三、美容师的服务规范1.了解产品作为一名专业美容师,您必须了... 四、美容师标准服务流程: (一)迎接顾客1.开门迎客,道欢迎...
维修作业流程服务规范 流 程 细 项 规 范 标 准 维修许可证、营业执照、维修价目表、技术标准、结 算办法、质量保证期、行规行约、维修流程、维修企 业记分考核办法、主要车型的工艺规范、投诉办法在 业务接待大厅显著位置公示（公布上墙） ，全国统一标 志牌悬挂于门口 服务咨询：介绍行规行约、企业情况、服务项目、服 务形式、质保期、技术标准 （1）证照齐全，明码 标价， 主动接受社会监 督 1.接待客 户 （2）有服务接待人员 接待车主，提供咨询， 故障咨询：就车咨询、故障原因、修理范围和形式 有问必答 价格咨询：提供“工时定额” ，进行报价，明确收费项 目结算办法 人员：有专门的修前检测人员 设备、器材、工位：有专门的设备仪器（电脑故障检 测仪、废气分析仪、轮胎动平衡仪、百分表和磁性表 座、仪表量具、前束尺） ，有检测工位 管理条件（维修台账登记、修前检验记录） ：进厂维修 车辆登入台账（车型、车号、维修项目、车主、日期 等） ，有详尽的修前检验记录 确定维修项目 确定维修方式（总成大修、维护、调整、修复、更换） 确定维修费用、修理周期、恢复程度 （4）合同要件 确定验收标准和方法、质量保证期 确定违约责任 新增项目的确定方式（客户全权委托厂家，客户在一 定价格、一定范围内委托厂家，客户到场协商处理） （5）补充合同 对新增维修项目（客户委托以外出部分和协商处理部 分）签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系， 补充合同要件同原合同要件相一致 要有修前交接单（主要是车辆外部、内饰、附件检查） 确认移交 维修内容清晰、项目完整，派工程序规范（内容不是 现象而是维修项目） 修前清洁，视情冲洗 （3）修前检测、诊断 2.签订合 同 （6）修前车辆交接 （7）泥工 3.车辆维 修 （8）解体检查 检查：根据技术标准确定损坏件、修复方式和作业范 围，做好备料工作，超出合同范围应立即与车主订立 补充合同并做好记录 防尘、防护垫。作业台架化：油水、工具、零部件、 废弃物四不落地，场地、工具、零件、设备四清洁； 车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服 装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工 量具 （9）安全文明生产 整车大修或发动机总成大修按 GB/T15746.1—15746.3 标准执行，逐项填写汽车修理技术档案中相关检验表 二级维护（里程维护）按 GB/T18344、GB 18565 等技 术标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定 的工艺规范执行，按规定填写检验记录 小修根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准 或制造厂家维修手册执行，转向、制动、传动系统小 修并有仪器检测的填写检验记录 事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按 GB 7258 标 准或相关标准执行，并填写相关技术档案 整车大修或发动机总成大修竣工严格按 GB/T 15746.1 —15746.2 标准检验，修理后填写车辆或发动机（台架 或装车）试运转记录，各责任人签字并汇总技术资料 存档 二级维护（里程维护）竣工 GB/T 18344、GB 18565 等 标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的 标准进行竣工检验，有检验记录，各责任人签字并汇 总技术资料存档 小修竣工根据派工单上确认的作业项目，按相关技术 标准或制造厂家维修手册进行检验，转向、制动、传 动系统小修竣工要填写检验记录，各负责人签字 事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按 GB 7258 标 准或相关标准执行，并填写相关技术档案，各责任人 签字 路试：有专职人员依照规范按规定线路试车，并做好 （12） 修复试车及上线 记录。上线检测：营运车辆和部分非营运车辆质量监 检测 督检测。上次检测表要整理成册，建立车辆竣工检测 档案 4.车辆验 交 （13）验收 做好车辆清洁，企业配合车主根据保修项目验收修竣 车辆，填写汽车修竣出厂验交表并在验交表上签字确 认 工时单价按公示和报备结算，工时按定额结算，不虚 报维修项目 （14）结算 4.车辆验 交 （15）交车 （16）返修 （17）配件管理制度 5.配件保 证体系 （18）采购 （19）入库验收 料费按实际进价，不加价；材料进销差价率按公示和 报备的额度收取 使用规定票据，填写完整、明晰 按合同约定时间交付车辆，发放车主反馈表，完成客 户修车档案 车辆返修有制度，有完整的返修记录 有健全的采购、保管、领用制度 不采购三无、伪劣产品 入库验收单（数量、价格） 、质量抽查记录（有规定的 抽查比例、合格率） ，按购进的实际价格入库 (10)维修标准、工艺规 范及过程检验 3.车辆维 修 （11）竣工检验 （20）建立台账 （21）保管 台账（车型、规格、数量、价格）清晰、账、物相符 配件摆放整齐，上架（大件不落地） ，货架清洁，建立 卡片（表明车型、规格、零件号、名称） ，标示正确， 有防锈、防潮、防挤压措施 有签字齐全的领料单，按规定交旧领新，不虚报领用， 签字审批权限明确 各服务站必须使用原厂配件按制造厂“三包”索赔期 规定执行配件质保，纳入汽车维修质量保证期；非服 务站修理企业要使用合格配件，不得使用三无、伪劣 配件；在确定使用非原厂配件时，应当事先征得托修 方同意并在合同中注明 如实计价出库 有分管理领导和质量技术管理人员 制订具有“预防” 、 “把关” 、 “质量信息反馈”三个方 面内容的岗位职责、检验制度和考核办法的质量管理 制度，有工作记录和台账 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技 术职称，或从事汽车维修三年以上经历。技术质量负 责人应熟悉汽车维修，了解汽车维修相关行业的法规 及标准，具有汽车维修或相关专业的大专以上学历， 或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职 称。质量检验员人数应达到 2 人以上，并持证在岗； 价格结算员人数应在 1 人以上，并持证在岗 机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有 5 年以上 工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级共所占 的比例应不小于 1/2，工人持行业上岗证达 100% 以 GB/T 15746.1—3、GB/T 18344、GB/T 18565、 GB/T 7258 及符合汽车维修相关的国家、行业标准及 相关技术规范为修理和验收的依据 （22）领用 （23）质保 （24）价格 （25）组织机构 （26）管理制度 （27）人员素质 6.质量保 证体系 量具仪表：气缸压力表、燃油压力表、内径百分表等 各类量具仪表，保管良好，示值正确，有有效计量检 （28） 质量管理依据及 定合格证 保障手段 设备、仪器：喷油嘴检测清洗机，汽车电脑故障检测 仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎 动平衡机，车身外形修复机，汽车万用表等设备齐全， 技术状况良好 厂房、场地与承修车型、规模相适应 计算机联网程度：采用计算机用于生产经营管理 （29）服务宗旨、理念 7.服务保 证体系 （30） 服务的组织体系 （31） 服务的保障手段 车主至上、优质服务、诚信修车、争创一流 有明确的服务岗位、服务守则、服务流程，提供 24 小 时的服务，有制度，有记录台账 业务接待大厅、客户休息场所（有接待人员、播放系 统、冷暖空调、杂志报刊、茶水、提供工作餐） ，24 小 时服务电话，维修车，抢修记录，便捷服务（如上门 回访、提示服务、预约服务、上门服务、代办服务等 便捷服务） （32）服务接待 （33）财务指标 8.财务和 社会资信 （34）发展状况 （35）社会信用调查 态度热情。语言文明、行为端庄 维修营业收入 负债（流动比率） 维修利润率 特约车型 配件供应商反映，工商、税务、物价等行政部门行政 处罚公示 维修项目价格标示醒目 维修费用收取合理 （36）价格 价格咨询答复满意 结算时解释发票内容清楚 没有价格欺诈行为 办理维修接待手续等待时间很短 9.客户评 价 维修配件、材料和装备准备时间很快 （37）周期 维修服务工作进展很快 交车在约定时间之前 几分钟的小修理会尽快解决，且十分认真 提车等待时间很短 故障确定和排除准确 （38）质量 故障分析和维修执行情况记录（解释）详细 维修人员技术水平和技能好 修理享有声誉 （38）质量 客户对维修质量的评价满意 车辆无返修情况 维修和交车时车辆清洁情况很好 服务态度评价好 不会进行不必要的或未经同意的维修工作 9.客户评 价 （39）服务 车辆维修后经常回访 车辆返修时的态度满意 客户觉得他是修理厂的重要顾客 维修工作人员向客户提出建议，提供信息耐心真实 广告和促销活动做得好 维修工作人员努力满足客户需要 维修服务人员廉洁，从不向客户索取物品 特色服务良好（如 24 小时，外出急修，拖车服务等）一、汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范 1.汽车维修企业生产作业组织管理流程2.汽车维修服务规范 1.礼貌周到 服务公开 ● 接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工...
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