编计划; 3) 3) 根据2004 年人力资源部的工作重点,人力部将完善培训部,设置培 训主... 络之一,也被评为惠普亚太区年度最佳项目.2006 年3 月1 日许云昭副省长 和惠普公司...
培训部 20**年度工作计划 根据 20**年酒店整体的经营管理状况结合 20**年即将到来的国 家旅游局对酒店的复评工作，我部特制定 20**年培训部年度工作计 划，不足之处还望指正，愿与诸君共勉——迎接国检，再创辉煌！ 一、培训工作 1、 “向培训模式学习”改变入职培训与基础培训 根据酒店目前的培训现状和培训后的效果， 就执行情况来看还没 有起到较好的效果，加上最年来员工流动日益频繁，一线服务人员的 基础服务意识和服务技能较欠缺， 通过 20**年 11 月份酒店开始的 “向 学习”的系列培训后，给予本职很深的感触，故我部将结合酒店的实 际情况，吸收的适用内容来改变现行的培训内容及方式，具体计划如 下：1.1 入职培训 改变原有的入职培训以理论讲解为主的培训模式， 将酒店应知应 会（应知应会添加酒店发展历程及**主要领导介绍等）作为第一天上 午的内容， 第一天下午及第二天全天的服务意识及礼仪礼节规范要求 该更为实操训练，通过形体练习更能有效的掌握规范要求，增加第三 天培训课程为安全及其他内容，考试内容增加形体考核。
1.2 以师带徒的“仪式”加入 计划在新员工入职培训的最后一天， 邀请该名新员工所在部门的 负责人及负责“以师带徒”的师傅前来，告知酒店的新员工引导制度 并确立“师徒关系” ，从而加深新员工对于酒店归属感和认知。 1.3 基础服务流程及标准的图文化 在“向学习”的过程中，给本职感触最深的就是他们服务标准与 服务流程的图片化， 通过简单且直观的图片更能让人一目了然的明白 服务的各项标准是怎样的， 20**年我部将计划于年初先在某一部门进 行试点，将现有的操作规范进行图片化展示与培训，将根据效果情况 再做进一步实施。
1.4 服务技能与业务技能考核 引入类似服务技能比赛的要求结合酒店自身的适用标准， 规范服 务用语、服务姿态、技能标准，20**年将从某一部门开始试点，举行 各项技能考核工作并根据情况颁发技能等级证书， 与人力资源部等研 究考核情况与人员工资体系的挂钩政策， 为行程酒店良好氛围及引导 培养骨干服务人员做好铺垫。 2、深化“神秘客人”计划，加强第三方评价质检工作 酒店的服务讲究的是一种氛围， 客人在酒店任何一个区域所感受 到的服务应该是一致亲切、周到与热诚，而我酒店目前各部门各岗位 的服务参差不一，在 20**年 11 到 12 月份酒店为迎接省市局的星级 复核采用了 “神秘客人” 暗访的形式， 从成效上看， 还是非常不错的， 各部都能较重视，对于发现的问题也能及时的整改，20**年我部将计 划每月都邀请一批“神秘客人”真正全方位的测评酒店的真实的服务 状态，从而帮助我们有效整改。 3、开展多样化的培训模式 培训作为传承酒店文化理念、服务精神、业务技能经验的重要手 段，教授的不单单是专业的技能和服务知识，同时我们也丰富员工精 神生活和个人素养的方式， 20**年我部计划开展更加丰富多样的培训 课程和更加新颖培训形式：
3.1 与培训机构的进一步合作 20**年酒店与**教育培训机构合作良好，我部也与 20**年的 12 月份收到该机构的 20**年培训课程大纲，明年将会根据酒店实际情 况和需求，有计划的安排相应人员进行培训，并策划出培训后回到酒 店再培训的工作安排计划，目前我部正与**教育商讨购买“培训卡” 的相关细节工作，选取一套性价比适用的方案。
3.2 团队凝聚力执行力打造——拓展培训安排 根据目前在酒店实际的管理工作过程中仍然有执行不到位， 凝聚 力缺乏等影响服务和工作质量的情况， 20**年我部将计划与几家规模 较好的拓展培训机构联系， 为我酒店的中基层管理人员规划合适的拓 展课程上报酒店高层，并安排计划实施。
3.3“名家大讲堂”——部门经理公开课 20**年我们实施了一段时间的部门负责人亲自给予部门的授课， 20**年我们将持续把该项活动深入下去， 计划每月开展一堂部门经理 级以上的公开课。 4、培训为彰显培训效果 酒店的培训目标之一——还是为了服务我们的客人， 通过系统的 培训从而为我们的客人提供更好的服务才是酒店培训价值之所在。
20**年我部将计划：
根据酒店目前存在问题较多的服务岗位实行重点培训计划， 为能 够在一定期限内有效的提高服务质量和服务水品从而彰显出重点培 训的实际效果，我部计划对这些岗位进行全面培训协助，深入到具体 岗位工作中去，与岗位人员一起逐步提升，将每天的交接班会议上的 培训工作和培训课程贯彻到底，真正做到有培训就有提升的效果跟 进，从而实现培训重点突破的良性循环。 5、20**年酒店年度培训计划及 20**年培训需求调查问卷汇总 因 20**年培训需求调查问卷截止为 20**年 12 月 30 日，故尚未 收齐，待一月份收齐后进行汇总另行呈报，20**年酒店年度培训计划 的制定需与调查汇总之情况相结合，因故也将于 20**年 1 月另行上 报。 二、五星复评工作 20**年我们迎接了市旅游局对于我酒店的五星复核工作， 星评老 师提出了很多整改意见，其中涉及到我部的有：
服务职业化程度还需加强；服务理念不够细化（列举开元的“六 个一”服务理念） ；应急预案还需细化（例：谁来干什么，该如何做， 事发后的媒体发布会谁来负责如何说， 要有应急预案培训并签字确保 每个岗位知晓相应的责任等） ；汇报资料的准备等。
根据市局星评老师专家提出的问题，我部 20**年整改计划如下：
1、加强服务职业化程度 将新的培训模式引入到各部日常培训当中去， 通过不断强化训练 的方式来督导部门日常培训，加强服务岗位的职业化，尤其要加强服 务仪态、举止和服务语言的培训和训练，计划在 20**年年度培训计 划中加入专项系列培训课程并实施安排。
2、细化服务理念，创造服务口号 计划开展一个全酒店的系列大型活动，通过有奖征集等方式，要 求各部门各岗位想一个符合我们酒店自身的服务口号。
大家集思广益 才能有更好更适合的，确定这个细化的服务口号理念后，我部将开展 一系列的大型培训活动来充实自身的服务理念， 通过宣传等手段来细 化服务理念。
3、应急预案相关 配合行政办、安全部、餐饮部、工程部等部门做好对于酒店应急 预案修改的工作，根据修改后的情况，安排相应的培训工作，真实组 织受训，与县广电老师密切配合做好演练的拍摄工作，将 20**年滞 后的应急预案影像资料补齐。
4、汇报资料准备 配合酒店星评领导小组，完善汇报材料，按照计划时间完成。 三、质检与酒店督查小组 酒店的质检工作是一项需要持之以恒的工作， 质检是维护维持酒 店服务质量提升和稳定的重要手段，质检工作需要客观理性公平公 正，在 20**年我酒店成立了——酒店重大事项督查小组，并主要针 对在各项接待、安全及设施设备上进行全方位的检查工作，但是根据 20**年的实际工作情况，酒店质检工作仍然有很多地方还做不够好， 仍有部分责任心不到位的情况发生，部分质量检查扔浮在表面，针对 在 20**年中质检工作存在的一系列问题， 我部在 20**年度计划如下：
1、强化督察小组职能 制定酒店督查小组 20**年工作计划，认真履行小组的职责，在 20**年中我们的工作还有需要地方到的不到位， 明年将强化小组成员 的责任心和工作强度。
2、检查质量问题确实有效果，督导整改工作坚持到底 根据员工手册、服务质量管理手册、新版星级饭店评定标准以及 各项规章制度， 20**年质检工作将侧重安全与星级标准对酒店日常的 服务及工作质量进行全面检查，对于检查的问题确保是客观公正的， 并将问题的整改工作一根到底，做到不解决不放手，做到查出一个问 题就解决一个问题的决心，下力气下决心将酒店的质检工作贯彻下 去，为维护酒店的服务质检和迎接 20**年的国家级五星复评尽我们 的职责和最大的努力。
3、根据会议上各级部门及领导的建议，增设的质检计划 3.1、增加专项主题性质检，计划开展周主题质检活动； 3.2、加强质检整改的时效性管控，对质检发现的问题及后续的 整改工作视为质检工作的重心， 20**年质检工作将由发现问题转变为 跟进整改工作，落实每一个出现质量的问题。 四、修改内容 根据酒店年度工作计划会议中各级领导及同仁提出的意见建议， 结合我部实际情况，对培训部 20**年工作计划特作出以下修改：
1、由培训部组织各部门参加多安排一些“走出去”的培训机会， 已与杭州**教育培训机构签订培训卡， 将根据培训机构培训大纲计划 列出酒店全年外派培训计划，有系统性针对性的安排外出培训。
2、要求培训部多协助部门培训，安排前厅、餐饮、客房的使用 技能培训，从而方便酒店小时工上岗（建议在经过系统培训后颁发证 书） 。根据此建议，我部将修改酒店年度培训计划，并专门设立两到 三次系统培训课程。
3、开展 TTT 系列培训，教导引导各部门培训员的培训工作。
4、要注重培训的实际效果，多参加部门的培训，多外请其他培 训老师来店实地培训。
5、建议加强领班、主管级的培训，20**年酒店培训计划中将再 次增加对于领班、主管的系列培训，也将和培训机构、同行酒店等进 行联络安排，强化对于领班、主管的培训。
6、根据建议协助完善各部门的培训资料，制作酒店应知应会手 册并不断完善更新与之相关的内容。 7、加强素质教育、道德教育、工作性质的思想准备培训和中层 管理者的思想教育培训。
8、对于质检小组要持续下去，要加强质量意识，关于此建议我 部正在拟定修改新的质检小组成员和质检工作流程。
9、建议在“以师带徒”中要签署责任状。
10、培训奖罚措施的出台以及员工培训档案的建立。
20**年培训部将一如既往的配合好各部门进行各项培训工作， 也 将根据酒店年度计划会议中提到的各项意见建议认真落实到实处， 为 酒店在 20**年的各项服务工作尽一份绵薄之力，祝愿酒店的明天更 加辉煌。
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