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作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 大润发大沥店 市场调研报告 佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组 2010，05，24 第 1 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 目录 1. 调查概况……………………………………………………………………..1 2. 调查结果……………………………………………………………………..1 2.1 参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………1 2.2 消费者对大沥超市产品满意度分析………………………………………2 2.3 消费者对大沥超市环境设施满意度分析…………………………………3 2.4 消费者对大沥超市服务满意度分析………………………………………4 3.（横向分析和纵向分析） 4.建议 附录一 附录二 大润发大沥店顾客满意度调查问卷…………………………………. 调查结果各个方面的基本数据…………………………………………………. 第 2 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 大润发超市大沥店顾客满意度调查报告 1.调查概况 本次大润发超市大沥店 （以下简称大沥超市） 顾客满意度的市场调研目的是进一步了解 目前消费者对大润发大沥店产品、 服务和环境等方面的满意情况， 通过调查发现大润发的不 足， 以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料， 有利于大润发切实秉承自我目标 与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为 2010 年 05 月 22 日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北 院）中进行 150 份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷 140 份。 2.调查结果 2.1 参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表 1：项目 20岁以下 年 龄 20～39岁 40～59岁 60岁及以上 性 别 男 女 工人 农民 农民工 职 业 类 型 公务员 文教卫体人员 离退休人员 在校学生 服务人员 个体经营者 其他 1500元以下 月 收 入 1500～3000元 3000～5000元 5000元以上 表1 样本数 38 94 6 . 2 56 84 15 1 3 0 4 1 60 18 26 12 88 45 6 1 百分比％ 27.1 67.1 4.3 1.4 40.0 60.0 10.7 0.7 2.1 0.0 2.9 0.7 42.9 12.9 18.6 8.6 62.9 32.1 4.3 0.7 第 1 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 2.2 消费者对大沥超市产品满意度分析：
1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：
满意度 （%） 很满意 项目 产品质量 品种和品牌 5.7 5.0 60.1 63.6 表 2-1 满意 一般 30.7 30.0 不满意 1.4 0.7 很不满意 2.1 0.7 表 2-1 显示，在产品质量分别有 60.1%和 30.7%的表调查者表示“满意”和“一般” ，在 品种和品牌上，也有 63.6%和 30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般” ，其他的情况比 较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发 展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。
2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析： 图 2-1 3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图 2-2： 第 2 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 图 2-2 2.3 消费者对大沥超市环境设施满意度分析 1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。 设施及导购标志满意度情况图 60 50 40 30 20 10 0 1 56 47 26 3 2 3 满意度分值 4 5 10 调查者人数 调查者人数 图 2-3 （备注：图中分值越高，表示满意度越高） 2.饮食休息区环境。 饮食休息区环境满意度情况图 49 7 1 12 71 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 第 3 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 图 2-4 3.商品布局合理性。
问题 8 总数 非常合理 比较合理 一般 不合理 与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理 吗？ 140（100%） 6（4.3%） 92（65.7%） 39（27.9%） 3（2.1%） 表 2-2 2.4 消费者对大沥超市服务满意度分析 1. 对销售服务的满意度分析 （1）消费者对销售人员的服务态度看法 消费者对销售工作人员服务态度的评价 说法 总数 1 态度极好，真实、笑容甜美 2 态度较好，语言还好 3 态度一般，勉强可以接受 4 态度恶劣，面无表情、冷言冷语 表 2-3 被调查者人数（人） 140 11 88 37 4 频数（%） 100 7.9 62.9 26.4 2.9 （2）消费者在对某些产品的咨询时,对大润发销售工作人员的表现评价。 第 4 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 图 2-5 （3）消费者对大润发超市结账服务看法 消费者对大润发超市结账服务评价 说法 1.可刷卡消费，员工结账效率高 2.设备偶尔失灵，效率一般 3.结账流程稍复杂，效率偏低 4.人手严重不足，效率低 5.其他，请注明： 表 2-4 消费者所占比例（%） 54.3 21.4 10.0 8.6 5.7 （4）消费者对大润发商品的促销信息获取难易度分析 消费者对于商品促销信息获取难易度的评价 信息可取的难易度 % 备注 1 8.6 2 20.0 表 2-5 3 33.6 4 26.4 5 11.4 满分为 5 分，最容易 5 分，最不容易 1 分 2. 对售后服务的满意度分析 第 5 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 （1）退换货服务满意度。详见图 2-6： 程序复杂 17% 17% 26% 10% 30% 处理及时，服 务态度好 渠道较少 处理及时，服 务态度一般 其他 27% 3% 20% 31% 19% 增加班次 改善车内环境 增加路线 增加乘务员 无所谓 图 2-6 图 2-7 由上图 2-6 可知，在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了 31%。同 时仍有较大的部分人持无所谓态度。
(2) 免费接送服务。在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了 31%。
同时仍有较大的部分人持无所谓态度。详见上图 2-7。 附录一 调查问卷 大润发大沥店顾客满意度调查问卷 尊敬的顾客：
您好！为了进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品和服务等的满意情况，我们佛 山科学技术学院市场营销课题调研组将在大沥镇范围内展开公众对大润发大沥店顾客满意 度的抽样调查，以此为大润发提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的 服务。
在此， 我们将进行无记名调查， 请您放心填写。
也希望能您在百忙之中如实填写此表， 提出宝贵意见。
填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“√”号。谢谢您的参与。
一.基本情况 1、性别：A.男 B.女 2、年龄：A.20 岁以下 B.20-39 岁 C.40-59 岁 D.60 岁及以上 D.5000 元以上 F.离退休人员 3、月收入水平：A.1500 元以下 B.1500-3000 元 C.3000-5000 元 4、职业类型：A.工人 B.农民 C.农民工 D.公务员 E.文教卫体人员 G.在校学生 H.服务人员 I.个体经营者 J.其他 二、调查内容 第 6 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 1、您对大润发超市的产品质量满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现：
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 3、您对大润发超市商品总体价格的印象是：
A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受 4、总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 5、您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差的 1 分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5 6、您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光线充足、室 内温度） 、通道顺畅吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差的 1 分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5 7、在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 8、与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？ A.非常合理 B.比较合理 C.一般 D.不合理 续表 9、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方） ，员工：
A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 D.不了解，无法解决 Ｅ．没有尝试过 C.不太了解，仍能解决 10、您觉得大润发超市的工作人员服务态度：
A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好 C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语 11、当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：
A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长 D.直接回绝，激化矛盾 Ｅ．没有尝试过 C.委托或辩护 12、您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为 5 分，最容易 5 分、最不容易 1 分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5 13、您对大润发超市的结账服务的感觉如何？ A.可刷卡消费，员工结账效率高 C.结账流程稍复杂，效率偏低 B.设备偶尔失灵，效率一般 D.人手严重不足，效率低 第 7 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 E.其他，请注明：
14、你认为大润发在退/换货服务方面：
A.程序复杂 B.处理及时，服务态度好 C.渠道较少 D.处理及时，但服务态度一般 15、您对其所提供的服务哪些方面比较满意？（请在相应服务的选项下面按满意度的大小，用 “1-5”的顺序排列，很满意填 1，非常不满意填 5） 免费车接送 办卡 货物寄存 退货服务 结账服务 16、您对大润发所提供的服务总体满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 17、你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？ A.增加班次 B.改善车内环境 C.增加路线 D.增加乘务员 E.无所谓 18、 综合来看， 您认为大润发超市在哪些方面更需要改善， 可提高您对其的满意度？[多选题] A.商品品种与质量 B.购物环境 C.员工服务水平 D.企业声誉 E.大润发的地理位置 F.售后服务 G.产品价格 H.投诉处理方面 I.其他，请详细说明：
19、如果您对大润发顾客服务方面另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为 您服务！ 附录二 调查结果各个方面的基本数据 问题 1 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 您对大润发超市的产品质量满意吗？ 140（100%） 8（5.7%） 84（60.0%） 43（30.7%） 2 （1.4%） 3（2.1%） 备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数） 。以下各表同。 问题 2 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现：
140（100%） 7（5.0%） 89（63.6%） 42（30.0%） 1（0.7%） 1（0.7%） 第 8 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 问题 3 总数 合理 可以接受 价格偏高 无法接受 问题 4 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 问题 5 总数 1 2 3 4 5 平均分值 问题 6 您对大润发超市商品总体价格的印象是：
140（100%） 15（10.7%） 87（62.1%） 36（25.7%） 2（1.4%） 总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：
140（100%） 6（4.3%） 86（61.4%） 45（32.1%） 1（0.7%） 2（1.4%） 您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差 的 1 分） 140（100%） 1（0.7%） 10（7.1%） 56（40.0%） 47（33.6%） 26（18.6%） 3.5 您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光 线充足、室内温度） 、通道顺畅吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差的 1 分） 140（100%） 3（2.1%） 5（3.6%） 28（20.0%） 68（48.6%） 36（25.7%） 3.9 在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满 意吗？ 140（100%） 12（8.6%） 71（50.7%） 49（35.0%） 7（5.0%） 第 9 页 共 14 页 总数 1 2 3 4 5 平均分值 问题 7 总数 很满意 满意 一般 不满意 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 很不满意 问题 8 总数 非常合理 比较合理 一般 不合理 1（0.7%） 与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理 吗？ 140（100%） 6（4.3%） 92（65.7%） 39（27.9%） 3（2.1%） 当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方） ，员工：
140（100%） 尝试过的人数总数 128 19（13.6%） 19（14.9%） 84（60.0%） 84（65.6%） 20（14.3%） 20（15.6%） 5（3.6%） 5（3.9%） 12（8.6%） 不计入 您觉得大润发超市的工作人员服务态度：
140（100%） 11（7.9%） 88（62.9%） 37（26.4%） 4（2.9%） 问题 9 总数 十分了解产品， 有效解决 一般了解， 基本解决问题 不太了解，仍能解决 态度一般， 勉强可以接受 没有尝试过/未回答 问题 10 总数 态度极好，真实、笑容甜美 态度较好，语言还好 态度一般，勉强可以接受 态度恶劣，面无表情、冷言 冷语 问题 11 总数 积极主动处理问题 处理问题时间长 委托或辩护 直接回绝，激化矛盾 没有尝试过/未回答 问题 12 总数 1 2 3 4 5 平均分值 当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：
56 140（100%） 尝试过的人数总数 25（17.9%） 25（44.6%） 21（15.0%） 21（37.5%） 9（6.4%） 9（16.1%） 1（0.7%） 1（1.8%） 84（60.0%） 不计入 您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为 5 分，最容易 5 分、最 不容易 1 分） 140（100%） 12（8.6%） 28（20.0%） 47（33.6%） 37（26.4%） 16（11.4%） 3.1 第 10 页 共 14 页 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 问题 13 总数 可刷卡消费，员工结账效率高 设备偶尔失灵，效率一般 结账流程稍复杂，效率偏低 人手严重不足，效率低 其他 问题 14 总数 程序复杂 处理及时，服务态度好 渠道较少 处理及时，但服务态度一般 没有尝试过/未回答 问题 16 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 您对大润发超市的结账服务的感觉如何？ 140（100%） 76（54.3%） 30（21.4%） 14（10.0%） 12（8.6%） 8（5.7%） 你认为大润发在退/换货服务方面：
140（100%） 尝试过的人数总数 14（10.0%） 41（29.3%） 37（26.4%） 24（17.1%） 24（17.1%） 116 14（12.1%） 41（35.3%） 37（31.9%） 24（20.7%） 您对大润发所提供的服务总体满意吗？ 140（100%） 4（2.9%） 87（62.1%） 47（33.6%） 0 2（1.4%） 问题 17 总数 增加班次 改善车内环境 增加路线 增加乘务员 无所谓 问题 18 你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？ 140（100%） 43（30.7%） 29（20.7%） 27（19.3%） 3（2.1%） 38（27.1%） 综合来看，您认为大润发超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其 的满意度？ 被调查者 答案 数量（个） 频次（%） 人数（人） 59 35 57 10 频次（%） 40.7 24.1 39.3 6.9 第 11 页 共 14 页 总数 商品品种与质量 购物环境 员工服务水平 企业声誉 作者：区凤英 周春连 叶伟城 潘锡超 大润发的地理位置 售后服务 产品价格 投诉处理方面 11 47 25 15 7.6 32.4 17.2 10.3 调研小组成员介绍 课题调研小组组长：区凤英 小组成员：周春连 课题调研指导老师：陈宏武 叶伟城 潘锡超 第 12 页 共 14 页
大润发大沥店顾客满意度调查问卷…………………………………. 调查结果各个方面的基本数据…………………………………………………. 大润发超市大沥店顾客满意度调查报告 1....
附录二 调查结果各个方面的基本数据…………………………………………………. 第 1 页 共 14 页 大润发超市大沥店顾客满意度调查报告 1.调查概况 本次大润发超市大沥店(以下简...
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