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滨湖急诊科 2014 年优质护理服务工作计划 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，应院优质护理服务工作精细化的 要求，科室在去年开展优质护理服务活动的基础上，以“提升职业素质、优化护 理服务”为主题，提升服务水平，并做到持续改进护理质量，以严谨态度抓好每 项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量 是重点，同时继续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理品牌建设，为广大急危 重症患者提供“及时、安全、有效、便捷”的急诊护理服务。特制定 2014 年“优 质护理服务”工作计划。一、指导思想 贯彻落实 《 2012 年公立医院改革试点工作安排》 “推广优质护理服务” 的部署和要求，结合全国卫生系统“三好一满意” ( 服务好、质量好、医德好、 群众满意 ) 活动，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念， 紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工 作宗旨，充分调动本科室护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作 标准（试行） 》 ， 为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护理服务，保障医疗 安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标 1、 患者的满意度提高：
开展优质护理服务后， 患者的满意度明显提高， 2013 年患者满意度平均 98.02 分。护士的主动服务意识更强，态度更亲切。改革了排 班模式，更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全 度。
2、急诊抢救成功率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科护士的培养来 提升急诊护理团队的综合素质，不断提升科室护士的急诊急救技术水平，争取 2014 年抢救成功率较 2013 年有所提升。
三、具体工作内容：
（一） 、打造专科护理技术 1、按照科室核心能力训练标准认真落实护士的专科技术培训，不断规范和 提高护士的急救技术和抢救技能。培训在内容包括：基础护理操作和急诊分诊、 1 如何保证急救绿色通道的畅通、 急诊留观病人的安全护理等一系列急救知识理论 学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急 救操作的培训。通过培训急诊专科护士来提升护士专科技术水平，并以点带面带 动全科护士急救技能水平的提升。以更专科的技术、更规范的操作和更畅通的流 程为急危重症病人提供优质护理服务。
完成时间：2014 年第一季度之第三季度 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳 （二）优化创新急诊服务流程 1、更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为是提高护理质量， 为患者提供最佳服务的关键。
（1）转变服务观念，强化急诊服务理念。转变 “重专业、轻基础，重技术、 轻服务”的观念，提升护理人员的职业道德水平，强化“敏锐观察力、精湛技术、 高度责任心、永恒爱心为急诊护士必备素质”的护理理念；鼓励护士勤于换位思 考，对病人家属做到“四不” （不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合 理要求、不对家属说“不知道、不清楚” ） 。努力做到让病人满意、让病人家属满 意。
（2）规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求，进行服务方面 的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①恰当 使用礼貌用语。在工作中要经常使用“好字开头，请字当先，谢谢配合”等服务 用语。②操作前后主动沟通。提倡护士操作前要有“耐心解释声” ，操作中有“温 和问候声” ，操作失误有“真诚道歉声”。并学会用眼神、微笑等身体语言去用 心为病人服务。从服务的细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意 识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。
完成时间：2014 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳 2、改进和优化流程，体现细节护理，彰显护理特色 （1）改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上 注明岗位：如主班、护理班、分诊班、治疗班等，使各班各岗职责明确，以更好 地优化执行各个岗位的工作流程。②增加查对环节，防止护理差错，如腕带识别 2 的应用，抢救时执行口头医嘱的双人核对和正确执行等，以确保护理安全。
（2）合理的人力资源的调配和弹性排班的实施。结合急诊科护理工作的特 点和病人的需求， 合理弹性排班， 保证急诊抢救和输液治疗工作的安全有序运行：
①制定和实施急诊科紧急人力资源调配方案和日常紧急人力资源调配记录， 通过 相关的培训和实时的紧急调配以应对急诊科紧急突发事件的救护和处理； ②根据 输液室的工作高峰时间段， 利用各种班次的合理搭配，满足门急诊输液患者的治 疗能及时完成。③各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资 护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
（3）从细节着手，制定和实施相关便民服务措施，将优质护理真正做到人 性化，体现人文关怀。①建立“学生输液绿色通道” ，切实帮助因紧张的学习任 2 延长输 务而无法正常实施门诊治疗的学生们提供一个 24 小时输液服务时间；○ 液大厅的使用时间， 根据急诊输液量情况合理安排输液室的人员和开放时间，以 满足患者需要为第一条件为门急诊输液患者创造安全、及时、温馨的服务，充分 3 免费提供一次性水杯、开水；协助无陪客急诊输 满足输液病人的时效性需要；○ 4 建立健康宣教栏、报栏等为患者提供一个在治疗 液患者交费、取药、入厕等；○ 时间内的健康宣教和消遣的途径；综上几点以提升急诊输液患者的满意度。
完成时间：2014 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳 3、利用信息便捷性，提高急诊反应速度，开展信息网络化、整体无缝隙链接的 救治模式。充分利用院“120”急救网络、交警联动办公，在获得危重患者信息 如批量患者、 心跳呼吸骤停等各种急危重症患者时立即启动急救绿色通道，根据 患者病情紧急和数量及时上报和调配科室人力资源等， 使危重患者在第一时间内 给予抢救、治疗、检查、住院等，真正体现“绿色通道”对患者的生命安全第一 保障的优势。
完成时间：2014 年全年 责任人：邹蓉、陈太云 （三） 、认真制定和落实各项优质护理标准和实施方案，定期检查急诊科优质护 理服务落实情况， 及时发现问题并分析提出改进措施，使急诊护理工作更加贴近 患者、贴近临床、贴近社会。 3 完成时间：2014 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳 4
2014 年优质护理服务工作计划 2014 年优质护理服务工作是在 2013 年全院全面开展“优质护理 服务”活动的基础上,为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,以“提 升职业素...
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满意度、科室评选,进行奖励补偿,对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度. 共2页,当前第 2 页122014年优质护理工作计划 相关文章: