自然月内,整店的退款率,淘宝后台可以查看. 知道要考核什么.关键问题是怎么考核.... 售前客服工资制度及考核标准:http:///displaythread.php?boardid=21&...
营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发 展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一） 基本工资以客服职称划分， 分为初级客服、 中级客服、 高级客服、 资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 能够有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； 服从公司的管理，切实维护公司利益。
必须在初级客服上工作满 3 个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 第 1 页，共 6 页 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） （4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 必须在初级客服上工作满 1 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4． 资深客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导 顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务； （13） 必须在初级客服上工作满 2 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 （二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 元∕月、第二年度保底 2200 元∕月、第三年度保底 2500 元∕月。新入职 客服试用期两个月，工资 1500 元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放 职称 工龄(要求) 基本工资 2. 绩效奖金 初级客服 1-3 月 1600 中级客服 3 个月以上 1800 高级客服 1 年以上 2000 资深客服 2 年以上 2200 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 第 2 页，共 6 页 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表： 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1--3000 2 元*订单量 第二阶段 3000 以上--5000 6000 元+0.75 元*（总订单量-3000） 第三阶段 5000 以上--10000 以上 6000 元+3000 元+0.5 元*（总订单量-5000） 注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 （2）综合考评（总分 100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情 况进行评估。
（30 分） （b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。
（c） 客户回访满意度。 （20 分） （30 分） （20 分） （d） 业务素质和能力。
卓越 95-100 优秀 90-95 良好 85-90 一般 70-85 不及格 70 以下 无业绩奖 提成的 95% 提成的 90% 提成的 85% 提成的 70% （e） 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月奖励 100 元。
连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理。
（f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评 分分值（含加减分） 。
（h） 附：客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准 第 3 页，共 6 页 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) 个人的订单量转化率 个人的销售总量和订单量 个人考勤情况 10 分 10 分 10 分 （30 分） 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . 个人交接班完成情况 单独处理突发情况能力 10 分 10 分 （20 分） 3、 客户回访满意度 回访订单转化率 客户评价满意度 10 分 10 分 （20 分） 4、业务素质和能力 客服人员的业务知识商品知识 10 分 20 分 （30 分） 客服人员的日常管理工作 日常管理细则—加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。
2、客服考试分数为满分。
5 分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主 动顶班。
5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。
5 分/次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理 想的。
5 分/次 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 第 4 页，共 6 页 ——扣分标准 轻度违规 1、工作时间未使用普通话。
2、交接班后本人办公桌面凌乱。
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。
4、迟到、早退。
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。
6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级。
8、未能及时有效的执行客服工作。
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。
10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。
2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 5 分/次 5 分/次 4 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过 2 分钟。
5 分/次 12、客服信息录入错误。
2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次 错误 14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。
中度违规: 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。
3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。
10 分/次 10 分/次 10 分/次 4 分/次 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 第 5 页，共 6 页 4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。
6、未请假缺席部门例会。
7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规：
1、旷工。
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。
3、将非公司人员带入工作区域。
20 分/次 20 分/次 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次。同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上， 违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。
6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 解释权归公司网络营销部； 本规定自 2012 年 2 月份执行。
网络营销部 2012-2-7 文件签发人：
20 分/次 20 分/次 营销中心—电子商务部文件 （内部文件） 第 6 页，共 6 页
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