主要课程:马克思主义哲学原理、邓小平理论概论、法律基础与思想道德修养、计算机应... 航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英...
《 民航服务礼仪 》课程标准 课程基本信息 课程名称 课程性质 总学时 适用专业 编写人 审核人 修订人 审核人 一、课程性质 本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位 应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的 基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 民航服务礼仪 专业基础课程 64H 14 航空 朱慧芳 课程代码 课程类别 开课学期 考核方式 制定日期 审核日期 专业必修课 第一学期 考查 2014 年 7 月 9 日 朱慧芳 修订日期 审核日期 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统 教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个 岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错 点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学” ， 培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为 32 课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、 社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良 好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努 力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 ·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。 1 ·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。
·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。 四、课程内容和要求 序 号 1 项目 内容 礼仪 基础 知识 课程内容和教学要求 1.了解礼仪的基本概念，及礼仪在生活和 工作中的重要作用。
2.了解社会交往的基本礼仪常识。
任务一：认识礼仪 任务二：提高综合素质，迎接工作的到来 任务三：高标准的职业素养 活 动 设 计 课时 4 1、陋习纠错 组织学生收集礼仪实例， 分析生活中各种不讲 究礼仪的事例，在课堂中进行五分钟的演讲。
2、待人接物 设计社会交往及工作中的部分场景， 模拟练习 常见的待人接物的过程。 2 一 行 礼 及 态 仪 般 为 仪 仪 礼 1、了解各工作岗位服务礼仪的基本原则 和特点。
2、能按照各服务岗位的要求规范自己行 为举止。
任务一、岗位规范站姿、转体 任务二、规范坐姿 任务三、规范蹲姿 活动 1：基本蹲姿 活动 2：蹲姿捡物 任务四、岗位规范走姿 活动 1：公共场合走姿 活动 2：礼宾活动走姿。
任务五.良好亲和力的养成 活动 1.微笑是拉近与乘客距离的捷径 活动 2.眼神是心灵的交流 任务六.岗位规范手势 活动 1.引领手势 活动 2.迎宾手势 活动 3.递物手势 任务七.鞠躬 活动 1.见了客人要鞠躬 2.握手礼仪 3.电话礼仪 1、仪态举止训练 礼仪教学中重点规范学生的仪态举止， 教师示范点评，学生参与点评。
2、在规范的同时将规范的行为举止习 惯化。
3、设定场景， 将各个岗位的行为举止情 景展示，展示中找问题并改正。
4、将优美的行为举止艺术化， 训练中将 动作伴随着音乐，使学生了解优美的举 止会带给人美感。 56 3 其它 规范的礼仪操编排与演练 总课时 4 64 2 五、课程的评价 1、多元评价，突出过程评价与阶段评价，结合活动展示、技能大赛等手段，加强实践操作。
2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的 能力考核。 （一）考核标准 考核方式与考核标准 项目 编号 考核点及 占项目分 值比 建议考核 方式 评价标准 成绩 比例 (％ ) 48-60 标准站姿——抬头、挺胸、含颚、 守时 夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂 标准 或双手交于小腹前。
坐姿：基本坐姿——入座要轻，至 36-47 0-35 站姿——抬头、挺胸、双臂 标准 . 站姿——抬头、挺 自然下垂或双手交于小腹 前。
坐姿：基本坐姿——双膝自 然并拢 , 头平正，挺 胸、夹肩、立腰。
行姿：抬头、挺胸，步伐稳 重，摆臂自然。
按照正确的介绍次序介绍， 名片的递送，放置与回赠方 法正确。正确行使握手与鞠 躬。正确地拨打和接听电话 和手机。
语言、举止得体，正确地运用体态 正确地运用体态及表情传 胸、 双臂自然下垂或 双手交于小腹前。
坐姿：基本坐姿— 行姿：抬头、挺胸， 步伐稳重。
按照正确 的介绍次序介绍， 名 片的递送， 放置与回 赠方法正确。
正确行 使握手与鞠躬。
正确 地拨打和接听电话 和手机. 40% 1 一般行 为礼仪 及仪态 礼仪 少坐满椅子的 2/3， 双膝自然 并拢，头平正，挺胸、夹肩、 教师评价 + 小 组之间评价 立腰。
行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆 臂自然，充满自信。
按照正确的介绍次序介绍， 保持正 确的介绍姿态，名片的递送，放置 与回赠方法正确。
正确行使握手与 鞠躬。
正确地拨打和接听电话和手 机。. 仪态大方得体，举止温文而雅，正确地 2 民 航 服务言 谈礼仪 及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带 达对他人的礼貌和尊敬， 运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬， 面 带微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚恳、 教师评价 + 小 微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚 面带微笑，亲切和蔼、谦 40% 组之间评价自然、亲和、自信。谈吐举止文明：
恳、自然。谈吐举止文明：
虚虔诚、有问必答。使使 使用良好礼貌用语 使用良好礼貌用语 用良好礼貌用语 使用好体态语言, 使用好体态语言, 能够见面保持微笑， 正确掌握语 3 形象 礼仪 教师评价 + 小 组之间评价 言运用和语言技巧，提高沟通技 能。仪表端庄，整洁，举止大方得 体。妆容得体、发型规范、着装整 洁，符合工作场景要求。 能够见面保持微笑，举止 着装整洁，符合工作场景要 求。 举止文明，妆容得 整洁， 符合工作场景 要求。
20% 文明，妆容得体、发型规范、 体、 发型规范、 着装 3 （二）考核办法 考核方法：考查 成绩评定 1．平时成绩：50 分 (占总成绩的 50%) （1）提 问：10 分 （2）课堂表现：10 分 （3）出 （4）笔 勤：10 分 记：20 分 2．期末口试、现场目测（百分制） ：100 分 (占总成绩的 50%) 六、学习资源的选用 （一）教材选取的原则 理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。
使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每章有学习目标；正文表述符合要求；典型 案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每章最后给出模 拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（二）推荐教材 《实用礼仪教程》 李莉主编 北京：中国人民大学出版社，2005 （三）参考的教学资料 《商务与社交礼仪》 ，万锦红主编，北京师范大学出版社 《礼仪全书》 田晓娜主编 北京：中国人民大学出版社，2006 《中国应用礼仪大全》 孙为主编。上海：上海文化出版社，2006 《实用礼仪教程》 李莉主编 （四）视频资源 北京：中国人民大学出版社，2005 金正昆礼仪视频 （五）网络资源 社交礼仪网 http:///； 中国社交礼仪网 http://.cn/； 中华礼仪网 http:// （六）实践条件 礼仪实训室 4
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