启紧急消防广播系统，播放用国语、英 语、 （当地）语罐制的具有如下内容的录音带：敬请注意！酒店 -----楼有火灾在 发生，清取用房间摆设的防烟罩或湿毛巾，立即走向较近消防楼梯出口，沿消防 楼梯疏散，我们的员工将会给你协助，勿乘电梯并请保持冷静。必要时，大堂副 理或懂日语员工到消防中心，临时口语疏散广播，提醒客人。
6．后门岗：保安员应立即关闭煤气总开关，禁止一切无关人员进入酒店， 负责维持后门岗的秩序，协助客人和员工的疏离，并为其指引安全集合地。
7．酒店大堂、机动岗：
（1）保安员阻止物管人员进入酒店，维持治安秩序， 防止群众围观及可能发生的乘机抢劫。
（2）把消防人员引向消防电梯（在东面） ， 并且将所有电梯开至首层，并检查是否有人被困电梯里。
（3）维持酒店各通道秩 序，指挥所有车辆开离消防通道，以便消防车进入，没司机在的车辆，可通过消 防广播通知：
“因本大厦-----楼发生火灾，请--------车辆离开以免影响灭火工作。
（三）工程部岗位任务 1．值班人员：执行总指挥命令：
（1）启动消防设备：
（2）停空调及市电， 启动发电机供应消费照明，非指令不得离开岗位。
2．主管或经理：
（1）派出一名电工操作消防电梯。
（2）派出一名电工操作 消防中心消防设备。
（3）安排好值班电工坚守岗位执行指令。
（4）召集非当班其 他人员到消防中心门口。
（5）所有人员带上工具及手电，听候指令。
（四）房务部的岗位任务 1．楼层服务员：执行领班或上级指令。
2．楼层领班：听从行政管家指令或替代行政管家指挥疏散抢救收集本楼层 住客情况给疏导组负责。
3．行政管家：
（1）派出三名服务员赶赴火灾楼层、协助疏散工作并逐间检 查房间，已查房间打上符号“√” 。
（2）向总指挥提供住客资料； （3）安置和稳 定疏散下来的客人情绪。
4．行李生：一名在大门前迎接消防车并将消防员引入消防电梯，一名协助 操作消防电梯运送消防员，每次运送后回落首层待命。
5．前台：
（1）接待员冷静回答客人的询问； （ 2）向总指挥提供住客资料； （3）安置和稳定疏散下来的客人情绪。
6．大堂副理：指示前台接待员打印住客资料送总指挥，稳定客人情绪的工 作。
7．经理：接到总指挥命令或火灾信息后指示前台或管家部开展抢救工作； 带上万能钥匙赶赴火灾现场组织疏散工作。
（五）餐饮部的岗位任务 1．经理：
A：若火灾发生在辖区内，迅速成立以经理或部长、主任等人员的救人灭火 小组。
B：立即组织疏导客人逃生，同时进行扑灭火工作。
厨房部位 A：若是火场现场，应立即关闭该楼层供气总阀门，及有关分阀门，切断有 关用电设备的电源开关。
B：油锅着火、应用灭火毡或灭火器进行灭火，严禁用水灭火，以免大火蔓 延。
C：携带防烟面具或湿毛巾，从较近的消防楼梯逃生。
餐厅部位 A：接到疏散指令，迅速引导食客从较近的消防楼梯逃生。
B：搬走所有煤气罐，切断所有设备用电源。
C：部长或主任携带重要资料撤离。
D：服务员立即手机款项、账单、钥匙等重要财务资料撤离，同时关闭电脑 及收银机。
E：协助、配合有关部门救人灭火。
三、疏散步骤 1．疏散命令的发出 在火灾控制不了，总指挥决定报警并发出疏散指令。校方中心立即开启消防 广播系统按顺序播放录音：
（1）着火层； （2）着火层上下层；着火层以上各层； 着火层一下各层；逐层疏散。
2．消防广播疏散录音 消防中心根据总指挥命令按顺序逐层反复播放录音； 内容：女士们、先生们：现在酒店发生了火灾事故，情况不严重，有关人员 正在处理中。但为了您们的安全，请立即离开房间，带上防烟面具或湿毛巾，走 两边消防楼梯，到酒店外围或顶层的安全地方去，请不要惊慌，听从工作人员的 指挥。
3．疏散组组织人员疏散客人事项：
（1）每层安排两人在东西走火梯口，消防门处引导疏散客人； （2）派 3-4 人从中间往左右两边逐间检查房间， 客人已离开， 即用粉笔在门 上打上“√”标志 （3）各派 1 人带客人往首层疏散； （4）按疏散顺序引导其他楼层疏散； （5）有伤者或身体不适这送抢救组就地简单治疗、包扎处理或及时送医院 医治。
4．疏散是注意事项 （1）消防楼梯是唯一疏散途径； （2）要求客人戴上防烟面具或湿毛巾等； （3）按紧急出口人员集合、不要随便离开。
（4）疏散出来人员要集合、不要随便离开。
5．疏散时各部门的职责 （1）管家部 组织人力清理客房走廊或消防楼梯的障碍物。
（2）保安部 A：加强出入口戒备，禁止无关人员进入酒店。
B：派人带紧急消防钳上疏散楼层，协助疏散小组的开锁或剪断房间锁链； C：阻止疏散出来的客人回楼或企图进入房间。
（3）工程部 A：派人监督确保正压送风和排烟机工作正常，随时处理故障； B：确保应急电源工作正常。派人带手电检查疏散楼梯应急灯，坏者即换； C：停止空调系统运转，切断一切非消防用电； D：切断生活用水保证消防用水。
（4）各餐厅：
A：楼面、营业经理指派专人清理餐厅消防通道、楼梯的障碍物，组织客人 向各个消防楼梯口疏散，让客人有秩序不惊慌排队走。
B：派人检查剩余火种或清除易燃物； C：安排一位部长协助收银员将现金及账单封好带走。
D：检查是否全部人员离开。
E：切断电源锁门离开。
（5）中/西厨房（含出租单位） A：各岗位主管负责检查关闭炉头； B：切断一切电源，气源； C：物品存放勿障碍疏散。
D：确认员工全部离开后撤离。
（6）财务部 A：出纳人员携带好现金钱并做好保管工作； B：所有人员必须妥善处理好账目资料； C：关闭电源后有秩序疏散； D：如火在微机档案室，应组织抢救转移账目。
E：派专人到各收银处协助。
四、重点部位火灾处理方法 1．厨房发生火灾处理方法 （1）餐饮部派人打开各通道门，以便人员进入灭火。关闭煤气炉。
（2）关闭煤气炉 （3）后门保安马上关闭煤气总阀，禁止员工进入。
（4）使用灭火器灭火。 2．地下室发生火灾处理方法：
（1）工程部派人立即打开地下室所有上锁铁闸门，启动地下室排烟系统。
（2）保安部启用消防中心空气压缩呼吸器进入地下室救人及灭火。
（3）所用灭火剂：
“ABC 干粉灭火”剂 3．发电机房发生火灾处理方法：
（1）工程部人员打开机房铁闸门。
（2）用“ABC 干粉灭火”剂、沙等扑救。
（3）如属发电机油着火，勿用水灭火，以免扩大火灾。
五、中夜班发生火灾时的方案 酒店全天候 24 小时三班倒值班，在非正常工作时间内发生火灾，尤其是在 中夜班人员不足时，应充分调动有生力量做好分工，以最有的法扑灭火灾，主要 如下：
1．夜班经理先当总指挥，立即向酒店总经理报告火灾情况。
2．前厅部大堂副理为警戒组长，组织员工做好酒店外围警戒工作。
3．保安部带班人员为灭火组组长，组织队员全力做好灭火工作。
4．客房部楼层主任、领班为疏散与抢救组组长，组织员工全力做好客人疏 散与物资的抢救工作。
5．其他各部门按接到通知的先后时间及平时工作分配，到达后投入到灭火 救灾工作中。
十二、国际交流中心安全、紧急疏散预案 酒店根据所处位置的复杂性，以及酒店作为一种特殊、特种行业，按照目前 我国社会形势、国际形势，针对酒店所服务的对象，本着“预防在先，及时处理， 防控结合，确保安全”的监督管理方针。实行以公司、部门、岗位、员工四位为 一体的工作机制。切实保障酒店财产、客人以及员工的人身安全。特制定安全、 紧急疏散预案：
一、酒店成立“安全紧急事件”领导小组。酒店成立以总经理为组长副总经 理、财务总监为副组长，安全主任、总监、各部门经理为成员的酒店处置安全紧 急事件工作小组，在安全紧急事件发生时，在领导小组成员没有到场的情况下， 由当时在酒店最高值为领导临时负责“安全紧急事件”总指挥，各部门职位最高 者为临时小组长， 协同统筹处置安全紧急事件，并及时将处置的情况向酒店总经 理汇报。
二、安全紧急事件指的是：
即不以人的意志所决定， 在超范围发生， 以突发、 突然袭击已达不可告人的政治目的或自然界不可预测现象；以人为故意破坏、实 施敌对爆炸、火灾事故以及地震、台风造成酒店通讯、市供电发生严重故障，导 致酒店对内、对外的联系中断，人员食物中毒，重大刑事、治安案件袭扰以及各 类具传染病症被发现时，均列入“安全紧急事件”处置范畴。酒店规定各部门应 在领导小组的统一指挥、调配下，采取有力措施，在确保人员安全的前提下，作 出迅速反应，控制事件蔓延，防止事态扩散，将损失和影响减至最低。
三、酒店安全紧急事件发生时的处理途径及相关方法。在酒店里，当有突发 事件发生时，所在岗位的人员必须沉着冷静，保持清醒头脑，第一时间采取各种 方法手段（如电话、紧急按钮等）及时将发现和发生的事件信息告知酒店保安部 （消防中心）或酒店总机，酒店保安部必须迅速派员到场。同时，将安全紧急事 件发生的情况告知总机， 由总机将安全紧急事件信息报告总经理及相关部门、区 域负责人到场协同处理。酒店总经理未到场前，在场的职位最高者，应将现场处 理情况向总经理汇报，听取指示，未经授权，不得向外透露任何相关信息，以免 造成影响。对外联络遵循相关原则和方法。
四、安全紧急事件发生时， 各部门应依据区域和安全紧急事件发生的性质落 实措施，完成各自的工作任务，依以下程序处理：
1．当火灾发生时，各部门按酒店原先制定方案进行灭火、抢救、警戒和疏 散程序，组织员工进行扑救工作。
2．当发生中毒、爆炸事件时，又保安部负责现场保护工作，对现场伤、病 人员立即通知人事行政部及相关领导到场处理或送往医院救治， 同时向总经理报 告并向公安机关、诊疗部门报案。
3．当发生酒店通讯、 市供电发生严重故障时，由工程部迅速作出检测处理， 启用备用发电机提供临时供电，并及时向电讯、供电部门查询相关事件原因，同 时将情况向总经理汇报。
在事件发生时， 保安部做好就带你各出入口的守护工作， 协助工程人员处理有关事项。
4．当酒店发生安全紧急事件，酒店总机应保持酒店内部及直线电话线路畅 通和对外联络工作， 各部门主要负责人手机应始终保持与总指挥的联系，以便接 受指令和任务。
5．当安全紧急事件发生时，财务部（仓库）应负责确保酒店财务档案资料、 现金、电脑资料的安全转移和安全紧急事件急用物资的使用、采购工作；行政部 应采取严密措施， 全力做好酒店相关证照、 关盘等总要档案资料的安全保护工作， 安排车队协助做好物资运输工作；前厅部、客房部、人事行政部、公关营销部、 应及时做好员工、客人、客户资料及档案的措施，防止损坏酒店人事及客户信息 资料，防止泄密。
6．各部门在平时工作中，做好与职能部门之间的联系工作，在安全紧急事 件时，能确保无误地与之沟通联络，提供帮助和指导。
五、酒店抢险救灾的物资由财务部负责采购部并储备， 在防讯、 防台风期间， 工程部做好酒店发电机油料的备料，定期试机检验发电、变压情况及测试供电线 路，防止线路故障而无法提供照明，影响抢险工作。
六、在平时， 保安部、 工程部做好消防、 抢险、 应急物资的检查及维护工作， 确保良好和正常使用。
七、人事行政部做好员工防病、防毒宣传教育工作，做好季节病及传染的检 测、防护工作，确保安全，平时应备有突发疾病药物的少量储备工作。
八、酒店制订的上诉安全紧急预案将组织员工分部门实施全员培训， 使全体 员工，尤其部门主要管理人员，能熟悉掌握处置各种安全紧急事件的工作方法， 使之将事件发生后的损失减至最小，影响减至最低。最终目的是通过学习，使员 工能掌握和预防各种安全生产隐患存在、消灭隐患，确保酒店安全。 二〇一四年十月三十日
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