2014年9月15日... 百度移动游戏发布了8月份平台数据报告，从其平台当月上线新游数量、游戏下... RPG、休闲益智游戏上线尤为密集，占比较高。 8月的游戏...
质量记录 沈阳华强方特酒店管理有限公司 编码：部门：
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拟稿人： 工作文件 □纪要/备忘 □建议/提议 □其它： 编号： □报告/请示 □工作联系单 □通知/通告 □传真/信函 □工作总结 主题： 年 月工作总结:2014.08.31 一、 经营收入情况 单位：万元 部 门 月 份 8月 客房 预计收入 实际收入 餐饮 预计收入 实际收入 其他收入 预算收入 实际收入 总收入 预计收入 实际收入 62.10 140.57 75.9 111.47 10.01 41.50 148.01 293.54 二、客人满意度及服务质量创新情况 1、住店客人评价：本月宾客服务经理对住店客人宾客意见进行统计：95.83%的客人对酒店服务表示满 意（7 月份 100%） ，0%的客人觉得服务一般（6 月份 6.81%） ；5.77%住客对餐饮表示一般（6 月份 13.64%） ， 7.69%的客人觉得餐饮表示需要改进，主要体现在食品质量和早餐品种方面（6 月 9.1%） 。
2、网络评价：网络综合满意度为 94.5%，总体评价 5.5%是由于 8 月期间，餐饮早餐以及各部服务未能 及时跟上所致。
携程网满意度 96%，8 月份宾客满意度中 1 条评价反映前台服务态度不好、2 条评论反映房间不干净 6 条评论早餐需要改进。 2 条评论服务有待提高。 3 条评论反映硬件设施不太完善 三、部门设备管理 1、本月对前厅部 6 层健身中心对卫生、设施设备进行检查，发现健身器材有滚轮脱线等情况，已及时 报工程部进行维修。
2、前台移动 POS 机一台充不上电且无法签到已联系厂家过来维修，9 月初预计修好使用。
四、部门人事与档案管理情况 1、本月新员工入职 2 名，两名正式员工调到票房工作，新员工业务正在学习当中 2、本月客史档案进行汇总，本月建立客史档案：4027 份。 3、完成会员签署协议，共计 80 份。
六、培训情况 1、本月 31 日，对“服务礼仪及一站式服务”对员工系统化的培训。
2、培训共分为 2 小时课时，前厅部共 10 人，出席 10 人，平时在前台不忙的条件下，每班次进 行小组微笑联系。 七、客人账务管理与经营分析 1、本月 30 号，与财务日审对前台账目进行沟通，客帐共 11254 笔，4 笔帐目出现错误，客帐出错率 为 0.03%，照比 7 月份增加了 0.02%经调查 ①、员工未将退掉的房间及时退掉导致空滚房费。
②、夜班员工对房价查核不仔细，出现 double charge 的情况。
前厅已根据员工失误对于员工进行培训。
2、入帐方面需要改进，具体表现在个别员工工作不细心，将缴款单写错，已了解情况并对员工进行教 育及警告。 3、月度营业收入情况： 客房收入 餐饮收入 其他收入 总收入 1405653 1114654.9 415044.9 2935352.8 客房, 35% 4、客房收入分析 员工优惠房, 1540, 集团用房, 44276, 0% 4% 网络订房, 251517, 20% 旅行社, 17685, 1% 会议团体, 763209, 60% 特价房, 3505, 0% 长包房, 17918, 2% 会议团体 散客 协议单位 旅行社 网络订房 集团用房 员工优惠房 特价房 长包房 协议单位, 6800, 1 % 散客, 157724, 12% 5、餐饮收入分析 康乐/健身, 3,118.0 0, 0% 中餐厅, 152358, 14 % 中餐厅 自助餐厅 大堂吧 宴会厅, 525,333.00 , 47% 自助餐厅, 374,729. 60, 34% 会议室/会 议厅 宴会厅 大堂吧, 343.00, 0% 会议室/会议厅, 61, 891.00, 6% 康乐/健身 6、酒店营业收入预算与实际对比 350.00 300.00 250.00 200.00 150.00 100.00 50.00 客房 餐饮 其他 总收入 预计收入 实际收入 八、成本控制 1、本月前厅部对前厅日常用品、消耗品、电费进行核算，已达到最佳控制效果 2、每周 3 向办公室 领取 A4 纸、圆珠笔芯等用品，若上周没有用完，下周就不予领取 3、房卡、纸张都重复利用来降低成本。
4、前厅电量消耗完全低于部门预算，主要控制在人走关灯、关电脑，大堂灯光、LED 控制方面。
九、部门之间沟通 客房部沟通会在 9 月 1 日举行，针对大型团队入住、客赔等方面进行沟通，问题得到解决，查房慢得 到解决。
餐饮部与前厅部沟通会在 8 月 21 日举行，会议解决以下问题：
1、客人结账、协议客户签字问题。
2、无宴会申请单开台问题。
3、太平洋、文产、等协议公司挂账问题。 FO:王柏迪 2014.09.07
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