审定公司具体规章、奖罚条例,审定公司工资奖金分配方案,审定经济责任挂钩办法并组... 的运营指导、管控及考核.组建商管公司关联实体(APP经营、租售、生活服务),...
新世纪 购物中心 商管公司运营管理 架构方案 2014.11.16 2015-1-16 目录 1 2 3 序言 商管公司职责 商管公司管理模式 4 5 商管公司组建模式 商管公司工作阶段及经营指标预测 本报告是严格保密的。 2 序言 本报告是严格保密的。 序言 商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，本项目这 种租售结合的商业地产项目，因为其开发盈利模式以销售为主，运营管理过程中牵 涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、经营者、消费者等 方面的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关 系，代理产权不同归属的物业进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理 的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。 本报告是严格保密的。 4 商管公司职责 本报告是严格保密的。 商管公司的职责 （一）开发遗留资产价值的交接与核算 在新世纪购物中心的整个开发进程中，后期会有不少产权资产和无产权资产成为开 发商遗留资产，这些资产如下所示：1、影院或其他区域未对外销售而直接出租的商铺。
2、商场室内外广告位等无产权资产 3、室外及地下停车场，也成为开发商自有产权资产 4、室内外部分公共区域各类多种经营点的设立和租赁 以上都是在开发本项目中产生的遗留资产，这些资产不可能靠开发商自主进行运营 和管理，必须要组建专门的商业运营管理公司，来为这些资产进行运营管理。 本报告是严格保密的。 6 商管公司的职责 （二）确保项目的运营兴旺和持续发展 项目销售与招商的成功，远远不是结束，相反，只是一个开始，必须要通过精 心的筹划运营管理，使新世纪在开业后稳定运营，走向兴旺之道，并且能够进行持续 的发展，实现开发商、投资者、运营者等多赢的目标。
（三）协调各方面的关系 项目销售后，因产权分散，在开发运营过程中牵涉的关系和环节很复杂，体现了 开发商、管理者、投资者、运营者和消费者等多个方面的利益关系，其整体的运营管 理将会遇到不少问题，需要成立专门的运营管理公司，协调和调控好各方面的关系， 才能把商业物业整体的运营带动起来。 本报告是严格保密的。 7 商管公司的职责 （四）开发商自身可持续发展的需要 1、令物业“保值、增值”，盘活开发商的固定资产。
要解决商业物业如何“保值、增值”，吸纳有全盘规划和商业专业知识的人才， 实行专业运营管理，有利于商业项目持续稳定的发展，盘活公司的固定资产。
2、运营管理公司和开发公司分工明确，发挥各自专长 运营管理公司负责运营管理，开发公司负责开发，分工明确，能发挥各自专长。
优化资源配置，配合集团公司走专业化发展道路。
3、增加资金运作途径 运营公司专业运营商业物业，为项目后期发展打造好产业链中的物业运营一环， 同时增加了资金运作的新途径。
4、专职处理商业物业问题 运营公司专业运营商业物业，处理可能发生的各种问题，避免房地产公司直接面 对购房业主及商业物业的问题，使房地产公司在后期开发中轻装前进。
5、商业领域的长远发展 运营公司专业性强，专职于招商、运营管理，能给商铺投资者和租赁客户信心， 使商业项目能持续稳定的发展，有利于公司在商业领域的长远发展。 本报告是严格保密的。 8 商管公司管理模式 本报告是严格保密的。 商管公司管理模式 开发公司 委 托 合 同 业主 委托合同 返租合同 广泽商业 管理公司 租赁合同 租赁经营者 本报告是严格保密的。 商管公司管理模式 统一经营主题 即统一项目的业态规划和布局。
即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，帮 助客户提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对 商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良 好经营秩序，并以此提升项目认知度。
即前期通过销售环节捆绑返祖合同或协议，后期通过政 府税费调控等形式，实现项目统一招商管理，包括统一 业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。
即统一策划全年的系列营销活动，营造气氛吸引客流， 举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为 传播文化资讯的平台 管 理 模 式 的 五 个 统 一 统一服务管理 统一招商管理 统一营销管理 统一物业管理 即统一进行项目建筑内外空间、环境管理及设备设施的 维护保养，营造舒适的购物休闲环境 本报告是严格保密的。 重点工作流程 商管公司管理模式 ?商铺交验流程（交房验收） ?商户进场装修流程（装修审图、保证金入场证办理） ?商户开业申报管理流程（开业时间、地点、活动规模和形式等） ?商户促销活动申请流程（商家促销活动审核、风险预防） ?商户特殊行业审批流程（特殊行业证照审核、安全性评估等） ?公关活动流程（公关活动策划、组织、实施、监控） ?投诉处理流程（消费者投诉问题的受理，处置、反馈等） ?退换货流程（消费者货物退换的受理、处置、反馈等） 本报告是严格保密的。 重要管理制度 商管公司管理模式 ?《商业业主公约》—与销售合同捆绑的合同或协议性质文件 ?《商户服务手册》—涵盖从商户进场装修到开门营业的各个环节 ?《委托经营管理合同》—与销售合同捆绑的业主返租协议 ?《经营管理公约》—对商户日常经营行为进行规范化管理 ?《商户经营承诺书》—要求商户针对经营管理公约和业主公约进行承诺确认 ?《消费者投诉管理制度》—结合相关工商规定执行 ?《消防安全管理制度》—结合相关消防规定执行 本报告是严格保密的。 商管公司组建模式 本报告是严格保密的。 商管公司两大工作内容 商管公司组建模式 ?新世纪物业的硬件设施进行管理维护，包括建筑硬件设施 、设备和水、电、工程等机电设备的维护和保养 1、物业管理 ?商户装饰与装修过程的管理 ?安保和消防系统工作的管理 ?清洁、绿化及其他维护等一系列工作 ?物业服务的相关工作 ?新世纪购物中心的日常管理服务工作 ?建立和完善商业经营的各种流程和秩序 2、运营管理 ?商户的维系和租赁调整 ?新世纪的形象包装和推广 ?租赁费用的催缴和业主的维系服务工作 ?政府相关职能部门的维系及协调 本报告是严格保密的。 商管公司两大工作内容 商管公司组建模式 在项目的运营管理中，物业管理是运营管理开展的前提，运营管理是物业管理 的提升、发展和利润体现。在实际运营管理中，两部分是紧密联系，不可分离，如 项目的日常服务管理工作，既体现了物业管理的内容，又体现了运营管理的要点， 物业管理中处处渗透了运营管理的特征，此点与单纯的住宅物业管理有很大差异。
以上两大部分内容中，运营管理是核心，物业管理是围绕运营管理来服务的， 从功能配置上从属于运营管理。为了确保新世纪购物中心商业运营管理的工作开展 目标的一致性和统一性，在组建原则上，不能把商业运营和物业管理两大部分的职 能相互独立开来，而应该在一个运营管理公司的基础上，围绕物业运营作为主体， 物业管理为辅助，并设置其它配套功能。 本报告是严格保密的。 商管公司的职能界限 商管公司组建模式 商管公司由广泽组建，但隶属于开发商，开展工作针对的对象为经营者、投资者、消费 者，所以运营管理的职能上有四重关系：
1、为开发商服务，盘活开发商自有物业资产，打造新世纪购物中心这一全新商业品牌 2、为经营者服务，引导经营者共同做旺新世纪购物中心 3、为投资者服务，为投资者提供租赁及租金回报服务，做旺新世纪购物中心，使投资 者的产业升值 4、为消费者服务，提供良好的购物环境和服务，吸引消费者前来购物消费。 从职能界限本质来说，商管公司不牵涉开发商的业务发展和内部管理，是相对独立预算 的企业体；同样，在适当整体调控的基础上，运营管理公司也不会介入新世纪购物中心里 经营户内部经营事务，只是作为一个引导者，扩大经营户的经营范围与提升其经营实力， 经营户是相对独立开展自身经营的，这就是：统一管理，独立经营。 本报告是严格保密的。 17 商管公司的组建基础 商管公司组建模式 商业运营管理公司由广泽组建成立，其前期资产结构由开发公司注入部分资产 ，如停车场、广告位、项目自持区域等有产权和无产权资产等，这些资产可成为运 营管理公司的注册资产，为商业运营管理公司的日常运营提供一定的收入来源，使 运营管理公司能更好的发挥管理职能，保障及维持商管公司日常运转。 本报告是严格保密的。 18 商管公司组织架构 组织架构设计说明：
1、商管公司的组织架构主要分为三大板块：
?物业服务部分 ?商业运营部分 ?财务管理部分 其中商业运营部分是整个管理公司的核心运营机构； 商管公司组建模式 物业服务部分由集团公司成立独立的物业公司负责购物中心的日常物业服务，但在职能上 归属于商管公司总经理领导。
2、公司组织结构采取扁平化的管理体系，便于市场的快速反应和相互配合。商管公司下 面直接设置职能部门，部门下设专业组，专业组直接管理所有商户。 本报告是严格保密的。 19 商管公司组织架构 广泽商管公司总经理 商管公司组建模式 物业总经理 商管公司副总经理 工 程 部 安 保 部 财 务 部 运 营 部 策 划 部 行 政 部 ?商管公司设总经理1名，副总经理1名，下设六大部门（包含归属于物业公司的两大部门），其中财务部 由商管公司总经理直接负责监管 ?物业公司由集团公司组建，人员配备由集团公司任命，但在职能上归属于商管公司总经理领导。为了便 于管理，建议物业公司下设工程部和安保部两个部门 本报告是严格保密的。 20 商管公司组织架构 内容 序号 部门 职位 招 商 主 管 客 服 主 管 市 场 策 划 平 面 设 计 行 政 人 员 人数 商管公司组建模式 人员配置和岗位描述 1 运 营 部 岗位职责 ?新世纪购物中心招商调整工作以及后期的现场管理方面的工作， ?租赁费用（租金、物业管理费）的催缴和协助财务发放业主租金工作 2名 ?现场商户经营秩序的管理； ?公共区域多种经营点租赁工作； ?停车场车位、仓库租赁等经营性质的工作。
?负责客户服务和商家的内部管理，受理商家的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务 2名 ?办理各类证卡，商家档案的收集整理、区域市场营销活动的执行等； ?新世纪室内外广告位招商及租赁管理； ?新世纪品牌形象推广，打造企业、客户品牌； ?各种大型宣传活动的组织和推广； 1名 ?年度营销目标及推广活动方案的制定， ?项目的经营销售分析，静海商业市场业务调研，收集各类信息，拓展新的业务和管理措施 ?商家和业主活动的组织实施， ?负责项目营销活动广告的设计、VI系统的设计和维护， ?项目商业形象设计，项目报纸、传单、报媒的设计制作等等； 1名 ?负责商场包装陈列、美化等； ?协调公司对外关系，负责经营户整体办证登记等事务， 1名 ?办公物品、促销活动物料的准备和发放 ?各类商户档案、合同、管理文本的管理，公司内部行政事务及人员招聘等工作 本报告是严格保密的。 运 营 管 理 2 策 划 部 3 行 政 部 21 商管公司组织架构 内容 序号 部门 4 物 业 管 理 工程部 职位 工程 主管 保安 主管 人数 商管公司组建模式 人员配置和岗位描述 岗位职责 5 安保部 ?新世纪购物中心公共设施、日常设备的维护、保养和保证所有设备的正常运行 待定； ?商户店铺的工程维护及维修服务， 物业公司安排 ?主力店的工程维修服务（与主力店工程人员配合，协调工作） ?商户装修过程的配合和监督工作 ?新世纪购物中心24小时安保工作 待定； ?配合主力店的安保人员做好整个新世纪购物中心的安保及日常安全监控、消防监 物业公司安排 控等工作 保洁 待定； ?新世纪购物中心公共区域、餐饮区域、内外场日常的清洁、绿化和垃圾清运等工 主管 物业公司安排 作。
财 务 部 会计 6 财务部 出纳 1 1 ?经营活动中费用开支的控制； ?整体费用和整体运营成本的控制 ?业主返租租金的核算 ?运营中各项费用的收取 ?报销、差旅等财务数据的审核； ?业主返租租金的审核与发放 ?各部门具体人数可根据公司内部对于人力资源合理化配置的要求进行编制，以上人员编制为根据项目体量建议进行的人数配 置； ?物业公司上述人员配置及岗位职责为建议部分，具体可根据物业公司实际需要进行相关配置 ?整个商业架构主要包含两大部分内容，其中，商业运营管理是核心，物业管理是围绕运营管理来服务的，从功能配置上从属 与商业运营管理。 本报告是严格保密的。 22 商管公司工作阶段及经营指标预测 本报告是严格保密的。 工作阶段 ① 商 管 工 作 三 个 阶 段 前期介入阶段 ② 正常管理阶段 ③ 跟进控制阶段 本报告是严格保密的。 前期介入阶段 工作阶段 业态规划和商业布局优化 商铺交验 经营管理咨询和答疑（销售促进） 主要工作内容 商业经营管理调查 （销售促进和项目提升） 后期商业经营管理定位、商家公约、管理制度 人员组织控制等各项事宜 本报告是严格保密的。 正常管理阶段 工作阶段 新世纪经营的市场分析、评估 新世纪的商家管理、调整 主要工作内容 新世纪内部的升级管理 新世纪的日常管理 本报告是严格保密的。 跟进控制阶段 工作阶段 管理工作质量的监控 主要工作内容 管理品质的评估及创新 本报告是严格保密的。 经济指标预测 5年内主要经济指标预测表 经营指标 正式开业暂定为：2015.1.1 年份 指标 日常费用 营销活动 费用 公关费用 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 备注 人员工资和 办公费用 推广和宣传 （开业费用） -45万 -30万 -20万 -45万 -25万 -10万 -45万 -20万 -10万 -45万 -15万 -10万 -45万 -15万 -10万 政府关系维 护 预计支出 95万 80万 75万 70万 70万 上述指标预测不包括物业公司日常费用支出 本报告是严格保密的。 经营指标预测 5年内主要经营指标预测表 经营指标 正式开业暂定为：2015.1.1 年份 指标 商户入驻率 商铺开业率 招商达成率 服务满意度 费用收取率 2015年 85% 85% 85% 85% 90% 2016年 95% 95% 95% 90% 100% 2017年 100% 100% 100% 95% 100% 2018年 100% 100% 100% 98% 100% 2019年 100% 100% 100% 98% 100% 本报告是严格保密的。 经营营收渠道 商管公司后期经营营收渠道主要有以下几个方面： ?管理费 ?广告位发布费（外立面和购物中心内部广告位） 经营指标 ?场地使用费（购物中心内外公共场地部分） ?停车场使用费用 ?活动赞助费用 ?刊物宣传收费(DM、内刊和会员刊物等) ?代理厂商公关活动策划执行收费（例如：新品推介会/酬宾会等） ?代理设计制作厂商刊物及DM刊设计收费（商户自行制作的宣传物品等） 其中管理费、广告位发布费及场地使用费是运营公司后期主要收入来源。 本报告是严格保密的。 THE END 本报告是严格保密的。
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