海航大酒店安全手册 第 1 页 共 82 页 ??????? ??消防安全管理制度汇编 内部文... ? 14.运输过程中应带好灭火器材专车装运严格遵守消防支队和液化气公司的一切有关防...
安 全 管 理 手 册 2014 年 1 月 一、酒店安全情况简介 安全工作由酒店安全委员会负责，酒店安全委员会全面负责对酒店安全 工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证酒店、宾客 财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。酒店安全委员会 设有：安全生产委员会、防火安全委员会、治保委员会、交通安全委员会 及综合治理委员会。酒店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突 发事件等方面。
消防安全工作是酒店安全防范保障的重中之重。酒店建筑耐火等级一级。
设重点防火部位 18 处分别为：客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机 房、锅炉房、热力站、煤气表房等。酒店设有消防报警系统为感烟、感温 探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。消防主 机共 余处消防监测地址。酒店灭火系统分为：消火栓灭火、消防喷淋灭 处。 火、 气体灭火三方面。
酒店内消火栓 处， 酒店外消火栓 处。
喷淋点 酒店配备灭火器 余具，消防灭火装置及灭火器具分布在酒店各区域，全 处，建筑内设有排烟正 处，重点 面覆盖酒店各部位。酒店相应区域设有防火卷帘 压风机，疏散标示，疏散照明。酒店内外设有数字闭路监控点 区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置，酒店中控室 24 小时值班与属地 派出所实现治安联网、信息互通功能。酒店设有食品检验室。
酒店安全组织机构健全， 有完善、 严格的安全管理制度。
安全设施先进、 布局合理，安全防范系数较强。保障安全是酒店经营管理的一个重要方面。 二、安全组织机构图及职责 酒店安全管理委员会 酒店安保部 办 公 室 总 经 办 客 房 部 餐 饮 部 结 算 采 供 部 餐 饮 部 工 程 部 销 售 部 酒店安全委员会是酒店基层组织，在酒店安全委员会的领导下开展各项 安全工作。酒店安保部由消防监控中心、内保及警卫队组成。
酒店安保部工作职责：
1、执行酒店安全委员会工作的方针政策，起草有关酒店规章制度及应急预 案，组织实施全店安全保卫工作。
2、掌握全店影响经营稳定、危害店内安全和酒店治安的情况，制定有关对 策并负责组织实施。
3、监督检查各部门落实安全制度情况。如遇一般性案件及时查明原因提出 处理意见。遇有火灾事故，及时组织人员迅速扑救，疏散宾客，保护现场。
协助公安消防部门查明火灾原因，提出改进意见。
4、协助店领导搞好群众性安全组织工作，建立健全“安全委员会” 、 “治安 保卫委员会” 、 “消防安全委员会” 、 “义务消防队”等组织，并积极开展工 作。
5、协助店领导及培训部门，对全店人员进行以防火、防爆、防盗、防突发 事件为主要内容的安全知识宣传和培训，加强教育。负责突发事件预案的 制定工作并负责组织演习。
6、协助公安机关查控通缉的人犯，配合国家安全、公安、消防等机关进行 有关工作，店内发生案情，迅速保护现场，及时报告店领导，并配合公安 机关侦破案件。
7、参与改建扩建及装修项目的安全管理工作，与其签订安全协议书并监督 执行。定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效使用。
8、负责对酒店职工、临时人员出入检查、登记等管理工作。
三、酒店的火灾危险性 （一）室内装饰装修标准高，使用可燃物较多 酒店虽然采用钢筋混凝土结构，但大量的装饰、装修材料和家具、陈设 基本采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛以及其它可燃材料，增加了建筑内 的火灾荷载。一旦发生火灾，大量的可燃 材料将导致燃烧猛烈、火灾蔓延 迅速；大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给疏散和扑救带来困 难，危及人身及财产的安全。
（二）建筑结构易产生烟囱效应 由于酒店是高层建筑，楼梯间、电梯井、电缆井等竖井林立，如同一 座座大烟囱；还有通风管道纵横交错，延伸到大厦的各个角落，一旦发生 火灾，极易产生烟囱效应，使火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延、扩大， 进而危及全楼。
（三）疏散困难，易造成重大伤亡 酒店是人员比较集中的地方，且大多数是暂住的宾客，流动性很大。
他们对建筑内的环境情况、疏散设施不熟悉，加之发生火灾时，烟雾迷漫， 心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救 工作带来困难，因此往往造成重大伤亡。
（四）导致火灾的因素多 酒店用火、用电、用气设备点多量大，如果疏于管理或员工违章作业 极易引发火灾；加之住店宾客消防安全意识不强，乱拉电线，随意用火， 卧床吸烟等也是造成火灾的常见现象，酒店的消防管理十分重要，预防火 灾的任务相当繁重。
酒店发生火灾的原因主要是：
宾客酒后卧床吸烟 ， 乱丢烟蒂和火柴梗； 厨房用火不慎和油锅过热起火；维修管道设备和进行可燃装修施工等违章 动火；电器线路接触不良，电热器具使用不当，照明灯具温度过高烤着可 燃物等四个方面。
酒店最易发生火灾的部位是：客房、厨房、餐厅以及各种机房。此外，夏 季酒店的车场区域也是重点防火区域。
四、酒店重点部位及主要防火要求 （一）客房 1、宾客区域的楼道和公共区域等平时应不断巡逻查看，特别是对楼道中的 烟桶、大垃圾桶的检查，发现火灾隐患应及时采取措施。
2、客房是酒店的主要经营场所。客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗 引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日， 尤以宾客酒后卧床吸烟，引燃被褥及其它棉织品等发生的事故最为常见。
酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合《建筑内部装修设计防火规范》 的规定，采用阻燃材料，窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经过防火处理， 客房内除了固有电器和允许宾客使用的电吹风等日常生活所需小型电器 外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。
3、 酒店对宾客及来访人员有明文规定：
禁止将易燃易爆物品带入酒店， 凡携带进入酒店者，要立即交服务员专门储存并上报登记，妥善保管。
4、客房内床头桌上配有禁止卧床吸烟的标志、宾客须知及酒店内的消 防安全指南，房门背后配有紧急疏散指示图。服务员在整理房间时要仔细 检查，对烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾桶，严禁擅自将灭火器移位； （二）餐厅、厨房 餐厅是酒店人员及宾客最集中的场所，可燃物较多。有时为了烹饪要 求，临时使用明火，如点蜡烛增加气氛，菜肴加热使用炉火等，容易引发 安全事故。服务员在清理餐桌时，一定要检查桌布上、地毯上是否有可燃 物，如未熄灭的烟蒂等。
厨房内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等，由于雾气、水气较大，油烟 积存较多，电器设备容易受潮和导致绝缘层老化，造成漏电或短路起火； 厨房用火较多，特别是油炸食品时，如操作不当容易发生火情。因此，餐 厅和厨房应采取的消防安全措施主要是：
1、留出足够的安全通道，保证人员安全疏散 餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入 口必须保持畅通，不得堵塞。
2、加强用火、用电、用气管理 建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的 工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料 制作的基座内，并不得靠近可燃物。自助餐厅必须加强对炉火的看管，使 用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料。
餐厅内应在多处放置烟缸及垃圾桶，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。
3、对厨房内燃气管道、点火器、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查， 防止泄漏；发现燃气泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何 明火和启动电源开关。
4、厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线 路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后严格 执行“三关”制度，关水、关电、关气并由专人负责做好记录检查工作。
厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道应按《餐饮经营单位安全生产规定》定期 清洗。厨房内除配置常用的灭火器外，还配置有灭火毯并放置在明显固定 的位置，使用时双手内翻沿油锅边缘以下铺盖，用以扑灭油锅起火的火灾。
（三）健身场所 酒店中的自营及外包的健身场所要严格遵守《体育运动项目经营单位 安全生产规定》 ，由于同样存在宾客密集、各种电器设备较多的特点，应当 大力加强场所员工的安全意识培训，严格按照各种健身设施设备的使用规 定进行操作，对单独的健身厅、游泳池进行不间断的巡视检查，防止宾客 自行调整各种设备以及由于吸烟等活动产生的火灾隐患，应当设置吸烟区 或采取其它有利于消防安全的措施，严格防范各类火灾事故。
（四）电气设备 酒店的配电室、电脑机房、发电机房、电梯机房、空调机房等均为重 点防火部位，此部位一旦发生火灾，将会使整个酒店陷入瘫痪。酒店的电 气线路，一般都铺设在吊顶和墙内，如发生漏电短路等电气故障，往往先 在吊顶内起火，而后蔓延，不易及时发觉，待发现时火已烧大，造成无可 挽回的损失。因此，电器设备的安装、使用、维护必须做到：
1、客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可 靠的接地保护。床头柜内设有音响、灯光、电视等控制设备的，应做好防 火隔热处理。
2、照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；碘钨灯、荧光灯、高压汞 灯（包括日光灯镇流器） ，不应直接安装在可燃构件上；深罩灯、吸顶灯等 如靠近可燃物安装时，应加垫不燃材料制作的隔热层；碘钨灯及功率大的 白炽灯的灯头线应采用耐高温线穿套管保护；厨房等潮湿地方应采用防潮 灯具。
3、各个重点部位的设备设施以及空调、制冷和加热设备等要加强维护 检查，防止发生火灾。
五、酒店治安情况介绍 酒店由于服务目标群广泛，半开放式经营，容易发生抢劫、盗窃、赌博、 诈骗、卖淫嫖娼等各类治安案件以及食物中毒人员、挤压等治安灾害事故。
酒店的治安主要分为治安类案件以及治安类灾害事故。治安类案件主要是 盗窃、抢夺、诈骗、卖淫嫖娼、吸毒、赌博、打架斗殴等，作案形式有单 人作案和团伙作案等形式。作案手法多样，防范难度大。盗窃类一般发生 在大堂、餐厅、酒吧、客房等，主要表现形式为盗取宾客的贵重物品或酒 店的公有财产；抢劫类一般发生在客房区域以及其它公共区域，主要表现 形式为入室抢劫、电梯抢劫等；赌博类案件一般发生在客房区域：诈骗类 主要集中在客房、大堂区域、外币兑换处等，主要表现形式为骗牌、倒卖 劣质商品、切钱等；打架斗殴等类的案件主要发生在餐厅等。此外还有酒 店内部的盗窃、蓄意闹事、人身伤害等。治安类灾害事故主要是食品中毒、 气体中毒、人员拥挤导致死亡等。
六、治安类案件的预防 酒店中治安类的案件是多种多样的，主要有以下几个特点：
１、从违法犯罪活动的手段看，主要是伪造证件、冒名顶替；以合法身份 登记住宿，落脚之后再进行违法犯罪活动；以酒店为窝点，在酒店内或外 面作案，得手后马上离去；收买拉拢酒店从业人员，内外勾结；也有的违 法犯罪分子事先物色好作案对象，借故搭识后或以来访为名进入住客房间 伺机作案。总结起来为：伪造证件，瞒天过海；贿赂腐蚀，内外勾结；假 装亲近，笑里藏刀；制造混乱，混水摸鱼；藏身落脚，避风躲险；窃骗凭 证，领取存物；伺机人室，顺手牵羊；冒充夫妇，卖淫奸宿；隐投麻药， 昏后劫财；分住客房，同室聚赌；提前离店，金蝉脱壳。
２、从犯罪分子的自身情况来看，从以往的外来人口多，青壮年多，文化 素质低，缺乏专业知识，说话粗鲁，文笔拙劣，容易露破绽相比，发展到 作案手法、作案工具具有一定的专业化，而且犯罪分子具有较强的隐蔽性， 增加了辨识的难度。 （一）酒店盗窃类案件的预防 酒店盗窃类案件主要发生在客房、餐厅区域。本酒店客房内设有门镜、防 盗链、贵重物品保险箱，客房区域在实际工作中要注意以下几点：
1、经常向宾客进行安全宣传，使宾客提高警惕，注重自我保护。
2、提示宾客将携带的贵重物品、大量现金放入客房保险箱内。
3、宾客丢失房卡或房卡失效时客房服务员一定要核实入住人员身份。
4、前台服务人员根据宾客的职业和工作特点合理安排住宿。对于团队宾客 以及会议宾客应当相对集中安排。
5、加强值班巡查，特别是早晚宾客进出集中时或宾客用餐时，更要勤观察 勤巡视。
6、服务人员巡视中发现房门敞开的要提醒宾客睡觉前关闭房门,挂上防盗 链。
其它区域如餐厅、公共区域等，服务人员应及时提醒宾客将贵重物品保管 看护好，采取悬挂明显标志或其它防止物品被盗的措施来保护宾客的财产。
餐厅服务员在宾客就餐时如遇宾客将衣物挂在椅背时，要用衣罩将衣物罩 好。保卫人员在日常巡视、值勤期间应当严密注意那些行为可疑、动机不 纯的人员，及时发现，及时控制。
（二）酒店诈骗类案件的预防 诈骗案件这几年呈上升趋势，其表现形式各种各样：有的冒充高干子弟或 老板大款，欺世盗名；有的互相串通， “做笼子”坑蒙拐骗；有的无中生有， 空买空卖，非法渔利；更有的伪造证件、信用卡、支票等，公开行骗。上 当受骗的单位或个人遭受极大的损失。在实际工作中应当注意以下几点： 1、服务人员应当注意那些口若悬河、夸夸其谈的宾客，发现可疑情况及时 汇报。
2、 在服务过程中要注意那些故意搭讪、 故作神秘的宾客， 尤其注意电梯口、 大堂等。
3、当对方使用信用卡、支票一定要核实清楚消费者资信，对不具备支票、 信用卡结算的单位一定要坚持用现金结帐或抵押。
4、对于外币兑换、收银台等位置，严格执行兑换制度，发现情况及时汇报， 不给犯罪分子以可乘之机。
5、前台人员应当注意那些长时间在前台窥视其他宾客住店登记情况以及询 问其他宾客情况或会议情况的人，发现后及时上报。
6、提醒携带贵重物品或大量现金的宾客，注意自身的保护。
（三）其它治安案件的预防 做好抢夺类、赌博类以及打架斗殴等事件的预防和处理主要做好以下几点：
1、保卫人员加大巡视检查力度，注意宾客的动向，注意每一个疑点，出现 事件及时控制,迅速上报当班主管。
2、保卫人员、客房人员应当注意房间内声音，对行色匆匆的、鬼鬼祟祟的 入店宾客或房间内聚集多人的情况应当加强注意，防止恶性赌博类案件的 发生。
3、餐厅服务员、娱乐场所服务员对就餐期间或娱乐期间情绪不稳定的、相 互之间出现对峙的、口出狂言的应当及时汇报，加以控制。
4、加大对员工政治思想和法律法规的培训教育，严防内部事件的发生。
（四）酒店治安灾害事故的预防： 1、中毒事故。酒店中毒事故的发生可能有三种原因：食物中毒(因供应霉烂 变质或有毒的食物所致等)、 气体中毒(入宿宾客因吸烟或使用其它违规电器 产生的危险气体以及厨房煤气泄漏，通风不良所致)、某些宾客将危险品带 人酒店存放造成泄漏而致。
对中毒事故的预防：酒店的食品检验技术员应采用相应的技术器材，定期 或不定期地对供应宾客的食品进行检验。有重要宾客及大型活动要严格执 行食品留样制度。在厨房应配有炊具、餐具消毒装置，以防疾病传染。加 强对宾客携带物品的管理，同时加强对危险气体使用区域的管理。
2、坍塌事故。指酒店以及酒店的外包区域违规对酒店建筑进行改建扩建， 造成主体结构发生变化造成。预防此类事故，首先是严格审查制度，其次 要进行安全检查，及时解决存在的隐患，消除不安定因素，最后是做到合 理使用，人员安排或物品堆放不要超负荷。
3、挤压伤亡事故。主要发生在酒店公共活动场所或主要通道楼口、道口， 大多因为大型活动散场以及出现紧急情况需要疏散的时候，因紧急通道被 堵，缺乏应急疏导措施时，出现人群拥挤、踩踏，导致人员伤亡。预防措 施有：
（1）出入公共场所的所有门口必须保持畅通，不得堆放货物或停放车辆。
（2）公共场所和安全通道的门一律对外开启，安装指示灯，不得锁死或顶 死。
（3） 内部的消防通道不得改作它用， 酒店外围的出入口不得非法进行改建， 设置障碍物等。
（4）大型活动现场设置保安人员，维护现场秩序。遇有火情，组织现场人 员从不同出入口进行疏散。
（五）治安案件或其它案件的现场保护 所谓的现场是指发生案件、事件的场所。做好现场的保护工作，对尽快抓 获犯罪分子、破获案件、查找事故原因有重大的作用，如果现场遭到破坏， 后果将不堪设想。
1、现场保护的要求：
（1）保卫人员应迅速到达现场 （2）划出一定的警戒范围 （3）使现场尽量保持在案发的原始状态 （4）禁止任何无关人员进入现场。
2、杀人案件现场的保护。酒店工作人员接到有人被杀的报案后，立即拨叫 电话通知安保部。及时报告值班经理，迅速赶到现场分头值勤。进入现场 的人要按一定路线行走，不要四处乱踩。先查明受害人员情况，如还活着， 立即组织抢救；如尚可讲话，抓紧时间问明年龄、住址、 被害(自杀)原因等； 如人已死亡，不要移动尸体，按原路退出。
3、盗窃案件现场的保护。到达现场后，对失物处所，盗窃犯人的出入道路 以及现场遗留的痕迹，都要妥善保护，保持原状；对于被打开或被破坏的 门锁，盗窃犯爬进的窗户，翻动的抽屉、柜、箱，现场遗留的文件、纸张 和作案工具等，一律不准用手触摸，等待公安人员前来勘查。不能模仿试 验。
4、火灾和爆炸案件现场的保护。得知发生火灾或爆炸案件的信息后，除及 时报警外，要迅速赶赴现场，抢救伤者，组织疏散宾客，维护现场秩序并 做好保护工作，组织从业人员现场扑救火灾。待火扑灭后，可简要查明起 火或爆炸的时间、爆炸点、起火点，查明火、烟光的颜色、气味等。
5、投毒、食物中毒案件现场的保护。立即组织救治中毒人员，对中毒者的 呕吐物、排泄物要妥善保护，不要清除，也不要用土、灰渣覆盖；对剩余 的食物和碗、筷、瓶、壶、便盆等器具，不移动不洗刷；对场地内的纸包、 纸张、塑料管及其它可疑物品，不要踩踏和清扫。现场工作人员应留下以 便协助调查。
六、酒店的各项安全制度 酒店安全制度的制定是以最大限度保护酒店、宾客以及员工的人身财产安 全为目的的。在日常工作中，为了杜绝安全事故的发生，减少损失，全体 员工应严格遵守以下制度：
（一）酒店消防安全管理规定 消防安全工作是酒店经营工作的重要保障，在酒店防火委员会的领导下充 分依靠广大员工，认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特 制定本制度。
1、各部门、各班组要设立防火负责人，做到责任清、任务明。
2、及时清理本部门工作责任区域内的易燃物品。
3、责任区内的消防器材要设专人保管，定期维护，严禁挪做它用或故意毁 坏。
4、各处防火通道，严禁堆放任何杂物，要随时保持畅通。
5、各处应急照明灯，安全出口指示灯，应保持良好状态，定期检测。
6、客房内必须有火灾疏散图，禁止卧床吸烟牌等标志。 7、各厨房排烟罩上的油污要定期清理，保持干净和排气畅通。
8、按操作规程正确使用天燃气设备，坚持使用点火棒，禁止使用其它点火 方法。
9、严禁卧床吸烟，不准私自使用电加热器具。
10、严格执行动用明火审批制度，如动用明火、电、气焊等，要到安保部 办理动火证，现场要安排专人值守，配备灭火器材。
11、非专业人员不得私自安装、拆卸电路和电器设备。
12、严格落实下班后关闭电闸、电灯和电器设备的安全措施。
13、有关部门要定期对酒店的用电线路、电器设备进行检查、维修，确保 用电安全。
14、任何人不得在酒店内及院内燃放烟花爆竹、燃烧树叶、纸张等物品。
15、不准在禁烟区域吸烟，不准随地乱扔烟蒂、火柴棒等易燃物品。
16、对检查出的火险隐患要及时采取有效措施予以整改。
17、发生险情后要及时向店领导和安保部如实汇报。
18、全体员工要掌握灭火器材的使用和报火警的方法。
（二）安全防火奖惩制度 为了严格酒店的安全管理，调动全体员工的积极性，加强安全防范工作， 特制定本制度。
1、奖励：凡符合以下情况，酒店将给予表扬或物质奖励 （1）对重视安全、防火工作，认真执行酒店各项安全管理制度，落实岗位 安全责任制，经常对员工进行安全、防火教育的部门及负责人。
（2） 对在酒店安全、 防火工作中涌现出的的好人好事， 年终评选出的安全、 防火工作先进个人。
（3）忠于职守，具有高度责任心，发现不安全隐患及时解决或由于措施果 断避免了重大事故发生。
（4）为安全防火工作提出合理化建议被采纳，消除不安全隐患成绩突出。
（5）敢于同违法犯罪行为作斗争，抓获犯罪分子，或为侦破案件，调查事 故提供重要线索。
（6）在重大事故中临危不惧，保护酒店财产和宾客、员工生命安全成绩突 出。
2、处罚：凡构成下列情形的处以 300 元以下罚款，触犯刑法的移交司法机 关追究刑事责任。
（1）对安全、防火工作不重视，安全制度不落实，造成财物丢失或发生责 任事故的部门负责人及当事人。
（2） 对安全检查中发现的不安全问题不重视， 不按期整改， 造成严重后果。
（3）责任心不强，在岗期间擅离职守，不遵守安全管理制度至使造成设备 损坏，财物丢失等严重后果。
（4）违反安全管理规定，私自使用电热器具、天燃气，乱接、乱拉临时电 线。
（5）不在指定位置吸烟、乱扔烟头或不按规定私自动用明火。点燃纸张、 废弃物。
（6）不爱护消防器材、擅自挪动、损坏消防器材，或在职责区域范围内发 生消防器材损坏、丢失。
（7）违反安全管理制度，私自将易燃易爆物品带入酒店，或在更衣柜内存 放易燃、易爆物品。
（8）捡拾宾客物品不上交或偷盗宾客、酒店及员工财物。
（9）协同或串通酒店内外人员对酒店实施违纪、违法活动。
（10）对违纪、违法、违反安全制度的人进行包庇、怂恿或知情不报。
（11）对安保部布置的协查工作不配合或以各种借口拖延不办造成严重后 果的。
（12）泄露国家及酒店重大机密或其它有损国家及酒店声誉的行为。
（三）酒店治安管理规定 1、禁止员工在工作场所会客，尤其不得在中控室、锅炉房、配电室、计算 机房、库房、电话总机房、楼层等要害部位会客。
2、严禁偷盗公、私财物，员工携带公物出店，必须持出门凭证。
3、严禁打架、骂人、斗殴、赌博、酗酒、闹事以及嫖娼、卖淫、吸毒。
4、严禁私留和传看反动、淫秽书刊、录像和非法宣传品，宾客遗弃的上述 物品应及时上交。
5、不议论，外传酒店内部管理情况。
6、严格执行捡拾物品管理制度，捡拾物品应及时上交安保部。
7、严格执行更衣柜管理制度，贵重物品、现钞等不准存放在更衣柜内。
8、严格执行浴室管理制度，贵重物品、现钞不准带入浴室内。
9、严格执行客房钥匙管理制度，防止宾客物品被盗。
10、严格执行各种钥匙制度，没有领导批准和安保部签发的制配通知单， 员工禁止擅自制配钥匙。
11、员工工作证（卡）要妥善保管，如有丢失要及时报告人力资源部，按 规定手续补办。
12、值班、巡逻人员不准脱岗，按规定时间进行巡视。
13、禁止宾客私自留宿他人、转租、转让房间床位以及从事违法犯罪活动， 服务员发现上述情况，发现人应及时劝阻和制止，并立即报安保部处理。
14、严格宾客户籍管理制度，住店宾客一律凭护照、回乡证、身份证、军 官证、士兵证等有效身份证办理住宿手续。
15、严格执行宾客物品寄存手续和保管制度。
16、做好施工人员的户口管理，工程部门请来的施工单位或施工人员必须 到安保部备案，办理施工证。
18、严格执行支票、现金保管及使用制度，坚持两人以上取送款制度，取 送款应由专人使用专车，并及时报告安保部派专人押款，任何人不准搭车， 同时财务人员应对取送款内容加以保密，严禁泄漏。
19、不断加强对各类库房的巡视和门窗加固，提高防盗、防火能力，严格 物品入库及物品保管制度。
（四）捡拾物品管理制度 1、遗留(捡拾)物品的分类：
（1）易腐烂物品如水果、烟酒、食品等； （2）衣物、鞋帽、箱包、药品等； （3）各种证件、护照、身份证、机票、文件等； （4）现金、手饰、信用卡、手表、相机及各种有价证券； （5）各种宣传品、印刷品、书报、杂志等。
2、 遗留(捡拾)物品的管理： （1 ） 、住店宾客在客房区遗留的物品，由捡拾到的服务员交客房部，客房 部根据捡拾物品的分类对该物品进行登记。尤其是③④类物品要做好详细 记录（包括物品名称、捡拾地点、物品形状等）由捡拾人、登记人签字后 妥善保管并报安保部。
（2） 、客房遗留物品（含现金） ：指在客房、楼道、会议室等客房部管辖区 域捡拾到的宾客物品。
A、价值在 300 元以下的宾客遗留物品，由客房中心负责进行登记和保存。
B、价值在 300 元以上的宾客遗留物品，由客房中心报告大堂经理，大堂经 理进行登记后，报安保部备案；物品由客房中心负责保存。
C、宾客的遗留现金，由客房中心报告并转交大堂经理，大堂经理进行登记 并负责保存 48 小时，同时报安保部备案；48 小时以后无人认领的，大堂经 理将现金交由财务部处理。
（3 ） 、其他公共区域（客房除外）的捡拾物品：指在大堂、餐厅、康乐区 域、商品部、商务中心、美容美发室等宾客活动区域的捡拾到的宾客物品。
（4 ） 、各单位、部门员工捡拾的宾客遗留物品，统一报告前台大堂经理， 大堂经理进行登记后，报安保部备案。小件物品由大堂副理负责保存 72 小 时，72 小时以后无人认领的，交由安保部保存。
（5 ） 、凡发现大宗物品或可疑物品的，由捡拾部门、大堂经理和安保部人 员共同进行排查，及时消除嫌疑，确保酒店人员的人身和财产安全。
（6 ） 、上述由客房部、安保部负责保存的宾客遗留物品，在保存三个月以 后仍无人认领的，由客房部、安保部通知总办，并交财务部库房处理。
（7） 、部门间办理有关遗留物品手续时，须双方具体经办人签字认可。 （五）户口管理制度 依照《中华人民共和国户口登记》和《外国人入境、出境、过境、居留、 旅行管理条例》的有关规定制定如下制度：
1、酒店户口管理小组由安保部主管组长，前厅、安保部经理为副组长、组 员由前厅管理人员和安保部有关人员担任。
2、来店住宿的宾客，必须持有政府机关签发的有效身份证件，前厅服务员 必须逐项填写《临时住宿登记表》及《旅客户籍登记簿》 ，字迹工整、清楚， 无证件者，不予登记、住宿。
3、 “入住登记表”应由宾客本人填写，再由接待人员验证无误后，将表格 填写完整，发给客房磁卡钥匙。
4、零散宾客实施登记时必须做到“三清、三核对” ：
“三清”是字迹清、登 记项目清、证件查验清； “三核对”是：核对宾客本人和证件相片是否相符、 核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有 效。
5、对没有证件或证件可疑的宾客，要问明情况和原因，可先安排入住。同 时向酒店安保部报告，由安保部、客房部密切注意观察、监控。
6、对长包房的宾客，要在租房协议上注明宾客数、基本情况，并督促其在 前厅办理入住登记手续，安保部应建立长包房档案。
7、团队的手续统一由陪同代办。
8、VIP 宾客可先引领进房，在房内办理登记手续或由接待单位、部门代为 登记填写。
9、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协 查核对工作。
10、在宾客进行住宿登记时，接待员有责任提醒宾客，酒店设有贵重物品 保险箱，如有贵重财产可代为保管。
11、住酒店集体宿舍的外地员工，必须由人事部核准，报安保部申办暂住 户口，亲朋好友一律不得留宿。
（六）应急备用钥匙管理规定 为保障酒店及各承租单位人员、财产的安全，一旦发生紧急情况或突发事 件时，把损失减少到最低程度，现明确应急备用钥匙的使用规定。
1、酒店各处钥匙，安保部均需要留有一把封存备用。
2、当发生火警、火灾、刑事案件及跑水、漏电、有异味等可能造成危害的 情况时，经安保部带班主管批准，可以使用应急备用钥匙。
3、各部门应保管好所辖区域内各处钥匙，防止丢失和误锁在房内等人为造 成使用应急钥匙的情况。
4、如确实需要使用应急钥匙，则按下列程序审批：
（1）须报本部门经理或总监，由部门经理或总监批准（夜间报请酒店值班 经理批准） 。
（2）使用部门总监或经理通知安保部主管，使用部门人员到安保部办理使 用手续。
（3）使用人填写《应急备用钥匙使用审批单》 ，由经理级以上人员签字批 准。
（4）使用应急备份钥匙时必须有两人以上在场方可使用，使用后立即交回 安保部，严禁将备用钥匙带出酒店。 （5）如遇有紧急情况，可报请总经理批准后先使用后补办手续。
（七）酒店安全检查制度 1、酒店安全管理原则 安全管理要和优质服务有机的结合起来，实行内紧外松的管理原则，将国 家、地方法律法规及酒店安全规章实际相结合，建立完善的安全管理体系。
2、酒店安全管理检查内容 （1） 、酒店各外包单位、各部门、各项安全制度、安全操作程序是否落实。
（2） 、接待会客登记等手续是否健全并按要求办理。
（3） 、门窗是否牢靠，下班后是否关锁门。
（4） 、各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续。有无漏洞。
（5） 、办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
（6） 、财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。
（7 ） 、各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统是否完好和灵敏有 效。
（8） 、易燃、易爆、剧毒等危险物品的存放是否安全可靠。
（9） 、有无火险隐患及其它不安全因素。
（10） 、各个部位值班情况，有无脱岗情况。
（11） 、各单位、部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素 是否认真整改。
3、安全检查制度实施办法 （1 ） 、各单位、部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作对所 负责的区域进行检查、巡视，发现不安全因素及时处理和报告。 （2） 、每月由安保部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。
（3 ） 、安保部总监及各级保卫人员对各单位、部门和岗位的安全情况随时 可监督检查。
（4 ） 、重大节日前夕或重大活动时，由酒店安全委员会或安保部会同有关 部门组织全面检查。
（5 ） 、公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各单位、部门要如 实汇报情况，安保部予以协作。
（6 ） 、每次安全检查情况，安保部要认真登记记录。建立安全检查档案。
对检查发现的安全隐患，及时书面通知有关单位、部门限期整改。
（7 ） 、各单位、部门对存在的安全隐患，按限期认真整改，一时解决不了 的，及时报告总经理并抄报安保部，同时必须采取临时安全措施，保证安 全。
（8 ） 、酒店对安全检查，依据“安全奖惩制度”奖优罚劣，促进安全保卫 工作的开展。
（9 ） 、每半年安保部协同工程部对酒店的烟感、温感、疏散照明灯等消防 设施设备进行一次测试、清洗和保养。
（10） 、每年安保部请专门检测机构对酒店的电路系统及电器设备进行一次 检测。
八、酒店各项安全预案 （一）酒店消防应急预案 根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合酒店的实际情况，为确保酒 店的正常运行和人身财产安全，使酒店一旦发生火情时，能够有领导，有 条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救酒店财产，使火灾损失控制在最低限 度，特制定《酒店消防应急方案》 。酒店在消防控制中心设置指挥部，总指 挥由酒店总经理或值班经理担任。一旦发生火灾，总指挥有直接指挥下达 命令，组织抢救的权力。
1、火情报警 （1 ） 、在酒店范围内，无论何时、何地，酒店员工一旦发现火情都有责任 立即向消防控制中心和总机报警。
（2 ） 、在酒店内遇见火情，如为初起小火，应就近使用轻便灭火器进行自 救灭火，保护现场，将情况报告安保部。如火情严重要立即按下墙上的手 动报警装置进行报警并在现场等候救火人员为救火人员指明方位或用酒店 内部电话报警。电话号码：消防中心：119，内线报警：
。 （3 ） 、电话报警时，不要惊惶失措，要沉着冷静，语言清晰地将火情发生 的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、职位部 门、所在位置报消防控制中心及总机。
（4） 、关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。
（5） 、切勿高喊“着火了” ，以免造成不必要的混乱，要保持冷静，只有经 消防总指挥授权才可向“119”报警。
2、火情确认 （1 ） 、总机或消防控制中心，接到报警电话时要详细记录报警人姓名，部 门职务及发生火灾的确切位置及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。
（2） 、总机或消防控制中心接到报警要及时通知安保部值班干部。
（3 ） 、安保部人员、消防控制中心人员应立即组织调查、甄别、确认，赶 赴现场查清下列问题：
A、火情发生的具体位置、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。
B、火源是什么，是电器起火还是其它原因。
C、确认火情时应注意，不得莽撞开门，要先试一下门体的温度，如果正常 可开门检查，如门体温度高，可确认内有火情，此时房内如有人，应先设 法救人，开门时注意不要把身体正对开门处，应躲门后，视情况进入灭火。
D、确认火情后，立即通知酒店店值领导，并迅速组成灭火指挥部。
E、指挥领导视火势情况，做出是否通知消防队的决定。
F、如有宾客打电话询问，请告知宾客：
“火情已在调查中，如需采取其它 措施，用紧急广播通知。
”同时提醒宾客关好门窗。
3、义务消防队员行动：
火情确认后，由总机迅速通知酒店义务消防队员到西广场集合待命，其工 作为：
（1） 、消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
（2 ） 、队员携带灭火器材，赶赴现场，如楼层起火，应先在楼层下面一层 向上进行观察。
（3 ） 、根据现场情况，组织队员按制定程序实施灭火，并将灭火情况由负 责人随时报告消防中心及指挥部。
4、各部门应采取相应的措施：
（1） 、安保部：
A、安保部总监带上通讯等必备物品赶赴指挥部。
B、酒店外部警卫人员清理酒店外围，疏导指挥车场车辆，为消防车接近酒 店准备。
C、门卫要阻止一切无关人员进入酒店，并注意防止治安事件发生。
D、布置现场相邻上下各一层及酒店各岗位的警卫警戒线。
E、派一名保安员到外围迎接消防车并引导配合进入到现场扑救。
（2） 、工程部：
A、当消防中控室控制系统出现故障时，根据指挥部命令切断非消防电源， 根据指令开启消防泵，关闭火灾区域天燃气阀门。
B、保证火灾层水压，保证消防用水的正常供应。
C、保证排烟送风系统的正常运转。
（3） 、客房部：
A、客房发生火情，客房部总监及经理立即到达现场。
B、组织服务员引导宾客从消防通道进行疏散，阻止宾客乘坐电梯。检查房 间内有无滞留人员，帮助滞留人员迅速疏散。
C、火警发生后，前台人员要劝阻、告诫宾客不要回房和乘坐电梯，请他们 前往大堂外广场、花园等待下一步通知。
D、大堂经理要答复宾客询问，并引导宾客前往安全地带；协助安保部将所 有通向店外的门打开并协助维护秩序。将宾客疏散到广场、花园，并派人 员到现场安抚。
E、接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位； F、接到报警后，立即通知安保部值班干部和酒店领导； G、火情经甄别确认后，立即通知或呼叫以下人员：总经理、执行总经理、 副总经理、前厅经理、安保部经理、着火区域经理、客房部总监、工程部 总监、酒店总值班经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门电话通讯联 络的通畅。
（4） 、餐饮部：
A、餐饮部发生火灾，餐饮部总监及经理应立即到达现场。
B、迅速关闭煤气、炉灶通风、抽风和电气设备电源。
C、将食用油及其它易燃物移到安全的地方。
D、餐厅管理人员应立即派专人协助收银员保护好现金、单据及贵重物品， 并组织人力全力灭火。
（5） 、办公室人力资源部的任务：
A、安排司机准备好应急车辆； B、组织抢救受伤人员并根据宾客情况送往医院。
（6） 、其它部门：
A、各岗位指定好留守人员，其余人员在本岗待命。
B、迅速有条不紊地整理好账目、文件、资料，准备疏散。
（7） 、各部人员角色 A、决策者、组织者：总经理、店值经理 负责全面疏散和决定是否报 119 火警电话。
B、事故处理人：安保部经理 负责与消防队、公安局和上级管理单位的联络。保证所有公共区域娱乐场 所的宾客安全疏散；派人在所有紧急出口和进出口把守；阻止无关人员进 入现场，保护现场人员的安全及财产；搜集材料写清火灾调查报告。
C、现场指挥官：安保部消防主管 全力协助消防队，协调有关部门迅速组织现场扑救。
D、现场技术处理人：工程部总监 负责火灾现场技术处理，全力协助消防队，调派技术人员，为设备保驾。
E、协调者：总经办主任 负责接待政府和上级领导，协助店领导与有关部门联系，搜集人员伤亡和 财产损失情况，并负责调派车辆。
F、客房疏散组：客房部总监 确保宾客全部疏散。指派人员检查客房，确认无人后做出标记。安排人员 为宾客准备毛毯。清理障碍物，保证楼道畅通。
G、餐厅疏散组：餐饮部经理 协调各餐厅，保证宾客安全疏散。安排人员为宾客和员工准备简易食品。
H、娱乐区疏散组：康乐部主管 确保娱乐区域宾客全部疏散。
I、员工区疏散组：办公室主任、人力资源部经理 协调各部门主管，保证所有员工疏散。
J、清点住店宾客：前厅经理 在首层所有紧急出口安排服务员为宾客引导，告诉宾客疏散的原因、路线 和出口，并设专人为残疾宾客疏散。另指定人员携带每日入住宾客名单， 在疏散点核对疏散宾客姓名。
K、清点宴会宾客：销售部经理 携带宴会流程报告，清点出席宴会宾客。
L、财务及贵重物品存放：财务部总监、采供部经理 协调有关部门，锁好所有现金抽屉、保险柜和库房门，转移所有贵重物品 和机密文件到安全地方，减少财物、被盗或损失。
M、清点当班员工：人力资源部 携带当日员工打卡报告，清点员工。
N、义务消防队：消防主管 在没有危及个人和他人生命的同时，全力以赴灭火。
O、医疗组：办公室 全力以赴救助伤员 P、消防备用钥匙：消防中控室 酒店各房间、各办公室、各通道必须交付中控室留存一把备用钥匙。
Q、重新安置宾客膳宿：销售部总监 根据总经理指令，组织销售人员重新安置宾客，并做好善后安抚工作。
5、组织疏散：如无法控制火情，迅速组织疏散。
（1） 、如现场灭火负责人认为火势不能控制，指挥部立即做出疏散决定。
（2 ） 、消防控制中心立即用广播反复播放，将录制好的中、英、日文的广 播通知进行反复广播。主要内容：现在酒店某层发生火情，有关人员在紧 急处理，为了大家的安全，请大家服从服务人员的指挥，有组织地离开房 间，走疏散楼梯，到酒店外安全地带，不要乘坐电梯。
（3 ） 、广播的同时，安保部人员或客房服务员要迅速检查区域和房间内有 无宾客。
（4） 、检查完毕后，将门关好，并在房门做出“已检查过” ”√”的标志。
（5） 、疏散人员要按每层疏散路线标志图排成一路纵队，安全疏散。 （6） 、人员撤离后，义务消防队员，保安人员要再检查一遍。
6、后期处理：当灭火指挥部明确发出火情排除命令。
（1） 、安保部立即做出现场警戒，保护现场不被破坏以利火灾事故调查。
（2） 、工程部尽快将有关报警系统和灭火系统恢复正常。
（3 ） 、火灾事故后八小时内，酒店安保部负责人完成事故的初步报告，报 酒店领导，及上级单位。
（二） 对爆炸事件的应急预案 1、报警程序 （1 ） 、酒店员工在获悉酒店某处有爆炸物，或酒店某处发生爆炸时应立即 向安保部报警，电话 、分机 。 （2 ） 、报警时要讲明自己的姓名、部门、如何获得信息或什么部位发生爆 炸，有无人员伤亡。
（3 ） 、安保部在接到报警后经请示批准，立即向公安机关报警，同时通知 总机，由总机通知有关领导及有关部门负责人到现场。
（4） 、电话总机接到通知后应立即通知以下领导和部门 A、酒店总经理、店值经理 B、各部门总监，前厅、客房经理。
2、各部门的任务 （1 ） 、总经理、店值经理到达现场后设立临时指挥部，听取各部门汇报， 对各部门工作予以协调，并下达各种命令。
（2） 、安保部 A、如果未发生爆炸而是有人打电话称酒店内有爆炸物时，则实行内紧外松 的原则。通知正门和员工通道保安员严密注意进入酒店的人员，注意发现 可疑人。
B、安排人员对酒店进行拉网式搜索，不放过任何一个角落，对无主行李和 包裹布置警戒线等待公安机关专业人员进行检查。
C、如果已经发生爆炸事件则立即组织人员到现场设置警戒线，禁止无关人 员进入现场。
D、组织人员抢救伤员，拨打 120 急救电话。
E、配合公安机关调查事故原因。
（3） 、工程部 A、关闭爆炸现场的水、电、气，架设临时照明。
B、对现场的设备、设施进行临时性处理。
C、配合公安机关的调查工作。
（4） 、客房部 A、负责疏散爆炸现场周围区域的宾客，对询问情况的宾客给予安抚性回答 如：
“请不必惊慌，发生了点事故，现已控制”等。
B、参与抢救伤员及搬运贵重物品、行李。
C、引导疏散宾客至东花园安全区域。
D、准备好房间钥匙以备急用。
E、准备布巾等抢救伤员所需物品。
F、协助疏散住店宾客，将宾客引导至安全区域。
（5） 、人力资源部 准备好车辆以备抢救伤员，运送物资及案情调查用车。 （三） 防止拎包、盗窃事件处置方案和预案 1、重点防范区域：酒店大堂、前台、餐厅、康乐区、客房等公共区域。
2、宣传教育和检查：
（1 ） 、安保部配合人力资源部，做好各部门（包括外包单位）员工上岗前 的安全知识常识培训； （2） 、必要时可请公安局专业人员来店培训； （3） 、培训后要进行必要的考核，经考试合格者方可上岗； （4） 、安保部协同酒店安委会定期或不定期进行防盗专项工作的检查； （5 ） 、对检查出的问题，各相关部门应及时整改，不予整改或拖延整改的 将报请饭 店安委会给予必要的处罚。
3、各部门职责：
（1） 、餐饮、前厅等部门的员工，应在工作中注意发现：
A、形迹可疑人员（衣着、言行举止、眼神等） ； B、有意吸引服务人员和宾客注意力的人员（打骂、大声打电话等） （多为 团伙作案） ； C、拿着两个以上皮包或持有与相邻就餐宾客相似的皮箱、手机等物品的人 员； D、点完饮食后先结账的人员； E、故意挪动座椅与其他宾客距离很近或背靠背落座的人员； F、提醒就餐的宾客不要将衣服挂在座椅椅背上，行李物品要临近宾客本人 以便看管； G、宾客离座时服务人员要特别注意其所携带物品的位置、特征及安全等事 项； H、大型会议或活动中场休息、离座娱乐、取拿食品时，场内的服务人员要 特别警惕； I、大型会议或活动结束时，服务人员要配合保卫人员仔细检查有无遗留物 品； J、 发现可疑情况后应立即报告安保部中控室 （联系电话内线：
110 或 6382） ， 并将可疑人员控制在视线范围内，报告时讲清：姓名、所在地点、情况简 介，自己或协同其他服务人员注意可疑人员的行踪。
（2） 、客房员工，应在工作中注意发现：
A、谎称找人要进入客房的人员； B、拿房卡开启他人房门的人员； C、用纸或它物堵塞房门锁眼的人员； D、在楼层内闲逛人员； E、与服务员拉关系，找茬攀谈，借机了解酒店宾客入住、万能钥匙使用、 客房工作程序、时间和其他宾客的个人情况的人员； F、借机将服务员支开或让服务人员代为看管房间，逃避监视视线的人员； G、其他形迹可疑人员； H、发现可疑情况后应立即报告中控室，并将可疑人员控制在视线范围内， 报告时讲清：姓名、所在地点、情况简介，自己或协同其他服务人员，注 意可疑人员的行踪。
（3） 、安保部警卫人员：
A、在巡视检查中注意发现可疑人员； B、向相关部门的人员，主动了解有无可疑情况。
4、安保部处置预案：
（1） 、接到报警后应立即报告并赶往现场，控制或抓获犯罪嫌疑人员； （2 ） 、备勤警卫应按照部署，将各个可能外逃的出入口控制住，准备抓捕 犯罪嫌疑人员； （3） 、抓捕和押解过程中尽量不惊扰宾客，注意自身的安全。
（4） 、向报告人和失主了解案情并做好访问记录，有必要时应保护好现场； （5） 、对犯罪嫌疑人进行初步询问并做好相应的记录； （6） 、请示酒店总值班经理同意后与公安机关联系移交犯罪嫌疑人事宜。
（四） 发生食物中毒的应急预案 食物中毒症状：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等 1、报警 （1 ） 、发现食物中毒情况的员工应立即用电话通知总机，并讲明自己的姓 名、部门、所在地点，中毒人数，中毒程度症状，就近看护中毒者，不要 挪动任何东西。现场工作人员留下协助调查。
（2 ） 、电话总机接到有人中毒的通知后要记录时间、地点、中毒人数、中 毒程度、症状、报警人姓名、部门。
（3） 、电话总机人员立即通知以下领导、部门负责人到现场 A、总经理、店值经理 B、安保部总监、人力资源部总监、总经办主任、餐饮部总监、客房部总监、 司机班 2、各部门的任务 （1 ） 、总经理、店值经理到现场后成立临时指挥部，协调各部门的行动， 下达指令，拨打 120 急救电话，指挥抢救及善后工作。
（2） 、安保部 A、维护现场秩序，劝阻无关人员离开现场，视情况向公安机关报警。
B、对厨房严加控制，召集当班后厨人员作询问笔录。
C、封存厨房的食物及厨具，等待有关人员的取证，化验。
D、如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，协助公安机关的调查工作。如 有中毒人员死亡，则安排专人警卫保护死亡现场。
E、 派警卫人员随护店领导解决善后事宜， 防止中毒人员家属发生过激行为。
（3） 、人力资源部、司机班 A、安排车辆将中毒者送往医院，并派人随车同行。
B、安排中毒者就医所需费用及与中毒者亲友的联系。
C、协助总经理作好善后工作。
（4） 、餐饮部、客房部 A、组织人员参与抢救、运送中毒人员的工作，客房部提供所需物品。
B、协助安保部封存后厨的食物及厨具。
C、协助安保部的初期调查工作。
D、协助总经理做好善后工作。 （五） 停电事故应急预案 1、酒店出现供电故障或事故应采取如下措施：
（1）配电室：——当出现一路电线断电时，配电人员应立即做倒闸操作， 接上另一路电源，安全运行。
（2）立即报告上级主管； （3）同时做好详细记录； （4）向供电部门进行电话询问，北京供电客户服务中心联系电话 95598：
。
（5）双路电源断电时，按规定项目进行工作，并做好随时来电的准备。
2、用电应急预案 酒店施工现场发生线路局部短路、断路、跳闸等事故时，应采取如下措施：
（1）加强现场巡视检查，同时对施工人员不合理用电情况做详细记录， 发现违规操作当场制止，通报施工单位及酒店工程部和相关部门。
（2）由于施工单位违反操作规程用电造成客户停电时：
立即报告监控室、同时报告配电室。
专业人员到现场检查，调查停电原因。
排除故障，确认一切正常后恢复送电。
排除故障操作过程严格按《电工操作规程》执行。
3、因其它原因造成事故的应急预案 （1）切断电源，控制事态扩大。
（2）组织人力进行抢修。
（3）经检测确认故障排除后，按相关操作规程送电。
（4）由工程部写出紧急事故报告。
（5）因各类原因造成的停电、用电故障及事故，由客房部向宾客做出恰 当解释。
酒店配电室位置：
，电话：转 （六）可燃气体泄露处置预案 1、由于施工造成天然气管道破损，致使天然气泄漏，应立即报告监控室：
（1）酒店安保部应立即到泄漏点现场，加强区域控制，封锁现场，疏散人 员，严禁使 用明火，严禁开启任何电器，不要使用手机。无关人员不得进 入现场区域。
（2）通知工程部立即关闭天然气主阀门，切断气源。
（3）工程部向天然气抢修队报警（讲明事故发生的具体时间、地点、程 度，并告知联系电话和联系人姓名） 。
（4）通知总经理办公室、客房部向有关外包单位、宾客介绍情况，以免 引起不必要的恐慌。
2、发现天然气管道情况异常，应立即报监控室：
（1）安保部人员检查可燃气气体报警器主机有无报警点并到现场查看有 无异常情况。
（2）确认无异常后将可燃气体报警主机复位，同时到天然气主管道电磁 阀处查看，电磁阀开通后，管道仍然没有供气时，应拨打工程部抢修电话 进行询问，查明原因。
（3）同时报告酒店有关领导和部门。
3、用气应急方案 用气中发现天然气管道连接点及灶具部位出现泄漏故障时：
（1）立即报告监控室； （2）通知工程部进行抢修； （3）工程部根据实际情况，采取应急措施，关闭近处控制阀门。
（4）维修、更换损坏器件须由专业人员进行操作，非专业人员不得拆装天 然气设施、设备。
（5）因施工造成天然气设备设施事故时，由工程部做出事故情况报告。
（6）酒店天然气总阀门的位置设在酒店表房。
（七） 应对突发情况工作预案 为应对重大疫情、地震、火灾、战争、自然灾害、重特大安全事故、严重 危害国家安全等各种突发情况的发生，做到有准备有措施，特制定以下保 卫工作预案。遇有突发情况，立即启动此预案。
1、酒店应对突发情况领导小组，遇有突发情况，领导小组立即行使职权 领导小组职责 （1）负责领导对酒店突发情况的处理和有关组织协调工作。
（2）负责与区委、区政府、区应对突发情况领导机构及区、市旅游局 联系，汇报情况，组织落实区委区政府工作部署。
（3）组织酒店各部门制定应对突发情况工作预案，并对工作预案的落 实情况进行检查、督办。
2、建立应对突发情况工作系统及处理机制 （1）领导小组下设办公室，办公室组成人员由领导小组按照突发事件 的性质在酒店范围内进行选调和调整。
（2）各部门建立本部门的应对突发情况领导小组，并接受酒店应对突 发情况领导小组的指导及管理。
（3）遇有突发情况,酒店按照属地管理原则对本酒店进行管理。范围包 括：酒店权限范围内负责的区域。
（4）对全店范围疫情等突发情况的处理 3、对全店宾客、员工情况进行监测。安排专人负责与各部门联系,每日 报告突发情况的变化及对部门各项工作的影响。
4、对部门、经营区域进行督查指导 （1）督促各部门、经营区域认真落实各级行政机关指示，把防控突发 情况的蔓延、扩散作为突发期工作重点，采取有效措施，严格执行 24 小时 领导值班制度，维护正常的工作秩序和生活秩序。
（2）督促各部门、经营区域本着对宾客和员工高度负责的精神，认真 检查接待工作中各个重要环节，对员工进行卫生防疫知识教育，确保万无 一失。
5、建立信息上报制度 （1）全店各部门实行首见负责制。发现突发情况必须迅速采取有效措 施并立即向领导小组报告。
（2）酒店应对突发情况领导小组与各部门、经营区域（点）建立联系 系统，确保各种信息的及时收集和上报。
（3）隐瞒不报或延误上报者追究当事人及部门领导责任。
（4）对局部范围突发情况的处理 突发情况发生时，酒店应对突发情况领导小组立即赶到现场了解情况， 协调处理突发情况同时向区委、区政府、区应对突发情况领导机构及市旅 游业领导小组报告并协助做好善后工作。
6、遇有突发情况对宾客的紧急处置 （1）对停留在酒店住宿场所中宾客的处置 （2）遇有突发情况，酒店要立即启动应急预案进行处理。
（3）酒店负责人要迅速电话报告市、区旅游局，在 12 小时之内将有关 情况以书面形式报告市、区旅游局，并将最新情况及时上报市、区旅游局。
（4）酒店对受突发情况影响的宾客要妥善安排好食宿，保障安全，同 时做好善后处理工作。
7、酒店应对突发情况领导小组应采取的相应措施 （1）接报后要迅速将情况上报区委、区政府及市旅游业领导小组办公 室，并将搜集到的书面材料和相关信息随时上报市、区有关领导。涉外工 作则报区外事办公室。
（2）与各部门保持密切联系，仔细分析上报的材料，研究细节，防止 漏洞，并及时向相关部门反映情况,提出建议。
（3）如突发情况为重大疫情，要立即向各部门通报情况，并通知卫生 防疫部门迅速采取严密的消毒措施，随时报告疫情发展动态。
（4）如突发情况在短时间内不能解除，要协助有关单位积极妥善处理有关 事宜。
（5）向区委、区政府、市旅游局及相关部门上报阶段性报告；全部处 理完毕后上报总结报告。 （九）安全知识 1、酒店内部报警电话是多少？报警方式有哪些？如何报警？ 答：酒店报警电话内线：119、110，报警方式：电话报警、手动报警。
报警时要沉着冷静，讲清失火单位名称、地址、燃烧物品、火势大小、报 警人的姓名和电话号码。
2、酒店发生火灾的主要原因有哪些？ 答：吸烟不慎引起火灾，电器火灾，厨房用火不慎引起火灾，施工过程中 动用明火不慎引起火灾，采暖、通风管及锅炉火灾，其它火灾。
3、扑救电气火灾应首先做什么？在带电时，可用什么灭火器扑救？ 答：切断电源。二氧化碳、干粉灭火器。
4、怎样使用灭火器扑救火灾？ 答：1、站在火焰上风处。2、将开启把上的保险销拔下。3、握住喷射软管， 另一手将开启压把压下。4、对准火焰根部扫射。
5、酒店消防工作要求做到“四懂四会”是什么？ 答：四懂：懂得本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火 灾的方法；懂得逃生疏散的方法。
四会：会报火警；会使用消防器材；会扑救初期火灾；会组织逃生。
6、如何正确报火警？ 答：讲清着火地点，火势大小，燃烧物，部门，姓名。
7、起火的条件有哪些？ 答：可燃物、助燃物、点火源称为燃烧三要素。
8、灭火的四种方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。
9、防火检查的目地是什么？ 答：发现和消除火险隐患。
10、消防器材和设备为什么不能随意动用？ 答：消防器材和设备是扑救火灾的专用工具。如果随意动用，一旦发生火 灾，将贻误战机，致使火势扩大蔓延。
11、吸烟在哪些情况下容易引起火灾？ 答：躺在床上或沙发上吸烟，特别是醉酒或过度疲劳后，随手扔掉点着的 香烟；边工作边吸烟；随手丢烟头或火柴棒；在严禁吸烟的地方吸烟。
12、员工上岗前在安全方面应具备什么条件？ 答：应做好上岗前的防火安全培训，考试合格后方能上岗。
13、工作现场只有一人时突然着火了，你该怎么办？ 答：本着小火自救，救火和报警早、损失小的原则，如果火势小一个人能 灭火就先灭火；如果火势较大，一个人灭不了火就先去报警。
14、服务员发现什么可疑情况必须立即报告安保部？ 答：发现言谈举止不正常的人、可疑物、吵闹、呼救等声音和违法犯罪行 为，须立即报告安保部。
15、酒店什么地方不准存放现金和贵重物品？ 答：无论公、私现金、贵重物品都不准存放在办公桌或更衣室。
16、在酒店内捡拾到现金或物品如何处理？ 答：通知客房经理后将现金或物品交到前台失物招领处。
17、客房服务员清扫房间时，遇宾客回来应履行什么手续？ 答：必须请宾客出示住房卡和磁卡钥匙，并用磁卡钥匙开门锁，确认是否 有效。
18、宾客在店内发生纠纷、争吵和打斗，服务员发现后如何处理？ 答；立即报告安保部并尽量控制事态扩大。
19、发现有人在店内抓、绑宾客，服务员如何处理？ 答：如没有酒店安保部人员陪同，应立即报告安保部。
20、一旦客房出现火情，应如何处理？ 答：A 查看火情 B 小火自救 C 大火报警 D 疏散宾客 E 抢救物资 21、酒店安全工作的基本原则是什么？ 答：A 宾客至上，安全第一的原则；B 预防为主，群防群治的原则；C 谁 主管，谁负责的原则。
22、酒店客房在安全管理上应采取哪些措施？ 答：
（1）各个楼层的客房服务员同时也是保安员，要掌握客情，做好服务， 保障安全； （2）客房内摆放的《服务指南》宣传手册中必须有公安部门颁布的《宾馆 酒店宾客安全须知》 ， 摆放或张贴 “禁止卧床吸烟” 标志和消防应急疏散图。
23、酒店值班人员必须遵守哪些规定？ 答：
（1）按时交接班，做好值班记录； （2）在值班时要坚守岗位，不睡觉、 不饮酒、不玩耍； （3）发现险情立即报告并采取应急措施，及时通知安保 部。
24、什么叫安全意识？ 答：安全意识是指服务员工作时兼顾安全，发现隐患能够及时报告，将安 全融于服务中。
25、为什么说没有安全就没有旅游业？ 答：旅游安全关系到旅游业的兴衰成败，关系到国家的声誉与形象，所以 说没有安全就没有旅游业。
26、餐厅服务员在清洁卫生时应注意什么？ 答：餐厅服务员在清洁卫生时，应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中， 以免引起火灾。
27、服务员除提供正常的服务外，还应注意宾客什么？ 答：服务员在对宾客服务过程中，还要留意照看或提示宾客随身携带的包 及贵重物品，放在宾客视线之内，防止拎包盗窃案的发生。一旦发现可疑 人员迅速报告安保部。
28、公共场所、餐厅发生拎包案件可疑特征有哪些？ 答：
（1）不按领位指引座位，自己选择桌位。
（2）以等宾客为名，自己找座位。
（3）点餐或饮料，先结账。
（4）以打手机为名，在餐厅内走动，靠近宾客衣、物。
（5）以找宾客为名，进入餐厅。
（6）找宾客物品放在明处的座位附近就座。
29、服务员发现什么情况必须立即报告安保部？ 答：可疑人、可疑物、可疑事。
30、酒店的重点安全部位有哪些？ 答：酒店的发电机房、热力站、空调机房、电话机房、电脑机房、电梯机 房、洗衣厂、财务室、各收款处、前台、客房区等是酒店的重点安全部位。
31、火灾逃生中应注意哪些技巧？ 答：保持镇定；做好火灾时的防烟工作，使用防火罩、湿毛巾蒙鼻匍匐； 找准方向，善用通道，莫入电梯；缓降逃生，滑绳自救；避难场所，固守 待援；火已及身，切勿惊跑；跳楼有术，虽损求生。
32、管道燃气发生火灾应遵守的原则有哪些？ 答：有灭火器的可使用灭火器灭火。没有灭火器的，如果是初起时的小火 苗，应尽快用湿毛巾、抹布护手关闭燃阀门，然后慢慢开窗进行通风，切 勿使用室内电灯开关。若阀门漏气着火，阀门又无法关闭时，应浇水，并 同时报警。报警时，不可以使用电话，因为拿起或放下电话时，有可能产 生电火花而引起爆炸。最好走到室外安全的地方，再打电话报警。
33、火作战的基本原则是什么？ 答：先控制，后消灭；先重点，后一般。
34、消防队的职责是什么？ 答：(1)贯彻“预防为主、防消结合”的方针，学习掌握灭火消防知识。
(2)认真贯彻执行本酒店消防安全管理制度，敢于制止和劝阻任何违反消防 安全规定制度的行为。
(3)熟悉本酒店各部门设施性能，定期参加消防演练和防火设施的检查。
(4)经常性进行消防安全宣传，对各部门员工普及消防知识，传授灭火方法。
(5)维护和保养好消防器材及设备。
(6)一旦发生火灾，及时扑救和报警，同时注意保护现场。
(7)协助公安消防人员，引导消防队来救火并准确提供情况。 (8)积极参加消防训练，不断提高消防业务水平。
35、 消防员平时要进行哪些活动？ 答：要定期进行训练，每个队员熟悉掌握防火、灭火知识和消防器材的使 用方法，做到能防火检查和扑救灭火。
36、酒店防火要求是什么？ 答：(1)严格执行防火安全制度，积极参加消防安全活动，做好防火宣传教 育。
(2)实行每日防火巡查并做好记录。
(3)熟悉自己岗位的环境，操作的设备及物品情况。
(4)牢记酒店报警电话 119，救火时听从消防主管和现场指挥员的指挥。
(5)存放有易燃易爆危险物品的地方或仓库严禁吸烟和用火，碎纸、垃圾要 及时清理，保持安全通道的畅通。
(6)如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。
37、为什么说消防工作是为宾客服务的一部分？ 答：酒店的服务是否周到是以安全和舒适为标准。宾客入住酒店要有安全 感，酒店员工有责任为宾客提供安全服务，尤其是准确地回答宾客提出的 有关消防方面的问题。
38、什么是火灾责任人？ 答：火灾责任是指行为人因自己的过失行为引起火灾，致使公共财产遭受 重大损失或致人重伤死亡，依照法律法规或行为规章的规定所应承担的法 律责任或行政责任。
39、在逃生时，身上着火怎么办？ 答：
（1）尽量先把衣服脱掉，浸入水中或用脚踩灭； （2）如果来不及脱衣 服，也可以卧倒在地上，把身上的火苗压灭； （3）可以跳入附近的水池和 水塘内灭火，如果烧伤面积大，就不能跳入水中以防感染； （4）切忌用灭 火器直接向着火人身上喷射，因为多数灭火器的药剂会引起烧伤的创口产 生感染。
40、什么是自动喷淋系统？ 答：当火灾发生，烧到一定的温度时(约 68℃-70℃)，该系统内红色的胆会 膨胀致使玻璃破裂喷水，该系统具有报警和灭火的双重作用。
41、为什么不能乱拉乱接电线？ 答：
一是不懂电工专业知识的人， 在乱接电线中因错误接线容易造成事故， 或连接不牢固形成接触电阻过大而引发火灾事故。二是导线的设计容量是 有限的，乱接电线造成接入过多的负荷，容易因超负荷而造成火灾。
42、电脑着火怎么办？ 答：如果电脑着火，即使关掉主机，甚至拔下插头，机内的元件仍然很热， 仍会迸出烈焰并产生毒气，荧光屏、显像管也可能爆炸。应对的方法是：
电脑开始冒烟或起火时，马上拔掉插头或关掉总开关，然后用湿地毯或棉 被等盖住电脑，这样既能阻止烟火蔓延，也可挡住荧光屏的玻璃碎片。切 勿向失火电脑泼水，即使已关掉的电脑也是这样，因为温度突然降下来会 使炽热的显像管爆裂，此外，电脑内仍有剩余电流，泼水可能引起触电。
切勿揭起覆盖物观看，灭火时，为防止显像管爆炸伤人，只能从侧面或后 面接近电脑。
43、对于大型宴会贵宾休息室如何进行安全检查、控制？ 答：遇有大型宴会活动，对党和国家领导人及贵宾的休息室的安全检查、 控制的做法是：
（1）安保部根据警卫级别对休息室的设备、设施、吊灯、屏风、桌椅、沙 发进行认真检查、控制，并将检查情况报告领导和公安人员；如果接待规 格较高，需公安警卫、安检部门进行检查的，酒店要再与他们一起进行认 真的复查，确保首长、贵宾安全。
（2）对高级别贵宾需由公安局、安检部门来店检查的，酒店要协助进行检 查，并将检查情况向店领导汇报。检查后要立即派保安上岗控制，除接待 工作人员外一律不准再进入休息室内，启用时由主办单位按规定控制人员 进入。
（3）认真做好参加接待首长、贵宾的服务人员的政治审查，确保服务人员 安全可靠。
（4）在首长、贵宾进入休息室期间，除有警卫站岗外，还要派干部加强警 卫力量。
44、对宾客酗酒闹事如何处理？ 答：酒店是为宾客提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果宾客酗酒后闹 事，威胁其他宾客安全时，应按下列程序处理：
（1）在餐厅、酒吧等场所，当宾客聚会、相互劝酒无节制时，酒店服务人 员除提供优质服务外，应及时报告安保部，采取必要的防范措施。
（2）保卫人员到场后，要先观察宾客动静，如果宾客借酒寻衅滋事，动用 餐具或有不文明的出丑行为时，保卫人员要当机立断采取适当、必要措施， 找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房休息。要机智、果断，灵活地劝宾 客到安全地方。同时，报告值班经理。在其行为危及其他宾客人身财产安 全时，其同伴又不予配合的情况下，要强行制止酗酒闹事的人。制约时， 动作不要太猛，以免伤害宾客。
（3）餐厅、酒吧服务员在宾客酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供 酒并视情况为宾客提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。
（4） 在保卫人员搀扶酗酒宾客回房间后， 应及时布置客房服务人员及消防、 巡逻人员多加关照，以免宾客酒后吸烟，酿成火灾。
45、对打架斗殴、流氓滋事怎样处理？ 答：
（1）安保部在接到报警后，迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带 到办公室处理。做好笔录，并提出处理意见。
（2）安保部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏 及损坏程度、数量等情况。
（3）如事态严重或有伤害事件发生，要及时报告公安机关。
（4）在接触斗殴人员，带回安保部办公室途中要提高警惕，注意发现和检 查斗殴双方身上是否有凶器，发现后及时收缴。
46、 使用违禁电热设备怎么办？ 答：根据公安消防部门的规定，发现宾客在客房内使用燃油或液化石油气 和各种电加热设备时，应予以制止，先晓之以理，讲明使用违禁加热设备 的利害关系和严重后果。劝其遵守有关规定不要使用。如果不听劝阻，仍 继续使用，要严肃的给予批评，并根据规定对其进行处罚。对执意要用电 热器造成严重后果的，要追究其刑事责任。对长住宾客使用违禁电热设备 情况，调查清楚后，要将情况报告总经理办公室和上级安全主管部门确认， 并将情况通报给客房和销售部门，请他们在工作或销售中提示宾客，遵守 有关消防规定。
47、宾客躺卧吸烟烧坏床上物品怎么办？ 答：对躺在床上吸烟酿成火警、火灾事故的责任者，应负责赔偿经济损失； 对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。对责任者除将烧坏的物品 给予赔偿外，还要严肃批评，并根据宾客有关规定进行处罚。
48、发生出租车司机在酒店大门前闹事怎么办？ 答：首先要控制事态的发展，冷静处理，不使事态扩大。在此同时要及时 通知安保部和大堂经理，及时将闹事车辆劝离酒店的大门。让其车停放在 不影响交通和酒店正常营业秩序的地带，然后了解闹事起因，找出闹事的 责任者，根据有关规定进行严肃处理。同时将闹事车辆的公司名称、车号 及司机姓名记下，根据情节轻重给予处理。如闹事造成重大后果，使酒店 的正常营业秩序受到重大影响并不服从有关人员的管理，将通知公安机关 处理。
49、发现可疑爆炸物怎么办？ 答：发现可疑爆炸物后，可按下列程序处理：
（1） 发现可疑爆炸物，要立即报告安保部。保安要详细记录发现的时间、 地点和爆炸物的特征以及发现人的基本情况。
（2） 安保部接报后要当即组织警力对现场加以保护，布置警戒，防止无 关人员进入。
（3） 立即报告酒店领导和公安机关。公安人员到场后，要听从公安人员 的指挥，积极配合公安机关做工作。 （4） 工程部要将可能引起恶性后果的设备设施拿走或是拆除，使可能造 成的损失降低到最小。
（5） 总经理要尽快组织有关部门解决，协调各项工作，例如疏散宾客、 消除隐患等，为公安人员提供各种方便。
（6） 如果造成损失，安保部要协助有关部门做好善后工作。
50、对精神病、上访人员来店出丑闹事怎么办？ 答：对来店的可疑人员要进行盘问，探明来人是否有精神病、或是上访出 丑闹事者。客房、前厅、大堂、停车场等部位的员工和保安人员要密切配 合，组成内部防范体系，加强巡视，发现精神病、上访人员，按以下办法 处理：
（1） 劝说、诱导或强制等办法制止或制服，以免事态扩大。
（2） 迅速将来人带入办公室或无宾客区域。查明其身份、来意，弄清其 工作单位、地址。
（3） 通知值班经理或总经理，必要时送交公安机关。
（4） 尽量在不惊扰宾客的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将 出丑闹事苗头迅速制止。尽可能把这几种人控制在一定范围或店外，避免 造成不良影响。
51、怎样监控可疑人员？ 答：按下列程序监控：
（1） 车场以及各公共场所要加强防范，发现可疑人员在上述场所闲转、 逗留，值班人员要前去劝阻，不听劝阻者，要问明其在此逗留目的，同时 报安保部。 （2） 在带可疑人员回办公室解决问题途中，保安员要百倍警惕，一是防 止可疑人伤害自己或逃跑，二是防止可疑人扔弃可疑物或罪证。
（3） 在审查可疑人时，首先查明其身份，弄清其来此目的，有无作案工 具，如果可疑人没有有效证件，身上又有作案工具的，要立即报告公安机 关。
（4） 在等待公安机关来人处理期间，警力要多于可疑人，以防可疑人狗 急跳墙，伤害保安人员。监控时，可制服对方，限制其不得与外联系（打 电话等） 。
如其要上厕所等， 保安人员要前后夹着其行走， 防止可疑人逃跑。
（5） 监控可疑人时，屋内可动物品、设备、设施要清理，以防可疑人用 室内物品伤害保安人员或自残。
52、酒店内如何发现可疑人？ 答：从酒店安全及社会安全的角度看，下列情形可视为可疑人员：
（1） 非住店宾客，长时间在店内逗留的； （2） 三五成群，仪态不整，有闹事苗头的； （3） 行为反常，神态紧张，东张西望的； （4） 窥视宾客提包，尾随宾客，在大堂、客房区、餐厅等公共区域闲逛 的； （5） 随意敲宾客房门，有意躲避酒店保安人员的； （6） 实为一伙，却不在一起而分散活动的； （7） 与公安机关通缉的罪犯面貌特征相像的； （8） 入住人与住宿登记人不符或所持证件与住宿本人不符的； （9） 会客多、交往复杂的； （10） 入住后整天挂“请勿打扰”牌并拒绝服务员进房服务的； （11）携带酒店物品和其它可疑物品的； （12） （13） （14） （15） 身上带伤的； 仓惶进、离店的； 主动与宾客搭话、套近乎，行为不检点的； 其它可疑表现的。 53、触电如何进行急救？ 答：急救方法：应先检查伤者是否有呼吸和心跳若没有立即抢救，若有心 跳和呼吸属轻症：就地平卧、行走，防止休克、心衰；无呼吸有心跳：就 地平卧解松衣扣，检查口中有无异物，若无可马上进行口对口人工呼吸； 若无心跳动有呼吸，要进行心脏按压，至心跳恢复正常为止，不要将病人 随意移动位置，抢救间断不能超过三十秒。
54、新入店员工的三级教育是指什么？ 答：指：
（1）对新入店员工（包括合同工、临时工、实习人员、帮工等） 的酒店级安全教育培训。
（2）部门组织的安全生产教育培训。
（3）班组进行的安全生产教育。以上三级教育必须不得少于三天，考试合 格后方可正式工作。
55、从业人员在安全生产方面有哪些义务？ 答：
（1）在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和 操作规程，服从管理； （2）正确佩带和使用劳动防护用品； （3）应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产 知识，提高安全生产技能； （4）要增强事故预防和应急处理能力； （5）发现事故隐患或者其它不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人 员或者本单位负责人报告。
56、处理安全生产事故中的“四不放过”指什么？ 答：
是指：事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未 落实不放过、有关人员未受到教育不放过 57、 《中华人民共和国消防法》 《安全生产法》 《治安管理处罚法》自什么时 间起施行? 答：自 1998 年 9 月 1 日，2002 年 11 月 1 日，2006 年 3 月 1 日起施行。
涉外星级酒店安全管理基本标准 一、 酒店安全委员会及安全保卫机构：
（一）酒店安全委员会由酒店总经理主持，副总经理协助， 各职能部门主要负责人参加。
1、安全委员会可由四个安全组织组成：
（1）防火安全委员会； （2）交通安全委员会； （3）综合治理委员会 （4）治保委员会 2、安全委员会职责：
（1）领导酒店安全管理工作，定期召开安全工作会议，制定安全管理总体 计划和群防群治工作计划并组织实施； （2）配备必要的安全设备设施，加强技术防范的科技含量，三星级以上酒 店应安装保安视频监控系统、客用保险箱和电子磁卡门锁等； （2） 部署防火、内保、综合治理等的群众性宣传、培训、演练活动； （3） 检查、监督各部门的安全工作情况，消除安全隐患； （4） 组建酒店义务消防队； （5） 决定安全工作的其他重大事项。
3、义务消防队：酒店以安全保卫人员为骨干，吸收部分员工组成义务消防 队，承担灭火应急自救任务。义务消防队员应熟悉本酒店的建筑结构、消 防水源、疏散通道，掌握灭火技能，经常进行消防演练。
（二）酒店安全安保部：
安保部负责人及专职保卫人员，应由经过专业培训取得任职资格证书，责 任心强、作风正派、身体健康的人员担任。
1、岗位设置及人员：安全安保部设分管消防、内保、警卫、内勤的职位， 其所属消防监控室、警卫队等专职保卫人员不得低于酒店员工总数的 5％， 停车场、员工出入口、门僮、保安公司人员等兼职保卫人员不得低于酒店 员工总数的 3％，两项之和不得少于 8％，经常接待重要宾客、举办重大活 动和大型会议的星级酒店，专兼职保卫人员还应适当增加。
2、安全安保部职责：
（1） 在酒店安全委员会领导下， 制定安全管理工作的方案和各种防范预案； （2）制定各项安全管理制度及规定，报请总经理批准后发布实施，并监督 落实； （3） 进行安全检查，对安全隐患提出解决办法，通知有关部门限期整改 直至隐患消除；对已发生的安全事故查明原因，提出对策； （4） 负责警卫工作，维护酒店安全环境，加强重点要害部位的安全管理。
做好大型宴会、会议和重要来宾的内部保卫工作； （5） 与出租场地和长包房签订安全协议书，并进行安全监督； （6） 做好大型宴会、会议和重要来宾的内部保卫工作，配合公 安机关执行保卫任务； （7） 对住店宾客的入住登记状况进行监督指导，对公安机关布控的重点 可疑人员实行监控； （8） 协助公安机关查破各类刑事案件和治安案件，防范和打击卖淫嫖娼、 赌博、贩毒、吸毒等违法犯罪行为； （9） 对装修、改造等施工现场的安全状况进行检查，同施工单位签订安 全管理协议并监督执行； （9）对各种安全设施设备的维护、保养、使用状况进行监督； （10） 对新入店的员工进行岗前安全培训，对在岗员工进行安 全知识教育与安全素质考核，对义务消防队及专职保卫人员进行专业技能 培训； （11）广泛收集安全信息，建立安全保卫专业档案；及时上报本酒店安全 工作动态及重大安全隐患， 严格执行 《北京市旅游安全事故报告制度规定》 。
3、安全安保部应建立以下安全管理制度：
（1）各类安全组织工作条例和例会制度； （2）各部门各级岗位安全责任制度； （3）火灾及各种突发性事故预案； （4）安全教育培训及安全检查制度； （5）入住登记和会客制度； （6）长包房、出租、承包场所、合资合作部位安全管理制度； （7）施工现场安全管理制度； （8）值班、值勤制度； （9） 人事招工、招聘和重点要害部位人员审查制度； （10）事故报告制度； （11）安全奖惩制度。
4、安全安保部应制定以下预案并实施演练：
（1） 火灾事故预案； （2） 防爆炸及发现可疑物处置预案； （3） 抢劫、凶杀、枪击等暴力案件处置预案； （4） 诈骗犯罪的处置预案； （5） 卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范打击预案； （6） 非法展览、非法集会的处置预案； （7） 发现被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑车辆处置预案。
（8） 涉外案件、事故处置预案； （9） 散发非法宣传品等事件的处置预案； （10） 宾客丢失财物的处置预案； （11） 精神病人、上访、滋事人员防范处置预案； （12） 食物中毒事故处置预案； （13） 意外灾害事故的处置预案； （14） 重要宾客大型活动、大型会议等警卫工作预案； 5、安全安保部应当建立以下工作档案：
（1）防火档案； （2）案件档案； （3）事故档案； （4）奖励处罚档案； （6） 重点要害部位档案； （7） 长包房及出租、承包、合资、合作等经营场所的管理档案； （8） 安全检查档案； （9） 安全会议纪要档案； （10） 其他资料档案。
6、安全安保部在安全管理工作中可以行使下列职权：
（1） 对酒店员工进行安全审查， 发现有劣迹的有权建议辞退或调离现岗位； （2）对存在安全隐患的部室下发《安全隐患通知书》 ，要求其限期整改， 对违反安全管理制度及规定的部门和员工按职权范围进行处理； （3） 对进出酒店的可疑人员进行询问及查验证件，对重点可疑人员实行 监控，并逐级报告； （4） 对出租场地和施工现场等违反安全管理的行为按安全协议进行处理， 造成或可能引发安全事故的应立即向总经理报告，令其暂停营业或施工； （5） 对宾客违反安全规定给酒店造成的损失，配合酒店有关部门进行索 赔。 二、酒店员工及各级值班人员的安全管理：
（一）酒店员工：
1、 酒店员工应有较强的安全防范意识，既是服务员，又是安全员，按照 “谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，维护好本区域本岗位的安全设 施及工作秩序。善于发现可疑人员及现象，及时通报情况； 2、参加安全知识教育、培训和考核，未经安全培训不得独立上岗； 3、熟悉本岗位的应急预案，发生安全事故能及时报警并采取应急措施； 4、各部门各工种的负责人即是安全负责人，应明确自己管辖范围的安全职 责，落实安全责任制。
（二）酒店各级值班人员：
1、酒店总值班室、消防监控室、保安监控中心、前台、电话总机房、变配 电室、锅炉房、工程部、安保部等应 24 小时值班，并明确值班人员和值班 时间； 2、按时交接班，做好值班记录； 3、值班时应坚守岗位，遵守值班纪律； 4、发现问题立即报告，并采取应急措施，及时通知安保部门。
三、酒店开放区的安全管理：
（一）前厅：
1、加强出租车管理，部署警卫对停车场和大堂进行巡视，维护正常秩序； 2、严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查。发放房间钥匙时， 应保证其住房卡或钥匙凭证准确无误； 3、商品柜台应六面牢靠，做到离人必须落锁；宾客持支票购物 应严格执行有关规定； 4、金银、珠宝及其他贵重商品，非营业期间应存入保险柜或采取有效的防 护措施； 5、严禁非法将枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带进酒店，未 经批准酒店内禁止销售、燃放烟花爆竹； 6、行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件，行李寄存应有严格的 交接手续，发现行李破损、丢失，应及时报告并查明原因；宾客行李在大 堂暂存，要集中堆放，加盖网罩，设人看守； 宾客寄存贵重物品应放入客用保险柜，钥匙应有专人保管，有严格的存取 手续。
（二）餐厅及会议场所：
1、餐厅及会议场所在营业期间，服务人员对宾客随身携带的物品，在提醒 其保管好的同时，注意发现可疑人员，防止宾客财物被盗，可采取增设椅 罩等防范措施； 2、服务人员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中，以免引 起火灾；出入通道和楼梯口应保持畅通，以备疏散； 3、衣帽间应建立严格的存取手续； 4、下班后应有专人巡视，做好安全检查； 5、在使用各种炉火时，应严格遵守操作规程，燃气存放或调压室内应安装 防爆照明灯及报警装置，通风良好，使用完毕后由专人关闭阀门并作好记 录； 6、厨房灶台照明应使用防潮灯，油烟管道应定期清洗，灶台 附近应配备灭火毯和消防器材； 7、厨房各种电器设备的安装和使用，必须符合防火安全标准，认真执行各 项操作规程； 8、每日下班时厨房应有专人负责断水、断电、断气并登记备案； 9、大宴会厅和大型会议室等人员集中的场所应具有两个以上的安全疏散通 道，宾客数量不能超出核定的范围。
（三）娱乐服务场所：
1、酒店娱乐场所应严格遵守国家和本市有关法规、规章 和规定，保障宾客的人身财产安全； 2、娱乐服务场所严禁出现卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒、 贩卖传播淫秽文化制品、严禁从事淫秽、色情的陪侍活动，严禁从事违背 社会公德或封建迷信活动。
3、洗浴场所、游泳池应张挂《宾客安全须知》及有关警示牌，营业期间配 备专职救生员及救生设施，确保安全； 4、 桑拿浴室内的电加热器应与周围木质结构至少保持 10 厘 米以上距离，并安装防护栏，照明灯应加装防潮灯罩；服务人员应经常巡 视，发现问题及时处理； 5、 更衣柜应固定牢靠，防盗措施严密； 6、歌舞厅应设两个以上安全出口，安装电器设备应遵守防火技术规范，调 音室内禁止吸烟； 7、娱乐服务场所人员在营业期间应当注意发现可疑人员，并随时提醒管好 自己的物品，以免丢失。 四、酒店非开放区的安全管理：
在非开放区出入口应设置警卫岗或明显标识，防止非住店人员随意进 入。警卫人员应加强经常性巡视，确保良好秩序。
（一）客房区：
1、 客房应设置《请勿卧床吸烟》标志，放置《宾客安全须知》,张挂《消 防疏散图》 ； 2、严禁住宿宾客使用自备的电热器具； 3、包租客房的长住户，调换住宿人员应事先向酒店声明并履行变更登记手 续，不得私自留宿，使用自备的电器设备应得到店方允许，并由酒店指定 电工安装； 4、宾客退房后，服务员应及时检查房间内有无遗留火种、危险物品及其它 物品； 5、客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗，打扫房间时应将清洁车 堵住客房门口，禁止无关人员入内， “开一间清扫一间，完一间锁一间” ， 认真登记进出客房时间； 6、应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效； 7、电子磁卡锁钥匙的配制与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人 保管、认真履行使用登记手续； 8、酒店应建立完善有效的会客制度，来访宾客应在 23 点前离开客房；服 务人员不得把住店宾客的情况向外人泄露； 9、宾客退房离店，应及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失应迅速查明原因并 通知安保部门，及时采取防范措施； 10、发生消防报警后，保卫、客房、工程等部门应在 3 分钟内到达现场， 安保部负责携带灭火器材、逃生面具、对讲机、消防手电、消防电话、等； 客房部或前厅部负责开启房门并向宾客说明情况；工程部负责对发生火灾 时的电气、设备等采取应急措施； 11、客房区应适当配置消防逃生面具； 12、客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆 放杂物； 13、通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入， 可使用单向锁、电磁门等； 14、楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。
（二）财务部门：
1、财务室、零散收款点、外币兑换处应有可靠的防护措施和报警装置，存 放现金不得超过核定的数额，前台当日营业款应按时存入保险柜； 2、存放现金、支票、发票、公章应使用保险柜，钥匙由专人保管使用； 3、收到现金、支票及其它付款凭证应鉴别其真伪，严格履行有关制度； 4、去银行取送款应使用专车，配备通讯工具，有两名以上警卫人员护送。
（三）库房区：
1、库房的房顶、墙壁、地面应坚固，门窗有防护装置，闷顶及地下管道层 不得与其他房间相通，贵重物品库房应安装报警装置； 2、库房钥匙由专人保管使用，离人必须落锁，领物人员不得在库房内办理 领取手续； 3、 库房内物品应按《仓库防火管理规则》执行；电源线要穿防护套管， 白炽灯和日光灯要加防护罩，易燃、易爆物品库房应使用防爆灯；库房区 外应设置电源总开关，并有专人管理，离人必须断电； 4、库房内不得设办公室； 5、物品出入库房应有严格手续，发现短缺，立即报告； 6、库房内应张挂安全制度，严禁无关人员入内，不得寄存私人物品，库房 内严禁吸烟和使用明火，使用电气设备必须符合安全规定。
（四）施工区：
1、酒店改、扩建与内装修工程的设计、用料、安装规格应按有关规定，在 防火、治安防范与环境安全等方面进行审查，与施工单位签定安全协议书； 2、施工作业区内禁止吸烟、留宿、充做临时仓库； 3、施工人员进店作业，应凭居民身份证注册登记并办理临时出入证，凭佩 带的出入证在指定的区域作业和指定线路行走； 4、施工动用明火应向酒店安全安保部申领动火证，动火证限一次有效，动 火区应设专人值守，配备灭火器，动火后的 30 分钟内应继续监视，确认无 遗留火种后，方可离开； 5、酒店安全安保部应派专人到施工现场进行巡视，监督安全协议书的执行 情况，竣工后安全安保部参与安全质量验收。
（六）重点要害部位：
1、消防中控室、保安监控中心应设双人值班，值班人员应尽职尽责，严格 执行操作规程，做好值班和报警记录，发现可疑情况应立即采取有效应急 措施； 2、消防中控室、保安监控中心室内不得堆放杂物，禁止无关人员进入，严 禁烟火； 3、 消防中控室应配备战斗服、防毒面具、破拆工具、强光手电等必备灭 火设备；应急疏散广播词应为中、英、日三种语言； 4、 保安监控中心各种监控设施应完好有效，24 小时全景录像，数字录像 保存期限应不少于 30 天； 5、 烟感报警探测器应定期清洗，自动喷淋系统及消火栓每半年应进行水 压测试，各种消防器材每年进行定期检修； 6、 变配电室、电脑机房、空调机房、冷冻机房、电梯机房、电话总机房 按照有关规定设专人值班，工作人员应尽职尽责，严格执行操作规程，认 真履行岗位职责，积极做好安全防范工作。
云翔国际酒店 消防安全管理手册 2012、9 1 文件目录序号 文件名称1. 云翔国际酒店消防... 6、发现火警,立即报警,并积极扑救,协助公司查清火灾原因,认真处理. 四、各班(...
书 名： 星级酒店经理安全管理案头手册 作 者：董洪春 出版社： 化学工业出版社 出版时间： 2010年01月 ISBN: 9787122067395 开本： 16开 定价： 49.00 元
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