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全国眼科医院连锁品牌 眼005医院 客 服 部 二〇一四年十月二日 全国眼科医院连锁品牌 汇报概要 一、问题管理 二、第三季度指标完成情况与第四季度指标分解 三、数据分析 四、工作总结与计划 五、工作中存在的问题 全国眼科医院连锁品牌 一、问题管理（第三季度问题跟踪反馈） 序号 存在问题、困难 提出 时间 责任人 完成 情况 解决建议 完成 期限 1 屈光科没有专职的手术医生（飞刀） 7月 院领导 及时到位 兄弟医院积极配合 2 专科客服人员引进缓慢 7月 李蜜 入职2位新员工 配合医院人事加大招聘 力度 3 会员资料采集不齐全 8月 李蜜 完成 按公司统一要求执行 8.15 备注： 全国眼科医院连锁品牌 二、（1）第三季度指标完成情况（屈光） 项目 7月指标 (完成) 8月指标 (完成) 9月指标 (完成) 第3季度 小计 第3季度 完成占比 责任人 网络到诊 84 94 60 238 王静 会员到诊 20 16 6 42 98% 李蜜 总到诊 合 计 104 110 66 280 全国眼科医院连锁品牌 二、（2）第四季度指标分解 科室 全年 指标 161 完成情况 （占比） 124∕78% 9月 情况 23 10月 指标 30 11月 指标 20 12月 指标 20 第4季度 合计 70 全年 预计完成 194 责任人 李蜜 熊茜 白内障 屈光 90 65∕72% 6 12 8 12 12 97 李蜜 石婷 李蜜 熊茜 石婷 合计 251 189∕76% 29 42 28 32 82 291 全国眼科医院连锁品牌 二、（2）第四季度指标分解 科室 全年 指标 9万 完成情况 （占比） 3.5万∕39% 9月 情况 1万 10月 指标 2万 11月 指标 2万 12月 指标 2万 第4季度 合计 6万 全年 预计完成 9.5万 责任人 李蜜 史花萍 李蜜 史花萍 李蜜 史花萍 小儿 眼底 17万 8.5万∕50% 2.4万 4万 3万 2.5万 9万 18万 合计 26万 46% 3.4万 6万 5万 4.5万 15万 27.5万 全国眼科医院连锁品牌 二、（3）2015年指标预评估（会员指标） 2014年指 标 161 90 251 2015年 1季度 60 25 85 2015年 2季度 90 40 130 2015年 3季度 60 60 120 2015年 4季度 90 25 115 2015年 全年指标 300 150 450 2015年 月均指标 25 13 38 科室 责任人 白内障 屈光 合计 李蜜 李蜜 李蜜 全国眼科医院连锁品牌 二、（3）2015年指标预评估 科室 2014年指 标 2015年 1季度 2015年 2季度 2015年 3季度 2015年 4季度 2015年 全年指标 2015年 月均指标 责任人 小儿 9万 5万 8万 10万 7完 30万 2.5万 李 蜜 史花萍 李 蜜 史花萍 李 蜜 史花萍 眼底 17万 8万 12万 12万 8万 40万 3.5万 合计 26万 13万 20万 22万 15万 70万 6万 全国眼科医院连锁品牌 三、数据分析--（1）会员分级表 组别 VIP 本月 新增 A级 本月 新增 B级 本月 新增 C级 本月 新增 备注 白内障组 1 1 102 22 147 35 屈光组 40 6 274 22 合计 1 1 142 28 421 57 说明：VIP为介绍10个以上患者的会员；A级为介绍5个以上的会员； B级为介绍0-5个以内患者的 会员；C级为来院就诊或手术并具备沟通能力的会员； 全国眼科医院连锁品牌 三、数据分析--（5）会员流失原因分析（7-9月份） 会员 初诊 会员 未消费 患者数 科室 会员流 失 占初诊 比 考虑 后期 不符合 手 术 流失原因分析（人数/占比） 顾虑手 术安全 转其 他科 室 家人 不同 意 医保 问题 考虑 ICL 在意 价格 无意向 白内障 62 16 26% 5 31% 4 33% 6 38% 3 25% 2 12% 3 19% 1 1% 3 25% 屈光 42 12 28.5% 0 合计 104 28 27% 9 32% 31.5% 6% 10% 12.5% 全国眼科医院连锁品牌 三、数据分析--（8）会员活动效果评估（第三季度活动汇总） 活动当 月 介绍人 数 类别/月份 参会会 员 活动当天 介绍人数 后续介绍 人数 手术 人数 活动 花费 效果评估 屈光/8.1-8.7 5个地区 5 1 5人飞秒 1人入院 检查 1500元 左右 3200元 理想，15年会更 好 效果一般 屈光/8.28 35 7（初诊） 白内障/9.20 40 15（初诊） 7 1 6 （非球2人） 2500元 较为理想 合计 75 22 12 1 11 7200元 说明：会员活动包含白内障、屈光、眼底等所有活动汇报。 全国眼科医院连锁品牌 四、工作总结与计划----总结 总 结 1 内容 整改集团现场办公发现的问题（病例的管理 会员信息的采集 及表格的统一模式等） 8月1-7号组织李沧 市北 城阳 即墨 崂山 5个地区的地面征 兵活动 组织完成第一届屈光会员户外活动 （毛公山采摘葡萄） 完成情况 完成 共有6人入院检，5 人做了飞秒激光手 术 1人入院检查 共有7人入院检查6 人手术 责任人 李蜜 备注 2 李蜜 3 李蜜 4 9.20号组织完成第二届白内障会员活动及重阳节活动 李蜜 5 全国眼科医院连锁品牌 四、工作总结与计划----计划 计划 1 内容 红星学院和酒店管理学院大学地面活动（屈光） 计划完成时间 11月30号 责任人 李蜜 院经营 备注 2 第三届白内障会员答谢会 10月30号 李蜜 院经营 李蜜 院经营 李蜜 院经营 李蜜 3 第四届白内障会员答谢会及年底联欢会 12月30号 4 第二届屈光会员活动及年底联欢会 12月30号 12月30号 5 加强团队建设，计划客服团队再扩充6人 全国眼科医院连锁品牌 五、工作中存在的问题 问题 内容 解决建议 计划时间 责任人 1 健教来诊的顾客，会员及二只眼开发还是3个月 以后再交给客服 按照公司统一模 式执行 正在解决 李蜜 2 专科客服人员引进缓慢及新进员工专业知识和工 作技巧缺乏 择时送总部培训 12.30 李蜜 全国眼科医院连锁品牌 七、备查数据--第三季度指标完成情况（白内障组） 本季 总会员数 31 24 58 完成 比例 73% 60% 115% 会员 转化率 68.4% 80% 82% 清 占比 100% 100% 100% 二眼 占比 46% 33% 35% 高晶 占比 7% 16.7% 17.3% 全年 完成 占比 8% 7.5% 14.5% 时间 指标数 完成数 7月 8月 9月 15 20 20 13 12 23 合计 113 55 46 84% 74.2% 100 38% 15.2% 29% 说明：本季总会员=三个月会员总数；转化率=会员手术量/会员初诊；清占比=清会员手术病人/总会员手术病人； 二只眼占比=二只眼手术量/总会员手术量；高晶占比=高晶手术量/总会员手术量；完成占比=完成情况/全年指标 全国眼科医院连锁品牌 七、备查数据--第三季度指标完成情况（屈光组） 时间 总 会员数∕当月 发展会员数 指标数 完成 数 完成 比例 总 转化率 会员 转化率 网络 转化率 全年 完成占比 7月 8月 9月 172∕59 231∕55 286∕28 15 15 10 13 11 6 87% 73% 60% 61% 58% 52% 65% 69% 60% 57% 47% 47.5% 14.5% 12% 7% 合计 314∕142 40 30 75% 57% 65% 50.5% 11.2% 说明：总转化率=总手术量/总初诊；会员转化率=会员手术/会员初诊；网络转化率=网络手术/网络初诊； 全年占比=完成情况/全年指标 全国眼科医院连锁品牌 七、备查数据--团队建设 组别 人数 目标 缺少 人数 年累 计 流失 流失原因 备注 白内障会员 屈光会员 综合会员 4 1 1 8 2 2 4 1 1 0 0 0 合计 6 12 6 0 谢 谢 二〇一四年十月二日
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