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《办公室事务管理》实训报告 序号：7 班 级 （2014-2015 学年第一学期） 学号：1204020107 任课教师：成千 12 文秘 1 班 任 务 模块三 办公室日常事务 1．接打电话 实训 1 实训 2 黄佳梓 参与者 邱文璇 郭博韩 2014．9．18 地 点 幼教楼 301 1. 掌握正确接听和拨打电话的基本常识 2. 掌握接听与拨打电话的注意事项 3. 能够正确接听和拨打电话 4. 能够正确处理特殊电话业务 实训 1 这天上午张娜正在接听客户的一个咨询电话，办公室的另一部电话 响了，张娜应该怎么办呢？ 实训 2 超凡公司总经理秘书张娜正在打电话，她要找海潮公司的总经理秘 书李红，可是电话接通后对方却告诉她李红不在，她该怎么做呢？ 正在通话时，又有来电需要接，秘书要掌握 3 个要领：1. 请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需要马上处理;
2. 迅速接听另一部电话,快速处理完,回到第一个电话上;
3. 如果第二个电话一时不能处理完 ,也不属于紧急内容,则应该告 诉他还有一个电话没有结束 ,建议一会儿再给他回电话 ,然后马 上回到第一个电话上.如果第二个电话是紧急的事情,则马上向 第一个来电者道歉 , 建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一 个电话,无论怎样,回到第一个电话时,都要向来电者道歉. 秘书在电话拨通之后 , 对方告诉你要找的人不在 ,这时要根据不同 的情况作不同的处理.一般来说,如果事情不急,秘书可以等对方回 来之后再挂一个电话.如果事情很急,秘书可请接话人协助转达 .如 果秘书想请接话人转达 , 一定要弄清他的姓名 ( 可能的话要弄清他 的职务)之后再决定是否请他转达;在征得对方同意的情况下,把需 要转达的内容向对方说清楚,并请对方重复一遍,确认无误. 1. 电话铃响三声之内拿起话筒 2. 问候对方并“自报家门” 3. 弄清楚对方身份和来电意图 4. 适时回应,采用恰当的方式处理 接打电话是秘书最经常的一项工作，秘书在接打电话的过程中，一 定要掌握基本礼仪，基本要求以及接打电话的注意事项，才能把这 项工作做好。 组织者 时 间 实训目标 实训背景 实训内容 实训步骤 实训总结 实训内容按书上写，把详细情况写在步骤 4 后，分两种情况。
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