瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度 关注我 发私信 下载此文档 正在努力加载中... 文档星级: 内容提示:瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度 文档格式:DOC | 浏览次...
http:// (海量营销管理培训资料下载) 目 CATALOGUE 第一章 录 1 管家部组织结构图 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 ORGANIZATION CHART 第二章 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 管家部岗位职责 管家部经理 楼层经理 楼层督导 楼层服务员 楼层清扫员 公共区域经理 公共区域督导 公共区域服务员 花房管理员 公共区域清洁工 洗涤部经理 洗涤部督导 干洗工 大湿洗工 小湿洗工 平烫工 布草折叠工 布草收发员 制服收发员 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃1-25 H.K Dept. Manager ··············· ··············2 ·············· Head Floor Supervisor 〃〃〃〃〃〃〃〃 3 Floor Captain Room Attendant 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 5 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 7 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT Room Cleaner ················· ················9 ················ Public Area Supervisor ············ ············ ···········11 Public Area Captain 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 12 Public Area Attendant 〃〃〃〃〃〃〃〃 13 Florist 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 14 Public Area Cleaner 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 15 Laundry Manager 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 16 Laundry Captain 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 17 Dry Cleaner 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 18 Washer-Large Items 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 20 Washer-Small Items 〃〃〃〃〃〃〃〃 21 Flat Work Ironer 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 22 Linen Folding Attendant 〃〃〃〃〃〃〃〃 23 Linen Delivery Maid 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 24 Uniform Delivery Maid 〃〃〃〃〃〃〃〃 25 ····················· ···················· 27-136 ···················· 第三章 管家部各岗位操作程序 HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE 3.1 楼层经理 3.1.1 处理客人投诉 3.2 楼层督导 Head Floor Supervisor ·········· 27 ·········· ·········· Handling Guest’s Complains 〃〃〃〃〃 27 Floor Captain 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 28-31 1 (海量营销管理培训资料下载) http:// http:// (海量营销管理培训资料下载) H.K 管理实务 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 Guest 3.3.8 3.3.9 3.3.10 3.3.11 3.3.12 3.3.13 3.3.14 3.3.15 3.3.16 3.3.17 3.3.18 3.3.19 3.3.20 3.3.21 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 检查客房 收取小酒吧帐单 饮料管理 楼层钥匙领用和保管 开酒水帐单 杯具洗涤、消毒 客用品领用、存放 客人要求开门 引领客人进房 报交遗留物品 客人离店结帐 查走客房（遗留物品） 做夜床 开房门 加床 铺床 上毛巾、茶水 客房二次打扫 重点宾客进房 擦皮鞋 翻转床垫 洗涤浴帘 吸尘器使用和保养 处理意外损坏宾客物品 整理工作车 打扫住客房 清扫卫生间 工作车摆放 空房清扫 Checking Guest Rooms ··········· 28 ··········· ·········· Collecting Mini-bar Bill 〃〃〃〃〃〃〃〃 30 Controlling wine &Beverage ········31 ········ ········ Room Attendant 〃〃〃〃〃〃〃〃 32-53 Picking up&
Keeping Room Key ······ ······ ·····32 Filling in Wine &
Beverage Bill ·······33 ······· ······· Washing-up &
Disinfecting Glassware 〃〃 34 Application of &Keeping Items 〃〃〃〃〃 35 Handling Request for Opening the Door 〃 36 Greeting the Guests 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 37 Delivering Properties Left Behind by 38 Guest Check-out 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 39 Check-up C/O Room 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 40 Providing Turn-down Service 〃〃〃〃〃 41 Opening the Door 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 43 Handling Request for Extra Bed 〃〃〃〃 44 Making the Bed 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 45 Offering Towel / Tea Service 〃〃〃〃〃〃 46 Re-cleaning the Room 〃〃〃〃〃〃〃〃 47 Receiving VIP 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 48 Providing Free Shoe Shining Service 〃〃〃 49 Turning the Mattress 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 50 Washing Shower Curtain 〃〃〃〃〃〃〃 51 Using &
Maintaining Vacuum Cleaner 〃〃 52 Dealing with Damaging Guests ’Articles ··· ··53 ·· Room Cleaner ·············· ············· 54-59 ············· Cleaning up Maid’s Cart 〃〃〃〃〃〃〃〃 54 Making up Occupied Room 〃〃〃〃〃〃 55 Making up Washing Room 〃〃〃〃〃〃〃 57 Maid’s Cart Setting 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 58 Making up Vacant Room 〃〃〃〃〃〃〃 59 2 (海量营销管理培训资料下载) 3.3 楼层服务员 3.4 客房清扫员 http:// http:// (海量营销管理培训资料下载) 3.5 客房中心服务员 3.5.1 核对未进店客房报告 Housekeeping Center Attendant ····60-64 ···· ··· Checking No-show Room Report 〃〃〃〃 60 H.K 管理实务 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 核对查房报告 接打内部电话 处理前台报表 Checking Room Report 〃〃〃〃〃〃〃〃 61 Receiving &
Making Inside Call 〃〃〃〃 63 Dealing with Dept. Reports〃〃〃〃〃〃〃 64 客用品的借用、登记和保管 Item’s Loan /Registration / Keeping 〃〃〃 62 附录：客房中心常备客用品清单 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 64 Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA 服务员 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.6.8 3.6.9 3.6.10 3.6.11 3.6.12 3.6.13 3.6.14 3.6.15 3.6.16 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 3.7.5 石材日常保养 大理石地面打蜡 大理石地面起蜡 石材墙壁上蜡 清洗地毯（干泡） 洗地毯（抽洗） 沙发抽洗 清洁铜条 清洁客梯 清洗吸尘器 使用三合一抽洗机 使用洗地机 使用吸水机 使用高速抛光机 清洁玻璃 花岗岩地面晶硬处理 棉尘推药剂处理 清洁各公共区域卫生 洗手间日常清洁保养 客人醉酒呕吐处理 PA Attendant ···············65-81 ··············· ·············· Marble Daily Maintenance 〃〃〃〃〃〃〃 65 Polishing Marble with Wax〃〃〃〃〃〃〃 66 Wax Remove From Marble ·········67 ········· ········· Polishing Wall with Wax Cleaning Carpet(Dry-clear) 〃〃〃〃〃〃〃 68 〃〃〃〃〃〃 69 Washing Carpet 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 70 Washing Sofa 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 72 Cleaning Copper Strip 〃〃〃〃〃〃〃〃〃 73 Cleaning Elevator 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 74 Cleaning Vacuum Cleaner ··········· ··········75 ·········· Using Wet Vacuum Carpet Extractor ····· ····· ····76 Using Clean Marble Machine ········· ········77 ········ Using Wet &
Dry Vacuum Cleaner ······ ······ ·····78 Using Ultra High Speed Machine ······· ······79 ······ Polish the Window-panes ··········· ··········· ··········80 Crystallize Marble ··············· ··············81 ·············· PA Cleaner ················ 82-86 ················ ················ Spray Floor Dust Remover on the Mop ···· ···82 ··· Cleaning the Public Areas ··········· ··········84 ·········· Cleaning Washing Room ··········· ··········· ··········85 Dealing with Drunk Guests ·········· ·········86 ········· Uniform Delivery Maid 〃〃〃〃〃 87-97 3.7 PA 保洁工 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor ·········· ·········· ·········83 3.8 制服收发员 http:// 3 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 3.8.1 3.8.2 3.8.3 新制服申领、发放 制服收发 交接制服 Appling for &
Giving Out Uniform ······· 87 ······· ······· Counting &
Sending Uniform ········ 88 ········ ········ Taking over Uniform ·············89 ············· ············· H.K 管理实务 3.8.4 3.8.5 3.8.6 3.8.7 3.8.8 3.8.9 3.8.10 3.8.11 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.9.4 3.9.5 3.10.1 3.10.2 3.10.3 3.11.1 3.11.2 3.11.3 3.11.4 3.11.5 3.11.6 3.11.7 3.11.8 3.11.9 清点脏制服 核对接收已清洗制服 处理旧制服报损 制服盘点 制服收发员收尾 缝补制服 缝纫机保养 交接布草 布草领用 交接餐饮、康乐织品 发送客房布草 布草盘点 绿色植物保养 保养公共区域插花 送花 收包 点数 打码 叠衣 装包 送衣 处理遗留物品 加快洗衣 贵宾洗衣 Counting Dirty Uniform ···········90 ··········· ··········· Checking Uniform Cleaned ·········· ·········91 ········· Steps to Handle Uniform Scraped ······· ······ 92 ······ Inventorying Uniform ············· ············93 ············ 入店、离店人员领退制服 Appling for &
Returning Uniform for Staff ··· 94 ·· ·· Finishing Work for Uniform Delivery Maid··· 95 ··· ··· Steps to Sewing Uniform ···········96 ··········· ·········· Maintaining Sewing Machine ········· ········97 ········ Linen Delivery Maid ········· 98-102 ········· ········· Taking Over linen ·············· ·············· ·············98 Application of Linen ·············99 ············· ············· Taking over F&B and H&R Dept Linen ··· ··100 ·· Sending Out Linen of H.K Dept ······· ······101 ······ Inventorying Linen ············· ············· ············102 Florist··················103-105 ·················· ················· Preserving Green Plants ··········103 ·········· ·········· Preserving Flowers in Public Area ······ ·····104 ····· Sending Flowers··············· ··············· ··············105 Guest Clothes Delivery Maid ····· ···· 106-114 ···· Collecting Clothes ·············· ·············· ·············106 Counting Clothes ··············107 ·············· ·············· Marking on Clothes ············· ············· ············108 Folding Clothes ··············· ··············109 ·············· Packing Clothes ··············· ··············· ··············110 Sending Clothes ··············· ··············· ·············· 111 Dealing with Properties Left by Guests ···· ···112 ··· Express Valet Service ············113 ············ ············ VIP Valet Service ··············114 ·············· ·············· Washer-large Items ··········115-117 ·········· ········· 3.9 布草收发员 3.10 花房管理员 3.11 客衣服务员 3.12 大湿洗工 http:// 4 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 3.12.1 3.12.2 3.12.3 客房、饮食布草洗涤 使用大湿洗机 使用烘干机 Laundering Linen F&B &
H.K Dept . ······ ·····115 ····· Using Washed-large Items Machine ····· ····116 ···· Using Dry Machine ·············117 ············· ············· Washer-small Items ··········118-123 ·········· ········· H.K 管理实务 3.13 小湿洗工 3.13.1 3.13.2 3.13.3 3.13.4 3.13.5 3.14.1 3.14.2 3.14.3 3.14.4 3.15.1 3.15.2 3.15.3 3.15.4 3.15.5 3.15.6 3.16.1 3.16.2 开机准备 客衣检查、分类 客衣去迹 客衣洗涤 使用小湿洗机 开机准备 熨烫口布、枕套 使用大烫机 岗位准备 熨烫西服上衣 熨烫真丝服装 熨烫西裤 熨烫衬衫 熨烫 T 恤衫 使用干洗机 使用人像机 Preparation of Turning on Machine ····· ····· ····118 Checking &
Classifying Clothes ······· ······119 ······ Remove Stain From Clothes ········ ········ ·······120 Laundering Guests’ Clothes ········· ········· ········122 Using Washed-Small Items Machine ····123 ···· ···· Flat Work Ironer Turning on ····· ···· 124-127 ···· Preparation of Turning on Machine ····· ····· ····124 Ironing Napkin &
Pillow-case ········ ·······125 ······· Using Flat Ironing Machine ········· ········· ········127 Presser ················· 128-133 ················· ················· Preparation ················· ················· ················128 Ironing Suit ·················129 ················· ················· Ironing Silk Clothes ············· ············· ············130 Ironing Trousers ··············· ··············· ··············131 Ironing Shirt ················· ················· ················132 Ironing T-shirt ················ ················ ···············133 Dry-cleaner ··············· ·············· 134-136 ·············· Using Dry-cleaning Machine ········134 ········ ········ Using Model Machine············ ············ ···········135 Linen Folding Attendant ·········· ·········· ·········136 137-152 3.14 平烫工 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen ················126 ················ ················ 3.15 手烫工 3.16 干洗工 3.17 布草折叠工 第四章 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 管家部管理制度 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN 管家部安全管理制度 楼层客房安全管理制度 管家部卫生管理制度 管家部防火制度 客人失窃处理制度 Safety Regulation ·············· ············· 137 ············· Safety Regulation of Guest Rooms ·····138 ····· ····· Hygiene Management Regulation······139 ······ ····· Fire Prevention Regulation ········· ········ 141 ········ Handling Guests’ Report of Loss ······ 142 ······ ······ http:// 5 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 4.6 4.7 4.8 客人急病处理制度 客人醉酒处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests ·····143 ····· ···· Caring for Drunk Guests Regulation ···· ··· 144 ··· 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度 Handling Pet &
Dangerous Goods 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 145 H.K 管理实务 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 客人带走客房物品处理制度 Handling Room Items Taked by Guests 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 146 来访人员登记制度 督导查房制度 洗涤房管理制度 树木花卉管理制度 草地保养管理制度 Visitor Registration Regulation ······ 147 ······ ······ Captain Inspecting Room Regulation 〃〃 148 Laundry Management Regulation······ ····· 150 ····· Plants &
Flowers Management Regulation ·151 · Lawn Management Regulation ······· ······ 152 ······ 〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃 153-188 第五章 管家部运转表单 OPERATION LIST OF H.K DEPT. 管家部组织结构图 区域 管家部经理 1 人 公 共 区 域 经 理 1 人 楼 层 经 理 1 人 洗 涤 部 经 理 1 人 http:// 人 公 共 区 域 督 导 1 楼 层 督 导 洗 涤 部 督 导 1 秘 书 1 人 36 (海量营销管理培训资料下载)人 人 http:// (海量营销管理培训资料下载) 公 共 区 域 服 务 员 5 人 公 共 区 域 清 洁 员 10 人 花 房 管 理 员 楼 层 服 务 员 楼 层 清 扫 员 12 人 客 房 中 心 服 务 员 4 人 洗 涤 房 员 工 布 草 收 发 员 1 人 制 服 收 发 员 2 人 1 人 7 人 5 人 注：楼层清扫、PA 核定计日工 15 人 共计：57 人 H.K 管理实务 管家部经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER 一、岗位名称: Job Name: 管家部经理 HK. DEPT. manager 二、岗位级别: Job Title: 经 理 Manager 三、直属上司： Immediate Superior: 驻店经理、总经理 G.M 、 R.M 四、下属对象：
五、岗位概要： 各分部经理 Immediate Subordinate：Supervisor Job Description: 直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责， 负责对楼层、 组、 PA 洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并 督促下属各区块贯彻落实。 http:// 7 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满 实现。
3、参加饭店有关会议。
4、主持管家部有关会议。
5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处 理。
6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布 臵规格。
7、征求宾客意见，处理宾客投诉。
8、参与 VIP 任务接待，检查 VIP 房的卫生、备品和设备情况，落实好接 待工作。
9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
10、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。
11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。
12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。
13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。
14、做好与相关部门的沟通、协调。
15、完成总经理交办的其它事项。 H.K 管理实务 七、任职条件： Qualifications: 1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有 3 年以上管家部管理工 作经验。
2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能 不断选用优质价平的新品。
4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。
5、有较好的英语口语及阅读能力。 楼层经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR http:// 8 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 一、岗位名称： Job Name: 楼层经理 Head Floor Supervisor 二、 岗位级别： Job Title: 分部经理 Supervisor 三、直属上司： Immediate Superior: 管家部经理 HK. DEPT. Manager 四、 下属对象：
五、 岗位概要： 楼层督导 Immediate Subordinate：Floor Captain Job Description: 对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清 洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己 的建议；做好分管工作的计划并实施、检查。 六、主要职责: Primary Responsibilities: 1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备 完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、参加部门有关会议 1) 由部门经理主持的每周一次例会。
2) 由部门经理主持的每日晨会。 H.K 管理实务 5、主持有关会议 1) 督导每日晨会。
2) 本岗位培训课。
3) 每周督导例会。
6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的 客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。
8、巡查楼层：
1) 检查服务员的仪表仪容及工作状态， 督导下属员工按工作程序规范操 作。
2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。
3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。 http:// 9 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。
9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作 单上做记录。
10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。
11、检查临时安排的工作完成情况。
12、检查中随时处理一些突发性的事情。
13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
14、检查楼层的结束工作：
1) 客用区域和公共区域的卫生状况。
2) 各工作间和洗手间的整洁状况。
3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。
4) 督导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工 作单。
15、做一天工作情况的汇总记录工作。
16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让 其纠正和改进。
17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工 作量。
18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。
19、对下属员工进行培训和考核。
20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。
21、完成经理交办的其它事项。 H.K 管理实务 七、任职条件： Qualifications: 1、中专毕业学历或同等文化程度。
2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。
３、从事楼层经理工作 2 年以上。 楼层督导岗位职责 http:// 10 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN 一、岗位名称： Job Name: 楼层督导 Floor Captain 二、岗位级别： Job Title: 督 导 Captain 三、直属上司： Immediate Superior: 楼层经理 Head Floor Supervisor 四、下属对象：
五、岗位概要： 楼层服务员、客房清扫员 Immediate Subordinate：Room Attendant 、Room Cleaner Job Description: 对楼层经理负责， 保证本段客房及公共区域的卫生、 安全和设备完好。
检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的工 作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。 六、主要职责： Primary Responsibilities 1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。
2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。
3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作 指令。
4、通知 VIP 及有特殊要求的房间。
5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。
6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。
7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普 通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符 合酒店的标准。 H.K 管理实务 8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。
9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
10、布臵、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。
11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做 好投诉记录。
12、检查各类报修及维修情况。
13、记录 DND、NL、SO 房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。 http:// 11 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发 生。
15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行管家部的规章制度。
21、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月 盘存表。
26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。
2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正 确领会领导意图，有条不紊布臵与安排工作。
3、有 2 年以上的客房服务工作经历。 H.K 管理实务 楼层服务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT 一、岗位名称： Job Name: 楼层服务员 Room Attendant 12 (海量营销管理培训资料下载) http:// http:// (海量营销管理培训资料下载) 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 楼层督导 Immediate Superior: Floor Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周 到、规范的服务。 六、 主要职责： Primary Responsibilities: 早班：7：30-15：30 1、客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
2、为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客 服务 3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作， 同时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。
5、按“请即打扫”“贵宾房”“走客房”“长住房”“住客房”“空房” 、 、 、 、 、 的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记 录贵重物品。详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务。
6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的 物品，房内物品缺损等情况） 。
7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向 督导报告（前两种客人需特别关照） ，并将长包房、常客的情况及特殊 情况记录在工作间的白板上。
8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记 下打扫房间的时间。
9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。 H.K 管理实务 10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼 卡的房间物品及时到位。
贵宾房要准备茶包， 并提前半小时放入房内， 如没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待通知进店时即送入房内。
接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。 http:// 13 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 11、在 12：00 之前将房间差异报至客房中心。
12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。
13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。
14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
15、做好与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。
16、做好每日下班前的结束工作。
17、归还 BP 机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。
中班：14：30-23:00 1、提前 5 分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取 BP 机及各类工作 表单。
2、到楼层接受领班工作分配。
1）做公共区域的细卫生及日常卫生。
2）打扫急用房、离店房、二次走客房。
3、15:30 与早班进行交接班。
4、送回已清洗好的客衣。
5、根据总台通知提供加床服务。
6、16:30 准备开夜床的用品。
7、18:00 做夜床。
1）一般在 18:00 左右客人外出用餐时开夜床。
（根据季节变化适当调整 做夜床时间，17:30 以后进店的团队夜床提前做好） 。
2）一般开内床（靠墙壁） ，但要根据客人的习惯（可根据早班的记录） ； 一室二床的房间，如住一位客人，只需开一张夜床。
3） 随时注意请勿打扰和双锁的房间状况， 每半小时巡视一次并记录时间， 以便马上整理。21:00 后放臵提示卡并交班。
4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录。
5）贵宾房要优先开夜床，预计进店的贵宾也可开夜床。
6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心， 马上补入。
8、 根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、 加班等。
9、 住宿高峰时，需及时抢房。 H.K 管理实务 10、做结束工作。 http:// 14 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 1）整理好工作车、工作间，配好工作车上用品。
2）搞好公共区域的卫生。
3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
4）锁好工作间门。
5）最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。
11、23:00 下班 1）交班：
A、固定物品。
B、借用物品。
C、客人特殊要求。
D、特殊事项。
2）下班：
A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。
B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。
C、归还 BP 机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。 七、 任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服 务操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用 方法和维修保养知识。
2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能简单运用英语对客服务。
3、培训考试合格上岗。 楼层清扫员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER 一、 岗位名称： Job Name: 楼层清扫员 Room Cleaner 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司： 楼层督导 H.K 管理实务 Immediate Superior: Floor Captain 四、 下属对象: http:// 15 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 对楼层督导负责，服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间， 发现房内设备有损坏应及时汇报，为住客提供干净、整洁的房间。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、 按规定次序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好是 客人不在房内时进行。
所有贵宾房要在中午 12：
以前打扫完毕 00 （旺 季时先打扫走客房） 。
2、 随时整理工作车，保持工作车整洁。
3、 严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。
4、 任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知 “房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。
5、 正确使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理 等善后工作。
6、 协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作。
7、 做好客房易耗品及棉织品的消耗记录及控制， 协助楼层服务员管理好 楼层物资。
8、 注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。
9、 做好与中班的交接工作。
10、做结束工作：
1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。
2）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
11、16:30 下班。
1）将不属于楼层上的物品交到客房中心。
2）将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。
3）上交工作报表。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能用英语进行简单会话。
3、经培训考试合格上岗。 H.K 管理实务 http:// 16 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 公共区域经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER 一、 岗位名称： Job Name: 公共区域经理 Public Area Manager 二、岗位级别： Job Title: 分部经理 Supervisor 三、直属上司： Immediate Superior: 管家部经理 Housekeeping Manager 四、下属对象：
五、岗位概要： 公共区域督导及员工 Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff Job Description: 对管家部经理负责，负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并落实所 管辖范围内卫生清洁计划，并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、 培训和考核。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、 负责公共区域组所属用品、设备、器材的正确使用和保管。
2、 巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。
3、 安排公共区域的清洁计划。
4、 负责考核评估员工的工作态度及业绩。
5、 控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。
6、 了解店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。
7、 负责清洁工的入店教育及上岗前培训。
8、 负责地毯、墙面、大理石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查 工作 9、 不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。
10、 负责编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。
11、 参加部门例会 12、 每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。
13、 控制成本，降低费用率。
14、 与其它部门保持良好的沟通和合作关系。
15、 完成上级下达的其它任务。 http:// 17 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 七、任职条件： Qualifications： 1、具有中专毕业以上学历或同等文化程度。
2、能用简单英语会话，有较强的组织能力，善于协调与有关部门及部门 内部的工作关系。
3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法， 熟悉洗涤设备及各种棉织品的洗涤方法，具有强烈的工作责任感，工 作计划性强，能发现和解决工作中的问题。 公共区域督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN 一、 岗位名称： Job Name: 公共区域督导 Public Area Captain 二、 岗位级别： Job Title: 督 导 Captain 三、 直属上司： Immediate Superior: 公共区域经理 Public Area Manager 四、 下属对象：
五、 岗位概要： 公共区域员工 Immediate Subordinate：Public Area Staff Job Description: 对公共区域经理负责，制定、实施公共区域清洁卫生及保养工作，对 下属员工进行评估、考核。 六、 主要职责： Primary Responsibilities: 1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。
2、合理控制和分配清洁用品。
3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。
4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假。
5、检查评估员工的工作业绩。
6、负责对员工进行进店教育，上岗前培训及其他培训工作。
7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作。 H.K 管理实务 http:// 18 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 8、合理控制和分配清洁用品，努力降低运作成本。 七、 任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、能用英语进行简单会话；熟知公共区域组所有药剂、设备、器材的性 质、操作方法及保养方法，并具有独立操作的能力。
3、具备较强的组织能力，善于协调部门内部和与有关部门的工作关系。 公共区域服务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT 一、岗位名称： Job Name: 公共区域服务员 Public Area Attendant 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 公共区域督导 Immediate Superior: Public Area Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责酒店公共区域的清洁和保养工作， 负责使用设备和器材的保养工 作。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、负责石材地面、墙面等的清洁保养工作。
2、 负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、 保养工作。
3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。
4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作。
5、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡， 客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。
6、其他项目的清洁卫生工作。 H.K 管理实务 http:// 19 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、熟悉工作范围及酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能及使用方法； 熟悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法。
3、吃苦耐劳，责任心强。 花房管理员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST 一、岗位名称： Job Name: 花房管理员 Florist 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 公共区域督导 Immediate Superior: Public Area Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 制订鲜花的采购计划并提出建议，负责酒店各种插花的设计、制作， 并保证按时，按需供应，监管酒店内所有租用的绿色植物的保养。 六、主要职责： Primary Responsibilities: １、 上午上班后接收订购的鲜花，认真验收并在送货单上签字。
２、 对采购到的鲜花进行保鲜。
３、 每日巡检，根据用花标准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的插花。
４、 每日进行巡检，做好公共区域绿色植物的修剪、施肥、除尘等养护 工作。
５、 负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植物的设计及装饰布臵工作。
６、 根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单，并将其送至采购部以便购 买。
７、 尽量回收利用撤换下来的插花，以减少成本。
８、 做好花房以及有关工作区域的卫生保洁工作。 http:// 20 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) ９、 随时完成上级交办的其它任务。 H.K 管理实务 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中以上学历或同等文化程度。
2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作。
3、工作负责、细致，肯钻研技术，具有吃苦耐劳的精神。 公共区域清洁工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER 一、岗位名称： Job Name: 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 公共区域督导 Immediate Superior: Public Area Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准，主动、热情、礼貌 地为客人提供规范化的服务。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、提前十分钟上岗，到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙，打开工作 柜，将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推 上岗。
2、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、 大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具 等地方清洁。
3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的电话。
４、抹一、二、三楼各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、 挂画、 大理石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区 21 (海量营销管理培训资料下载) http:// http:// (海量营销管理培训资料下载) 域的卫生。
5、用手推吸尘器清洁公共区域内的地毯，及时处理地毯斑迹。
6、用尘推推大厅大理石地面。
7 、 及 时 做 好 各 客 用 洗 手 间 的 清 洁 卫 生 工 作 ，同时检查卫生间内设备情况，及时上 报维修项目。 H.K 管理实务 8、负责地下室走道、更衣室、员工洗手间及其他公共区块的清洁卫生。
９、每天上午 9：00，将脏尘推送至制服房，11：00 倒垃圾，下午 15：00 将脏抹 布（含盖篮布）送到制服房，领到干净抹布和盖篮布，17：00 倒垃圾，23：
00 倒垃圾。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有初中毕业以上文化程度。
２、熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用方法，熟练掌握 家俱上蜡、地毯除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。
3、熟悉酒店的服务设施，能运用礼貌用语对客服务。 洗涤部经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF LAUNDRY MANAGER 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部经理 Laundry Manager 二、岗位级别： Job Title: 分部经理 Supervisor 三、直属上司： Immediate Superior: 管家部经理 Housekeeping Manager 四、下属对象：
五、岗位概要： 洗涤房督导及员工 Immediate Subordinate：Laundry Captain、staff Job Description： 对管家部经理负责，确保客衣、员工制服及棉织品洗涤和服务的高标 准。负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。 六、主要职责：
http:// 22 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) Primary Responsibilities： １、保证客房、餐厅及宾馆各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、制 服房管理工作。
２、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气的日常消耗、保管好易燃 易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。
３、负责新员工上岗前培训。 H.K 管理实务 ４、检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量。
５、检查制服仓库制服保管状况。
６、负责了解各岗点棉织品的使用情况及备用量，以保证棉织品的正常使用 与周转。
７、与人力资源部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。
８、完成客房织品的定期洗涤及缝补。
９、与相关各部门配合，进行每月一次的棉织品及消耗品盘点，并将盘点结 果通知各部门。
10、参加部门例会 11、每周二召开本组工作例会，传达部门例会内容。
12、负责考核评估员工的工作态度和业绩。
13、控制洗涤成本，降低织品报损率。
14、完成上级交办的其它任务。 七、任职条件： Qualifications： １、具有大专毕业学历或同等文化程度。
２、能编写工作计划和报表，有较强的口头表达能力；具有较强的组织 能力，反应灵活，善处人际关系。
３、具有 2 年以上客房工作经验，5 年以上洗涤部管理工作经历。 洗涤部督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF LAUNDRY CAPTAIN 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部督导 Laundry Captain 二、岗位级别： Job Title: 督 导 Captain 23 (海量营销管理培训资料下载) http:// http:// (海量营销管理培训资料下载) 三、直属上司： Immediate Superior: 洗涤部经理 Laundry Manager 四、下属对象：
五、岗位概要： Job Description: 洗涤房员工 Immediate Subordinate：Laundry staff 负责落实洗涤计划，检查操作规程及工作制度。负责员工工作安排及人 力调度， 洗衣设备维修保养工作，督导员工按规定操作机器，并做好审核工作。 H.K 管理实务 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、每日检查员工仪表仪容以及设备运转状况。
２、处理客房中心交接表、晚班值班遗留问题，并做好记录，必要时向洗 涤部经理汇报。
３、检查员工工作状况，发现问题及时纠正。
４、及时调查、处理宾客及员工对洗涤质量的投诉。
５、落实设备清洁、工作用具、环境卫生和物品领用。
６、负责检查落实当日重点宾客洗衣工作。
７、严把洗涤、熨烫质量关，并适时调整，指导员工实际操作。
８、对各工序的产品质量进行抽查，关键部分重点检查，如当日住店的贵 宾和常客的落实情况。
９、负责对新员工的消防、安全知识的培训工作。
10、完成上级下达的其他任务。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、有一定的组织能力，专业技能较强，熟知有关洗涤的基本知识。
3、从事洗涤、熨烫等管理工作 2 年以上。 干洗工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF DRY CLEANER http:// 24 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部干洗工 Laundry Dry Cleaner 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： H.K 管理实务 五、岗位概要： Job Description: 负责洗涤、熨烫需干洗的衣物及布草。 六、主要职责： Primary Responsibilities: １、 负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。
２、 每天上班前，按干洗机的操作程序开启并试验设备，下班时，也按 操作规程 正确将设备关闭。
３、 认真检查衣物，看是否能干洗，是否有破损、褪色、染色、特殊饰 物、特殊污渍及遗留物品等，若有，应征得客人同意后再进行干洗。
４、 严格把好衣物洗涤、熨烫质量关、确保贵宾、加快服务及长住客人 的客衣洗 涤质量。
５、 确保洗涤后的衣物干净，熨烫后的衣物平、挺。
６、 对于一些罕见面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行试验处理；对 于易串毛 的织物、纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理。
。
7、衣物洗好后，用衣架悬挂待烫。
8、衣物干洗后，应做好工作记录。
９、对于不符合质量标准的衣物，应向分部经理汇报并分析原因，采取适 当措施再作处理。
10、当日未完成的客衣及其他工作要及时汇报并做好交班记录。
11、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。
12、及时完成督导、分部经理的其他工作安排。 七、任职条件：
http:// 25 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、责任心强，反应敏捷，敬业乐业。
3、熟悉干洗机的工作原理和使用技术、干洗油剂与各种去污剂的性能。
4、 掌握纺织物的性能和鉴别技术。
能识别各种洗涤标志和英文洗涤说明。
５、能够区分各类衣物的熨烫温度，熨烫程序。 H.K 管理实务 大湿洗工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF WASHER-LARGE ITEMS 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部大湿洗工 Laundry Washer-Large Items 二、岗位级别： Job Name: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、上岗后，检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
2、将布草按颜色分开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤。
3、按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。
4、保管好洗涤用品，操作时，按规定剂量洗涤，防止浪费。
5、做好设备和环境卫生工作，每班次应清理加料口，下水道，烘干机毛 尘箱。
6、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。
7、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。 七、任职条件：
http:// 26 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) Qualifications 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、工作认真，吃苦耐劳，熟练掌握每项操作程序。
３、能排除一般洗涤设备故障，能按要求进行特殊斑迹的处理。 H.K 管理实务 小湿洗工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF WASHER-SMALL ITEMS 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部小湿洗工 Laundry Washer-Small Items 二、岗位级别： Job Name: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、严格按规定程序进行洗涤操作，确保贵宾房、长住客人的洗涤质量， 尽最大努力满足客户的特殊要求。
2、上机前检查设备有无异常情况，并做好准备工作。
3、洗涤前严格检查客衣组送来的客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、 染色，是否适宜水洗，是否可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现 问题向督导汇报并做好记录。
4、洗涤前，按衣服的质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子分开 http:// 27 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 洗涤，不可将衣服堆在地上。
5、对有轻重污迹的衣物，必须事先进行处理。
6、贵宾、加快服务的客衣必须在规定的时间内完成。
7、对一些特殊质料、装饰物、特殊纽扣、丝织、羊毛衫、薄料、旧料等， 必须用手工洗涤；不宜高速脱水的，必须用手工挤干、压干或挂干。
8、尽最大努力，在确保客衣的安全情况下，满足客衣特殊要求。
9、在处理污迹时，必须通知督导，遵循一看、二试、三处理的原则，即 看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后 在确认无影响的情况下再进行处理。
10、按规定的程序进行洗涤、烘干。
11、 台布、 毛巾及其他物品的洗涤， 要按规定程序操作， 达到洗涤的标准。 H.K 管理实务 12、每班次清理加料口、下水道、烘干机及毛尘箱。
13、搞好日常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、能熟练掌握每道操作程序，按洗涤流程和操作规程工作；懂得衣料的 质地、颜色分类，能进行简单斑迹处理。
3、遵守酒店、洗涤部的各项规章制度，工作认真，仔细，忠于职守。 平烫工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF FLAT WORK IRONER 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部平烫工 Laundry Flat Work Ironer 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: http:// 28 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 负责酒店使用的布草整理、平烫工作。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、到岗后，检查机器设备运转是否正常。
2、密切注意洗涤设备运转情况，防止意外事故发生。
3、按规定程序进行操作。
4、操作中注意将脏的布草剔出重洗，破损的布草剔出报损。
5、将烫出的布草及时折叠装上货架，摆放整齐，不要堵塞出口，送往布 草房时需点数，交接。
6、搞好日常卫生，及时将布草车内的杂物清除，并打扫区域卫生，下班 前关闭水、电、气开关。 H.K 管理实务 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、掌握各种织品的熨烫程序、流程、方法及要求。
3、工作认真，仔细，遵守饭店、洗涤部的各项规章制度，能吃苦耐劳。 布草折叠工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF LINEN FOLDING ATTENDANT 一、岗位名称： Job Name: 洗涤部布草折叠工 Linen Folding Attendant 二、岗位级别： Job Name: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、到岗后，打扫区域卫生，准备好货架、包装绳。 http:// 29 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 2、按规定程序折叠各类布草。
3、工作中注意检查布草洗涤质量，对有破损、脏的布草要及时剔出报损、 重洗，对有轻微毛边的布草要进行修剪。
4、叠好的毛巾要及时上货架，要求整齐、美观、颜色相对统一，并请领 班过数验收。
5、布草叠完后，要及时清理车内的杂物，保持车轮灵活。
6、与制服仓库做好交接工作。
7、做好日常卫生、布草报损登记、送回等工作。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、工作认真，能吃苦耐劳。 H.K 管理实务 布草收发员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF LINEN ATTENDANT 一、岗位名称： Job Name: 布草收发员 Linen Delivery Maid 二、岗位级别： Job Name: 员工 Staff 三、直属上司：
四、 下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责酒店各使用点布草的收发和记录工作，做好报表汇总，保证实际 发放与记录相符，防止布草流失。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、每日负责酒店各使用点布草和杂织品的收发和记录工作，并对收取的 脏布草和杂织品进行分类存放。
2、清点收取的脏布草，填写登记表，并与洗衣场收发工做好交接工作。
3、清点接收洗衣场收发工送来的干净布草，并在交接本上签字。
4、将接收的干净布草分类上架。
5、根据各楼层需领数将棉织品配送到各楼层。
6、检查棉织品的使用情况，及时发现破损的棉织品，并视破损程度交由 http:// 30 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 缝纫工修补或提出报损。
7、每月一次配合洗涤房经理进行棉织品的盘存，填写棉织品盘存表，并 将结果报告洗涤部经理。
8、做好工作区域的卫生清洁工作。
9、随时完成经理下达的其它任务。 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度。
2、了解酒店各岗点布草使用情况和发放程序。
3、具有一定的统计知识，能够进行布草的盘点。
4、工作细心，责任心强，具有吃苦耐劳精神。 H.K 管理实务 制服收发员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF UNIFORM DELIVERY MAID 一、岗位名称： Job Name: 制服收发员 Uniform Delivery Maid 二、岗位级别： Job Title: 员工 Staff 三、直属上司：
四、下属对象： 洗涤部督导 Immediate Superior: Laundry Captain Immediate Subordinate： 五、岗位概要： Job Description: 负责员工制服的收发工作，保证收发时准确无误，并保证发出的制服达 到平整，无破损和纽扣脱落现象。 六、主要职责： Primary Responsibilities: 1、每日负责员工制服的收发工作，并对收取的脏衣进行分类，水洗类分 为上装、下装、衬衣、厨衣、厨裤、杂织品，干洗类分为上装、下装、 领带或领结。
2、负责检查员工送洗的脏制服，及时发现制服的破损情况以及制服口袋 内是否有未掏尽的钱或物，若有发现应尽快通知员工本人。
3、负责清点收取的脏制服，填写登记表，并做好与洗衣场收发工的交接 http:// 31 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 工作。
4、负责清点洗衣场收发工送来的干净制服，并在交接本上签字。
5、检查核对干净制服并将制服对号挂入衣架。
6、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。
7、每月一次盘存仓库内的制服，填写制服盘存表，并将结果报告经理。
8、缝补需缝补的制服，并做好记录。
9、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。
10、负责保养缝补机器。
11、负责工作区域内的卫生清洁工作。
12、完成上级下达的其它任务。 H.K 管理实务 七、任职条件： Qualifications: 1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、熟悉各部门制服的分类、发放程序，做到帐物相符。
3、熟悉裁剪及服装的制作原理。
4、工作细心，责任心强，具有吃苦耐劳的精神。 http:// 32 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK. DEPT. POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 处理客人投诉工作程 序 楼层经理 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、认真倾听，保持目光接触，准确了解每一细节，不要插话打断客人。
2、有礼貌地向客人道歉，询问客人姓名和房号，在道歉过程中婉言解释。
3、详细了解情况，做出具体分析,找出解决问题的方法及完成的时间，并征询客 人意见。如不能马上给客人答复，应立即请示上级。
4、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
5、对事情全部过程记录在案。
——写明时间，投诉原因，解决方法。
——有些投诉要上报大堂副理记录在电脑内。
——做好投诉和处理过程的记录以便研究客人投诉的原因。
——就此事对员工进行培训，避免再次发生。 http:// 33 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 检查客房工作程序 楼层督导 1、检查房间设备：
——门锁、防盗扣、闭门器是否正常，窥镜是否完好，门吸是否松脱。
——用电设备是否工作正常。
——空调是否调至规定的档位。
——电视频道是否调定在所规定的节目频道上。
——电话是否正常工作。
2、检查客用品的摆放，根据房间物品定位程序检查。
3、检查家具，确保家具按规定摆放。
4、窗帘使用是否正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
5、检查被子、枕套、床单、床垫、床裙有无斑迹、破损、毛发。
6、检查所有家俱、杯具有无斑迹、灰尘。
7、检查地毯、墙面、房顶、空调出风口、床底有无斑迹、纸屑、杂物。 http:// 34 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 8、检查卫生间 （1） 检查门锁是否松动。
（2） 检查脸盆、恭桶、浴缸进出水冷热水温、淋浴喷头喷洒是否正常。
（3） 检查电话、电吹风是否工作正常、剃须刀插座是否工作正常。
（4） 检查地秤是否调至 0，地秤外部有无斑迹。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 检查客房工作程序 楼层督导 (5) 检查所有客用品的摆放是否符合标准。
(6) 检查卫生洁具及其它部位。
——检查脸盆、恭桶、浴缸是否清洁。
——镜面是否光亮、干净。
——皂具是否干净。
——浴帘无斑迹、无脱钩现象。
——金属制品光亮、无斑迹。
——墙面顶部无污迹、黄斑。
——门内外无手印及污迹。
——卫生间地面、墙角干净、无毛发。 http:// 35 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE F.O 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 收取小酒吧帐单 工作程序 楼层督导 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、 由督导负责收取所管区域的帐单。对照服务员工作本，核对帐单上的房号、 客人姓 名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名缩写、所消费酒水的品 种及数量。
2、 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日、每周饮料消耗补充单 上。
3、 核对帐单，检查帐单有否计算错误，及时纠正。
4、 将二、三联帐单送到客房中心，与电脑核对是否已正确入帐。 http:// 36 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 饮料管理工作程序 楼层督导 1、 按备用数量从库房内领取饮料酒水，核对数量，按区域分开放臵。
2、 按数量将饮料发给各楼层服务员供补充到楼层备用箱内。
3、 核对帐单。客房中心将督导送来的帐单与电脑进行核对，房号、品种、价格、 数量、日期、时间、服务员姓名。
4、 若帐单与电脑不符，需单独列出，及时查清原因，做好弥补。无法弥补，则 需在次日上报该区域督导，查清原因，做出处理。
5、 下班前，将帐单统一送至前台收银处，让夜审再次核对。
6、 每月末检查饮料保质期，提前二个月撤换，以便于同商家退换或在别的部门 销售。 http:// 37 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 7、 每周由楼层经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层钥匙领用和保管 工作程序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、 楼层钥匙必须存放在专门的钥匙箱内，每把钥匙均放在相应的楼层号码上， 钥匙上注明楼层。
2、 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙。
更衣柜钥匙牌上必须有姓名、 更衣柜号码， 不得代领，必须本人签领、签还。
3、将钥匙挂在腰间上，随身携带，钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。
4、只能为维修工、行李员开门，开门时，服务员守候在一旁直至他人离开。
5、为持有有效日期房卡的客人开门。
6、如果钥匙丢失，应马上报告上级。 http:// 38 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 7、取电用专用卡，不得用钥匙牌取电。
8、 归还时，用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙，客房中心将上交的钥匙与钥匙 记录对照核对编码，无误后将钥匙存放在相应的楼层号码上。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 开酒水帐单工作程序 楼层服务员 1、 检查冰箱、酒篮内所配饮料有无消费。
2、 开帐单。将房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午） 、检查人姓名缩写、 消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房小型酒吧结算单上，并在工作 本上作好记录。
3、 帐单由督导收取。
4、 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间，并在工作单上做记录。 http:// 39 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 杯具洗涤、消毒工作程 编号 序 REF.NO. 楼层服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、 做准备工作。倒尽杯中茶水或浸泡物，用洗洁精洗干净原茶水迹或饮料迹， 将杯具浸泡在消毒液中浸泡半小时。
2、冲洗。把杯具用清水冲洗干净。
3、擦干。用擦杯布将杯具内外擦干。
4、消毒。将擦干后杯具排列在消毒柜中消毒勿重叠（完毕时消毒柜工作指示灯 自动熄灭） ，冷却 15 分钟。
5、将杯具分类整齐倒扣在保洁柜内保洁，待用。 http:// 40 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客用品领用、存放 工作程序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、根据出租率及日（或月）消耗量填写申领单。
2、督导审核并在申领表上签名。
3、仓库人员根据申领表分发客用品及清洁用品至各楼层。
4、将发放物品逐一进行核对，第二联交于服务员核对。
5、检查每日物品的消耗量并记录，为下一次申领做准备。 http:// 41 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客人要求开门处理程 序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、接到住客要求开门的要求后，应先请客人出示房卡。
2、一般的住客，有房卡证明方可开门，若无，则应先道歉，然后向其说明情况； 如果客人出示房匙，但说房匙不好用，应用客人的房匙代客开门，并告之正 确的开锁方法。如此时信号灯显示房匙不对，应根据情况向客人解释，不得 随便用自己的钥匙代客人开门；如果客人说明钥匙丢了，应请客人尽快去向 总台办理有关手续；如果客人说房间房卡放在房间里或其它地方而未带在身 上， 应主动代客人与总台联系， 证实确实是该房间的客人后， 方可为其开门。 http:// 42 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客且住宿期限未满（如长住房的 客人） ，无房卡亦可答应为其开门。
4、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面 通知） ，只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。
5、 如住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，须留条写明来访客人的姓 名、性别、单位等有关情况，并签名；来访客人抵达时，服务人员须请客人 出示有关证件，与客人留条核对无误后方可开门。
6、 开门后，应在工作单上注明详细情况。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 引领客人进房程序 楼层服务员 1、行政楼层客人一般应由楼层服务员引领进房。
2、接到行政楼层接待员的通知后，行政楼层服务员应立即去行政楼层客人接待 处与行李员交接行李。为客人引路时，一般走在客人前面（左前方二步） ； 如果客人年纪较大，要走在客人后面，距离大约二步远。
3、记住客人的姓名，用客人姓名称呼客人，向客人作自我介绍：
“您好，×× 先生/女士，我是××层服务员×××，我将送您去房间。” 4、问候客人旅途情况，巧妙地推销饭店产品，消除客人的陌生感。 http:// 43 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 5、用客人钥匙代客人开门，开门后，将钥匙插入取电装臵，将行李放好，请客 人确认行李件数。
6、根据客人情况，介绍房间里的设施、设备。
7、询问客人是否需要熨烫衣服。
8、询问客人是否还需要其它帮助。
9、 证实客人没有其它要求后，应礼貌地向客人道别，并祝其愉快，面向客人退 出房间，将门轻轻地带上。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 报交遗留物品工作程 序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 1、 当发现房内有客人遗留物品时，应及时打电话通知客房中心，讲清房号、物 品名称、数量。
2、 贵重物品：若联系后找不到失主，要立即呼叫大堂经理处理。团队客人与团 队联系。
3、 客房中心服务员立即与总台或团队联系，以便及时将遗留物品交还给客人。 4、 若一时无法联系到客人， 楼层服务员在遗留物品单上 （一物一单） 注明房号， 拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地。 http:// 44 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 5、 下班时，楼层服务员将遗留物品单一并交客房中心。
6、 客房中心根据所交物品与遗留物品本核对，一般物品整理好后与遗留物品单 一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，按月份存 放遗留物品柜内。
7、 遗留物品的摆放应按日期顺序，湿的棉织品烘干后打包。
8、 如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；放入待取 柜时，应在待取柜的本子上登记。
9、 若客人查询遗留物品须问清情况，在确认客人所失物品无误时，请客人在遗 留物品本上登记，写清认领人姓名，证件号码。
10、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年。一般物 品：三个月。食品：三天至一星期。
11、遗留物摆放应归类整齐，并保持室内整洁。
12、逾期无人认领，由酒店统一处理。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客人离店结帐工作程 序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部 1、楼层服务员当接到客房中心通知结帐房号时，应立即检查。
2、如遇“请勿打扰”或双锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以 进房查饮料。若否，及时将未能查房的信息反馈中心、收银处，确保房态无 误。
3、团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，并开好帐单，以便退房时 及时结帐。 http:// 45 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 4、检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好（注 意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开） 。
5、通知总台收款处：报房号、金额、单据号，收银处如询问消费的饮料品名、 数量应及时告之；并询问对方姓名，记录在帐单上。无论有无消费，均应立 即通知收款台。
6、留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。
7、及时告诉客房中心房间已查好。
8、客房中心记录查好房间的时间。
9、将所消费饮料数目、品种和退房时间登记在工作本上。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 查走客房（遗留物品） 编号 工作程序 REF.NO. 楼层服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、 首先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看壁橱架顶上有无物品，鞋篓内有无 异物。
2、 检查行李柜后、电视机柜后、床头柜后、窗台后地面、桌面。
3、 检查梳妆台抽屉、行李柜每个抽屉（包括垫纸下）以及第二层抽屉拉出，写 http:// 46 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 字台抽屉、有无遗漏在柜子底板上。
4、打开行李柜门看两侧。
5、打开冰箱门看门侧、冰盘上、冰架上、放冰格处。
6、检查垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
7、用手摸一下沙发四周缝隙，有无遗漏物品，包括沙发垫下、沙发底。
8、检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底（特别是床头、床头柜处地毯上） 。
9、查看卫生间台面、小烟缸内有无小件物品，毛巾架、浴巾架门背后挂衣钩有 无客人毛巾或衣物。
10、客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留的物品。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 做夜床工作程序 楼层服务员 1、打开所有的灯，发现瓦数不符应更换。保留床头灯，关闭其余电灯。
2、替换用过的杯具。
3、看冰箱、酒篮内饮料有无消费。若有，开好帐单并请客人签名认可后报帐到 http:// 47 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 客房中心。
4、在工作本上记录所消费饮料。
5、补充相应的饮料。
6、折被子。发现有污迹或头发的床单、被套、枕套应及时更换、处理。
7、将羽绒被平行折起 20cm，床面平整、挺括、美观，四角饱满，枕芯不外露。
8、检查电视机所有频道及有无杂音、雪花，将遥控器放在床头柜规定的位臵， 节目频道和音量都预臵在规定的位臵。
9、早餐卡及请提供意见表放在开床平行面。
10、撤拖鞋外包装，按要求放到规定位臵。
11、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
12、 清理房间垃圾， 清理烟缸内烟头并洗净 （烟缸内放有客人的发票等物不要动） 。
13、将散乱、移位的家具、物品整理归位（家具、物品按客房标准定位） 。
14、检查地毯清洁，地毯上有垃圾需吸尘。
15、将客人要求更换的棉织品（放于棉织品筐内的）拣出，注意客人自已的棉织 品不能混入。
16、清洁卫生间恭桶、台面、浴缸，擦净镜面、地面，补充物品、消耗品。
补充干净棉织品（按空房标准放） 。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 做夜床工作程序 楼层服务员 17、拉浴帘到门后（拉到三分之二处） ，将地巾铺在浴缸前。
（店徽朝上） 18、关卫生间灯、将门虚掩 10 度左右。
19、环顾、退出、关客房门，并反推，确保安全。 http:// 48 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 开房门工作程序 楼层服务员 1、 检查房门上有无“请勿打扰”牌或门铃灯亮着“请勿打扰”灯。
2、 看门锁指示，双锁的房间不可敲门。
3、 用 手轻轻地敲门三下，根 据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 http:// 49 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) “Housekeeping” 。
4、 再敲门三下，同时重复报身份。
5、 后退半步,以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。
6、 在门外等候约 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光，以确认房 内有无客人。
7、 开锁进房，在开锁后，将门打开 10cm。敲门三下，同时报一次身份，最后一 次确认房内有无客人。
（如有客人时， 只有在客人允许的情况下， 才可进房。
） 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 加床工作程序 楼层服务员 1、准备加床所需物品。将加床所需物品、被套、羽绒被、枕头、床单、枕套放 在加床一侧。将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。 http:// 50 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 2、敲门，按敲门操作程序。
“先生/小姐，您好，请问现在是否可以加床？” 3、进房加床，将加床所用被子、被套、枕头、床单、枕套放在靠近的床上（不 要放在客人物品上） 。
4、加床推至外床（靠窗）与茶几之间。
5、放加床。
6、铺加床（按铺床程序操作） 。
7、 与客人打招呼， 添加杯具。
× “× 先生/小姐，请稍候，马上为您添加一套杯具” 。
8、将工作间准备好的一套漱口杯、盖杯用茶盘托好送入房间，同时增加一套消 耗品和棉织品。
9、告别。朝着客人，面带微笑，声音大小、速度要适中地说：
× “× 先生/小姐， 您的加床已做好，还有什么事情要我做？如有需要，请拨电话到客心中心联 系。
” 10、道再见，慢慢向后退出，距门约两步时转身征询客人轻轻关门。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 铺床工作程序 楼层服务员 1、 枕套。将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放至 http:// 51 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 顶端；松手放平枕芯；提起末端让枕头完全滑入后套好另两个角，使四角饱 满。
2、 在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上，包角平整成 90 度；先包 床头两角（先横后竖） ，再包床尾两角，使床面平稳。
3、 被套。右手持羽绒被两角，左手持被套向里放到顶端，双手持两角，抖动羽 绒被，使被套到末端，塞好床尾两角。
4、铺平被子，使表面平整左右两边下垂宽度均等。
5、放枕头。枕头中线与床单中线重叠。普通床：枕头开口反向床头。大床：枕 头开口居中相对。
6、折皱处用手抚平。检查有无发丝、污迹、破损。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 上毛巾、茶水工作程序 楼层服务员 1、问候客人，目光注视着客人， “先生/小姐，早上/中午/晚上好。一路辛苦了！ ” http:// 52 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 2、上毛巾。将毛巾横放在客人靠近的台面，并说：
“先生/小姐，请用毛巾！ ”客 人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手中。
3、上茶水。将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶杯；边放边说：
“先生 /小姐，请用茶！ ”上茶姿势：略微下蹲，面朝向客人，且目光注视着客人， 面带微笑。杯把手对着客人的右手。
4、 撤毛巾。将客人放在台面上用过的毛巾夹起放在茶盘上。
5、 道别，退出。
“先生/小姐，还有什么需要我做的吗？”等候片刻，接着说：
“如果您有什么需要帮忙的事情，请拨电话“5”随时与我们联系，很高兴 为您服务。再见。
”面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客房二次打扫工作程 序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED http:// 53 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 1、换水和杯具，将冷水注满并换开水以及用过的杯具。
2、看冰箱、酒篮内饮料有无消费。若有，开帐单，并将所开帐单的第四联放在 小酒篮处台面上右下角，在工作本上记录所消费的饮料，补充相应的饮料并 在工作本上做好记录。
3、整理床铺。将客人动过的床整理干净（客人放在床面上的物品不要移动） 。
4、清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动） ，更换垃圾桶上 的垃圾袋。
5、将散乱移位的家具、物品整理归位。
6、 清除地毯上的垃圾，必要时要吸尘。
7、 将客人使用过的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。
8、清理卫生间垃圾。清理烟缸以及台面上的消耗品外壳，更换垃圾桶上的垃圾 袋。
9、清洁卫生间马桶、台面，擦净镜面、地面，补充棉织品、物品。
10、环顾四周，看有无遗漏的项目。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 重点宾客进房工作程 序 楼层服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 http:// 54 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 1、提前半小时准备毛巾、茶水。在杯内放少许茶叶，放上开水，冲泡茶头。将 毛巾用烫水浸泡后拧干至八成，放在茶盘中放入消毒柜。将杯子及杯垫放在 茶盘中放入工作间台面上。毛巾夹、毛巾托备好放在工作间台面上。
工作间张贴客人姓名，临时进店的姓名由中心的服务员填写在工作单上。熟 记客人姓名，站立在客梯间等候。
2、与大堂副理或其它领导一起迎接客人至客房门口。
3、上茶水，毛巾。在杯中放入七成开水，茶盘托好送入房间，茶盘内应放有毛 巾、毛巾夹、茶水。按上茶水，毛巾程序做。
4、进店后应多次整理房间，当客人离开房间时，立即按二次进房程序整理房间。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 擦皮鞋工作程序 楼层服务员 http:// 55 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 1、清洁皮鞋。用半湿的抹布将皮鞋上的泥土、污迹除尽。
2、上鞋油。将鞋油均匀地涂抹在皮鞋上。用擦鞋布擦试鞋面。
3、用擦鞋布用力擦试鞋面及鞋边，并抛光。
4、检查皮鞋。用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋，应检 查鞋内是否干净。并将鞋带穿上系好。
5、将擦好的皮鞋装进鞋篓里，并放上一块擦鞋布送进房间。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 翻转床垫工作程序 楼层服务员 http:// 56 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 1、核实床垫上的标号，按每季度编号，床头正、反面为 1、2，床尾正、反面为 3、4。床垫标号分别贴于床垫的两面前端。正面为 1、2，反面为 3、4。分别贴 于床头、床尾。
2、翻床垫。第一季度以标号 1 在床尾，2 在床头。第二季度将床头向床尾转 180 度，以标号 2 在床尾，1 在床头。
3、 第三季度将床垫旋转 180 度，床头向床尾翻 180 度，以标号 3 在床尾，4 在 床头。第四季度将床头向床尾转 180 度，以标号 4 在床尾，3 在床头。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 编号 REF.NO. 洗涤浴帘工作程序 http:// 57 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、根据楼层房间数去制服仓库领取干净浴帘，并做记录。
2、将浴帘平放在棉织品车上。按照房间顺序更换浴帘。逐一打开浴帘环，取下 脏浴帘，换上干净浴帘，并将浴帘环锁住。
3、将换出的脏浴帘放在大垃圾袋中送到制服仓库，当面点清数目，做好记录。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 吸尘器使用和保养 工作程序 编号 REF.NO. http:// 58 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、查看吸尘器软管套两头有无扎好。查看插头是否完好，无松动等不安全因素。
2、用手轻轻打开开关吸尘。严禁吸水、潮湿物。严禁吸铁钉、木头等尖刺的硬 物。严禁用脚踏开关。严禁拉线拔插头。严禁拖拉距离过长拉坏电线。严禁 硬碰硬撞，损坏外壳。听到异常响声应立即停用，待查。及时清理缠绕在扒 头上的线头、毛发等。
3、将吸尘器拎至需吸尘场地。根据场地大小，将盘绕在吸尘器把手外侧的电线 放开。
4、保养。每天将吸尘器外壳灰尘抹净，处理尘袋内的垃圾。每周一用吸尘器对 吸过滤网。每月保养一次（由供货商负责） 。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES http:// 59 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 程序 PROCEDURE 处理意外损坏宾客物 品 工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告督导。督导及时将事故的经过，详 细报告楼层经理。楼层经理接到报告后，应立即向经理汇报，并与客人取得 联系。未经楼层经理允许，不得给宾客留言。
2、将损坏的残物，经整理后放臵在明显的位臵并摆放整齐，不可擅自丢弃。
3、尽快指定专人上街购买相同物品。与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故 的经过，征询宾客意见。房内增加一瓶花，一张总经理名片，以表歉意。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 http:// 60 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 整理工作车工作程序 客房清扫员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、每日用湿抹布将全车内外擦净，检查车辆有无破损，并定期保养。
2、将各袋口上的孔挂在车旁的吊钩上。
3、去除所有捆绑织品的绳子，按规定位臵摆放棉织品与一次性用品。
4、将各类物品分类放在工作车表面格档中。将清洁剂、浴缸刷、马桶刷、海绵、 抹布、手套洗干净，拧干水份放在清洁桶内。
5、清洁桶放在工作车指定位臵。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 http:// 61 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 打扫住客房工作程序 客房清扫员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 1、将取电牌插入取电盒插孔内（不可用楼层磁卡代替取电牌） 。
2、轻轻拉开窗帘。关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。
3、将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。
4、将餐盘或餐车送至工作间。马上通知送餐组收餐具。
5、清理垃圾。清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，将烟 缸放在洗手间内备洗。
将台面上、 地上垃圾拾起放进垃圾桶内。
将垃圾倒掉， 垃圾桶放入洗手间待洗。
6、撤床。按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，以免裹进客人衣物。撤下的 枕头、被子放在另一张床上或沙发上，不可将枕头、被子放在客人衣物或行 李上，更不可放在地上。
7、铺床。检查所有布件有无破损、污迹。整理床垫、床裙，床裙四周长短一致， 整洁。按铺床程序操作。
（如果是走客房，则先清扫卫生间再铺床） 8、暂停房间的清洁工作，按“卫生间清扫程序”清洁好卫生间后再继续。
9、抹浮灰。用半湿的抹布按顺时针或逆时针由上至下，从内向外抹浮灰。房门 从上到下，门框正、反面，门把手包括窥镜、房号、防火通道图、防盗扣、 钥匙牌插孔。壁橱内衣架、横杆。行李柜、面、挡板、酒吧柜、冰箱。梳妆 台抽屉、台面、镜柜、镜面，灯泡、灯架。灯罩、服务指南，服务夹，小酒 吧及酒篮。电视机荧光屏及外壳、电线。
10、根据规定的位臵，按规定数量补充，摆放相应的物品。补充物品，无差错。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 http:// 62 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 打扫住客房工作程序 客房清扫员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 11、从里向外吸尘，注意边角处，窗帘后、梳妆凳下，床头柜后、柜下，两床之 间。
一人将床抬起，一人吸床底。同时检查地毯有无破损、污迹；如有破损，立 即 报告服务员；如有污迹，立即用地毯去渍剂进行处理，并将去渍情况报告服 务员。
12、用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不 到位的项目。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE http:// 63 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 清扫卫生间工作程序 客房清扫员 1、地垫放于卫生间门口。
2、将客人要求更换的棉织品拣出，注意客人自带的物品不能混入。
清理卫生间垃圾，检查有无误入垃圾桶客人的物品。清理烟缸内烟头，发现 未熄灭的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆边内备洗。
3、台面、地上垃圾拾起放在垃圾桶内。倒垃圾、待洗，撤出的垃圾须将袋口扎 紧后，放入大垃圾袋内。
4、将小桶带入卫生间，小桶下垫抹布。
5、洗净、擦干烟缸并归位。
6、将浴帘的下半部放在脸盆内清洗。
7、依次分别清洗脸盆、浴缸、恭桶。用清水将脸盆、浴缸、恭桶过洗干净并擦 干。先抽一次恭桶再将清洁剂分别倒于三刷上。
。
8、洗净垃圾桶，留 50ml 水在底部。擦净内外壁面，归位。
9、抹浮灰。按顺时针或逆时针方向抹浮灰，并记下所需补充的消耗品，边清洁 边空位物品。卫生间台面、镜面，消耗品盘，恭桶水箱，电话，污物钩，所 有金属架、龙头，卫生间门，地秤。
10、按规定的位臵、数量补充、摆放相应的物品。
11、站在卫生间门口环顾四周，看是否有遗漏之处。
12、撤走清洁用具，关灯、门虚掩 10 度左右。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE http:// 64 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 工作车摆放工作程序 客房清扫员 1、工作车推至所需打扫的房间门口正好挡住房门口（住客房挡一半以方便客人 出入） 。
2、及时取走工作车上的垃圾，将满的垃圾袋口扎好。
3、杂物不允许放在工作车表面。垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。不允许放 床单等棉织品，以免压坏消耗品。 http:// 65 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 空房清扫程序 客房清扫员 １、根据“进房程序”进入客房。
２、将房门敞开。
３、检查电源开关，打开空调通风系统，使客房内通风。
（走客房要开窗 15 度。
住客房视情况开窗） ４、用干抹布按顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外抹房间浮灰。同时注 意逐项检查设备、设施是否完好，若有损坏，立即报修。
5、卫生间的面盆、浴缸放一至两分钟水，恭桶抽水一次，以保持水质洁净，同 时注意检查冷热水温及使用是否正常，擦干、擦净面盆浴缸。
6、地毯吸尘，每隔 3-4 天地毯吸尘一次。将空调调至最低档。
7、再视察房间清扫有无遗漏之处。
8、关灯、关门。
9、填写“客房清扫报告” 。 http:// 66 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 核对未进店客房报告 工作程序 客房中心服务员 1、由大夜班去前台取回未进店客房报告。
2、根据报告上客人的姓名在电脑中查出房号。看电脑中有无注明放鲜花、水果 的房号。
3、通知楼层服务员。让楼层服务员将房间的鲜花、水果撤出。恢复夜床。 http:// 67 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 核对查房报告工作程 序 客房中心服务员 １、 房报告按楼层顺序排好。
２、 核对报告。查看各楼层的住客状况有无不同。如楼层报告为空房，电脑中 为住客，要与楼层核实。核实后楼层仍为空房，应在电脑里打上差异。 http:// 68 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客用品的借用、登记和 编号 保管工作程序 客房中心服务员 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED １、 客用品摆放。按客用品编号，并按顺时针排放在客用品柜中。
2、 客人借用物品。将所借物品编号，将房号、服务员姓名，借用时间和日期登 记在《客用品借用交接表》上。告知客人租用时间。
3、 服务员交还借用物品的同时将其归还时间、日期、姓名登记在《客用品借用 交接表》上。
4、由楼层服务员进房询问客人是否可以收回。面带微笑，声音甜美，目光注视 着客人。
“先生/小姐，您好，您借用的× 是否使用完了，我们可以收回吗？” × “谢谢！如果您再次需要，请拨客房中心电话××与我们联系，再见。
” 5、每晚核查客用品的数量是否齐全。查试一下是否完好。逐一试用，保证能正 常工作，无不安全因素。 http:// 69 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 接打内部电话工作程 序 客房中心服务员 1、接电话。
“您好，客房中心。
” 2、记录信息来源地、来电者、时间、房号、内容。
3、复述内容。
4、将得到的信息传递给有关人员，并记录受电人姓名。 http:// 70 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE H.K 管理实务 管家部制度与程序 HK DEPT POLICY &
PROCEDURES 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 处理前台报表工作程 序 客房中心服务员 1、接收前台送到报表。阅读报表内容、房号（贵宾姓名） 、进店时间、规格、国 籍，并签字。
2、将报表内容及时通知有关人员。全价房：服务员、督导。常客：服务员、督 导、楼层经理。贵宾：服务员、督导、楼层经理、值班经理。团队：服务员、 督导、楼层经理。通知项目：房号、进店时间、规格、国籍、人数、特殊要 求、团队代号、领队房号。在各类报表上做好记录。
3、报表分别放在不同的板夹上（分零星贵宾、全价房、预计进店团队、当日离 店团队、住店团队、当日进店团队） 。 附录：客房中心常备客用品清单 餐刀、匙、叉、水果刀、剪刀、双面胶带、眼镜、签字笔、宽胶带、针盒、 铅笔、绝缘胶带、放大镜、透明胶带、各色鞋油、擦鞋器、平尺、塑料长尺、 包装绳、回形针、起子、计算机、订书机、胶水、大头针、扑克牌、橡皮筋、 图钉、裁纸刀、刨刀、橡皮、印泥、闹钟、板笔、长条信纸、格子信纸、灭 蚊器、蚊香片、卷尺、多用插座、清凉油、墨水、创口贴、涂改液、小挂锁、 订书钉、地图、婴儿篮、应急包、护肤液、洗发液、沐浴剂、爽身粉、护肤 露、指甲钳、打孔机、装钉针、多色水彩笔。
女式：一次性内裤、袜子、汗衫、卫生棉。男式：内裤、袜子、剃须刀、剃须膏、 剃须液。 http:// 71 (海量营销管理培训资料下载) http:// (海量营销管理培训资料下载) 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE http:// 72 (海量营销管理培训资料下载)
3.16干洗工 3.17布草折叠工 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 管家部管理制度 H.K DEPT.... 五、岗位概要: Job Description: 负责酒店使用的布草整理、平烫工作. 六、主要职责...
KDEPT1-25管家部经理楼层经理楼层督导楼层服务员楼层清扫员公共区域经理公共区域... MANAGEMENTSYSTEN管家部安全 管理制度 楼层客房安全 管理制度 管家部卫生 管理制...
1 H.K 管理实务 H.K 管理实务 目 录XX 大酒店管家部各岗位职责及管理制度(doc71)71 目 录CATA LOGUE第一章 管家部组织结构图1ORGAN IZA TION CHART管家部岗位职责 1-...