警察:也包含2个角色 抓小偷的警察 火警 全能战士:(哪吒的形象) 在你眼中 我们公司的这个品质部的同事处于什么角色,大家去自己思维吧.员工质量意识培训资料、讲义
质量意识培训 2013 -08-01 潘艮平 品质管理，始于教育，终于教育 ? 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不 断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法 和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量 对于整个国家、企业的重要作用，认识到自已在提高质量中 的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自 身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目的。 内容: ? 何为质量? ? 何为质量意识 Copyright ? Rosenberger 2013 | 3 第一章：何为质量？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看 似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法， 大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 ２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好 坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务 好，用起来放心。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 5 质量专家的品质定义 专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特” 等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（符合性） 2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品 ，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性） 3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰（适用 性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满意性） Copyright ? Rosenberger 2013 | 6 质量的权威定义 “一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001 注释: 1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方 面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他 事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率 ，还有接通电话的时间等等。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要 求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：
运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。 3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要 求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关 方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用 途和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、 电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生 污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 7 质量定义的误区 ? 1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） ? 2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来） ? 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的） Copyright ? Rosenberger 2013 | 8 第二章：何为质量意识 ？ 小故事: ? 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：
我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。没想到日本 企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的 态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同 ? 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车 公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过 程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围 明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发 现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大 意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。 ? 美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析 ：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。这一结果显示中国 产品在美国消费者心目中的质量形象很差。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 10 小故事: ? 首先，让我们体会一下观念对我们生活的影响力。凡在国外生活过 的人都对中外的饮食对比感慨颇深，一方面感叹外国人吃的太简单了 、太不讲究了;一方面感激老祖宗给我们留下的丰厚的饮食文化和中国 美食。其实中国饮食业绝对是中国最成功的产业，遍及世界各地的中 国餐馆每年实现的销售收入不知是麦当劳、肯得基的多少倍，这不仅 仅归功于中国人多，更重要的是，中国人在饮食创新、多样化、精益 求精上投入了大量热情和资源。为什么外国人在饮食上不如我们，是 他们的收入比中国人低?是他们的技术落后?是外国人笨?当然不是!原 因很简单，外国人对吃的重视程度远远不如我们。中国人在研究如何 吃好的问题上所投入的热情、时间让外国人感觉无法理解，这就是观 念上的差别。
? 每辆F1赛车由3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计 和制造，而且整车的组装需在4天内完成，并且要确保赛车的卓越性能 。在赛车场维修站，制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛 车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和 高质量的完美结合令人感觉不可思议，这一切来源于企业高层领导对 质量的高度重视和极端执着，来源于全体员工乐于迎接挑战和追求完 美的健康心态。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 11 只有重视才能成功 ? 从中国美食到F1赛车，我们不难看出，只要是人们重视的事情再难也 容易做好，只要不重视再容易的事情也难以做好。
? 要改善中国制造的质量形象，首先必须革新落后的质量观念，否则再 先进的技术也无法从根本上改变我国产品的质量现状 ? 事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的 质量观念 ? “对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的 心中还是根深蒂固， ? 企业不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆 脱低档、低质、廉价的形象! ? 按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺 Copyright ? Rosenberger 2013 | 12 意识的重要性 ? 质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着 员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量 态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和 质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不是精益求 精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国 产品质量提高的关键 Copyright ? Rosenberger 2013 | 13 什么是质量意识 质量意识是对质量的一种认知和态度。要做好质量：
? 第一是对产品的熟悉程度， ? 第二是对质量异常的敏感程度， ? 第三是要善于总结。 它和制度的区别就在于：
? 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错； ? 制度，使想犯错的不敢犯错。
? 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。
? 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在 因素决定的。
质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品 质，始于教育，终于教育。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 14 树立正确的质量意识 ? ? “态度决定一切，思想决定行动” 品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品 质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也 没用。
如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会 反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。 ? Copyright ? Rosenberger 2013 | 15 思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：
绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 ? 1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。
? 2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的 情况，那么事情定会如你所想。 ? 3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所 愿。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 16 不好的质量意识 ? 品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次 就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免） ? 品质好一定要投入很多钱 ? 品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。
? 品质不良仅是一线作业员工没有做好。
? 品质是品质部的事，与其他人无关（品质改善，人人有责） ? 品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关 ? 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 ? 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的 ? 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 ? 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 ? 品质不会增加产量 ? 产量第一，质量第二 ? 发生这样的事情是很正常的 ? 差不多就行的 Copyright ? Rosenberger 2013 | 17 哪些人该具备质量意识 ? 在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标 的人员，都应具备质量意识。
?人人都应树立对各自工作结果负责的态度。
? 管理人员应对工作的顺利开展负责； ? 设备维修人员应对机器正常运行负责； ? 操作者应对制造合格产品负责； ? 检验人员应对不良品筛选及流出负责。 每个人都应树立质量意识！ Copyright ? Rosenberger 2013 | 18 产品质量从哪里来 ? 认识的提升：检验→生产→设计→管理→习惯。习惯是质 量意识形成的重要标志。 ? ? ? ? 人：操作者按照工作流程执行操作和自检。
机：完好的设备状态。
料：原辅材料质量满足生产要求。
法：正确的设计、加工方法、检 测方法。
? 环：与产品相接触的生产环境、 设备卫生、车间密闭性、车 间压力等。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 19 现场人员的质量意识要求 ? ? 生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。 零缺陷原则：第一次就把事情做好——是提升质量和效率，降低成 本的根本保障。
? 三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不 流入下道工序。
? 首件检查要认真细致 首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到最 佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。
首件检查不仅仅是检验人员的职责，更是生产操作者的职责，体现出 操作者对自己工作的结果是否有负责任的态度。
? 正确对待发现的不合格品 生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。避免小病养成大病，停机 时间更长；避免不必要的投诉，影响企业形象。
出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，避免 再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 20 坚持好的工作习惯，每日一改善 ? ? ? ? ? ? 熟悉工作流程，按程序办事。
善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。
提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。
变工作压力为成功动力，克制抱怨。
勇于承认错误，不找借口。
适当了解其他部门工作细节， 设身处地地理解别人。
? 立即行动，速度第一，善始善终。
? 时常总结分析，改良自己的工作方式。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 21 积极的心态 心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。“二 十一世纪的核心竞争力是态度。” 美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作为一种乐趣， 人生就是天堂；如果 你视工作为一种义务，人生就是地狱。” 心态若改变，态度跟着改变；态度 改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格 跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。” ——马斯洛 Copyright ? Rosenberger 2013 | 22 什么是积极的心态？ ? 在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公司做什么”。
? 在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求， 并为公司创造多于薪水的利润。
? 善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把3‰废品率指标当 做天经地义的借口。
? 工作中遇到的问题，多从自身找办法，不 把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。
? 看到别人成功时，多想办法让自己赶上去， 而不是想着如何把别人拉下来。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 23 服从工作流程及工作要求 ? 国有国法，家有家规。公司制度没有 服从，就谈不上落实。
? 监督不可能兼顾到每一个人，不可能 兼顾到每时每刻，更多的时候 ，靠 自律，良好的自律来自职业道德。
? 员工服从上级领导的工作安排，个人 服从公司的整体利益。任何人都要受 到公司制度的制约，这既是对每个人 的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。
? 作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可 行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 24 中国企业楷模 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：
如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍， 而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第 四天擦4遍…… 张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差 异。” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我 们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一， 甚至几十分之一 海尔品质观念：
海尔售后服务理念：
1．高标准，精细化，零缺陷； １．用户永远是对的。
2．优秀的产品是优秀的人做出来的。
２．如果用户错了，请参照第一条。 Copyright ? Rosenberger 2013 | 25 谢谢！ Copyright ? Rosenberger 2013 | 26
质量意识培训 内容: 质量的概念 ? 顾客完全满意 ? 质量的主人翁责任感 ? 质量管理体系基础知识 ? 案例讲解 ? 一、质量的概念 什么是质量? 质量的概念 什么是质量? 顾客要...
産品质量是制造出来的,而不是检查出来的. 检查只能起到事後把关的作用,而损失已经 造成. 一切以预防爲主＂、＂一切用数据说话＂和＂一切 使用户满意 质量意识培训 改变...
质量意识培训培训主题:了解质量概念建立质量观念课程结构:讲授内容学习讨论讲授评估培训的意义:让员工在生产中主动建立自己的的质量责任质量是怎样来的?请大家认同的...