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客户服务中心内部考核办法 (征求意见稿) 一、目的：强化客户服务中心工作行为,规范客户服务中心 作业流程,促进公司客户服务中心内部管理规范运作, 确保 各项工作质量。特制订本办法。 二、考核的原则 （一）考核遵循科学、公正、公平原则； （二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综 合考核； （三）实行按职能部门和岗位分别考核； （四）实行月度评价考评及年终考核相结合； 三、考核的内容 （一）考勤指标（依据 （二）定量指标(依据 1、工作量； 2、投诉量； 3、满意率 （三）定性指标（依据 1、工作质量； 2、行为规范。四、考核标准 （一） 、工作技能 1.业务知识技能、决策的能力 2 组织与领导的能力 3.沟通与协调的能力 4.创新的能力 5.执行与贯彻的能力 （二） 、工作素质 1.任劳任怨，竭尽所能达成任务 2.工作努力，份内工作非常完善 3.责任心强，能自动自发工作，起表率作用 4.职业道德与操守，注重个人举止，维护公司形象 5.工作的责任感与对公司的奉献精神 （三） 、工作态度 1.服从工作安排，勤勉、诚恳， 2.团结协作、团队意识 3.守时守规，务实、主动、积极 4.不浪费时间，不畏劳苦，无怨言 （四） 、工作精神面貌: 是否乐观、进取 五、估得分 :分级别划分 (1)A 级(超过标准或达标/优秀或良好):90-100 分;
(2)B 级(基本达到标准要求/一般):80-89 分;
C 级(接近标准要求或相差不多/合格):70-79 分; D 级(远低于要求标准/差、需改进):69 分以下 五、具体考核人员考核细则：
内勤高级主管考核 内勤高级主管 考核细则 （1）每月不定时接收调拨计划单，并下达生产计划单、采购 包装物的时效性和准确性 （2）每日跟踪生产、运输执行情况，并及时协调，保证生产、 运输不断档 （3）每日汇总各分公司销售情况，并短信形式发给相关领导 （4）统计汇总每周、每月的销售报表，并统计各分公司年计 划执行情况 （5）每月核对、汇总各分公司盐品结算工作的准确性，并及 时通知财务出票并汇总盐品结算情况 （6）配合副经理完成内务其他工作 （1）所有客户档案管理工作，并及时更新客户 （2）日常工作：合同保管、往来文件登记、部门会议纪要等质 量表格的汇总填写 （3）做好客户满意度调查，定期电话回访客户了解产品情况， 及时反馈给相关部门 （4）落实客户投诉及质量问题，积极主动反馈给公司相关部门 并协助解决质量事故 （5）配合副经理做好运销总公司后勤服务工作 （1）每月不定时协调各分公司采购包装、生产计划，准确无误 及时下达 （2）每日跟踪生产、发运、包装到位情况，反馈给高级内勤主 管和分公司业务人员 （3）每日落实盐品发运及到达情况 （4）负责每日各分公司的销售情况，做好日报表，并汇报各分 公司 （5）各分公司信息接口传递工作，准确无误，便于协调处理。
（6）对于分公司反馈客户投诉进行记录，以便及时解决售后问 题 （7）月初与分公司沟通并提供开票数据协助内勤主管出票，落 实票据邮寄及财务挂账。督促分公司业务员做好货款回收工作 姬小花 客服主管考核 容海燕 客服业务员考核 白 露 姚晓梅 王 坤 2015 年客户服务中心考核表 姓 名 姬小花 容海燕 白 露 姚晓梅 王 坤 崔刘飞 岗 位 优秀 10 分 良好 8 分 一般 6 分 较差 4 分 极差 2 分 合 计
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