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家政经验交流材料：积极创新家政服务模式大力开展虚拟养老服务（兰 州市家政服务网络中心） 兰州 96965 家政服务网络中心是在商务部和省、 市商务主管部门的大力支持下， 于 2008 年 12 月，由兰州市家政服务龙头企业甘肃三为家政综合服务有限公司建立起来的、覆盖全 市的家政服务信息平台。2009 年底，我们在做好家政服务信息平台公共服务、信息对接、 运营管理、系统维护、质量保障等基础工作的同时，根据兰州主城区老年人的实际需求，充 分发挥信息平台的资源优势和管理优势，通过与有关方面合作，创新了家政服务模式，专门 开展面向老年人的“虚拟养老”专项服务，受到了社会的肯定和广大老年人的欢迎。主要做法 是：一、根据老龄化社会需求，创新开展虚拟养老服务 随着我国家庭小型化和城镇居民老龄化步伐的加快， 老年人如何能够充分享受社会和家 庭的温暖，已经成为大家共同关注的问题。城关区是兰州市的主城区，辖区有 24 个街道办 事处、148 个社区，常住人口 101 万，其中 60 岁以上的老年人 15.7 万人，占总户籍人数的 16%。根据国际标准，城关区已全面步入老龄化社会。另一方面，随着社会竞争压力增大， 子女工作生活节奏越来越快， 多数年轻人无暇顾及老人， 致使社会上出现了大量的空巢老人。
根据我们对服务对象的年龄统计，兰州主城区老年人占服务消费者总数的 47.3%，并且出现 了服务常态化（包年或包月）和需求多样化的趋势。我们认为，全市家政服务网络中心不仅 要为市民提供一般性家政服务，还要为市民解决特殊困难。因此，“96965”服务平台与兰州 市城关区民政局合作，于 2009 年 10 月开展了虚拟养老专项家政服务。经过一年半的实践， 96965 家政网络中心已探索出一整套虚拟养老模式，受到了社会的高度肯定。
首先，网络中心客服平台建立专门针对老年人的“亲情呼唤专用电话信号”。然后，工作 人员将老年人的生活需求信息汇集起来， 传递给专业养老护理队伍和具备专业化服务能力的 加盟企业。最后，养老护理员上门为老年人提供居家养老服务。网络中心通过建立“老年人 接待中心、亲情呼叫指挥中心和管理服务中心”，形成了一套完整的“虚拟养老管理服务系 统”，企业响应迅速，服务专业，且处于监督之下。目前，我们开展的“虚拟养老服务”涉及 6 大类 489 个小项，能够为老年人提供生活照料、医疗陪护、心理慰藉、法律咨询、娱乐学 习等各项服务，逐步形成了一座“没有围墙的养老院”，实现了“传承敬老文化，奉献助老爱 心、信守职业道德”的虚拟养老服务宗旨。
二、建档分类完善流程，不断规范和加强服务管理 “虚拟养老服务”不同于一般的家政服务，它对服务的要求不仅更高，还具有一定的特殊 性。在规范和加强虚拟养老服务管理方面，我们着重抓了三件事。
一是“96965”呼叫中心为需要服务的老年人建立了详细的档案，包括老年人的基本信息 （姓名、详细住址、年龄、性别、服务类型）、健康信息（血型、血压、视力、残疾类别、 活动能力等）、爱好及特长、亲属信息（子女姓名、关系、工作单位、联系电话等）等共计 120 余项，以便能及时、准确地为老年人提供服务。
二是根据老人的健康状况、收入情况和本人申请的类别将老年服务对象划分为四大类。
第一类服务老年人分为 A1、A2、A3、A4 四类。A1 类是生活基本不能自理的“三无”（无劳 动能力、无子女抚养、无经济收入来源）老人和生活困难、子女不在身边的困难“空巢”、农 村“五保”老人”；A2 类是指生活只能部分自理的“三无”、困难“空巢”和农村“五保”老人；A3 类是指生活可以自理的“三无”、困难“空巢”和农村“五保”老人；A4 类是指发生重病及其他 特殊情况需要特别护理的老人。B 类是指有经济能力的 90 岁以上高龄老人，含市级以上劳 模，有突出贡献的老专家，部分离退休的省人大代表、政协委员和“三八红旗手”等称号。C 类老人是指有经济能力的普通老人，自己购买服务。网络中心给予这类老人 20%左右的价 格优惠。D 类老人是指主城区的一级残疾人。
三是 96965 家政服务网络中心在实践中不断建立和完善了虚拟居家养老服务流程。
主要 包括客户拨打电话请求服务、呼叫中心派单、服务人员上门服务、服务人员报告服务开始、 服务人员提供服务、服务人员报告服务结束、回访用户、质量监督员定期上门回访等流程。
根据这个流程，网络中心设置了服务需求工单生成、派出、开始、结束、收费等一系列管理 模块，对服务的全过程实现了量化考核监督，力争每一项服务都满足老年人的需求。截至今 年 3 月底，96965 虚拟养老服务系统拥有登记客户 6500 余人，有效地满足了主城区家庭的 养老需求。
三、建立专业护理队伍，实施亲情化养老服务 虚拟养老服务需要一支专业化和高素质的养老护理队伍。为此，“96965”专门从职业学 校招聘护理人员， 并利用母公司的资源优势， 从甘肃民召家政职业培训学校开展人员培训和 职业资格鉴定考核，合格后方可上岗。培训内容涵盖老年人急救知识、常见病预防、饮食配 餐知识、沟通技巧等各个方面，还包括职业道德和责任意识的培养。培训提高了虚拟养老服 务质量， 家政服务人员的亲情化服务得到了社区广大老年人的称赞， 并涌现出许多一心为老 人服务的优秀家政员。
经济困难的老人和残疾人是“96965”的服务重点。这类人群生活自理能力差，必须要有 专职人员护理。为了方便客户，“96965”开通了“亲情呼叫专线”。通过和电信部门合作，在 急需服务的关键时刻，客户只要提起话筒，“96965”就能马上知道服务对象和地址，在第一 时间派人赶到现场。
2009 年 10 月至今，96965 家政服务网络中心已收到各类锦旗 23 面和表扬信 160 余封。
另据最新抽样调查，认为“虚拟养老”比机构养老、居家养老更好的受访者占 86.05%；认为 服务很有帮助的占 92.55%；认为服务人员技能高于市场上保姆的占 78.65%；总体满意、很 满意的占 99.34%。
通过一年多的探索实践，我们已经建立起一套适合老年人需求的虚拟养老服务运行机 制，培养出了一批能够适应老年人要求的养老护理队伍。在没有围墙的养老院中，6000 多 名老年人正在我们的服务中愉快地安度晚年。
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