“宾至如归”的感 觉 酒店前厅服务礼仪 “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 1. 2. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略,他每天对服务员说的第一 句话:“你对顾客微...
酒店服务礼仪 前 厅 服 务 组员：李春阳、王 芳、刘 晨、金小怡、徐梦琳 概述 Summary 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并 接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协 调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各 部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒 店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店 的第一印象和最后印象之处，是整个酒店服务工作的核心。
前厅部的机构包括总台接待部（收银处）、礼宾部、商 务中心（预订部）、大堂副理（问询处）。 目录 Contents 1 2 门厅迎送服务礼仪 总台接待服务礼仪 3 4 电话总机服务礼仪 大堂副理服务礼仪 门厅迎送服务礼仪 ?立岗及站姿 ?着装要求 ?恭迎姿态 ?热情迎宾 ?车辆到达时的接待礼仪 ?车停迎宾 ?搬运行李 ?撑伞服务 ?客人进店时的礼仪 ?为客开门 ?领客进房 ?退出房间 ?客人离店时的礼仪 ?招呼叫车 ?关好车门 ?目送客人 总台接待服务礼仪 01 02 03 04 接待服务礼仪 ?热情问候 ?主动提供服务 ?顺序依次办理 ?地耐心介绍客房 ?礼貌验查证件 ?礼貌递送单据、证 件 ?礼貌递送钥匙 ?祝客人住店愉快 ?主动征求VIP意见 ?及时送客人的邮件 预定服务礼仪 ?热情接待 ?耐心了解客人的 情况 ?耐性介绍客房类 型、设备设施、 价格 ?客房满员要向客 人表示歉意 ?帮助客人填写订 房单 ?电话预订要礼貌 接听，认真纪录 ?遵守预订承诺。 . 问讯服务礼仪 ? ? ? ? ? ? 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时 要向客人表示歉 意 结账服务礼仪 ? ? ? ? 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要 认真主动执行 ? 不能满足客人时， 要耐心解释并表 示歉意。 电话总机服务礼仪 1．礼貌、规范语言常用不离口，持之以恒。
2．所有来电，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作 效率。
3．电话接线要迅速准确。客人所接到的大多数都是长途电话， 较为重要，因而电话接线要迅速准确。
4．话务员讲话时要吐字清晰、发音准确，语言简练、语音亲 切，音量要适中。
5．注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对 听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注 意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话语进行重复 附和，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反 馈。如果对方是发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问 题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气 和措词，要显得热情、诚恳、友好、亲切，并使对方能体会到 你对他的关注。 大堂副理服务礼仪 ? ? 熟记贵宾重要信息 记录有关事项 带领贵宾到指定的房间 并介绍房 间设施 ? ? ? 保持冷静 态度谦和 精力集中 注意倾听 对于客人投诉所反映的问题，要详细询 问，并当面记录下来，以示郑重 处理客人投诉时，首先真求原谅，要有 热情和积极的态度 ? 做VIP客人离店记录，落实贵宾接 待的每一细节 1 3 VIP 接待 2 4 投诉 处理 ? ? 督促前厅各岗位工作人员 为酒店 宾客提供优质服务 提醒保持工作区域内的整洁卫生 ? 遇危险事故（如火警、匪警等）而没有 高层管理人员可请示时，应作出适当决 定，需要视情况疏散客人。 岗位 巡视 突发状 况处理 ? ? 巡查酒店内外部以保证各项功能 正常运行，及时排除隐患 发生紧急时间时，必须（在没有请示上 级的情况下）作出主动决断的指示 Thanks ！
“宾至如归”的感 觉 酒店前厅服务礼仪 “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 1. 2. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略,他每天对服务员说的第一 句话:“你对顾客微...
前厅 服务礼仪 (一)门厅迎送服务礼仪 ①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼. ②对常住客人应称呼他(她)的姓...
酒店应定期对相关人员进行 服务礼仪培训 . 酒店前台是最先展示给客户的地方.因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一个酒店的管理水平.作为...