唯品会的客户服务中心有效地优化了人员和客服业务管理,进一步... 我们不仅可以更准确地预测工作量的趋势,更合理地进行排班拟定...
呼叫中心是典型的劳动力密集型产业，优化排班将在不断提升劳动效率的同时降低人员成本，这是一个呼叫中心成功的关键。
步骤阅读工具/原料
- 做好排班的优化要有大量的数据做为依据，历史的话务量或者需要完成得任务量等
- 呼叫中心的排班要考虑到一定的人劳动效率，就是要知道话务员的效率高峰在哪个时间段
- 排班时需要做大量的数据处理，因此需要一定的数据处理能力，Excel需要能够熟练运用
方法/步骤
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首先，要优化排班，需要对历史数据做处理。其中最重要的就是要能通过历史数据预估话务量。在人力资源许可的前提下，这个工作建议每天做。具体的细化程度根据不同的呼叫中心有不同的要求。因为话务量大多数时间不可能一成不变，因此个人认为以半小时为刻度进行预测是比较合适的。如果还想做细化，15分钟也可以。
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第二、通话均长这个数据对于排班来讲也是尤为重要的。通过通话均长和电话量来安排每半个小时的相应人数。这里说的是呼入型呼叫中心，如果呼出型的则需要另作安排。
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第三、多数呼叫中心都需要24小时的服务，因此就牵扯到倒班的问题。也就是班务的安排，在这一点上，尤为需要注意的是要让话务员得到充足的休息时间。
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第四、也就是关注话务员的劳动效率，包括话务员的服务，语速等，如果是营销型呼叫中心则考虑话务员的产出率出现在哪些时段，对班务做相应的调整，从而让排班进一步优化。
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注意事项
- 不同类型的呼叫中心有不同的需求，这个因个体差异而不同
- 话务员的休息时间和人力成本是呈正比例关系的，如果话务员休假多，则相应的成本会高
如何进行呼叫中心优化排班,呼叫中心是典型的劳动力密集型产业,优化排班将在不断提升劳动效率的同时降低人员成本,这是一个呼叫中心成功的关键.
如何进行呼叫中心优化排班,呼叫中心是典型的劳动力密集型产业,优化排班将在不断提升劳动效率的同时降低人员成本,这是一个呼叫中心成功的关键.
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