1 目 录 运营部管理制度 一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4 二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5 三、运...
鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 运营管理制度 - 0 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 鸿志教育运营管理制度 1、薪资制度 ...................................................................................................................... - 2 1.1 一对一兼职教师工资标准 ...................................................................................... - 2 1.2 全职教师工资制度................................................................................................. - 2 1.3 兼职教师工资制度................................................................................................. - 3 1.4 前台工资制度........................................................................................................ - 3 1.5 咨询师 .................................................................................................................. - 3 1.6 学管师 .................................................................................................................. - 4 1.7 市场专员工资制度（暑期适用）............................................................................ - 4 2、新应聘人员录用流程 .................................................................................................... - 4 2.1 登记（前台负责）................................................................................................. - 4 2.2 面试（校长负责）................................................................................................. - 4 2.3 信息汇总（校长负责）.......................................................................................... - 5 2.4 实习与培训 ........................................................................................................... - 5 2.4.1 金笔作文教师培训流程：............................................................................. - 5 2.4.2 前台培训流程 .............................................................................................. - 5 3、各岗位工作职责 ........................................................................................................... - 6 3.1 前台职责范围........................................................................................................ - 6 3.1.1 接待家长流程：........................................................................................... - 6 3.1.2 电话接待流程：........................................................................................... - 6 3.1.3 卫生要求细则：........................................................................................... - 6 3.1.4 日常工作：.................................................................................................. - 6 3.1.5 家长回访与沟通：....................................................................................... - 7 3.2 一对一学管师工作内容.......................................................................................... - 7 3.3 佳一金笔教学主管工作内容................................................................................... - 7 3.3.1 培训教师 ..................................................................................................... - 7 3.3.2 教师日常管理与教学任务监督...................................................................... - 7 3.3.3 填写绩效考核表，并对教师进行考核和评估................................................. - 7 3.4 全职教师工作内容及规范 ...................................................................................... - 7 3.5.3 全职教师日常行为规范：............................................................................. - 7 3.6 兼职教师工作内容及规范 ...................................................................................... - 8 4、 电话回访制度 ............................................................................................................. - 8 4.1 何为回访............................................................................................................... - 8 4.2 具体事项............................................................................................................... - 8 4.2.1 回访时间 ..................................................................................................... - 8 4.2.2 回访目的 ..................................................................................................... - 8 4.2.3 回访流程 ..................................................................................................... - 9 4.2.4 沟通方式 ..................................................................................................... - 9 4.2.5 沟通原则 ................................................................................................... - 10 5、学生管理规定 ............................................................................................................. - 10 5.1 老带新 ................................................................................................................ - 10 - - 1 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 1、薪资制度 1.1 一对一兼职教师工资标准 年级 小学 1-5 年级 小学 6 年级 初一初二 初三 高中 1.2 全职教师工资制度 工资计算方式：基本工资+课时费+工龄工资+全勤+返学奖+独立招生奖 全职教师课时费标准：
年级 课程 日日清 金笔作文 小学 1-6 年 佳一数学 一对一 初中 一对一 日日清 20 元/次 20 元/次 实习期工资 普通工资 25 元/次 25 元/次 25 元/次 35 元/次 25 元/次 25 元/次 35 元/次 35 元/次 优秀教师工资 工资（1.5 时/次） 30 元 35 元 40 元 40 元 70 元 100 元 45 45 特殊情况的调整 35 元每次（康晶） VIP 小组 （ 5 人以上） 注：①基本工资：800 元/月 ②工龄工资：全职教师工作年满一年的，从签订工作合同之后的第二年起每月 底薪增加 100 元，连续增加两次后不再增加。
③押金规定：签订工作合同后，第一月扣押金 500 元。
④外出学习规定：学校付培训费、往返交通费（汽车和火车硬座，如需选择更 高级别交通方式需自己补交差额） 、住宿费，餐费自理。
⑤返学奖：佳一、金笔返学率达到 80％的，20 元/每人每学期，低于 80％不奖 励。新学期首月一次性兑现。
⑥独立招生奖励：20 元/人（通过自己努力加报其他课程） ⑦a、全职教师面试过关后进入无薪试用期，时间为一周（表现优秀者可根据情 况提前结束无薪试用，无薪试用结束时间以开始打卡时间为准） b、无薪试用期结束后教师进入有薪试用期，时间为一个月。在该阶段通常会 安排教师外出培训。培训前教师不代专业课程（佳一，金笔） 。在该阶段教师享受 基本工资，如代有日日清课程，则工资按正常计算，培训回来后开始代专业课，工 - 2 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 资按实习期工资计算， 实习期为三个月时间。
实习期教师通常会安排一至两个班级。
1.3 兼职教师工资制度 工资计算方式：课时费+返学奖+独立招生奖 工资发放标准：
年级 课程 日日清 小学 1-6 年 金笔作文 佳一数学 初中 日日清 工资 35 元/次 50 元/次 50 元/次 35 元/次 45 元/次（班级人数多的优秀教师） ①返学奖：佳一、金笔返学率达到 70％的，20 元/每人每学期，低于 80％不奖 励。新学期首月一次性兑现。
②独立招生奖励：20 元/人（含转化） ③初中日日清工资标准原则：初中日日清工资浮动政策，对于个别班级人数达 到 15 人的优秀教师，可以提高工资标准，最多不超过 45 元/节 1.4 前台工资制度 工资计算方式：基本工资+绩效奖 前台工资发放标准：
级别 工资 标准 实习期 1000 元/月 工作第一个月 无绩效和全勤 普通前台 1200 元/月 金牌前台 1400 元/月 至少连续三个 月表现优秀 主管 1600 元/月 能独立培训新 来前台 ①前台实行基本工资加绩效考核工资制度 ②绩效考核标准参见《附表二》 ③面试前台过关后进入无薪试用期，时间为一周（表现优秀者可根据情况提前 结束无薪试用，无薪试用结束时间以开始打卡时间为准） 1.5 咨询师 工资计算公式：基本工资+新签提成- 退费 提成计算方式：
月累计销售额 （万元） 业绩提成比例 n<0.5 0 0.5≤n＜3 2% 3≤n＜5 3% n≥5 4.5% - 3 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 注：提成隔月发放，新签第一个月出现退费，相应提成扣除。
1.6 学管师 工资计算方式：基本工资+续费提成+课消奖金+老带新提成- 退费 提成计算方式：
月累计续费额 （万元） 业绩提成比例 n<0.5 1% 0.5≤n＜1 1.5% 1≤n＜3 2% 3≤n＜5 3.5% n≥5 5% 注：1、老带新缴费额计入该学管师学员续费中，按续费提成计算。
2、提成隔月发放，续费第一个月内出现退费，应扣除相应提成。
3、所有学员在新签一个月外出现退费，出现一单扣 100 元。
4、完成当月课消任务，获得奖金 300 元。
（标准：每生每月 10 节，暑假除外） 注：
所管理学生 n＜30 人， 课消奖为 200 元， 30≤ n＜50 人课消奖为 300 元， n≥50 人，课消奖为 500 元。
1.7 市场专员工资制度（暑期适用） 计算方式：基本工资+数据完成奖金+数据成单提成 业绩奖金计算方式：
有效数据量（d） 有效数据奖金 数据有效率（n） 数据成单提成比例 0＜n＜60% 1.0% 60%≤n＜80% 1.3% n≥80% 2% 2、新应聘人员录用流程 2.1 登记（前台负责） 应聘人员进入学校后，前台应主动询问对方应聘职务以及对方的基本信息，并 将来访者信息记录在应聘教师登记本上。如果校长在学校，则直接将登记本交给校 长，并且询问是否安排直接面试。
2.2 面试（校长负责） 经校长询问了解后，对于面试较为理想的应聘者填写教师应聘简历《附表三》 。
面试问题包含两个方面。一、考察应聘者的素养。询问谈谈自己的优势与不足， 对未来的职业规划，介绍自己的工作学习经历，是否愿意长期稳定工作等。二、考 察应聘者心态。侧面询问是否愿意加班，是否能够服从上级安排的问题，案例分析 等。
对于面试作文教师的应安排应聘者直接试讲；面试数学教师的安排进行测试； 面试同步辅导老师的安排进行测试（小升初卷纸，语数外三门均需测试） - 4 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 2.3 信息汇总（校长负责） 对于面试过关，或者表现较好的全职应聘者，电话通知合适时间开始试用。对 于兼职教师，应将应聘者信息登记到教师联系簿上，并记下面试印象和教师基本情 况。在有需求的时候预约兼职教师上课。
2.4 实习与培训 2.4.1 金笔作文教师培训流程：
2.4.1.1 无薪试用阶段（一周） 不安排教师课程；课安排教师听取有经验教师的作文课；观看作文视频；粗读 教材教案；继续熟悉面试课教案，并讲授，指导，改进；安排日常事务性工作。重 点考察教师的人品、工作态度、接受能力、和基本素质。
2.4.1.2 实习期（三个月） 安排教师授课，实际课堂。参与教研活动，每周三自己备课。周四上午说课， 介绍流程，周四下午按上午建议方案调整。周五上午过课，即把周末要讲的课提前 讲一遍。
2.4.1.3 正式工作期间 每周定期参加正常教研活动，不断巩固提升，组织教师赛课比赛，增加荣誉感。
2.4.2 前台培训流程 2.4.2.1 无薪试用阶段（一周） 熟记《鸿志教育前台工作规范》 ，在老前台带领下学习前台日常工作。 2.4.2.2 实习期（一个月） 鸿志教育前台实习期任务清单 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 熟练掌握前台工作流程 熟记各课程特色及收费标准 能独立接待家长 能独立接打电话 - 5 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 3、各岗位工作职责 3.1 前台职责范围 3.1.1 接待家长流程：
家长前来咨询时，要提前站起来迎接并请家长坐下；如果家长站着说话，不许 坐着与家长沟通。
接着，详细了解学生情况和家长需求；根据了解到的情况，为家长详细介绍相 关课程的特色、上课方式等，以让家长做出选择。如有需要，可找相关科目教师、 学管师协助完成咨询服务。
如果学生要报课，应留下准确的学生信息（电话、学生年级、所在学校、最近 一次考试成绩、家庭住址、信息来源） ，安排好课程及老师，收取相应学费后开具 收据，将学费投入保险箱。
如果学生暂不报课，要注意留好学生基本信息及咨询 意向项目（电话、学生年级、所在学校、最近一次考试成绩、家庭住址、信息来源） ， 以便日后查阅。
最后，送家长离开。如时间允许要帮家长开门，注意礼貌用语，收拾桌面、水 杯，放好桌椅。
3.1.2 电话接待流程：
接起电话的第一句话：您好，鸿志教育。
要细心准确地介绍家长所需了解的项目信息及收费情况（注意听家长讲） ，做 好学生信息登记（电话、学生年级、所在学校、最近一次考试成绩、家庭住址、信 息来源） ；尽量通过电话能够达到最佳沟通效果，让家长报课；如果不能解答家长 的全部问题，可建议来访。
最后问好：感谢您的来电，再见！ 3.1.3 卫生要求细则：
卫生范围：前台、接待区、礼品展示区、大厅、大门口 卫生要求：每天上班期间保证大厅和前台的干净整洁；下班前要将前台所有文 件整理到应在的位置，前台台面上不要放关于学校信息的文件，所有的文件除了正 在使用的其他都要临时放在柜台内，不要出现在桌面上，以免被家长看到或泄露信 息；家长走后应及时收拾起接待区的垃圾，随时保持大厅的整洁；学生出入多时， 注意大门处的安全，尽量打开大门。
3.1.4 日常工作：
① 早上收取报纸及信件； ② 早上开始上班， 要将前一天所记录的待处理事项做个梳理， 依主次一一完成； ③ 监督管理学生：
每天开始上课时， 到各班点名。
开课约 15 分钟后给未到学生的家长打电话通知， 询问未到的原因，并做记录； 上课期间，注意监管学生。协助教师维持校区及班级内的纪律，处理学生之间 的突发事件，以创造安静良好的学习环境； 关心、热爱每一名学生，为学生提供贴心的服务，解决学生的需求。
④ 监督管理教师： - 6 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 每天监督教师签到，按时上课，不迟到不早退。监督教师上课期间不接打私人 电话，不消极怠工；对待学生不脾气暴躁、恶语相加；教学任务认真负责完成，不 草率了事； 为教师提供教学方面的服务。如：打印卷子、准备资料，必要时帮助教师开导 学生、管理学生等。
⑤ 每天下班时注意学生是否有家长来接，单独回家的学生应给家长电话通知， 并叮嘱孩子路上注意安全。等所有学生离开并基本确认都已安全到家后才能收拾下 班。
⑥ 下班之前把前台桌面收拾整理干净， 文件分类放好。
检查教室门窗是否锁好， 所有用电器是否关闭，包括：饮水机、电灯、空调、打印机等。
⑦ 下班之前应该把所有事项安排妥当，该交代别人的事情交代清楚，该打的电 话及时打完。把次日待办的重要事项记在工作簿上，标记清楚以避免忘记，养成有 条理的良好习惯。
3.1.5 家长回访与沟通：
首先，应能够做到认识每一名学生，尽可能地了解每一名学生；对于经常来访 的学生家长能尽快认识，并和家长保持良好的沟通； 接着，在学期中间，有计划地给家长打电话做回访，针对学生的学习情况及动 向和家长保持良好沟通。尤其是针对个别学生的特殊情况应及时跟家长反映，如：
学习态度不配合、学习习惯很不好、单科成绩特别差需要补一对一等等。
核心思想：不必为了回访而回访。回访时间和方式不应太过僵化、死板，应是 灵活多变的。以关怀学生为宗旨，把家长的孩子当作自己的孩子一样，以提高学生 成绩为共同目的，才能达到最佳沟通效果。
特别注意：回访应该有始有终，对于家长的反映意见应该及时予以处理；对于 学生的学习成绩变化、心理态度变化应跟踪到底。
3.2 学管师工作内容 3.3 佳一金笔教学主管工作内容 3.3.1 培训教师 3.3.2 教师日常管理与教学任务监督 3.3.3 填写绩效考核表，并对教师进行考核和评估 3.4 全职教师工作内容及规范 3.5.1 全职教师录用原则：
通过实习期的全职教师通常会带四个以上班级（不含日日清） ，一对一教师每 周通常应该带 8 个以上学生。如果达不到该比例的原则上是不使用全职教师的。
3.5.2 优秀教师评选标准：
续课率达到 80％，带课班级不低于 5 个班的教师。
3.5.3 全职教师日常行为规范：
①上课期间严禁接打私人电话或玩耍手机，每次扣 10 元工资。
② - 7 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 ③ ④ ⑤ 3.6 兼职教师工作内容及规范 ①上课期间严禁接打私人电话或玩耍手机，每次扣 10 元工资。
② ③ ④ ⑤ 4、电话回访制度 4.1 何为回访 如果说学校所提供的课程服务是产品，那么咨询接待就是营销，而跟踪回访就 是售后服务。当家长为学生报课后，期待的是从学校得到一系列后续服务，而不是 从此不管不问。
从人性化角度来讲，每一名学生都是需要被关心、关注的，同时每一名学生都 是特别的，学习习惯、性格特点各不一样，像一棵棵小树，有各自的成长轨迹。
我们的办学特色是个性化辅导，目标是让每一名学生都能提高。所以，对学生 发自内心的关心、关怀是一切工作的基础与核心。此外，还应当和学生家长保持密 切的沟通，这一方面能够让家长明白我们所付出的努力，理解支持我们的工作，另 一方面也是给家长的交待；再次，还能通过家长反映的意见、建议对我们自身进行 改进、提高；最后，通过家校双方面的齐心合力，使学生处于加倍的关怀监管之下， 最终达到理想的辅导效果。
4.2 具体事项 4.2.1 回访时间 一般来说，当一名学生在辅导班进入正常的补课 10 天之后就可以开始回访了， 随后的回访可以保持在 15-20 天一次；学生结课前至少 5 天开始做密切的回访和续 班工作。
不是所有学生的回访工作都要整齐划一，在同一个时间开展，并维持同样的步 骤。针对不同情况的学生可以区别对待，如：表现比较突出而且状况较多的学生可 以经常跟家长反映，密切沟通；家长本身比较关怀孩子，经常来访的可以减少打电 话的次数；家长由于种种原因不愿意接电话，可以不去过多打扰，而换用其他方式 达到沟通效果；电话不要打得过于频繁，以致适得其反，次数多少以能否达到最佳 沟通效果为准。
4.2.2 回访目的 打回访电话是目的性很强的工作，一个电话如果不能收到预期的效果，甚至起 到适得其反的结果， 则不如不打。
那么， 打回访应该达到什么目的？收到什么效果？ - 8 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 针对不同情况的学生，我们在交谈方式上会有轻微的差别，但交流的目的基本 相同，那就是：一、通过电话让家长了解孩子在校的学习情况，在哪些方面有进步， 在哪些方面有不足，学习方法和习惯上有没有需要改进和提高的地方，具体到各门 课上面有没有特别凸显的学科问题，老师所反映孩子在课堂上的表现；二、一般情 况下，家长会产生共鸣。因此，应当特别注意倾听家长对于自己孩子的学习有些什 么想法，是比较困惑、无措还是很有想法、建议？要充分尊重家长的意愿；三、在 此基础上，结合教师的反馈，给家长提出中肯的建议。注意不要大包大揽，把责任 都担在自己身上，也不要摆出高高在上的姿态，指点家长如何教育孩子。应该态度 恳切， 设身处地地体会家长对孩子的良苦用心， 以负责任的态度建议家长加报课程、 改报课程、在后续补课中做出适当调整、配合教师和学校工作等等；四、通过电话 让家长衷心认可我们，相信孩子，信任教师，以保证我们的工作顺利进行；五、另 外不要忘记聆听家长对我们辅导班的建议、反馈。
总而言之，打回访既是给家长一个交代，打消家长心头疑虑，拉近和家长的心 理距离，又是说服家长配合我们的工作，在孩子补课计划的调整和改变上接受老师 的建议，也是通过家长的反馈认识到我们自身的不足，以更完善、提高。
4.2.3 回访流程 ①日常对学生的关注、了解是基础； ②通过老师对学生的学习情况进一步了解， 包括学习习惯的改变、 学习方法的掌握、 学习成绩的进步等等； ③把了解到的情况记录在《跟踪回访本》中，其中应记录每一名学生的入班成绩， 每一次重要测验的成绩，教师对学生的评语和建议，通过观察学生的学习习惯、方 法的改变，学生各方面的进步。
（一对一《回访本》中还应当有教师对学生的辅导 提高方案） ④通过电话或者面谈把学生的情况反映给家长，通过和家长之间的沟通，研究怎样 共同努力，来促进学生的进一步提高。
⑤把当次沟通的结果记录在《回访本》中 ⑥针对回访结果做出适当处理，如：找学生个别谈话、加强对学生的监管或关怀、 向教师反馈家长的意见、督促教师对个别学生加强管理等等。
4.2.4 沟通方式 学生之间有千差万别，不仅教学应该因材施教，回访也应该因人而异。切忌使 用相同的套话，空洞的寒暄，以完任务的心态应付工作。回访电话没有效果不如不 打。那么打回访电话时如何和家长交谈沟通呢？ 首先应礼貌问好：
“您好，请问是×××的家长吗？我是鸿志教育的。
”然后应 当开门见山地表达自己的目的：
“我打电话主要是想和您沟通一下孩子最近的学习 情况，您现在有时间吗？”接下来如果家长应允，就可以继续展开沟通。
在谈孩子之前，先和家长拉近距离，如：谈孩子在辅导班学习多久了，问家长 最近有没有和孩子沟通，问孩子最近在学校里表现怎样；开始谈孩子时，你对孩子 越了解，家长越信任你，所以谈话要有的放矢，不要说模棱两可的话，更不要不懂 装懂；聊天不应漫无边际，应该有一定的目的做指导，打这个电话最终要收到什么 效果？如果只是闲扯那么毫无意义；最后聊完之后，别忘了加上礼貌的祝福语，或 表达对孩子学习进步的共同期望。
针对脾气不好的家长，或对我们辅导班有不满的家长，更应当注重语言的艺术。 - 9 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 讲话以不让家长产生腻烦心理为限，不讲废话不讲空话，不耽误家长的宝贵时间。
讲电话的时间灵活掌控，可长可短。针对不同孩子和家长采用不同的谈话方式—— 成绩好表现好：表扬和建议相结合 成绩差进步慢：先鼓励后建议再鼓励 成绩差表现差：既诚恳又委婉 4.2.5 沟通原则 上述虽然提供了一定的沟通范本，但并不意味着具体操作中可以依葫芦画瓢。
在和家长沟通时无论用怎样的方式，只要能设身处地为家长想，把他的孩子当自己 的孩子一样关怀、担忧，只要能让家长开心满足地挂掉电话，因为这个电话对学校 多了一层信任，对老师多了一份赞许，就是成功的！ ！ 5、学生管理规定 5.1 老带新 老带新（含日日清一学期，佳一，金笔，一对一一期及以上者，新老生每人一 次性奖励 30 张礼品券） - 10 - 鸿志教育 w ww .w xh zj y. ne t 投身于教育 奉献于民众 6、收费标准 6.1 个性化 年级 1-3 年级 4-6 年级 初一、二 初 三 高一、二 高 三 单价 76 元 82 元 99 元 106 元 145 元 150 元 一对二 56 元/人/次 60 元/人/次 69 元/人/次 74 元/人/次 100 元/人/次 105 元/人/次 一对三 42 元/人/次 45 元/人/次 50 元/人/次 55 元/人/次 75 元/人/次 78 元/人/次 注：
1、学生每次报课次数不得低于 20 次。
2、当学生一次性报课次数大于 20 次的情况下，咨询师可适当给予优惠。优惠 方式为：
n 20n 100 ? 送课次数 y ? ? 15 6.2 VIP 小组 年级 1-4 年级 5-6 年级 初一、二 初 三 高一、二 高 三 900 元/科/学期（共记 16 次课，48 课时） 580 元/科/学期（共记 16 次课，48 课时） 480 元/科/学期（共记 16 次课，48 课时） 费用 注：
1、优惠方式：学生同时报 2 科打九折，同时报三科或以上打 8.5 折。
2、上课时间：根据学生要求，一般为周末，每次课 2 个小时，共计 3 课时。 - 11 -
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根据公司所属行业和规模的不同，公司行政管理制度也有所区别，但由于行政管理的内容基本相同，其制度也只在一些局部有所变化。根据广州管理培训讲师的介绍，一般...
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