细心的工作人员突然发现了一个问题,双方合同中尚有一项条款未能满足,即产品除符合... 一切商业行为均要遵行法律规定、行业准则和商业道德,否则会导致一系列的法律危机甚...
1、服务人员的工作准则是什么？ （1）遵守工作时间,保持环境整洁 (2)着装美观大方（3)勇于承担责 任（4）讲究工作效率（5）严格请示汇报（6）对人和气礼貌 2、服务人员的基本礼仪是什么？ （1）发型整齐。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性发 型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹加好。（2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔 清洁。
（3）表情自然。目光温和平和，嘴角略显笑意。
（4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性若涂指甲油， 须自然色。
（5）着装得体。全身服装三种颜色以内。
3、什么是正确的站姿？ （1)挺直、舒展、收腹、眼睛要平时对方，嘴微闭，手臂自然下垂。
正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动 作。
（2）男性通常可采取双手相握、叠放在胸前的前腹式站姿；或将双 手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽 为限。
（3）女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服 装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交叉分卡呈“V”状或“Y”状； 穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。
4、规范的坐姿有哪些？ (1)正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求上身 与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。
（2）垂腿开膝式。多为男性所用，也较为正规。要求上身与大腿，大 腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。
（3）前伸后曲式。女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后， 向前伸出一条腿。并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持 在同一直线上。
（4）双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求双膝 先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈 45 度角。
（5）双脚交叉式。它适用于各种场合。男女皆可选用。要求双膝并拢， 双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜远伸。
5、错误的坐姿有哪些？ （1）脚跟触及地面。坐后如果以脚触地。通常不允许仅以脚跟触地， 而将脚尖翘起。
（2）随意架腿。坐下之后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两 条大腿相架，并且不留空隙。如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架 在另外一条大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥当了。
（3）腿部抖动摇晃。在别人面前就座时，切勿反复抖动或是摇晃自己 的腿部，免得令人心烦意乱，或者给人以不够安稳的感觉。
（4）双腿直身出去。在坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。身前 有桌子的话， 则要防止把双腿伸到其外面来。
不然不但损害坐姿的美感， 而且还会有碍于人。
（5）腿部高跷蹬踩。为了贪图舒适，将腿部高高跷起，架上、蹬上、 踩踏身边的桌椅，或者盘在本人所坐的座椅上，都是不妥的。
（6）脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之 时，尤其忌讳这一动作。令脚尖垂直地面，或斜向左、右两侧，才是得 体的。
（7）双腿过度叉开。面对别人时，双腿过度地打开，是极不文明的。
不管是过度地又打开大腿还是过度地叉开小腿，都是失礼的表现。
6、什么是正确的行姿？ 行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放 松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。
7、如何为客人引路？ （1）赢走在客人左前方的 2—3 步处 （2）自己走在左侧，让客人走 在右侧（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍（4）遇拐弯或有 楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
8、常用的规范手势有哪些？ （1）横摆式：在表示“请进” 、 “请”时常用横摆式。做法是：五指 并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应 从腹部之前太强，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成 45°时停止。
头部和上身微向伸出的一侧倾斜， 另一手下垂或背在背后， 目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
(2)前摆式：
如果右手拿着东西或扶着门时， 这时要向宾客作向右 “请” 的手势时，可以用前摆式，五指并拢、手掌伸直，由身体一侧由下向上 托起，以肩关节为轴，到腰的高度在由身前右万摆去，搓到距身体 15 ㎝，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。
（3）双臂横摇式：当采宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用 双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上万抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一 些。
（4）斜摆式：请客人落座时，手势应捶向座位的地方．手要先从身体 的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
（5）直臂式：需要给宾客指明方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸 直，屈肘从身前抬起，向抬到的万向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关 节基本伸直。
9、目光注视的礼仪是什么？ （1）目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部时问占全部交 谈时问的 30% -60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话内容更感兴 趣，过短则相反。
（2）目光注视的位置：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角 区间。注视这一区间容易出现平等的感觉，让对万感到轻松自然，从而 创造良好的氛围。
10、文明待客的“三声”是什幺？ （1)来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候。
(2)问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦． (3)去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。
11、应熟练掌握的文明用语有哪些？ (1)问候语：
“你好” ， “早上好” ，早安，午安，晚安。
(2)请求语：
“请” ， “拜托” ，当需要别人帮助理解、支持、配合。
(3)感谢语“谢谢” ， “非常感谢” ， “劳您费心” 。表示向对方应答时， 如“不必客气” ， “这是我应该做的” 。
(4)抱歉语：
“对不起” ， “抱歉” ， “请原谅” 。
“打扰了” ， “失礼了” 。
当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦。
（5）道别语：
“再见” ， “晚安” ， “祝您一路平安或一路顺风” 。用于 分别时的告辞或送别。
(6)征询语：当要为他人服务时常用。如“需要我帮忙么？” 、 “我能 为您做些什么吗？” （7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了” (8)祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事时，如“恭喜” “祝贺” (9)礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真 对。
12、服务忌语有哪些？ ～ 禁说不尊重之语，禁说不友好之语，禁说不耐烦之语；禁说不客气 之语，禁说不文明之语（粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话） 。
13、规范语言应注意些什么？ 发音要准确、语速要适度、内容要简明、土语要少用、外语要慎用 14、谈话的礼仪是什么？ (1)谈话时态度要诚恳、自然、走方，语言要和气亲切，表达得体 (2)要注意听取对方的话。
(3)对上级说话，要表示尊重，对下级说话则注意平等待人和平易近 人。
(4)谈话时不可用手指指人，可做手势但是动作幅度要小。
(5)同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾 到在场的每一个人，不要冷落了任何人。
（6)当遇到意见不一致时，保持冷静，或者以豁达的态度包容异己， 或回避话题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。
（7）在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，或与非亲属关系的异性长 时间攀谈、耳语。
(8)不可出言不逊、强词夺理，不可谈人隐私，揭人短处，不可背后 议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以充 “消息灵通人士” 。
(9)遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。
(10)谈话者应保持一定距离。
15、什么是网络交流的礼仪？ (1)写电子邮件时应遵循书信的内容、格式。首先要写上对收件人的 称呼，并使用得体的称呼。与他人进行电子邮件来往要讲究“网德” ， 不要发出轻狂、污秽、放肆之言，不要充当“黑客”侵入别人的网站、 邮箱。
（2）转发他人邮件时，应得到写信人的允许。不得擅自传递私人信 件。工作时间只发与工作有关的电于邮件，秘密邮件要通过特殊方式发 送，注意保守工作秘密和个人隐私。
(3)收到要求回复的电子邮件，要及时给予回复。
16、交谈忌谈的主题有哪些？ (1)个人稳私的主题，涉及年龄，收八，婚恋、家庭、健康、经历等 万面。
(2)捉弄对方的主题，交谈中切不可以对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑 调，乱开玩笑、口出无忌。
（3）非议旁人的主题，传播闲言碎语，制造是非，无中生有，造谣 生事，非议其他不在场的人士。
(4）倾向错误的王题，如违背社会伦理道德、思想反动等。
（5)令人反感的主题，如凶手、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折等。
17、怎样创造融洽的谈话气氛？ （1）开始时，适当的寒喧是必要的。
(2)在交谈中，态度要诚恳。开减布公、坦率的谈话态度，能使人感 到亲切自然，意见也易被对方接受。
(3)交谈时神态要专注，双方都应正视对方，以示尊重。
(4)要有平等的谈话态度，即使自己对某一问题有精辟的见解，也不 能居高临下、不容置疑的口吻说话，那样会给人留下自以为是、高人一 等的印象。
18、如何保持微笑？ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和美丽。在面对 游客时，要养成微笑的好习惯，面含笑意，但是不明显。不闻其声，不 见其齿。
19、如何行握手礼？ （1）行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前 倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动 3-4 次，然 后与对方的手松开，恢复原状。
（2）在正常情况下，握手的时间不宜超过 3 秒。
（3）握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定” ，即待女士、 长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低 者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手， 那么有礼貌的顺序是：
先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。
20、接听电话的礼仪是什么？ （1）要接听及时。电话铃声响要立即停止自己所作之事，亲自接 听电话。一般以铃声三次拿起话筒为最佳时机。
（2）接电话式，一定要时自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：
拿起话筒后， 应自报家门， 并首先向对方问好， 如：
“您好” “您找哪位？” ； 通话时， 要聚精会神地接听电话； 通话终止时， 要向对方道一声 “再见” 。
（3）主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听 广播、吃东西。
21、代接电话应注意的礼仪是什么？ （1）以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：
对不起，他不在，需要我转告什么吗？ （2）尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。
当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随意 扩散，别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。
(3)记忆准确。代接电话时，对万要求转达的具体内容，要记录的正 确无误，免得误事。
(4)传达及时。
代人接电话， 首先弄清找谁。
如果答应对方代为传话， 要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使 内容走样，而且有可能会耽误时间。
22、拨打电话的礼仪是什么？ （1)通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午 7 点之前，晚上 10 点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间， (2)通话时间的长度：
以短为佳， 宁短勿长。
一般限定在 3 分钟之内， 尽量不要超过这一限定。
（3）通话内容：简明扼要，长话短说，直言王题，力戒讲空话，说 废话，无话找话和短话长说。
(4)通话语语音要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一 声“您好！ ”然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声 “再见” 。
（5）通话时态度、举止要文明。通话时， “您好” ， “谢谢” ， “请” ， “麻烦” ， “劳驾”之类的谦辞该用一定要用。若拨错了电话号码，一定 要对听着表示歉意，不要一言不发，挂断了事。在举止方面，应对自己 有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不 要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高， 终止通话放下话筒时，应轻放。
23、在接听电话时，恰好一个电话打来，应该怎样处理？ 请正通话对象稍等，不挂电话，然后去接另一个电话，接通后请对 方稍等，然后继续接听第一个电话。
24、公共场所使用手机要注意些什么？ （1）不宜旁若无人地大声说话。信号不良时，可改换通话位置或 改用其他通讯方式，不能大声呼叫。
（2）在会场等需要保持安静的场所，王、主动关机或置于振动静 音状态：如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。
（3）不要开车时使用手机，不在加油站使用手机。
25、收发手机短信的礼仪？ （1 在需要保持安静的公共场所，或与人交流时，将短信接受提示 音调制静音或震动状态。
（2）不在与人谈话时查看或编发短信。
(3)编发短信用字用语规范准确、表意清晰，短信内容最好留姓名， 以使接收方知晓发送人． (4)不编发有违法规或不健康的短信，不随意转发不确定的消息。
收到不良短馆可建议或告诫发送青停止发送． 26、如何应对别人的询问？ (1）回答问话应该耐心、细致和周到。
(2 当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。
(3)相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。
27、如何向别人提出请求？ (l)要语气恳切，平等待人 (3)要注意把握恰当的时机． (2)要“请”字当先。
(4)要理解和谅解别人的拒绝． (5)不将所取的食物带出餐厅。
34、使用筷子的忌讳有哪些？ 一忌敲筷。在等待就餐时不能拿筷子随意敲打。
二忌掷筷。在餐前发放筷子时要把筷子一双双理顺，轻轻放到每 个人面前，不能随手扔在桌子上。
三忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉放着，要摆放在碗的旁边，不 能搁在碗上。
四忌插筷。用餐途中因事离开，要把筷子轻放在桌上，不能插在 碗里。
五忌和筷。在夹菜时不能用筷子在盘子里和来和去，遇到别人夹 菜也要注意避让。
六忌舞筷。说话时不要把筷子当作道具，在餐桌乱舞，也不要在 请别人用菜时，把筷子戳到别人面前 35、排队的礼仪是什么？ （1）先来后到，依次排序，依序而行 (2)保持间距，前后之间不应 有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前 后之间的距离应适当增大 （3）不应插队，插队是最无礼的表现 36、使用卫生间的礼仪是什么？ （1）人多时应在门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴在卫生问 的小等候门 （2）用洗手间时一定要关上小门，用完后不用关门。用后厕所一定 要冲水。
（3）洗完手后一定要把手擦干净，不要边走边甩水，把地板弄湿。
37、同事之间应遵循的礼仪是什么？ (1)尊重对方，行为举止有尺度。
(2)同事有困难给予关心和慰问，对力所能及的事情尽量帮忙。
(3)不在背后谈论同事隐私。不说长道短，不搬弄是非。
38、下属对领导应尽的礼仪是什么？ (1)尊重领导。(应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公共场合 不宜采用有失双方身份的方式交流，确实有意见分歧，选择适当的场合 交换意见。
） (2)遵从领导指挥。
（对领导在工作方面的安排、命令，指令、口令 应服 从． ） (3)对领导的工作不能求全责备。
（应多提意见、建议，不要在同事 间随意议论领导、指责领导。
） (4)提建议要讲求方法。
（一定要考虑场台和方式方法，以使领导易 于接受。
） 39、领导对下属应尽的礼仪是什么？ (1)尊重下属的人格． （这是作为一个领导最基本的修养和对下属最 基本的礼仪。
） (2)善于听取下属的意见和建议。
(3）宽待下属。(领导心胸要开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的 胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。) （4）尊重有才干的下属。
40、外出学习考察时的礼仪是什么？ （1）维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在 禁烟场所 吸烟。
(2)遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在 公众 场所高声交谈。
(3)保护生态环境， 不踩踏绿地， 不摘折花木和果实， 不追捉、 投打、 乱 喂动物． (4)保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄 像遵 守规定。
（5）爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小 便宜，节约用水用电，用餐不浪费 （6）尊重别人权利。不强行与人合影，不对着别人打喷嚏，不长期 占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
（7）讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊，礼让 老幼病残，礼让女士，不讲粗话． 1 （8)提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 28、敬礼的一般牖序和注意事项是什么？ (1)职位低者应主动向高者致意．年幼者应主动向年老者致意，资历 年岁相仿者，以身份高低及交往的目的互相敬礼。未婚女子应主动向已 婚女子敬礼，德高年迈者除外． (2)在正式场合致意时，忌口含香烟或口香糖，仪容须端庄． (3)升降圆旗或演奏国歌时，须就地驻足行注目礼或举手礼。但是收 音机所播放的，则不比敬礼。
（4）在不方便的场所，如厕所、浴室、病房、理发厅或紧急场合， 如火灾、火警、空袭等，均不必教条致意，但却极需谦让、互助和友爱。
受礼者，应及时答谢。
29、举见的不良举止有哪些？ （1）随地吐痰，乱扔杂物（2）当众挖鼻孔或掏耳朵、挠头皮、抖 腿、打哈欠（3）公共场所、禁烟场所吸烟 (4)不孝敬父母，不尊老爱助(5)讲粗话、脏话和黄色笑话（6）乘坐 公共汽车不为老、孕及病残者提供方便或让座。
（7）便后不冲厕，随地 大小便（8）公共场所袒胸露背，衣冠不整．(9)乱窜马路、闯红灯、不 走人行横道（10）乱涂乱画乱张贴，乱散发小广告．(ll)心公共场所大声 喧哗。
30、如何进行自我介绍？ （1）注意时间。一是进行自我介绍时力求简洁，尽可能地节省时间。
以半分钟左右为宜，如无特殊情况最好不长于一分钟；二是自我介绍要 在适当的时间进行。
（2）讲究态度。进行自我介绍时，态度要自然、友善、亲切、随和、 落落大方、笑容可掬、 （3） 力求真实。进行自我介绍时所表示的各项内容，一定要实事求 是，真实可信。
31、参加会议的一般礼仪是什么？ （1）衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，按会议安排落座。
（2）开会时认真听讲，及时记录，不要私下小声说话或交头接耳。
( 3)发言人发言结束时，应鼓掌致意。
(4)无极特殊情况中途不得退场，若确有急事需退场，应轻手轻脚， 不打扰其他人． （5）文明使用手机，将手机关机或调至振动状态，原则上不在会场 内接打电话． 32、集体活动就餐时应注意的礼仪是什么？ (I)要服从按排，不抢座位，按指定位置就坐． (2)用餐前当菜尚未送上，不要用筷子敲打碗盆，或将筷子竖在碗盆 上 (3)用餐时细嚼一慢咽，力避有声． (4)尽量避免在餐桌上大声喧哗以及咳嗽、打喷嚏、打嗝等。万一不 禁，要说“对不起” 。
(5)使用牙签注意用手遮掩。
(6)在招呼服务员时不要大声吆喝， 注意礼貌， 可用眼神或举手示意。
33、吃自助餐的礼仪是什么？ (1)取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。
(2)根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避 免在面前同时摆被多个盛满食物的餐盘。
(3)如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始 用餐。
(4)再次取菜时，不使用已用过的餐具。
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