电话礼仪 模块1 打电话礼仪 模块2 接听电话礼仪 模块3 接转电话礼仪 模块4 记录留言 模块5 结束通话 实训指导 思考与练习 拓展学习学习单元5 商务活动礼仪 模块1 宴请礼仪 模块2 ...
学习单元5 商务活动礼仪 学习目标 模块1 模块2 实训指导 思考与练习 宴请礼仪 商务信函礼仪 拓展学习 学习单元5 ? ? ? ? ? ? 商务活礼仪 学习目标 1. 能够准确把握常用的商务活动礼仪;2. 能够运用宴请原则,安排宴请活动;
3. 会使用并书写商务信函。
学习时间 8 学时 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? 一 常见的宴请形式及宴会的组织 ? 1. 常见宴请形 ? 宴请根据不同的标准划分为多种形式,每种形式的宴请 在菜肴、人数、时间、着装等方面有着不同的要求。
就目前看,国际上宴请主要分为宴会、招待会、茶会和 工作进餐等四种形式。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? (1)宴会是最正式、最隆重的宴请。正式宴会的礼仪要 求比较严格,对着装、桌位、菜单等有较高要求,通常在 中午或晚间举行。
? (2)招待会是一种较为灵活的宴请方式。食品、酒水、 饮料,可以自行选择。一般不排座次,可以自由活动。举 办的时间比较灵活,中午、下午、晚上均可。
? (3)茶会是一种简便的接待形式,通常安排在下午4 时或 上午10 时。
? (4)工作进餐是利用进餐的时间和形式,边吃边谈工作, 形式灵活。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2. 宴会的组织 (1)确定宴会的目的、名义、对象、范围与形式。
(2)确定宴会的时间、地点。
①环境幽雅。
②卫生良好。
③设施完善。
④交通方便。
(3)发出邀请。
(4)确定宴会的菜单。
(5)安排菜序。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? 二 中餐宴请礼仪 ? 1. 中餐宴会的席位排列 ? 座位排列体现了来宾的身份和主人给对方的礼遇,所以 受到宾主双方的同等重视。礼宾次序和国际惯例是我 们安排席位的主要依据。
? (1)中餐宴会的位次排列。
? 宴会的主人应坐在主桌上,面对正门就座;同一张桌上位 次的尊卑,根据距离主人的远近而定。安排就餐人数一 般应限制在10 个人之内,并且为双数。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ①每张桌上一个主位桌次的排列方法。每张餐桌上只 有一个主人,主宾在其右首就座;形成一个谈话中心,见 图5-1。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ②每张桌上有两个主位桌次的排列方法。如主人夫妇 就座于同一桌,以男主人为第一主人,女主人为第二主人 ,主宾和主宾夫人分别坐在男女主人右侧,桌上形成了两 个谈话中心,见图5-2。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? (2)中餐宴会的桌次排列。
? ①两桌组成的小型宴会。见图5-3。两桌竖排时,桌次 以距离正门远的位置为上,以距离正门近的位置为下,见 图5-4。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ②由三桌或三桌以上组成的宴会,也叫多桌宴会,其排列 方法,除了要注意遵守两桌排列的规则外,还应考虑距离 主桌的距离,即距离主桌越近,桌次越高,反之,桌次越低, 见图5-5。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2. 上菜顺序与就餐方式 (1)中餐的上菜顺序。
(2)就餐方式。
①分餐式。
②布菜式。
③公筷式。
3. 餐具的使用 (1)餐具的摆放。
(2)餐具的使用。 学习单元5 模块1 宴请礼仪 商务活礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4. 中餐饮酒礼仪 (1)选酒(酒菜的搭配)。
(2)斟酒。
( 3)敬酒。
(4)饮酒礼仪。
5. 用餐礼仪 (1)修饰仪容、仪表。
(2)掌握好时间。
(3)入座。
(4)交谈交际。
(5)进餐。(6)宴会中意外情况的处理。 学习单元5 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 ? 概念 ? 商务信函是处理商务业务的信件,可以选择邮寄、电子 邮件、传真、图文传真等形式送达。通过商务信函可 以进行商务事项沟通、提供服务、建立联系、调解矛 盾、解除误会,还可以赢得客户的信任,保持良好关系。 学习单元5 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 ? 一 商务信函的基本礼仪 ? 1. 商务信函的格式 ? 商务信函主要用于生意交往,是一个企业外在形象的体 现,所以其行文结构及用语都要有利于成交,有利于组织 形象的建立。
? (1)称谓。
? (2)问候语。
? (3)正文。
? (4)祝颂语。
? (5)附件。
? (6)落款。 学习单元5 ? ? ? ? ? ? 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 2. 商务信函的内容要求 (1)完整。
(2)清楚。
(3)简洁。
(4)正确。
( 5)礼貌。 学习单元5 ? 二 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 商务邀请信函礼仪 ? 邀请信是邀请有关人士前往某地参加某项活动或事宜 的专用请约性书信,属于告知性礼仪文书,也称邀请函、 邀请书。
? 1. 商务信函的格式 ? 邀请信主体内容的一般结构,由标题、称谓、正文、落 款组成。
? 2. 商务邀请函范例 学习单元5 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 ? 三 电子商务信函礼仪 ? 电子邮件作为商务联络工具,具有方便迅捷、费用低廉 、形式丰富、可靠性高的特点,在商务往来中发挥着越 来越重要的作用。
? 1. 电子信函的写作要求 ? 电子邮件是一种网络时代传递信息和交流的方式,它比 纸质信件更快捷方便,但是也更容易被忽略、遗忘甚至 删除,因此在写作上与传统的邮件相比有自身的特殊要 求。 学习单元5 商务活礼仪 模块2 商务信函礼仪 ? 2. 礼仪规范和注意事项 ? (1)发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人,避免没有价值的群 发。
? (2)在发邮件前,检查内容是否准确;如果附件很大,要先通知对方,询 问是否方便接收附件(因为有人收附件不方便)。
? (3)注意自己发邮件的时间,确保发信时间准确。
? (4)要保护别人的隐私。
? (5)要尽快回复。
? (6)使用标点加强语气要慎重。
? (7)发送之前出声读一遍,这样可以体会到收信人读这封邮件的感受 ,读完之后再点击“发送”。
? 8)尽量不要使用表情符号,使用表情符号有可能无意间冒犯别人。
? (9)避免 过长的签名档,发无关的信件,转发诅咒连锁短信,忘记附件, 带病毒的邮件,忘记察看自己的信箱容量是否已满,收件人的姓名拼 错。 学习单元5 实训指导 商务活礼仪 ? 一 宴会礼仪实训 ? 实训项目:策划一次宴请活动。
? 实训工具:圆桌一张,椅子若干,环境装饰品、中式餐具若干套,菜肴 酒水替代物(如细纸条代表粉条类,上色塑料泡沫块代表肉类,清水 代表酒水等)。
? 实训步骤: ? (1)分组。每组6 ~10 人,可设定一人或两人为宴请者,其余为宾客。
? (2)对本市/ 本区域内的餐厅进行网络了解或实地考察,确定宴请的 时间、地点、名义、菜品和交通安排(作书面汇报),制作一份邀请 函,并用电话的形式联系各位宾客,确定出席人员名单。
? (3)接待宾客,安排座位。
? (4)按设定顺序上菜,并报菜名,宴会正式开始,进餐,斟酒祝酒,宴请 结束,安排宾客离开。 学习单元5 实训指导 商务活礼仪 ? 实训要点: ? (1)宴请的时间、地点、菜品等的安排能考虑绝大多数 宾客的喜好和便利。
? (2)邀请函、电话两种通知方式能按照礼仪规范,信息传 达准确完整、格式正确、措辞用语礼貌周到,符合宾客 的身份。
? (3)接待宾客时,接待人员热情大方,引导的座次正确,招 呼周到,气氛和谐。
? (4)宴请开始时,上菜顺序符合中国的传统用餐习惯。
? (5)主人与宾客相互祝酒时祝颂贴切,用餐举止符合礼仪 要求。
? (6)宴请结束,宾客礼貌离席。 学习单元5 实训指导 ? ? ? ? ? 商务活礼仪 ? ? ? ? ? 二 商务信函礼仪实训 实训项目1:撰写一封邀请信,分别用书面和电子邮件两种形式。
实训工具:电脑、网络、纸、笔。
实训步骤: (1)邀请目的。以“航天华泰汽车销售公司客户关系部”的名义,为 了增进网店与客户之间的关系,帮助客户更好地了解C5 车型,掌握常 用的驾驶技巧、节油技巧等,邀请C5 的准车主参加一次试乘试驾交 流会。
(2)内容安排。
①用户课堂:了解车型性能特性、驾驶技巧、节油技巧等。
②车技表演。
③试乘试驾:由专业试驾员陪同试乘试驾。
(3)时间地点: 学习单元5 实训指导 商务活礼仪 ? 实训要点: ? (1)内容表述完整、准确,格式符合礼仪规范,措辞严谨, 条理清晰。
? (2)能正确运用电子邮件发送至指定电子邮箱。
? 实训项目2:制作一份求职简历。
? 实训工具:电脑、网络、纸、笔。 学习单元5 实训指导 商务活礼仪 ? 实训步骤: ? (1)在“航天华泰汽车销售公司”的招聘岗位中(包括销售顾问、客 户关系专员、售后接待、维修工、试驾专员),选出自己感兴趣的一 个岗位,说明理由。
? (2)罗列出个人的性格、优点特长、经历经验,结合所选的岗位,挑选 出有利于获得职位的项目。
? (3)撰写一份个人求职信,制作一份履历表,版面自行设计。
? 实训要点: ? (1)凸显个人特长,与应聘岗位的职业要求相适应。
? (2)撰写求职信应态度诚恳,内容真实,表述简洁,重点突出,能引起阅 读人的兴趣。
? (3)简历个人信息表述条理清楚合理,优势突出。
? (4)制作装帧美观大方。 学习单元5 思考与练习 商务活礼仪 ? 一、判断题 ? 1. 为了表示对客人的尊重,宴请邀约,最好采用直接打电 话的方式。( ) ? 2. 宴请当日,主人应当提前到达宴请地点,等候客人。( ) ? 3. 中餐宴请中,必须有酒,并且一定要让客人多喝几杯。() ? 4. 在宴请中,应该主动为客人夹菜,以示对客人的热情招 待。( ) ? 5. 用餐结束时若需要用牙签剔牙时,应用餐巾或手掌在前 面遮挡。( ) 学习单元5 思考与练习 商务活礼仪 ? 二、选择题 ? 1. 宴会上,为表示尊重,主宾的座位应( )。
? A. 在主人的右侧 B. 在主人的左侧 C. 随其所好 ? 2. 在参加宴请中,应等( )坐定后,方可入座。
? A. 主人B. 长者C. 女士 ? 3. 使用餐巾时,不可以用餐巾来( )。
? A. 擦嘴角的油渍B. 擦手上的油渍C. 擦拭餐具 ? 4. 关于喝汤的几种说法中不正确的是( )。
? A. 要用汤匙,不宜端起碗来喝 ? B. 喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出,并非由外向内 ? C. 汤舀起来,一次分几口喝下 学习单元5 思考与练习 商务活礼仪 ? 5. 用餐时,如果筷子或汤匙不小心掉在地上,应该( )。
? A. 弯下腰去捡 ? B. 轻唤服务生前来处理并更换新的餐具 ? C. 不管它,用餐结束再说 ? 6. 下列符合宴请用餐礼仪的有( )。
? A. 用餐的速度应该尽量与客人同步 ? B. 用餐前,应为桌上的每一位客人都斟上2/3 杯酒 ? C. 用餐途中,若需离席片刻去洗手间,不用对客人打招 呼 学习单元5 思考与练习 商务活礼仪 ? 7. 撰写各类文件时应注意( )。
? A. 诚挚地表现情意,清楚地表达思想 ? B. 措辞要准确得体,把握时间,尊重阅读者 ? C. 不是对所有文件都要及时做出反应 ? D. 使用相应的礼仪用语,文字书写工整规范 ? 8. 符合网络礼仪的有( )。
? A. 注意网上礼貌用语,文字要准确、简洁,保障网络信 息传输畅通 ? B. 不紧急的一般不给予答复或回复 ? C. 尽量使用表情网语 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? 一 西餐宴请礼仪 1. 西餐宴会的席位排列 (1)席位排列的原则。
①女士优先。
②距离定位。
③以右为尊。
④面向门为上。
⑤交叉排列。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? (2)席位的排列。
? 西餐的席位一般都用长桌或方桌,因此席位的排列方法 主要分长桌和方桌两种。
? ①长桌的排列。最经常、最正规的西餐桌是长桌,在长 桌上排位,一般有下列三种情况:一是男女主人在长桌的 中央相对而坐,餐桌的两端可以坐人,也可以不坐人,见图 5-7。二是男女主人分别坐在长桌的两端,见图5-8。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? ②方桌的排列。在方桌上排列席位,就座于餐桌四面的人 数应相等,并使男、女主人与男、女主宾相对而坐,各自与 自己的恋人或配偶坐成斜对角,见图5-9。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? 2. 西餐上菜顺序 ? 正规的西餐宴会,其上菜顺序既复杂又非常讲究。一 般情况下,完整的西餐由下列八道菜肴组成。
? (1)开胃菜。
? (2)面包。
? (3)汤。
? (4)主菜。
? (5)点心。
? (6)甜品。
? (7)水果。
? (8)热饮。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? 3. 西餐餐具的使用 ? (1)餐具的摆放。
? 西餐的餐具主要有刀、叉、匙、盘、碟、杯等,讲究吃不 同的菜要用不同的刀叉,饮不同的 ? 酒要用不同的酒杯。西餐餐具的摆放大有学问。一般在 开餐前已经在桌上摆好,见图5-10。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? (2)餐具的使用。
? 用刀、叉进餐是西餐的最重要特征之一。除此之外,西 餐的主要餐具还有餐匙和餐巾,其用法也有特殊之处。
至于盘、碟、杯、水盂、牙签等餐具,其基本用法同中 餐相似。
? ①刀叉的用法。
? ②餐匙的用法。
? ③餐巾的用法。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? 4. 西餐用餐方法 ? 西餐同中餐的吃法相比有很大的不同。掌握正确的吃法, 才能既吃好,又吃出品位。
? (1)开胃菜。
? (2)面包。
? (3)汤。
? (4)主菜。
? (5)点心甜品。
? (6)水果。
? (7)咖啡和红茶。
? (8)西餐的酒水搭配。 学习单元5 拓展学习 商务活礼仪 ? 二 求职自荐书礼仪 ? 求职自荐书通常包括求职信和履历表两部分,也可以附带 各种证书、证件或展现个人特长的文字影像材料。
? 1. 求职信礼仪 ? (1)撰写的内容要求。
? (2)写作中的礼仪要求。
? 2. 履历表的撰写礼仪 ? (1)履历表的基本内容。
? (2)撰写中的礼仪要求。 本单元结束！
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