内容简介:星级酒店集团饭店员工手册.doc,星级酒店集团饭店员工手册,星级酒店集团... (86-24) 2341 2288,传真为 (86-24) 2341 1988. 1.2.1 前厅部 - 客房类型,数量,...
鸿唯大酒店 员工手册 一、公司信念 1、热情——以热情的态度对待本职工作、对待 客户及同事。2、勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、 恪尽职守。
3、诚实——作风诚实，反对文过是非，反对虚 假和浮夸作风。
4、服从——员工应服从上级主管人员的指示及 工作安排，按时完成本职工作。
二、生效与解释 1、本员工手册自公布之日生效，由公司行政部 门负责解释。
2、公司的行政部门有权对本员工手册进行修改 和补充。修改和补充以张贴通知的形式进行公布。
三、员工录用 各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情 1 鸿唯大酒店 员工手册 况，协同综合办进行招聘。
流程为：
部门主管填写人员增补申请单， 经相关 主管核准后，根据国家劳动部门的有关规定，本酒 店面向社会公开招收员工。
本公司采用公平、 公正、 公开的原则， 招聘优秀、 透用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等区别， 试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式 录用，并签订劳动合同。
备注：
1、新员工需交学历证、身份证复印件及一寸照 片。
2、新入住员工必须由行政部备案后，由其凭借 住宿通知单安排入住。其在住宿期间，须遵守宿舍 管理制度（见附档二） 。
3、新员工由主管带领熟悉环境、了解菜品。
4、行政部门培训企业文化、规章制度。 2 鸿唯大酒店 员工手册 5、新聘员工一般实行试用期制度，试用期为一 个月（每月 15 日（含）前到岗者试用期到次月 1 日 止，如为 15 日后则推迟到下下月 1 日止） 。
6、在试用期间七天双向选择期，七天之内新进 员工离开酒店不被录用双方不负任何责任，七天之 后工作期间如被公司解聘，公司承担付给该员工相 应的工作报酬。
7、试用期结束后，由部门经理及行政部经理考 核后，转为正式员工。
8、所有入职、离职员工必须到行政部备案，否 则工资不予发放。
四、 员工考勤 （一）考勤 1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要 打卡记录其工作时间。如果考指纹有误，须在下次 刷卡前报告管理员更改指纹，否则按未上班处理。 3 鸿唯大酒店 员工手册 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作 时间内如有事要离开，须向部门主管请示，经批准 后方可离开（时间不得超过20分钟） 。
（二）病事假 1、 如员工有事不能到岗者须提前与单位主管请 假，填写请假单并注明事由与请假时间经有关领导 批准方可休假，超过五天者（含）需总经理批准。
2、 请假单将做为员工考勤凭证， 如无任何单据， 可视为该员工未出勤。
（三）员工离职 1、离职种类：辞工、开除、自动离职. 2、离职程式：
1）辞工：凡在试用期内辞职工之员工，必须提 前三天递出辞职申请单，按要求填写完毕，交相关 人员根据实际情况批注意见并签核。其薪资于在职 人员薪资发放当日一并发放；已转正人员，必须提 4 鸿唯大酒店 员工手册 前一个月递出辞职申请，离职人员必须于一个月进 行工作及相关物件交接，于离职程序办理审核无误 后，其薪资与在职人员薪资发放当日一并发放。
（备 注：在核准的辞工期内，工作上未交移或移交工作 未完成，视其情况扣除一定薪资） 2) 开除：员工有严重违纪行为，工作散漫或不 听指挥、调派或命令者而使公司蒙受重大损失的， 由单位主管提出书面报告，经相关人员签核后方可 办理相关手续。
3)自动离职：未办理任何手续连续旷工三天者， 以自动离职处理并告知全厂，自动离职因未办妥交 接工作，薪资不予发放。
五、人员调动 因工作需要进行人员调动，需部门主管填写人 员调动申请单，按权限依次审核后方可生效，其单 交给行政部存档。 5 鸿唯大酒店 员工手册 六、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，具 体管理制度见附件二。
（二）员工餐厅 员工在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守 员工餐厅的规定，未经许可不得将食物、餐具带出 员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。
不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、 用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。
七、员工仪表仪容 员工在班中，按以下要求做好个人修饰。
服装：
进入面客区域一律穿戴酒店配发的制服 和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线， 佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺 扣、污迹。
指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可 6 鸿唯大酒店 员工手册 涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油） 。
饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款 式不能夸张。
鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋 光亮） 。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参 照酒店配发给一线的皮鞋） ，清洁光亮。男鞋后跟不 能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。
男员工：
头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不 过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝） ，无 头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公 分。
面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。
袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口 女员工：
头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰 颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或 7 鸿唯大酒店 员工手册 摩丝） ，无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发 长不得短于12公分。
袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角 不露袜口。
面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉 红色，深不过朱红色） ，无眼垢、耳垢。
香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残 留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣， 勤换工作服。
八、员工守则 1、热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。
2、爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3、尊重顾客，忠诚待客，热情服务。
4、遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章 8 鸿唯大酒店 员工手册 制度。
5、钻研业务，提高技能，开拓创新。
6、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。
7、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。
8、工作相互协作，发扬团队精神。
9、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。
九、行为规范 （一）言谈 1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质 优美，话语清晰。
2、 使用对方易懂的语言， 善于倾听对方的讲话， 留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接 话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太 谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不 能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、 不能争论。 9 鸿唯大酒店 员工手册 3、 不要窃窃私语。
（二）礼貌用语 1、早上好、您好、晚上好 2、您好，欢迎光临 3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候 4、谢谢 5、不好意思 6、没关系 7、请稍等 8、很抱歉 9 、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让 您久等了。
真对不起，给您添麻烦了。
10、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。
11、询问、回答客人时均要使用敬语。
（三）走姿及行走 10 鸿唯大酒店 员工手册 1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成 夹角度数大于10度，小于 30度。
2、 在服务区内不能跑动， 遇到客人应侧身礼让， 并向客人点头示意。
3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
（四）站姿 1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平 视。不得倚物，右手压左手 交叉放于小腹部。
2、 （男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧 距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。
（五）坐姿 坐在椅面2/3的部位， 保持上身挺直， 坐姿端正， 不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过 两拳，双手自然放于腿上。 11 鸿唯大酒店 员工手册 （女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式 1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示 方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2、 与客人交谈时手式不要过多， 幅度不宜过大。
3、手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节 1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应 相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客 人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们 好” ，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离 5 米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办 公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入， 敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室 时要面向对方后退1 —2 步，道别后方可离去，关门 时仍要转身面向对方，轻声关门。 12 鸿唯大酒店 员工手册 3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为 轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线， 目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左 手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、 颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。
4、敬礼（保安） ：头正颈直，五指自然并拢， 大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
（八）目光 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东 张西望。
（九）微笑 对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、 冷笑、讥笑。
（十）接打电话 接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒， 右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不 13 鸿唯大酒店 员工手册 能倚物，不玩弄文具或其它物品。
接听电话：
1、三声铃响内接听电话 2、直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中 文报部门和身份。
3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报 部门、身份。
打电话时：
当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确 认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误 应致歉“对不起，打扰了” 。
通话：
1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。
2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语； 回答客人问题完毕后要用敬语。
3、等客人或领导先放电话后再挂电话。 14 鸿唯大酒店 员工手册 4、接打电话时不允许背朝客人。
5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示 意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客 人。
十、保守秘密 1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2、对客人的隐私保密。
3、 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保 密。
4、不向外人泄露酒店的商业机密。
5、 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处 分的情况。
6、不泄露酒店员工的隐私。
7、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。
8、其它不该泄露的信息情况等。
十一、酒店规则 15 鸿唯大酒店 员工手册 1、员工工牌：
员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂 改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必 须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报 告，并办理手续重新申领并在当月工资扣 25 元；员 工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。
2、工作服 员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁； 下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或 转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。工作服 应在离职时交至人事处，如有丢失在当月工资中扣 除100元/套。
3、携物品进、出店 员工上班时不许携带个人物品进店。住店员工 将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店 相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到 保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及 16 鸿唯大酒店 员工手册 小动物进店。
员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门 证，出店时将出门证交保安部检查核实。
员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携 带物品和物品（衣）橱的检查。
4、班前、班中、班后 班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准 作好班前准备工作。
班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程 序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质 量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。
班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求 作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工 作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不 允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和 工作场所逗留。
5、员工通道 17 鸿唯大酒店 员工手册 员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通 道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走 必须走人行道（路边上沿） 。员工不得使用客用通道 和电梯。
6、拾遗 员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等， 须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗 地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。
7、使用电话 员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私 人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。
员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用 电话处拨打。
8、亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所 会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候， 由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准 18 鸿唯大酒店 员工手册 后方可会见。
9、酒店财产 员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草 一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时， 必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定 期进行检查、维护、保养。
员工不得动用客用设施。
未经批准不得将任何酒店财产带出酒店，一旦 发现立即开除。
10、岗位用品 酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。
十二、安全守则 （一） 作好五防工作：防火、防盗、防触电、 防交通事故、防食物中毒。
每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每 一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和 工作是安全可行的。 19 鸿唯大酒店 员工手册 员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同 事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑 的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人 员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每 位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒 店的人身财产安全。
（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看 作是酒店安全的头等大事。
要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最 快的速度报告、报警或消灭。
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散 逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制 品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气 瓶等。
消防防范措施：
不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附 20 鸿唯大酒店 员工手册 近明火作业。明火作业时要作好防范措施，发现烟 蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。所 有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保 证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全 位置。员工不得擅自动用消防设备设施。 附件一 21 鸿唯大酒店 员工手册 酒店管理制度 一奖励 1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。
2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显 着。
3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。
4、业务技能考核成绩特别优秀者。
5 、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的 建议，并经实施有显着成效。
6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出 突出贡献避免重大损失。
7、全年出满勤，表现良好。 二处罚 (轻微过失) 5 元/次 1、未按酒店规定上,下班迟到或早退。
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签 退或交还物品和钥匙) 。 22 鸿唯大酒店 员工手册 3、仪容仪表不整和个人卫生不好。
4、楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐。
5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。
6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造 成浪费。
7、拒绝管理人员进行检察工作岗位。
8、不严格按照操作标准进行工作。
9、进出厅房时不敲门和反手关门。
10、工作期间随意去洗手间。
11 、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺 席。
12、电话铃声超过 3 声未接听,而且不使用礼貌敬 语。
13、未经批准私自为客人外出购物。
14、将来店客人姓名,职位随意外泄他人。
15、见到客人不主动问好和行礼。
16 、上班前食用刺激性较大的食品, 并口腔带有异 味(如:蒜,葱等) 。
17、未经批准私自离岗,串岗。 23 鸿唯大酒店 员工手册 18 、超越客人时不使用礼貌用语. 或不带领客人到 指定地点。
19、见到上级和同事不打招呼。
20、未按规定时间到岗站位。
21、面对客人无表情或埋头工作。
22、不做好备品或备品不足。 三处罚 (一般过失) 10 元/次 1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲。
2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。
3、私自使用酒店设施及电器,电源。
4、私自将个人物品及食物带入酒店。
5、在酒店内洗漱或洗衣服。
6、上下班不走员工通道。
7、私自穿工服外出。
8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。
9、上班时间睡觉。或上班前饮酒并带有醉意上岗。
10、上班时间擅自离岗或做私事。
11、不服从上级管理并顶撞。 24 鸿唯大酒店 员工手册 12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。
13、当班时间看书,报,吃东西,吸烟。
14、利用酒店电话办私事或打私人电话。
15、私自翻看客人资料和物品。
16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报。
17、私自将酒店物品送予他人。
18、发生意外事件不及时上报。
19、酒店资料,机密外泄。
20 、在收银台私自兑换零钱, 或将客人未带走发票 私自留下。
21、酒店专业知识考核时不能通过考核。
22、私自陪同客人饮酒。
23、不认真做好工作笔记和交接班日记。
24、消极怠工,不服从上级指挥和领导。
25、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。
26、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言, 指令未及时传达或不准确。
27、未经批准私自进入库房领货。
28、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或 25 鸿唯大酒店 员工手册 电梯。
29、与客人交谈和语气生硬。
30、不及时为客人更换餐具或烟缸。
31、上班时打私人电话或私自会客。 四处罚 ( 严重过失和重大过失) 20 元/次 1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事。
2、将钥匙私自带出配制。
3、工作期间饮酒或浪费客人食物和酒水。
4、蓄意破坏酒店设施及客人物品。
5、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。
6、偷盗酒店,客人及同事财物。
7、违法犯罪,串通勾结,谋取私利。
8、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架。
9、组织及煽动同事聚众闹事。
10、连续旷工 3 天或一个月累计旷工 3 天。
11、将客人遗留物品据为己有。
12、私自涂改,损毁单据。 26 鸿唯大酒店 员工手册 13、隐瞒事实真相,蓄意说谎。
14 、利用职务之便营私舞弊, 谋取私利。使酒店的 经济受到损失。 附件二 员工宿舍管理办法 1、各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥等任何物品 必须叠放整齐。
2、公司行政部或宿舍管理员不定期对宿舍卫生进行 不定期检查，对卫生最佳宿舍给予奖励，对最差 宿舍给予 50 元/次处罚。
3、注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，及时排 27 鸿唯大酒店 员工手册 除事故隐患，违者将给予重罚。
4、注意宿舍内安全用电，不得私接电线进行烧煮、 烹饪，不准用电炉、电暖器等高功率电器，违者 罚款 50 元/次。
5、住宿人员必须按时就寝，休息时间不得使用音量过 大的音响设备或大声喧闹，以免影响他人休息。
6、住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成 损坏， 除照价赔偿外， 并根据情节轻重予以罚款。
7、入住员工不得在公共场所（包括走廊、楼道、洗 手间等）乱扔、乱倒垃圾，若有违反者给予 30 元/次罚款。
8、不得在室内饲养宠物。
9、人走后未关灯、关水、关空调，违者罚款 20 元/次。
10 、离职员工须将公司发放的物品如数归还后方可 办理离职。
11 、宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活 28 鸿唯大酒店 员工手册 动。对违反管理规定的人员，进行批评教育、 提出警告；对多次不改者，公司可予以处罚， 乃至逐出宿舍。
12 、未经公司领导同意，任何人不得私自进入异性 宿舍，若有违反者，给予罚款 100 元/次。
（因 工作原因或检查宿舍除外） 13、任何人不得带非本公司人员进入宿舍或留宿，违 者罚款 100 元/次，特殊情况需经管理部门批准。
14 、宿舍内易耗品的更换由入住人员自行负责，空 调等重大设施的损坏维修如因人为原因造成 的，由该宿舍承担相应费用，如为自然损坏， 则由公司联系维修并承担费用。
本规定自 2014 年 2 月 9 日起实施。并严格遵 守以上各项规定。 29 鸿唯大酒店 员工手册 备注：请爱护此手册，离职需交还，如有破损、丢 失、未交扣现金 50 元。 30
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